FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
señal
 PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD

LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
 Para este indicador se tiene una meta establecida de <= 5,9% sin embargo sae observa que esta solo se cu
los meses posteriores el indicador fue aumentando significativamente lo que indica que los usuarios no están
ha presentado mes a mes un aumento de las quejas. Igualmente se puede observar que los usuarios del s
siguen siendo a disminuir. se hace necesaria la toma de correctivos, especialmente en el proceso de fact
presentado se debe a facturación incorrecta, seguido de mala atención de la línea y muy pocas por falta
requisitos del cliente de acuerdo a su retroalimentación y a que ha disminuido el numero de usuarios activos.
sistema de gestión de calidad dando como no conformidades el incumpliendo de los numerales 5.1.2 Enfoq
cliente, ni se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente; 9.1.2 satisfacción del cliente
percepciones de los clientes y revisar esta informació

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

Realizar comité de calidad con todos los líderes de procesos para identificar posibles causas del
9/4/2019 Líder de calidad
aumento de las quejas presentadas

Realizar auditoria interna, verificar sistema de información del proceso de facturación, competencias
18 y 19 de 09 de 2019 Auditores internos de la empresa
del personal que realzia este proceso, verificar como desarrollan la atención al cliente

verificación técnica de la calidad de la señal 9/12/2019 Jefe de telecomunicaciones

Realizar capacitación en el manejo del sistema de facturación y en atención al cliente. Establecer
10/1/2019 Líder de calidad
dentro de esta acción un protocolo de servicio al cliente en atención telefónica

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ

5. OBSERVACIONES

el plan de acción aborda la principal causalidad de las quejas recibidas: facturación incorrecta; mala atenció
inicialmente una reunión dirigida por el lider de calidad y los lideres de todos los procesos para realizar una llu
y la asignación de responsabilidades producto del plan de acción. en la auditoria interna a realizar se desca
manejo de datos que está realizando el personal ya que posiblemente no comprendan el software utilizado; ig
capacitado que mejore la calidad de la señal. Por últimos se establecen unas acciones de para que esta no c
personal tanto en el manejo de la facturacion como en la atencion que deben dar a los client
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

Estructura Proceso Resultado ✘

CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA

ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
 rva que esta solo se cumple en los meses enero, febrero, marzo y abril, pues en
ue los usuarios no están conformes con el servicio prestado razón por la cual se
ar que los usuarios del servicio fueron disminuyendo mes a mes y la tendencia
te en el proceso de facturación, pues el mayor numero de quejas que se han
a y muy pocas por falta de señal. Evidentemente no se están cumpliendo los
ero de usuarios activos. y por ende no se están cumpliendo con los requisitos del
s numerales 5.1.2 Enfoque al cliente: no se estan cumpliendo los requisitos del
2 satisfacción del cliente no se está realizando un adecuado seguimiento de las
y revisar esta información

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

ACCIÓN

PROCESO RECURSOS

Gestión de calidad Humanos

Facturación Humanos

telecomunicaciones Financieros (contratación de equipo técnico experto)

 Gestión de calidad Humanos

RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

CIONES

incorrecta; mala atención en la linea *611; falta de señal. Por lo que se plantea
esos para realizar una lluvia de ideas y establecer las causas reíces del problema
erna a realizar se descartaran errores o fallas con el sistema de facturación y el
n el software utilizado; igualmente una revisión tecnica por parte de un contratista
es de para que esta no conformidad no vuelva a ocurrir que son capacitacion del
e deben dar a los clientes y establecer un protocolo de atención.