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FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016


VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación


4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala


2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de


0 3 5 1 5 0 1 5
señal
PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD


LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
De acuerdo a los datos obtenidos del indicador se puede observar que en los meses de Junio y Diciembre en
lograr la meta del indicador que era de 5.9%, y al paso del tiempo la calidad disminuye de manera notoria y da
disminuyen.
En conclusión, podemos deducir las siguientes posibles causas:
1. Fallas en el control interno.
2. Insuficiencia de Liderazgo en las áreas
3. No hay Cooperación frente a las fallas, indiferencia total de los resultados, el personal
requiere de una retroalimentación de funciones y responsabilidades
4. No hay acciones correctivas o planes de mejoramiento
5. Pasan por alto las fallas en el cálculo y liquidación de la facturación, y tampoco se evidencia
la realización de los ajustes necesarios
6. Insuficiencia en la prestación de servicio.
7. No hay personas competentes para ciertos cargos

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD


LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?: -Área administrativa: Formulación de políticas, plan
humano y los recursos físicos
-Área Financiera: Control de la contabilidad, como se capta, se mide, se factura, se organiza, como se control
2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?: -Área administrativa: Formulación de políticas, plan
humano y los recursos físicos
-Área Financiera: Control de la contabilidad, como se capta, se mide, se factura, se organiza, como se control
producen en la organización.
-Área de atención al cliente: planes y políticas de solicitudes, es decir, ¿Cómo se programa el modo en que se
a cada uno de los problemas de los clientes?
-Área de operaciones: Como plantean las estrategias para la administración de operaciones y las decisiones q
estrategias y protocolo manejan para el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos por la empresa
-Área de ingeniería Informática y telecomunicaciones: El análisis de la eficiencia de los Sistemas Informáticos

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

*Definición de misión y visión de la administración y servicios


• Dictar recomendaciones con carácter de cumplimiento obligatorio según el área
• Evaluación de desempeño 120 dias Jefe de cada proceso
• Rediseñar el manual de funciones y responsabilidades de cada cargo (sin
excepciones)
*Crear una visión de servicio y atención al usuario
• Identificar al personal idóneo para la atención al usuario
• Fijar una nueva meta para la atención y el servicio al cliente *Realizar
entrenamientos
que refuercen la capacidad y actitud de servir jefe
• Mantener al equipo informado de como su servicio al cliente afecta al rendimiento -Coordinador
90 dias
global de -Supervisor
la empresa y la necesidad de ser responsables de la consecución de los objetivos -Líder
ante la
satisfacción del cliente.
• Motivanr a los empleaos con recompensa y reconocimiento al buen servicio

*Monitoreo de tarifas de cada plan


• Implementar un método de medición de acuerdo al consumo
• Verificar que la factura cumpla con los requisitos normativos vigentes jefe
• Diseñar un proceso que verifique que todos los planes de los usuarios están -Coordinador
30 dias
correctamente -Supervisor
parametrizados en el sistema -Líder
• Verificar que se realicen los ajustes de facturación correspondientes de acuerdo a
la auditoria

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ


5. OBSERVACIONES

Este plan de acción fue diseñado para garantizar que funcionen de la manera idonea las áreas en donde está fallando la org
los correctivos necesarios con enfoque al cumplimiento en los requisitos d
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA


ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
de Junio y Diciembre en donde se realizaron los analisis periodicos no fue posible
e de manera notoria y da como resultado que los usuarios activos también

nal

evidencia

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

ulación de políticas, planes y programas para la administración del talento

ganiza, como se controla, se plasma y se liquida todos los costes que se


ACCIÓN

PROCESO RECURSOS

Auditorio,
proyector de
pantalla, portátiles,
kit de capacitación
Todos los procesos
(agenda, lapicero)
y todos los
implementos de
oficina necesarios
Auditorio,
proyector de
pantalla, portátiles,
Área De atención kit de capacitación
al usuario (agenda, lapicero)
y todos los
implementos de
oficina necesarios

Auditorio,
proyector de
pantalla, portátiles,
Área de operaciones, área
kit de capacitación
financiera, control interno e
(agenda, lapicero)
informatica
y todos los
implementos de
oficina necesarios

RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.


CIONES

donde está fallando la organización, así como también parametrizar las funciones y realizar
plimiento en los requisitos de los usuarios.