ACTITUD DE SERVICIO

¿ POR QUÉ TENER ACTITUD DE

SERVICIO ?

▪Se trata de eliminar las ocasiones de

quejas, que son provocadas por la
mala actitud al atender nuestros
clientes.
 OBJETIVO DE UNA BUENAS ACTITUD

▪ Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es importante y se debe

lograr cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.

▪ Comprender que el servicio de excelencia se da cuando podemos ubicarnos en

el lugar del cliente.

▪ Conocer cómo identificar las necesidades de nuestros clientes, y comprender

que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.

▪ Aprender a tratar con clientes difíciles.

▪ Comprender cuáles son su puesto y responsabilidades en situaciones difíciles.

▪ Desarrollar un plan de acción para situaciones difíciles.

Para mi la actitud de servicio
es…………….
Pon ánimo a tus actividades

▪ Actitud de servicio es la
capacidad, disposición para
realizar un trabajo
▪ También podemos definir como la
manera de proyectarnos a
los demás.
▪ La actitud inicia con la autoestima
que es la valoración aceptación y
respeto por uno y por los demás.
Ponte en el lugar del cliente

▪ Cuando vamos a ofrecer un servicio debemos tener en cuenta que el cliente es lo

más importante y estamos obligados a servirlo y atenderlo de la mejor manera y
para eso hay cosas que nos pueden ayudar a que este trabajo sea mejor.
 Empatía

▪ Trata de manera adecuada a tu cliente.

▪ Demuéstrale interés.

▪ Dale un valor agregado.

▪ Se amigable.

▪ Llámalo por su apellido y/o nombre si así lo solicita.

▪ Recuerda que por el cliente estamos laborando.

▪ Identifica las necesidades del cliente.

¿Qué pasa cuando no hay actitud de
servicio?
▪ A) El cliente se vuelve más exigente. Debido a que el incumplimiento
genera una insatisfacción en el cliente, y no obstante esté dispuesto o
abierto a que le den alternativas para solucionarle su problema (nos da la
oportunidad de recuperarlo), sus exigencias son mucho mayores para con
la empresa y para con el personal que lo atiende, lo cuál complica la labor
de recuperación.

▪ B) Se exige más tiempo al empleado para atender mejor a los

clientes. Según nuestras investigaciones, un cliente que está molesto por
la situación de incumplimiento en las promesas no sólo se vuelve más
exigente sino que demanda una mayor cantidad de tiempo por parte de la
persona que lo atiende. Primeramente, el empleado invierte más tiempo
para tratar de disminuir su descontento, su enojo o hasta molestia, y, en
segunda instancia, el empleado tiene que verificar qué puede hacer en la
empresa para solucionar el problema con el cliente.
Sonrisa
▪Asegúrese de que su expresión envíe el mensaje
correcto a sus clientes.
▪Una sonrisa es una señal de confianza y
fomentará la confianza de sus clientes en usted.
▪Piense en la forma en que usted se siente
cuando alguien le sonríe.
¿Y en todo caso? ¿De quién es el
trabajo?

▪ Siéntase el dueño de su empleo, responsabilizándose de

sus acciones y de la satisfacción de sus clientes.
▪ La gente que culpa a los demás de sus errores y fallas
descartan su capacidad de ser felices y exitoso.
▪ Decídase a que cada acción que emprenda en el trabajo
cuente para que sus clientes estén contentos.
Tips para una buena actitud
PARA PODER TENER UNA BUENA ACTITUD DE SERVICIO DEBEMOS
TENER EN CUENTA LOS SIGUIENTES ASPECTOS:

▪ AGILIDAD: Capacidad de ahorrar tiempo al momento de prestar un

servicio.

▪ EXACTITUD DE INFORMACIÓN : Tener claridad acerca de los

productos que estamos ofreciendo.

▪ ESCUCHA: Saber entender las necesidades de los clientes al momento

de preguntar lo que están necesitando.

▪ AMABILIDAD Y CALIDAD: Estar siempre disponible tanto al inicio

como al final de la presentación de un servicio y tener en cuenta que lo
que se ofrece siempre sea lo mejor.
Para mi la actitud de servicio
es…………….