“EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE”

Preparado e impartido por:

Celia D. Vásquez Bidó
Facilitadora Infotep
Contacto: (809)710-2885
Celiavasquez4ta@gmail.com

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OBJETIVO DE APRENDIZAJE:

Promover un cambio de actitud que favorezca la Cultura de Excelencia en el

Servicio al Cliente, mediante el descubrimiento de la importancia e influencia
que tiene la actitud personal y el manejo de técnicas efectivas en el servicio.

1. CONCEPTUALIZANDO:

Servicio: La etimología de la palabra nos indica que proviene del latín

“Servitĭum” haciendo referencia a la acción ejercida por el verbo “Servir”.

Es un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien,

algo o alguna causa, por lo que a cambio se reciben beneficios de carácter
pecuniario.

Ayuda: Es un favor, socorro, gracia o una honra que se concede o se pide o se

da a alguien y que no envuelve beneficios de carácter pecuniario.

En la actualidad existen diferentes tipos de organizaciones, las que, en su afán

de mantenerse en un lugar de preferencia del mercado, han hecho común los
esfuerzos en mejorar la calidad del servicio que ofrecen, esto así por que
entienden que hoy en día no solo el precio y la calidad del producto son los
factores determinantes, sino que el producto comienza a medirse a partir del
servicio que las empresas ofertan a su clientela.

La excelencia en la atención al cliente, es una manera de hacer negocios, que

implica ir más allá del deber, reduciendo las limitaciones y proporcionando a los
empleados, el poder para lograr los mayores niveles de calidad.

Como dice una fábula infantil: “Bueno, mejor, lo mejor. Nunca hay que
descansar hasta que bueno sea mejor y mejor lo mejor”.
(WILLIAN W. LASON)

1.1. ¿A quiénes involucra el Servicio al Clientes?

Cliente Interno: Es la persona o grupo de personas que prestan un servicio a

favor de la empresa, es a quien debemos o de quien esperamos una
respuesta, con la finalidad de resolver una situación en específico.

Cliente Externo: Persona física, jurídica y comercial, que toma una decisión y
espera respuestas favorables a sus decisiones de compra o servicio.

Costo de un Cliente: Ganarse un nuevo usuario puede ser 5 veces más

costoso que mantener a un actual o existente, el desarrollo de una actitud de
servicio que pueda ser vista por la organización, como garantía para nuevos
clientes.

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El objetivo fundamental es el conseguir en un 100% la satisfacción del cliente
en cada encuentro con él, antes que nos arriesguemos a tener cliente
insatisfecho que es sinónimo de mala imagen.

En el servicio al cliente participan varios elementos a saber: el cliente, el

personal de contacto o sea el personal del almacén o negocio, el soporte
físico o local, exhibición El personal de contacto es quien se enfrenta a las
diferentes situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de
verdad y el servicio mismo.

Con estos cuatro elementos mencionados interactúan de una manera

simultánea: el sistema de organización interna y los demás clientes.

El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio. Es

el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos indicar que
su presencia es absolutamente indispensable.

El soporte físico, se refiere al soporte material necesario para la prestación

del servicio. De este soporte físico se sirven, el personal de contacto, el cliente
y ambos a la vez. Se divide en los instrumentos necesarios para la prestación
del servicio como son los muebles, las maquinas, los exhibidores, las
exhibiciones entre otros. En el entorno o ambiente, decoración, merchandising,
uniformes y más.

El servicio mismo, que depende de la estrategia y plan de acción trazados y

el personal de contacto.

En conclusión, los elementos que participan en una estrategia de servicio

son: el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y el servicio
mismo.

1.2. ¿Qué es un cliente?

✓ Es el que recibe y utiliza nuestros servicios

✓ Es la razón de ser de nuestro negocio
✓ La persona que nunca interrumpe nuestro trabajo
✓ Una persona que trabaje con usted y que se beneficie de sus acciones
✓ Es alguien que depende de la oportunidad, calidad y precisión del
trabajo de alguien más.
✓ Con un buen servicio al cliente se crea una organización donde hay
soporte mutuo y buena relación entre los empleados.
✓ Individuo u organización, que toma una decisión de compra
✓ Persona física o jurídica hacia la cual se dirigirán las acciones
Comerciales.
✓ Es el activo más importante de cualquier negocio.
✓ Es quien paga mis salarios

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1.3. Tipos de Servicios

Servicio Al Cliente Deficiente, Satisfactorio y Excepcional

"Haga menos de lo que sus clientes esperan y su servicio será malo.

Haga lo que esperan y su servicio será bueno… Pero haga más de lo que
sus clientes esperan y su servicio será extraordinario."
– John Tschohl.

El Servicio al Cliente Deficiente: Es darle al cliente menos de lo que

esperan.

A continuación, lo que puede ser un servicio deficiente:

✓ Limitarse a pedir disculpas

✓ Culpar al cliente
✓ Prometer y no hacer nada
✓ El más absoluto silencio
✓ Trato rudo y descortés o infravalorar
✓ Pasar el problema a otro
✓ Rechazo no verbal
✓ Exceso de procedimientos para presentar las quejas
✓ Dar opiniones sin habérsele pedido
✓ No informar dónde pueden quejarse los clientes

El Servicio al Cliente Satisfactorio: Es darle al cliente lo que espera, pero

cuidado no es garantía de que el cliente vuelva.

El Servicio al Cliente excepcional: es el reto de las organizaciones de hoy, es

exceder las expectativas de los clientes.

• Ponga a las personas siempre por encima de lo que esté realizando, eso
puede esperar, las personas no. Ante la primera señal de que un cliente se
acerca, STOP, establezca contacto visual, sonría y reciba al cliente
DEDICÁNDOLE TODA SU ATENCIÓN.

• Sea siempre agradable, no importa lo ocupado o agobiado que esté. Si un

cliente le pregunta "¿Cómo está?", no se le ocurra contarle todas sus
enfermedades o lo extremadamente ocupado que está (aunque usted lo
piense, el cliente JAMÁS debe percibir que usted lo considera una molestia).
Responda con un "MUY BIEN. ¿En qué puedo servirle?"

• Hable en términos que el cliente le comprenda. Evite las jergas.

• Una expresión clave: "GRACIAS".

2. LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

2.1. Comunicación y Actitud en el Servicio Al Cliente

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La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por
qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de
la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación
de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que
va a recibir.

Y se consigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la

prestación recibida y, aún mejor, cuando la prestación supera las expectativas.
(Estos conceptos son explicados en detalle en el libro “Calidad total en la
gestión de servicios”, de Zeithaml, Parasuraman y Berry).

Hablemos ahora de la comunicación que emite la empresa proveedora hacia

sus clientes. No es lo mismo lo que le puedes decir a un cliente potencial, para
convencerlo de contratar sus servicios, que lo que le dices a un cliente habitual,
o a un cliente que está teniendo un problema con el servicio. El mismo mensaje
puede, en un caso, reforzar la calidad del servicio al cliente, y en otros,
afectarla.

Para alcanzar altos niveles de calidad en la atención al cliente es

absolutamente indispensable alcanzar altos niveles de eficiencia en la
comunicación interpersonal o “cara a cara”.

Existen dos formas básicas de la comunicación cara a cara

✓ La comunicación verbal: Es la que se expresa auditivamente mediante

el uso de la palabra y el lenguaje.

✓ La comunicación no verbal: Es la que se transmite mediante los

gestos, las actitudes y las posturas que adoptamos y los actos que
realizamos durante el contacto con el cliente.

Principios de una buena comunicación

Si la otra persona no entiende, es siempre culpa de quien habla. De acuerdo

con esto, nunca se debe decir: “Es que usted no me comprende”, sino “No he
debido explicarme suficientemente bien”. Lo anterior implica que:

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 • Primero: Es necesario adaptar el lenguaje al de nuestro
Interlocutor.
• Segundo: Es necesario adaptar el lenguaje al tipo de información
que queremos transmitir.

La Comunicación Negativa

Existen expresiones que deben ser erradicadas por completo del léxico del
personal que establece contacto, continuo o esporádico, con los clientes, ya
que estos las perciben con una carga muy fuerte. Son expresiones como:

✓ No sé nada de eso, pregúntele a otro empleado

✓ Ahora estamos muy ocupados, ¿puede usted llamar más tarde?
✓ ¿Y que se esperaba usted?
✓ ¿Me está escuchando?
✓ ¿Usted no ve lo que dice ese letrero?
✓ Así no es como hacemos las cosas aquí
✓ Lo siento, esta es mi hora de almuerzo.
✓ Explíquese mejor

No utilice lenguaje casual o negativo.

Evite utilizar expresiones en su interacción con el cliente, tales como “Aguante”

por “espere”, ¿Usted “Jaya”? por “¿Cree Usted?”, “all right” por “bien”o
reiterativas tales como ¿Comprende?, ¿Entiende?, Usted sabe; y también el
uso de “mju”, ¡No ombe!, ta cool.

Durante la conversación debe observar las siguientes recomendaciones:

Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario

que empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un
servicio o producto tienen tanta trascendencia para el éxito como cualquiera de
las características y beneficios de ese servicio, o tal vez más. Hay que elegir
cuidadosamente cada palabra y cada frase para, además de describir el
servicio, presentarlo bajo el aspecto más favorable posible.

Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la
persona con quien se está hablando. Nunca deben emplearse palabras
malsonantes cuando se está hablando, Hay que fijarse en la forma en que se
expresa el cliente y adaptarse a ella.

Sea cortes. Utilice frases de cortesía “gracias”, “por favor” o “con gusto”. Pida
autorización al cliente antes de ponerlo en espera o hold, con “me permite un
minuto...”

“gracias por la espera” que demuestran de altos niveles de cortesía.

Sea respetuoso. Refiérase al cliente con USTED, no lo tutee. No debe

imponerse, hablar en tono irónico, de superioridad o cansancio.

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Nunca diga “linda(o)”, “preciosa(o)”, “mi amor”, “corazón”, “mi cielo”, le
recomendamos siempre tratar de usted a la persona que llama. Nunca la tutee,
aunque perciba una voz muy juvenil”.

¡Identifique el nombre del cliente y utilícelo!

2.2. Tres Principios de la Calidad en el Servicio

a) Practique la Regla de la Cortesía. Elogios consistentes a los clientes.

b) La empatía. Póngase en los zapatos del cliente.
c) Practique la Regla de la Escucha Activa, escuche un 80% y hable
únicamente un 20%. Escuche las ideas del cliente.

2.3. La Excelencia en la Apertura Y Despedida del Cliente

Por eso es tan importante la ACTITUD permanente y constante que muestren

los empleados respecto a la atención al cliente. LA PERCEPCIÓN POSITIVA
DE ESA ACTITUD DEBE ESTABLECERSE EN LOS PRIMEROS CINCO
SEGUNDOS.

"Lo que los clientes perciben como actitud amigable es el resultado de una
serie de comportamientos de los empleados" Básicamente, esos
comportamientos son los siguientes:

✓ Salude al cliente con una sonrisa sincera y abierta

✓ Si esta hablando con otro empleado, interrumpa la conversación y atienda

al cliente.

✓ Si esta atendiendo a otro cliente, hágale saber al recién llegado que usted
se ha percatado de su presencia (utilice la comunicación gestual y el
lenguaje corporal).

✓ Si está hablando por teléfono, pida excusas a su interlocutor y diríjase al

recién llegado con una expresión de estilo de: “Por favor, me permite un
minuto”, “podrías, si es tan amable, ¿esperar un minuto?, luego diga:
“GRACIAS”. Aplique la Regla de la Cortesía.

✓ Apenas establezca contacto directo con el cliente salúdelo de forma

positiva. Si conoce su nombre, utilícelo. Si no lo conoce, pregúnteselo.

✓ Durante todo el periodo de la acogida, mantenga la sonrisa.

✓ No extienda la mano para saludar al cliente a menos que él tome la

iniciativa.

✓ Escuche con atención, aplique la Regla de la Escucha Activa.

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2.4. Características de una empresa con calidad

• Los empleados de cualquier nivel adoptan una actitud de responsabilidad.

• Los ejecutivos de la empresa se preocupan por el desarrollo de las competencias
de servicio de los empleados.
• Los empleados tratan a los clientes como socios y se ofrece un servicio proactivo y
preventivo.
• El producto o servicio es mejorado continuamente para adaptarse a las
necesidades cambiantes del cliente.

2.5. Las Dimensiones Claves de la Calidad de la Atención al Cliente

1. Confiabilidad
2. Capacidad de respuesta
3. Profesionalidad
4. Cortesía
5. Credibilidad
6. Seguridad
7. Accesibilidad
8. Comunicación
9. Comprensión del cliente
10. Elementos tangibles

Las empresas exitosas siempre tendrán en cuenta los siguientes principios

para ganar ante la competencia y salir adelante en el mundo competitivo de
hoy.

3. GESTIONANDO LAS QUEJAS Y RECLAMOS

Las quejas de los clientes forman una parte importante de nuestro sistema de
evaluación de la calidad del servicio. Es un favor que el cliente nos hace, para
facilitar la tarea de determinar errores en el servicio. Si somos verdaderamente
serios en hacer que el negocio se oriente hacia el cliente, no solamente
responderemos a las quejas de los clientes, sino que la singularizamos.

Cada queja representa una oportunidad de hacerlo mejor. Hay varios tipos de
clientes y cada uno se motiva con diferentes valores, actitudes y creencias.
Cuando ellos se quejan, sus comportamientos reflejan estos componentes.
Toda la gente que ofrece el servicio debe saber la forma de ESCUCHAR las
quejas cuidadosamente y responderlas cuando vienen de diferentes tipos de
clientes.

3.1. Técnicas para un Excelente Desempeño.

Técnicas para tratar con un cliente enojado:

✓ Escuche con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Póngase
en sus zapatos.
✓ Ofrezca respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo
estás escuchando.

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 ✓ Haga preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las
respuestas del cliente.
✓ Sugiera una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.
✓ Ofrezca disculpas sin echarle la culpa a nadie.
✓ Resuelva el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.
✓ Mantenga una actitud positiva dentro y fuera del trabajo con los
compañeros y superiores.
✓ Aproveche la capacitación y los procesos de aprendizaje.
✓ Mantenga una buena comunicación con todos los que le rodean.
✓ Coopere para mantener un ambiente agradable en su empresa.
✓ Fomente la disciplina y el cumplimiento del deber.

“Recuerde que éste es su trabajo y la imagen que proyecte en él lo

beneficia”

Algunas frases para mantener o incrementar las buenas relaciones con los
clientes.

✓ “Me encantó hablar de nuevo con usted”

✓ “Es una buena idea”.
✓ “De verdad se lo agradezco”
✓ Gracias por su sugerencia.
✓ “¡Le felicito!”
✓ “Me alegra saberlo”.
✓ “Gracias”.

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 AREA PRÁCTICA

Ejercicio No.1

Creencias hacia la calidad

Instrucciones:
Las creencias que las personas tienen acerca de los hechos y situaciones,
influyen sobre su comportamiento y sobre su forma de reaccionar ante
determinadas situaciones.
A continuación, usted encontrará una serie de afirmaciones las cuales
pueden ser falsas o verdaderas. Sus respuestas a esas afirmaciones
reflejan su punto de vista con relación a la calidad.
Lea las afirmaciones detenidamente e indique con un sí o un no las que
considera falsa o verdadera.

AFIRMACIONES:

1. Un servicio alcanza su nivel de excelencia, cuando responde a las

demandas de un grupo seleccionado. __________
1. El servicio es algo que no va más allá de la amabilidad y gentileza ______
2. La calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental en la
decisión de compra ________
3. La comunicación es poco importante en la prestación de un servicio ______
4. Calidad concebida y calidad percibida siempre marchan a la par. ______
5. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio ______
6. La calidad del servicio puede ser total o parcialmente _______
7. El concepto de calidad no varía según las culturas ______
8. Cuanto más desee el prestatario intensificar la interacción con el cliente,
más deberá personalizar el servicio _______
9. La calidad de los productos de una empresa es responsabilidad del
departamento de control de calidad _______
10. Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad ___
11. Es preferible entregar los pedidos a tiempo, aun cuando tengan defectos ______
12. El mantenimiento de los clientes actuales es fundamental para lograr el
crecimiento de la empresa. _____
13. El hecho de que existan pocas quejas significa que los clientes están satisfechos.
14. La queja es un favor que el cliente nos hace. ______
15. El cliente siempre tiene la razón. _______
16. Los clientes se dan cuenta únicamente de los errores. ______
17. Los costos para mejorar la calidad de servicio de una empresa no justifican
el precio que se cobra por el servicio. _______
18. Si una empresa posee buenos productos y servicios y un personal
altamente calificado no necesita investigar a los clientes _______
19. Las empresas excelentes están orientadas hacia el cliente. ______

Número de respuestas correctas_______________

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 Ejercicio No.2

Dada las características del lenguaje que utilizamos, denotan una serie de
pautas en nuestra conducta y nuestra manera de actuar, que resultan más
complejo de lo que podemos percibir de manera inmediata.

Donde el lenguaje reactivo se absuelve de responsabilidad y auto

cumplimiento, y el proactivo se llena de capacidad para innovar, disponer,
analizar y enfocar los problemas de una óptica más libre.

A continuación, algunas palabras proactivas y reactivas, para ser

colocadas en la columna que corresponde:

• El me obliga
• No puedo hacer nada
• Yo controlo mis sentimientos
• Lo de antes siempre fue mejor
• Exploremos alternativas
• Puedo mejorar
• No confío en nadie
• Yo decido
• Me arruinaste el día
• Quiero hacerlo
• Ese cliente me hace enojar mucho.
• Me vuelve loco no lo permitirán
• Puedo elaborar una presentación efectiva
• Así soy
• No soporto ese compañero de trabajo
• Me encanta poder colaborarle
• Puedo mejorar

LENGUAJE PROACTIVO LENGUAJE REACTIVO

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Ejercicio No.3

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Ejercicio No.4
Ejercicio de Ensayo de Roles.

Instrucción:

Formado en comunidad, elaboren un caso que provenga de sus propias

experiencias. Se seleccionará un compañero quién desempeñará el rol de
cliente y el otro hará las veces de empleado o colaborador. El resto del
grupo desempeñará el rol de observadores. Al finalizar el ejercicio, los
observadores darán realimentación al participante empleado basado en los
siguientes aspectos:

Lenguaje verbal y corporal.

Fuente de inadecuada atención.
Estrategias de servicio utilizadas.

Caso: ______________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
__________________________________________________________.

Observador (a) No.1

___________________________________________________________
Observador (a) No.2
___________________________________________________________
Observador (a) No.3
___________________________________________________________
Observador (a) No.4
___________________________________________________________

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