COMPETENCIA – 6

210601020 ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y
NORMATIVA.
 RESULTADO DE APRENDIZAJE – 1

01 Reconocer la organización, tipos de

clientes, productos y servicios que ofrece,
teniendo en cuenta su objeto social y
normatividad legal vigente.
 RESULTADO DE APRENDIZAJE – 8

08 Aplicar acciones de mejora frente a

situaciones relacionadas con la atención, de
acuerdo con políticas organizacionales y
normativa vigente.
¿QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE?

Es una herramienta que busca que los

errores sean mínimos y no se pierdan
clientes, garantizando la mejora continua y
calidad.

El buen uso de esta herramienta depende

el progreso de la empresa, el aumento de
clientes y la fidelidad de los mismos, por
ende un incremento notable en las ventas
día tras día.
 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
 Debe ser eficiente y con buen ánimo y
cortesía, no por obligación

• La empresa debe conocer ampliamente el

cliente, sus necesidades y expectativas

• Flexibilidad y mejora continua, estando en la

capacidad de adaptarse a los cambios y
necesidades de los clientes.

• El objetivo es fidelizar al clientes, generando

estrategias que le permitan diferenciarse de
su competencia.
DINAMICA GRUPAL

UN SERVICIO DE EXCELENCIA
ES ………
QUE ES UN SERVICIO DE EXCELENCIA? :

Cliente Cliente
satisfecho insatisfecho
Experiencia

Nosotros Cliente
ATENCIÓN CON EXCELENCIA

 Nos diferencia de la competencia

 Fomenta lealtad y fidelización de

los clientes

 Aumenta la satisfacción de los

empleados

 Cumplimiento metas y objetivos

 Crecimiento de la organización
NUESTROS ROLES Y RESPONSABILIDADES
EMPATÍA

Ubicarnos en el lugar del cliente.

“Ponernos en los zapatos del cliente”.

Recomendaciones:

 Trata a tu cliente en la manera en que te gustaría te trataran.

 Muéstrate amigable y accesible.
 Llama al cliente por su nombre.
 Agradece al cliente el que este haya seleccionado nuestros
servicios.
 Recuerda que el cliente es nuestra razón de ser.
EMPATÍA

Enlace: https://youtu.be/DyMA5CjBPp4
IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

INTERACCION RESULTADOS /
PRIMERA IMPRESIÓN INTERACCION RESULTADOS /
PRIMERA IMPRESIÓN (PROCESOS) EXPERIENCIA
(PROCESOS) EXPERIENCIA
6 CLAVES

Para lograr el éxito

mediante el servicio
de atención al cliente
 CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

 Desarrolle su actitud de servicio

• Sonría y el mundo sonreirá con usted

• Reciba y salude inmediatamente

• No se pierda esa oportunidad de

servicio

• Mantenga satisfecho al cliente

 En todo caso ¿de quien es el trabajo?

CLAVE #2: LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA

Tenga en cuenta

 Vestuario

 Vocabulario

 Presencia

 Postura

 Conocimientos

 Otros
CLAVE #3: ACÉRQUESE Y COMUNÍQUESE

• Identifique ¿es usted la persona

idónea?

• Escuchar es un arte

• Mire al cliente a los ojos

• Llámelos por su nombre

CLAVE #4: LO QUE USTED SABE,
HACE LA DIFERENCIA

 Lo que te distingue como profesional.

 Usted es el experto.

 Asesore bien al cliente en producto o

servicio que le brinda.
CLAVE #5: SUS NORMAS PERSONALES

 Usted le dice mucho a los demás en formas

no verbales.

• Su conducta tiene un impacto directo en la

forma en que los clientes lo percibe, así como
los servicios que proporciona.

• Es importante tener presente que

transmitimos con nuestro comportamiento.
CLAVE #6: TOME LA INICIATIVA

 Los clientes saben lo que quieren,

a la hora que lo quieren y están
contando con usted para que le
resuelva.

 Aprenda a tomar la iniciativa.

 Sea la solución no el problema.

 Haz las cosas de la mejor manera

posible
REFERENCIAS

Taller de Servicio al Cliente. Jean Marie Ayala Álvarez, MIBA, CRP.

Peters, Thomas y Waterman Robert. (1992) En busca de la excelencia. México:

Lasser Press.

Senlle, Andrés (1993) Calidad en el Servicio. Bogotá, Colombia, Ed. Norma.

Webgrafía:

https://dinamicasempresariales.blogspot.com/p/blog-page.html

https://www.eoi.es/blogs/lorenaltagraciamarcos/2012/02/27/la-cultura-organizacional/

https://concepto.de/mision-y-vision/

https://www.significados.com/objetivo-empresarial/