IMPLEMENTACIÓN DEL AREA COMERCIAL Y CALL CENTER PARA LA

EMPRESA DRYWALL HERMANOS CARACAS DHC S.A.S

JENNIFER HASBLEYDY ROMERO CAMACHO

DOCENTE ASESOR
CAROLINA RODRIGUEZ ANDRADE

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS
BOGOTA D.C
2021
 INTRODUCCIÓN

En la planeación de un proyecto encontramos que el correcto manejo de las áreas que

intervienen en los procesos y que son relevantes para la consecución de los objetivos son
determinantes para el éxito del mismo. En este orden, encontramos que la planificación
de los recursos (físicos y humanos) está orientado en maximizar la eficiencia de estos,
desde el inicio hasta el finalizar del proyecto.

Dicho esto, se define la planificación de los recursos en el presente proyecto como una
herramienta fundamental que bien estructurada permitirá el cumplimiento del alcance, la
calidad y objetivos definidos, obteniendo como resultado final el éxito del proyecto.

Es por esto que en el presente trabajo se incluye el resumen ejecutivo en el cual se

observa una breve explicación del proyecto IMPLEMENTACIÓN DEL AREA COMERCIAL
Y CONTACT CENTER PARA LA EMPRESA DRYWALL HERMANOS CARACAS DHC
S.A.S. y se finaliza dicho documento con la guía para la planificación de los recursos.
 RESUMEN EJECUTIVO

Desde la fundación de la organización en 2001, el sector de la construcción ha venido

cambiando, así como el mercado en general, mostrando una necesidad de reinventar no
solo los productos o servicios que se ofrecen, si no los procesos de los mismos.
Por esta razón la Gerencia General de la compañía DRYWALL HERMANOS CARACAS
DHC S.A.S toma la decisión de reestructurar sus procesos iniciales, a fin de implementar
el área comercial enfocada en la apertura de nuevos negocios, captación de clientes,
creación y ejecución de plan de mercadeo, estrategias de mercadeo, benchmarking,
portafolios web entre otros servicios, así como un canal especializado en la atención de
clientes el cual llamaremos Contac Center encargado de atender oportunamente los
PQRF´S (Peticiones, Quejas, Reclamos, Felicitaciones), como el vender los servicios del
portafolio.
Es por esto que, a partir de los problemas detectados, en el presente documento se
aplican conocimientos, habilidades y herramientas técnicas para poder cumplir con el
objetivo principal del proyecto.

1. PLANIFICAR LA GESTIÓN DE LOS RECURSOS

GENERALIDADES DEL PLAN DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Para el desarrollo del proyecto se hace importante contar con los recursos físicos y
humanos que en el presente documento se relacionan, con la finalidad de poder controlar
la ejecución de los procesos y el cumplimiento de cada objetivo que se planteó.

Con la elaboración del plan de gestión de los recursos se espera seleccionar un equipo de
colaboradores idóneo con amplios conocimientos en las áreas de gestión, fomentar
acompañamiento constante para solucionar inquietudes que surjan e implementar
herramientas de (Software y Hardware) que permitan facilitar no solo las conexiones entre
miembros del equipo, si no las comunicaciones, el resultado final de las solicitudes
realizadas por el cliente, entre otros.

VISIÓN

Se espera con la puesta en marcha del presente proyecto y la planificación adecuada de

los recursos que la compañía contratante DRYWALL HERMANOS CARACAS DHC
S.A.S. goce de los beneficios que tiene el IMPLEMENTAR EL AREA COMERCIAL Y
CONTACT CENTER. Adicional a esto, se entiende que, el cumplimiento de los objetivos
se medirá bajo la administración adecuada de los recursos (Físicos y humanos)
disponibles.
 REQUERIMIENTOS

El plan de gestión de los recursos nos permitirá determinar la adquisición correcta del
equipo de trabajo (talento humano), herramientas (Software y Hardware), con la finalidad
de poder realizar un seguimiento minucioso a cada unos de los objetivos trazados dentro
del proyecto y tiempos de requisición de dichos recursos, para esto es importante tener en
cuenta:

1. Constitución del acta del equipo de trabajo, en el cual se define; roles,

responsabilidades y alcance de cada uno de los miembros del equipo.

2. Estructura desglose de trabajo (EDT) al igual que el cronograma de trabajo para

tener claridad de las actividades a realizar y los tiempos estimados para cada una
de las entregas, así como sus respectivos equipos de trabajo y herramientas
necesarias para la ejecución del proyecto.

3. El alcance del proyecto, enmarcando objetivos y tiempos.

4. Con base en los recursos adquiridos se determinan actividades, con la finalidad de

equilibrar actividades por cada miembro del equipo y evitar sobrecargas laborales.

BENEFICIOS ESPERADOS

Se espera con la implementación del siguiente plan de gestión de los recursos para la
compañía contratante y el equipo de trabajo asignado los siguientes beneficios:

1. Implementar, desarrollar y estandarizar las buenas practicas para la gestión de los

recursos contemplados como lineamientos del PMI.

2. Fortalecer los procesos internos de la compañía con la finalidad de tener un

manejo adecuado de los recursos, humanos, económicos y físicos.

3. Mejorar la coordinación entre distintas áreas de la compañía y el equipo de trabajo

destinado para la ejecución del proyecto.

4. Maximizar y potenciar la capacidad organizacional de todas las áreas de la

compañía que intervienen en el proceso con la finalidad de coordinar
efectivamente los procesos.

5. Disponer del recursos humano y físico en los momentos requeridos y que son
señalados en el cronograma de actividades.

6. Cumplir con los objetivos planteados, las expectativas de los interesados y el éxito
del proyecto.
 ESTRATEGIA

Se tendrán como estrategias dentro de la ejecución del proyecto y en la presente

implementación del plan de gestión de los recursos los siguientes ítems:

1. Estimar de manera correcta los recursos físicos y humanos que se requieren

durante todo el proyecto.

2. Seleccionar adecuadamente el recurso humano el cual debe tener amplio

conocimiento en el área de gestión.

3. Seleccionar adecuadamente el recurso físico herramientas se (Software y

Hardware) para la implementación del Contact Center como canal especializado
de atención al cliente.

4. Se contará con incentivos en tiempo y especie para cada unos de los miembros
del equipo, por el cumplimiento de cada uno de los objetivos delegados desde el
inicio hasta la finalización del proyecto.

5. Definir adecuadamente roles y responsabilidades de cada uno de los integrantes

del equipo del trabajo, así como de los líderes de las áreas de la compañía que
intervienen en el proyecto.

OBJETIVOS DEL PLAN DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Los objetivos para la puesta en marcha del plan de gestión de los recursos son:

GENERAL

a. Seleccionar adecuadamente los recursos físicos y humanos para la

ejecución de proyecto en cada una de sus fases.

ESPECÍFICOS

a. Optimizar los procesos internos del proyecto con la finalidad de no generar

sobrecostos.

b. Gestionar eficientemente los recursos físicos y humanos, para cumplir las

expectativas de los interesados y llevar al éxito el proyecto.

c. Seleccionar adecuadamente los proveedores para adquirir los recursos

físicos (Software y Hardware).
 d. Implementar capacitaciones para desarrollar conocimientos integrales en
cada uno de los miembros del equipo de trabajo, con la finalidad de
potencializar conocimientos.

e. Identificar y documentar cada uno de los roles, responsabilidades y

alcances de los integrantes del equipo, con la finalidad de tener claridad de
los objetivos propuestos para cada uno de ellos.

ALCANCE DEL PLAN DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS

El plan de gestión de los recursos permitirá contar con el personal idóneo para la
implementación del área comercial y Contact center, adicional, administra la
consecución de los recursos físicos definidos como las herramientas de (Software
y Hardware) y equipos de cómputo necesarios dentro del desarrollo del proceso,
con la finalidad de suministrar el personal especializado que los utilizaran en pro
de los entregables. Por lo que la razón de este plan permitirá controlar los
recursos eficientemente a fin de no generar ningún sobrecosto.

Tabla 1
Alcance Plan de Gestión de Recursos

ITEM ENTREGABLES RECURSO

1. Líder del área de operaciones (Interno de
la compañía) encargado de la
POSVENTA
2. Informe situacional del estado del cliente
Levantamiento de la información interno y externo actualizados a corte del
2021.

1. Líder del área de formación (Interno de la

Diligenciamiento de cuestionario
(Cliente interno)
compañía)
2. Plantilla de cuestionario que permitirá
medir la satisfacción del cliente interno y
externo con respecto al proceso que se
tiene actualmente para asesoría y
atención al cliente.
3. Equipo de cómputo (Propios del área).
4. Equipo de comunicación interna para la
realización del cuestionario.

1. Líder del área de formación (Interno de la

Diagnóstico del proceso
actual de ventas y servicio compañía)
al cliente 2. Informe de cuantificación final de los
resultados obtenidos en los cuestionarios
aplicados. Cliente interno y externo.
Análisis de la información 3. Equipo de cómputo. (Propios del área).
 recolectada
Evaluación de resultados
obtenidos
Entrega de informe final
Proceso de inicio
Proceso de Planificación
Metodología para optimizar
el proceso actual de ventas
y servicio al cliente
Proceso de ejecución
Proceso de monitoreo y control
4. Equipo de comunicación interna para la
entrega de resultados del cuestionario
practicado en cliente interno y externo.
1. Líder del área de formación y Líder de
Operaciones (Internos de la compañía).
2. Balance con los resultados obtenidos
años atrás.
3. Equipo de cómputo. (Propios del área).
4. Equipo de comunicación interna para la
entrega de resultados del cuestionario
practicado en cliente interno y externo.
1. Líder del área de formación, Líder de
Operaciones y Gerente General (Internos
de la compañía).
2. Entrega de resultado final, encuestas
realizadas, tabulación de la información
recolectada, comparativo y balance de
años anteriores.
3. Equipos de cómputo (Propios del área).
4. Equipo de comunicación interna para la
entrega de resultados del cuestionario
practicado en cliente interno y externo.
1. Personal especializado en el desarrollo de
proyectos.
2. Equipos de cómputo.
3. Acta de constitución.
4. Acta de inicio.
1. Personal especializado en el desarrollo de
proyectos.
2. Equipos de cómputo.
3. Plan de mejora de los procesos.
1. Capacitación de todas las áreas y
colaboradores que intervienen en el
proyecto.
2. Socialización y Capacitación del proyecto.
3. Diligenciamiento del formato acta de
reunión.
4. Equipos de cómputo.
1. Personal especializado en el desarrollo de
proyectos.
2. Informe de la implementación de la
metodología del proyecto.
3. Acta de reuniones.
1. Personal especializado en el desarrollo de
 proyectos.
2. Informe de gestión de cierre y formato de
Cierre satisfacción de la alta gerencia.
3. Equipos de cómputo.

Fuente: Elaboración del autor

MEDIDAS

Tabla 2
Medidas De Desempeño

ITEM INDICADORES DE DESEMPEÑO VALOR

(Cálculo estimado) ESPERADO

% Asistencia total por equipo de trabajo a sesiones programadas x 100 >=90 %

% Cantidad de sesiones programadas por equipo de trabajo
Formación y
Calidad
% Cumplimiento de actividades propuestas x 100 >=90 %
% Actividades realizadas por equipo de trabajo

% Evaluación de jefe inmediato estimando los tiempos asignados para la >=85 %

ejecución de cada objetivo.
Evaluación
de
desempeño % Evaluación de cada uno de los integrantes del equipo x 100 >=95 %
% Cantidad de compañeros de equipo

% Avance según cronograma x 100 >=90 %

Cumplimient % Avance ejecutado y culminado
o de
objetivos % Metas cumplidas x100 >=90 %
% Metas incumplidas

Eficiencia % Cumplimiento de horas laboradas x 100

% Cumplimiento de horas asignadas >=90 %

Eficacia % Cumplimiento de Objetivos x 100

% De Objetivos planteados >=90 %

Fuente: Elaboración del autor

EXCLUSIONES

1. No se contempla la adecuación de la infraestructura física para las

oficinas de Contact Center y área comercial.

2. No se contempla la aprobación de los proveedores de la construcción

para el Contact Center.

3. No se contempla capacitación de nuevos colaboradores que se

involucren al proceso de gestión una vez finalice el proyecto.

RESTRICCIONES

1. Se debe contar con el personal especializado en herramientas de

gestión para la implementación del Software y Hardware para la
atención de la línea de servicio al cliente y ventas (Contact Center).

2. No contar con los recursos suficientes para la compra de las licencias

del Software para la atención de las llamadas.

3. No contar con los recursos suficientes para la contratación del recurso

humano para (Contact Center y Área Comercial).

SUPUESTOS

1. El Cliente interno tiene claridad de la deficiencia de los procesos, que

conlleven a la falta de articulación de los procesos implementados para
la ejecución del proyecto.

2. Disposición del equipo de trabajo de DRYWALL HERMANOS CARACAS

DHC S.A.S. para la puesta en marcha del proyecto.

3. Se cuenta con información clara y veraz de los procesos manejados

anteriormente para la venta, asesoría y servicio al cliente.

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

Se contemplan los siguientes factores críticos de éxito, ya que se considera que si
alguno de estos factores falla o falta el plan de gestión de los recursos puede tener
deficiencias e interrupciones:

1. Que exista un alto grado de cooperación entre los integrantes del proyecto y
las áreas internas de la compañía DRYWALL HERMANOS CARACAS DHC
S.A.S.

2. Apoyo e interés de la GERENCIA GENERAL, líderes y colaboradores de

área para la implementación del proyecto.

3. Disponibilidad permanente para acceder a la información de relevancia para

el proyecto, equipos, herramientas, insumos etc.

4. Contar con el personal especializado en PMI, que permitirá por medido de

sus conocimientos engranar el proyecto y encaminarlo al éxito.

5. Disposición al cambio por cada uno de los colaboradores internos de la

compañía.

6. Descripción clara del personal requerido para cada una de las actividades y
objetivos diseñados, así como su rol, alcance y responsabilidad.

CLASIFICACIÓN DE LOS INVOLUCRADOS

El plan de la gestión de los recursos tiene el siguiente listado de involucrados en

sus diferentes niveles:

1. Gerente General
2. Gerente de Proyecto
3. Coordinador de proyecto
4. Consultor de proyecto
5. Recursos humanos
6. Administración
7. Operaciones
8. Compras
ORGANIGRAMA

En el presente esquema se observa la composición de trabajo para desarrollar

adecuadamente el proyecto para la implementación del área comercial y Contact center
en DRYWALL HERMANOS CARACAS DHC S.A.S.

ORGANIGRAMA FUNCIONAL DEL PLAN DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Figura 1
Organigrama Funcional del Plan de Gestión de los Recursos

Fuente: Elaboración del autor

Roles y Responsabilidades

Con la finalidad de cumplir con los objetivos trazados, se establecen los siguientes
roles y responsabilidades dentro del equipo del proyecto, por medio de un formato
tipo texto así:
 Tabla 3
Matriz Roles y Responsabilidades TIPO TEXTO

FUNCIÓN RESPONSABILIDAD AUTORIDAD COMPETENCIAS

Gerente General Hace cumplir lo que se Responsabilidad

definió en el acta de
Patrocinador constitución del Comunicación
proyecto. Transparencia

Liderar equipos de trabajo

Comunicación efectiva
Gerente de Diseñar, planificar, direccionar y Sponsor Direccionamiento y cumplimiento
Proyecto gestionar adecuadamente los de objetivos
recursos asignados al proyecto. Análisis de estadísticas
Toma de decisiones.

Diseñar, planificar, gestionar,

controlar y mitigar el riesgo.
Controlar, supervisar, dirigir
Coordinador de Coordina las operaciones equipos de trabajo y recursos
Proyecto asignados para el cumplimiento
Gerente de Proyecto de objetivos.
Controla adecuadamente el sistema
de calidad y satisfacción del cliente

Asesorar al equipo de la dirección

del proyecto, contemplando las fases Resolución de inquietudes
propuestas.
Consultor del proyecto Coordinador Comunicación asertiva y efectiva
de Proyecto Manejo de objeciones y
Diagnosticar, estructuración, desacuerdos.
documentación y evaluación de los
posibles riesgos que surjan en el
proyecto.

Líder de área
Recursos humanos

Líder de área
Administración Manejo de Equipos
Asegurar que los miembros del Comunicación efectiva y asertiva
equipo de trabajo de dicha área se Sponsor Resolución de conflictos
involucren adecuadamente en cada
Líder de área uno de los requerimientos que surjan Gerente de Proyecto Manejo de información
Operaciones al interior del proyecto. Análisis de estadísticas
Entrega de resultados

Líder de área
Compras

Fuente: Elaboración del autor

 CONCLUSIONES

Con el desarrollo del plan de gestión de los recursos, se hace un primer

acercamiento para determinar los recursos físicos y humanos que se requieren en
el desarrollo del proyecto, en el cumplimiento de los objetivos y las metas, con la
finalidad de asegurar la disponibilidad de los recursos encaminando en todo
momento el proyecto al éxito.

Es así que en el desarrollo de este plan se lograron asignar roles, alcances,

responsabilidades al equipo de trabajo que conformara el proyecto, identificar los
involucrados, definir un esquema de trabajo, asegurando que solo exista una única
persona responsable con tareas específicas para evitar confusiones de gestión
una vez se ponga en marcha el proyecto.

REFERENCIAS

Andrade, C. R. (2020). Gestión de los recursos. Planificación de la Gestión de los

Recursos. Colombia.

Lledó, P. (2017). Administración de proyectos - el ABC para un Director de

Proyectos exitoso. USA.

PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, I. (2017). Guía de los fundamentos para

la Dirección de proyectos (PMBOK®) - Sexta Edición. Newtown Square,
Pennsylvania.