Conciliación de facturación proveedores (Domicilios.

com y Domicity) y cuenta promedio

(Agentes Call-Center).

Jennifer Hasbleidy Romero Camacho

Documento: 1.026.266.102

Profesional

Martha Lucia Jaimes Ojeda

Corporación Unificada Nacional (CUN)

Escuela de ciencias administrativas

Programa de Administración de Empresas

Proceso de prácticas

Bogotá

2018
 II

Tabla de contenido

Tabla de gráficos............................................................................................................................III
Planteamiento del Problema............................................................................................................1
Justificación.....................................................................................................................................1
Objetivo General..............................................................................................................................2
Objetivos Específicos......................................................................................................................2
Marco Referencial...........................................................................................................................3
Marco Teórico..............................................................................................................................3
Historia.........................................................................................................................................3
Nuestra filosofía...........................................................................................................................4
¿Qué productos vendemos?.........................................................................................................4
Nuestro orden organizacional......................................................................................................5
Marco Conceptual........................................................................................................................6
Marco espacial.............................................................................................................................7
Marco legal..................................................................................................................................8
Información de constitución.........................................................................................................8
Actividad económica....................................................................................................................8
Gestión actual para conciliación de facturas................................................................................9
Proveedores encargados...........................................................................................................9
Domicilios.com........................................................................................................................9
Domicity.................................................................................................................................10
Gestión aplicada actualmente para la conciliación con Domicilios.com.......................................11
Acuerdos para la puesta en marcha...............................................................................................12
Modificación en comisiones...................................................................................................12
Gestión aplicada actualmente para la conciliación con Domicity.................................................14
Propuesta de mejora – Puesta en marcha...............................................................................15
Creación formato cuenta promedio agentes Call-center................................................................16
Análisis, conclusiones y recomendaciones....................................................................................17
Análisis.......................................................................................................................................17
Conclusiones..............................................................................................................................17
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Recomendaciones.......................................................................................................................19
Bibliografía....................................................................................................................................19

Tabla de gráficos

ILUSTRACIÓN 1: ORGANIGRAMA WINGZ.............................................................................................5

ILUSTRACIÓN 2: PEDIDOS INGRESADOS POR DOMICILIOS.COM ......................................................9

ILUSTRACIÓN 3: PAGINA TRANSACCIONAL WINGZ & BEER......................................................10

ILUSTRACIÓN 4: PORTAL TRANSACCIONAL DE DOMICITY.............................................................10

ILUSTRACIÓN 5: CONCILIACIÓN FACTURACIÓN DOMICILIOS.COM (ENE - FEB).........................11

ILUSTRACIÓN 8: CONCILIACIÓN DOMICILIOS.COM (25 FEB - 24 MAR).......................................13

ILUSTRACIÓN 9: CONCILIACIÓN FACTURACIÓN DOMICITY (1Q_ENERO)..........................................14

ILUSTRACIÓN 10: CONCILIACIÓN FACTURACIÓN DOMICITY (1Q_FEBRERO)....................................15

Ilustración 11: Cuenta Promedio_ 1Q_ Febrero..........................................................................16

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Planteamiento del Problema

Observando la dinámica de ventas para el canal de Domicilios y los pagos que se deben realizar

mensualmente a los proveedores (Domicilios.com y Domicity) por gestionar los pedidos por

medios (WEB y TELEFONICO), los formatos que actualmente se manejan no permiten asegurar

una igualdad transaccional y económica entre las partes que intervienen en este proceso

(Proveedores vs puntos de venta) afectando considerablemente la gestión realizada por los

agentes de Call-Center, púes no se tiene claridad del cumplimiento de metas por este canal.

Justificación

Se determina con la modificación de estos archivos asegurar todas las transacciones que

ingresan a los puntos de venta diariamente gestionando de manera oportuna las ventas,

favoreciendo a que el área contable de la compañía y de los proveedores estén siempre

sincronizadas con esta gestión, permitiendo que se entregue de primera mano información como;

ventas totales, pago de comisiones acordadas, pagos de impuestos, generación de notas crédito,

etc. Asegurando que la gestión realizada al interior de cada punto de venta para el canal de

domicilios tenga siempre la mayor trazabilidad posible.

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Objetivo General

 Crear los archivos (Conciliación y Facturación) para cada uno de los proveedores con el

fin de tener control de las ventas ingresadas para cada punto de venta, determinando así el

cumplimiento presupuestal del canal de domicilios y su respectivo crecimiento.

Objetivos Específicos

 Explicar la metodología que actualmente se maneja para realizar la conciliación de

facturación vs la metodología a implementar para realizar esta gestión con los proveedores

de ambos canales.

 Diseñar el nuevo formato para la medición de ventas para cada agente Call-Center donde

se observe el cumplimiento mensual del presupuesto asignado por el área de mercadeo.

 Examinar los formatos antiguos y nuevos para realizar los respectivos comparativos de

aplicabilidad al cargo por medio de la implementación de los archivos en la gestión real

del último bimestre.

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Marco Referencial

Marco Teórico

Historia

Nuestra razón social es Fábrica de Experiencias S.A.S y somos los propietarios y operadores

de la marca WINGZ wings –n- Beer. la razón social es simple. Púes es claro que no solo se

vende comida, se venden experiencias y la mejor manera de crear una experiencia memorable

para el ser humano, es cuando se logran unir los cinco sentidos básicos y eso es precisamente lo

que hacemos y buscamos hacer día a día en nuestros restaurantes.

Fundados en 2008, por Catalina Hoyos Restrepo y Andrés Felipe Giraldo Buritica, con una

trayectoria en el mercado de alimentos y bebidas de 10 años haciendo parte del grupo

empresarial de Frisby, el primer restaurante que abrió sus puertas está ubicado en la ciudad de

Pereira, en plazoleta de los Alpes, actualmente cuenta con seis puntos de venta ubicados a nivel

nacional en Manizales, Pereira y Bogotá. Ofrecemos una alternativa única de experiencia en el

mercado de restaurantes especializados en el país. Cuenta con un equipo de trabajo altamente

entrenado y capacitado para que cada experiencia en nuestros restaurantes sea la mejor vivencia

posible para nuestros visitantes.

Desde que nacimos una de nuestras metas fue pensar de manera diferente y salirnos de los

paradigmas tradicionales de misión, visión y de los organigramas tradicionales.

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Nuestra filosofía

Es por ello que en vez de misión y visión tenemos una fuerte convicción de trabajar por lo

valores y por el cuestionamiento constante del actuar de las personas.

Esto nos llevó a que nuestra cultura organizacional girara en torno a tres preguntas básicas:

Tabla 1: Preguntas de la filosofía WINGZ

¿Que esperamos de
¿Que pueden esperar de ¿Que pueden esperar
nuestros colaboradores?
nosotros como compañía? nuestros clientes?

Un trato justo Honestidad Buen producto

Respeto Respeto Buen servicio
Sinceridad Trabajo en equipo Buen ambiente
Un ambiente agradable Sinceridad
Cumplimiento de la ley Que cumplan con su parte
Generar confianza Liderazgo de servicio
Educar con el ejemplo
Fuente: Archivo de Líder Experiencias - Wingz

¿Qué productos vendemos?

Nuestra especialidad son alas de pollo y cerveza, pero también tenemos carnes, ensaladas,

hamburguesas, sopas, quesadilla, entre otros.

Nuestro orden organizacional

Siempre hacemos una analogía con la mecánica de un reloj por dentro, el cual está lleno de

pequeños piñones y si se manipula o se quita alguno, puede que el reloj de mal la hora o puede
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que se detenga del todo, pero todos y cada uno de esos piñones son importantes para que den la

hora de manera exacta:

Ilustración 1: Organigrama Wingz

Fuente: Tomado de archivo del Líder Experiencias - Wingz

Marco Conceptual

Tabla 2: Conceptos operativos WINGZ

Texto Definición
Conciliación facturación Gestión que permite verificar las ventas que cada

proveedor captura por los medios que dispone para

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la prestación del servicio para el canal de

domicilios vs las ventas facturadas directamente en

los puntos de venta.

Consumidor final que busca en WINGZ una

Cliente
manera diferente de deleitarse.

Listado de productos solicitados por el cliente con

Comanda especificaciones puntuales que satisfacen su

necesidad de consumo.

Seguimiento de ventas que permite comprobar la

Cuenta promedio
productividad de cada agente de Call-center

Proveedor de servicios WEB que integra los

pedidos que solicitan los clientes a los puntos de

Domicilios.com venta por medio de la Plataforma y / o Canal

transaccional de WINGZ teniendo en cuenta la

georreferenciación.

Proveedor de servicio telefónico, encargado de

integrar los pedidos que solicitan los clientes por

Domicity medio de la línea de servicio a los puntos de venta,

teniendo en cuenta la georreferenciación.

Georreferenciador Aplicativo que maneja cada proveedor y facilita el

envió de pedidos a cada punto de venta,

contemplando la ciudad y dirección donde se

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encuentra ubicado el cliente.

Pedidos que ingresan en archivo XML al sistema

WINGZ y que tiene cada punto de venta, el cual

Integrar permite la impresión de comanda en cocina y la

facturación de dicha solicitud.

Fuente: Elaboración propia

Marco espacial

La investigación será realizada al interior del Call-center tercerizado de la empresa WINGZ

wings –n- Beer ubicada en la dirección Calle 61 No 9 -37 piso 2 en la ciudad de Bogotá y donde

se lleva a cabo la coordinación operativa de Call-center que realiza el seguimiento, auditoría y

control de los estándares establecidos por la compañía para la satisfacción del cliente final.

Marco legal

La empresa está constituida como una Sociedad por acciones simplificada inscrita ante

cámara de comercio, con matricula mercantil desde mayo 23 de 2008 y actualizada por última

vez en 2018, tiene como sede principal la ciudad de Pereira – Sector el búfalo. Dentro de la cual

se cumple con lo establecido en el artículo 12 de la ley 1727 de 2014 y su actividad principal es

expendio a la mesa de comidas preparadas.

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Información de constitución

Razón social: Fabrica de Experiencias S.A.S

Organización jurídica: Sociedad por acciones simplificada

Categoría: Persona jurídica principal

NIT: 900220131-5

Administración de la DIAN: Pereira

Sede Principal: Pereira

Actividad económica

Actividad principal: I5611 - Expendio a la mesa de comidas preparadas

Actividad secundaria: I5630 - Expendio de bebidas alcohólicas para el consumo dentro del

establecimiento

Gestión actual para conciliación de facturas

Proveedores encargados

Para el manejo de las operaciones del canal de domicilios, WINGZ contrato dos empresas

(Domicilios.com y Domicity), por tal motivo se abrirán dos líneas explicativas que permitirán

entender la manera en como actualmente se maneja la conciliación para los proveedores vs lo

que se implementara.
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Domicilios.com

Empresa encargada de las transacciones WEB y del portal transaccional de WINGZ a nivel

nacional, es responsable de asegurar que todos los pedidos que sean solicitados por estos dos

medios ingresaran al punto de venta que corresponda, contemplando la solicitud del cliente y la

impresión de comanda en cocina.

Ilustración 2: Pedidos ingresados por Domicilios.com

Fuente: Tomado de - (CLICK DELIVERY, s.f.)

Ilustración 3: Pagina transaccional WINGZ & BEER

 10

Fuente: Tomado de - (WINGZ & BEER, s.f.)

Domicity

Empresa encargada de las transacciones telefónicas que ingresan a WINGZ a nivel nacional y

al igual que Domicilios.com tiene como responsabilidad principal asegurar que todos los pedidos

que ingresan por medio de la línea telefónica ingresen al punto de venta que corresponda,

contemplando la solicitud del cliente y la impresión de comanda en cocina.

Ilustración 4: Portal transaccional de Domicity

Fuente: Tomado de - (DOMICITY, s.f.)

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Gestión aplicada actualmente para la conciliación con Domicilios.com

La conciliación de facturación se maneja en un Excel donde se registran diariamente las

ventas ingresadas por Domicilios.com vs el punto de venta, finalizado el corte de facturación (25

al 24 del mes siguiente; ejem: Del 25 enero al 24 febrero, aplicando una comisión del 8 %

para todos aquellos pedidos ingresados por la página de Domicilios.com) y donde de manera

presencial se genera la conciliación entre las partes, allí se identifican los pedidos que no fueron

efectivos y se genera la respectiva nota crédito de la factura pendiente por pagar. (Ver anexo 1.0

– Conciliación facturación Domicilios.com Ene- Feb).

Ilustración 5: Conciliación Facturación Domicilios.com (Ene - Feb)

Fuente: Tomado de archivos – Wingz

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Acuerdos para la puesta en marcha

Se acuerda entre las partes (WINGZ y DOMICILIOS.COM) los nuevos porcentajes de

comisión que se manejaran y se define que esta gestión pasa de ser presencial a realizarse de

manera virtual, para ello se contemplan 3 aspectos importantes:

 Envió desde Domicilios.com la factura electrónica donde se podrá observar la cantidad de

transacciones ingresadas para el periodo de facturación.

 El manejo de anulaciones (pedidos que no fueron gestionados oportunamente), se

realizara de manera virtual por medio de un formulario de google y se debe asegurar el

respectivo cambio de estado por el área encargada de Domicilios.com, con el fin de NO

generar notas crédito en la respectiva conciliación.

- Nota: A los pedidos que no se les genere el cambio de estado oportunamente se

relacionaran dentro de la hoja (Nota Crédito).

 Se generará en Excel la conciliación por parte de WINGZ en el que se podrá observar

(Ventas enviadas por Domicilios.com, pedidos pagos ON-LINE, nota crédito, cambios de

estado sin gestionar, y ventas ingresadas a cada punto de venta), (Ver anexo 1.1 –

Conciliación facturación Domicilios.com Feb- Mar).

Modificación en comisiones

Se acuerda el pago de múltiples comisiones, contemplando que NO todas las transacciones

ingresan desde la página de Domicilios.com con el fin de asegurar el impacto de utilización de

(Pagina transaccional de WINGZ y página de Domicilios.com) diferenciándolas en el archivo

enviado por el proveedor de la siguiente manera:

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- Pedidos ingresados por página de Domicilios.com – No pagos ON-LINE:

Visualización del archivo: Embed / NO

Comisión: 8%

- Pedidos ingresados por página de Domicilios.com – Pagos ON –LINE:

Visualización del archivo: Embed / SI

Comisión: 10 %

- Pedidos ingresados por página de WINGZ – NO pagos ON-LINE:

Visualización del archivo: Embed / NO

Comisión: 2%

- Pedidos ingresados por página de WINGZ – Pagos ON-LINE:

Visualización del archivo: Embed / SI

Comisión: 4 %

Ilustración 6: Conciliación Domicilios.com (25 Feb - 24 Mar)

Fuente: Tomado de archivos – Wingz

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Gestión aplicada actualmente para la conciliación con Domicity

La conciliación de facturación se maneja en un Excel donde se registran diariamente las

ventas ingresadas por Domicity vs el punto de venta dividiendo el mes en dos cortes de

facturación que van (01 al 15 del mismo mes y del 16 al 31 del mismo mes Ejem: Del 01 al 15

enero y del 16 al 31 enero, aplicando una comisión del 5% para todos aquellos pedidos que se

enviaron a cada establecimiento), en el formato enviado por el proveedor al finalizar el periodo

facturable solo se ingresan las ventas. Para poder hacer un cruce de información con respecto a la

gestión realizada en WINGZ se crean hojas con nombres de los puntos de venta. (Ver anexo 2.0

y 2.1 – Conciliación facturación Domicity 01 al 15 enero – Del 16 al 31 enero).

Ilustración 7: Conciliación Facturación Domicity (1Q_Enero)

Fuente: Tomado de archivos - Wingz

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Propuesta de mejora – Puesta en marcha.

Se estipula la nueva metodología para el manejo de la información donde WINGZ deberá

registrar la cantidad de ventas realizadas diariamente con sus respectivas transacciones dejando

de manera separada los puntos de venta y justificando que los cobros realizados por el proveedor

son iguales a los conciliados diariamente. (Ver anexo 2.2 y 2.1 – Conciliación facturación

Domicity 01 al 15 febrero – Del 16 al 28 febrero).

Ilustración 8: Conciliación Facturación Domicity (1Q_Febrero)

Fuente: Tomado de archivos - Wingz

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Creación formato cuenta promedio agentes Call-center

Con la implementación de este archivo se podrá observar el cumplimiento de las cuotas

asignadas por el área de mercadeo para el canal de domicilios.

 Se medirá de manera quincenal el cumplimiento de los agentes de Call-center como

equipo de trabajo e individualmente.

 Este formato se creará a partir de las conciliaciones realizadas para Domicity a las ventas

ingresadas y se les aplicará el respectivo Impoconsumo.

 De manera mensual se informará por medio de correo electrónico la cuota proyectada para

el mes siguiente (Ejem: Al finalizar febrero se enviará la cuota del mes de marzo).

 Los resultados de gestión se entregarán dentro de los 5 primeros días del mes siguiente a

los agentes del Call- center y como factor motivacional se otorgará al mejor agente la

premiación que consta de producto del menú de WINGZ - (Combo de 8 alas).

 Se aplican tablas dinámicas y formatos condicionales para hacer más dinámica la entrega

de información. (Ver anexo 3.0. y 3.1 Cuenta promedio 1Q_Febrero – Cuenta promedio

2Q_Febrero).

Ilustración 9: Cuenta Promedio_ 1Q_ Febrero

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Fuente: Tomado de archivos – Wingz

Análisis, conclusiones y recomendaciones

Análisis

 Se contempla que para la puesta en marcha del plan de mejora las partes involucradas

deben tener claridad del manejo de los entregables y la periodicidad del envió de los

mismos.

 Las gestiones realizadas generan una optimización de los tiempos y los recursos que se

disponían para llevar a cabo esta gestión, permitiendo que las áreas de cada organización

estén sincronizadas.

 La creación del formato CUENTA PROMEDIO consiente en examinar de manera

quincenal el cumplimiento de metas por cada agente, permitiendo que se creen estrategias

conjuntamente (Call- center y área de mercadeo wingz) en caso de estar por debajo del

indicador.

 Se observa para los meses de enero y febrero con la implementación de los nuevos

archivos para efectuar la conciliación, una gran acogida por parte de las áreas involucradas

para esta gestión ya que se generan lecturas más rápidas de la información recopiladas

durante todo el mes.

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Conclusiones

 Se evidencia que las conciliaciones que se manejan actualmente para el canal de

domicilios no impactan positivamente la gestión realizada para el área contable de la

compañía, púes los tiempos y recursos se extienden sin poder cumplir las entregas de

información pactadas entre las partes.

 La conciliación de información para Domicilios.com deja de ser presencial a ser

totalmente virtual, razón por la cual se optimiza la comunicación en contra vía.

 Este plan de mejoramiento optimiza tiempos y recursos, púes el emplear en Excel

herramientas como tablas dinámicas y formulas avanzadas permite generar una

trazabilidad adecuada de las transacciones ingresadas por los proveedores involucrados

en el proceso.

 La creación del archivo cuenta promedio agentes call- center permite observar el

cumplimiento de las metas proyectadas mes a mes por el área de mercadeo de la

compañía, de esta manera se pueden idear planes de acción para incrementar las ventas

por el canal telefónico de domicilios.

 La modificación y creación de estos archivos están aprobados por la Dirección de

operaciones quien noto que la puesta en marcha facilito el canal de comunicación entre

las áreas de la compañía vs los proveedores.

 Se cuenta con la aprobación de los proveedores para la puesta en marcha de esta nueva

propuesta y se definen parámetros internos por cada uno, determinando el límite accionar

de cada uno dentro de la nueva gestión de la conciliación.

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Recomendaciones

 Es importante al momento de realizar pruebas con los anexos, verificar que los campos

estén completamente diligenciados para que las formulas no pierdan el sentido final

dentro de los archivos.

 Se hace necesario abrir un espacio para la exposición de dichos formatos en caso de no

ser comprendidos con la propuesta creada.

 La información anexa es solo para uso académico de la docente encargada y de la

estudiante que genera el plan de mejora, ya que las ventas ingresadas para realizar las

respectivas modificaciones son reales y tienen previa autorización de Gerencia de la

Compañía.

Bibliografía

CLICK DELIVERY. (s.f.). Domicilios.com . Obtenido de Consulta de pedidos:

https://domicilios.com/admin/pedidosonlines/historico?desde=2018-01-01&hasta=2018-

01-31&payment_method=&numero_orden=&consecutivo=&estado=&hash=%23history-

tab

DOMICITY. (s.f.). DOMICITY . Obtenido de

http://sql1.domiciliosdomicity.com/wingz/Principal.asp

WINGZ & BEER. (s.f.). https://wingz.com.co/domicilios/. Obtenido de Solicitud de Domicilios.