UNIVERSIDAD CENTRAL

VICERRECTORÍA ACADÉMICA

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ANALISIS DE LA PROBLEMÁTICA EN FILAS DE ESPERA EN

ATENCION DE TIQUETES DE SOPORTE.

TRABAJO FINAL DE INVESTIGACION OPERATIVA II

ESTUDIANTES: DARIO PIEDRA BARBOZA

JORGE CARDENAS VILLALOBOS
KEYSLIN NAVARRO SALAZAR
RODRIGO ALVARADO ROJAS
GINGER ALVARADO BARQUERO

PROFESOR: ING. SHIRLEY MORA VALERIO

SEDE METROPOLITANA, COSTA RICA

FEBRERO, 2023
 CONTENIDO

CONTENIDO................................................................................................................................................ 2

TABLAS....................................................................................................................................................... 4

FIGURAS..................................................................................................................................................... 5

CAPÍTULO I. PROBLEMA........................................................................................................................... 6

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................................................ 7

1.2 OBJETIVOS....................................................................................................................................... 8
1.2.1 Objetivo general.......................................................................................................................... 8
1.2.2 Objetivos específicos................................................................................................................... 8
1.3 JUSTIFICACIÓN................................................................................................................................ 9

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO............................................................................................................. 10

2.2 IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA...............................................................................................11

2.2.1 VISIÓN / MISIÓN....................................................................................................................... 11
 Visión.......................................................................................................................................... 11
 Misión......................................................................................................................................... 11
Política de sostenibilidad.................................................................................................................... 11
2.2.2 Antecedentes Históricos............................................................................................................ 12
2.2.3 Ubicación Geográfica................................................................................................................ 13
2.2.4 Estructura Organizacional......................................................................................................... 13
2.2.5 Cantidad De Empleados............................................................................................................ 16
2.2.6 Tipos De Productos................................................................................................................... 17
2.2.7 Mercado De Exportación........................................................................................................... 17
2.2.8 Descripción General Del Proceso Productivo............................................................................17

CAPÍTULO III. ANALISIS DE RESULTADOS...........................................................................................18

3.1 DEFINIR........................................................................................................................................... 19
3.1.1 Impulsadores de la demanda por necesidad.............................................................................19
3.2 MEDIR.............................................................................................................................................. 20
Herramientas ingenieriles................................................................................................................... 20
3.2.1 Diagrama de Ishikawa............................................................................................................... 20
3.2.2 Mapa de Empatía...................................................................................................................... 21
3.2.3 Diagrama SIPOC....................................................................................................................... 22
3.3 ANALIZAR........................................................................................................................................ 22
3.3.1 Modelo de Colas........................................................................................................................ 23

2
 3.3.2 Cantidad de tiquetes por prioridad............................................................................................. 24
3.3.3 Tiempo de cierre por prioridad................................................................................................... 24
3.3.4 Evidencia de trabajo de campo.................................................................................................26

CAPÍTULO IV. PROPUESTA.................................................................................................................... 27

4.1 MEJORAR........................................................................................................................................ 28

CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.....................................................................31

5.1 CONCLUSIONES............................................................................................................................. 32
5.2 RECOMENDACIONES..................................................................................................................... 33

REFERENCIAS.......................................................................................................................................... 35

APÉNDICES Y ANEXOS........................................................................................................................... 37

ANEXO 1: MANUAL DE USUARIO DE LA APLICACIÓN OSTICKET “I NGRESO DE TIQUETES DE

SOPORTE A LA PLATAFORMA”.................................................................................................................... 38

3
 TABLAS

Tabla 1.1: Cantidad de empleados por área................................................................................................................. 16

Tabla 1.2: Cuadro resumen caso tiquetea Swiss Travel Service..................................................................................30

4
 FIGURAS

Figura 1.1: Mapa satelital de Swiss Travel Service......................................................................................13

Figura 1.2: División de departamentos de Swiss Travel Service..................................................................13
Figura 1.3: Organigrama de Swiss Travel Service.......................................................................................14
Figura 1.4: Organigrama del departamento Financiero Contable de Swiss Travel Service.........................14
Figura 1.5: Organigrama del departamento de R.R.H.H de Swiss Travel Service......................................15
Figura 1.6: Organigrama del departamento de Mercadeo y Ventas de Swiss Travel Service....................15
Figura 1.7: Organigrama del departamento de Operaciones de Swiss Travel Service...............................16
Figura 1.8: Diagrama de Ishikawa de Swiss Travel Service.........................................................................21
Figura 1.9: Mapa de empatía de Swiss Travel Service................................................................................21
Figura 1.10: Diagrama SIPOC empresa Swiss Travel.................................................................................22
Figura 1.11: Cálculos mediante el modelo de colas M/M/1 de Swiss Travel Service.................................23
Figura 1.12: Cálculos mediante el modelo de colas M/M/1 de Swiss Travel Service.................................23
Figura 1.13: Cantidad de tiquetes según prioridad de Swiss Travel Service...............................................24
Figura 1.14: Tiempos de cierre según prioridad de Swiss Travel Service...................................................24
Figura 1.15: Tiempos altos de espera según prioridad de Swiss Travel Service.........................................25
Figura 1.16: Propiedades de Tiquetes Cerrados de Swiss Travel Service..................................................26
Figura 1.17: Cálculos mediante el modelo de colas 2 servidores de Swiss Travel Service........................28
Figura 1.18: Cálculos mediante el modelo de colas 2 servidores de Swiss Travel Service........................28
Figura 1.19: Cálculos mediante el modelo de colas 3 servidores de Swiss Travel Service........................29
Figura 1.20: Cálculos mediante el modelo de colas 3 servidores de Swiss Travel Service........................29
Figura 1.21:Anexo........................................................................................................................................ 38
Figura 1.22:Anexo........................................................................................................................................ 38

5
CAPÍTULO I. PROBLEMA

6
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Swiss Travel es una pequeña agencia de viajes con más de 30 años de experiencia en
el mercado nacional. La agencia cuanta con un socio en el área de transporte llamado
Cielo Azul que se encarga de brindarle servicio en todo lo referente al transporte de los
turistas en los tours guiados.
Debido a la demanda exponencial de usuarios, actualmente la empresa presenta
recurrentes demoras, usuarios molestos e insatisfechos por los servicios prestados en
los procesos de atención de casos de soporte, esta situación afecta notablemente la
imagen del departamento. Para realizar esta actividad, la empresa cuenta con dos
profesionales que realizan los casos de soporte; por indagación realizada al área de TI,
se sabe que esta entidad no cuenta con estudios anteriores para mejorar esta falencia
Una de las causas que más impacta la economía de la empresa es la pérdida de
clientes extranjeros ya que no son respondidas sus consultas e inquietudes a tiempo.
Lo anterior puede tener como consecuencia una alta disminución de ingresos para la
empresa Swiss Travel ya que los clientes no son atendidos como se amerita y crea en
ellos un descontento y desconfianza hacia la empresa.
Otra de las consecuencias que genera es que los usuarios presenten constantemente
quejas con jefaturas por el desempeño del departamento de TI ya que no pueden ya
que no pueden cumplir con todas las solicitudes diarias de los clientes.
Es por esta razón que se realizará un análisis detallado al problema de colas que se
está generando en el departamento de TI para ayudar a mejorar los tiempos de
respuesta.
Es por esta razón que se realizará un análisis detallado de la problemática que está
generando colas en los tiquetes creando para ayudar a mejorar los tiempos de
respuesta de atención de los mismos mediante el uso de herramientas ingenieriles y
estudios, hechos en campo, que representaran el problema y sus posibles soluciones

7
1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo general

Investigar la problemática que tiene en el departamento de IT de la empresa Swiss
travel S.A en la atención de las solicitudes de soportes, para ayudar a mejorar los
tiempos de respuesta de atención de los mismos y elaboración de informes a gerencia.

1.2.2 Objetivos específicos

 Velar por el correcto uso de la herramienta a la hora de apertura un tiquete.
 Cumplir con los tiempos de respuesta determinados según el nivel de usuario que
realiza la apertura y la criticidad del tiquete.
 Permitir generar reportes de tiquetes atendidos.

8
1.3 JUSTIFICACIÓN

Se desea realizar esta implementación de software de tiquetes por que el manejo de las
solicitudes por parte de los usuarios generan colas y quejas por atrasos en atención de
los tiquetes, esto causando que se generen perdidas tanto de tiempo como monetarias,
por lo que el proyecto de implementación se va a realizar para tener un mejor control y
manejo de ingreso de tiquetes y se les pueda dar una mejor atención resolviendo el
problema de tiempo de espera del cliente y mejorando la trazabilidad de los mismo
ayudando a poder rendir cuentas a gerencia esto ayudando a una mejor experiencia al
usuario final en la ayuda brindada cuando el mismo lo solicita, esto se realizara con la
implementación de un software de tiquetes el cual tendrá módulos de apertura
seguimiento atención y cierre del tiquete.
Los clientes objetivo de Swiss Travel son mayormente clientes del extranjero de lujo,
alto estándar, viajeros individuales, pequeños y grandes grupos que buscan conocer las
bellezas naturales de Costa Rica por lo que se aventuras por medio de la empresa por
lo que es de suma relevancia que los mismos sean atendidas sus consultas a la mayor
brevedad posible ya que sin la implementación de los tiquetes, se están generando un
atraso en el servicio que no debería de darse al ser una empresa costarricense tan
reconocida por los turistas por lo que al implementar el sistema de tiquetes por cada
cliente que desee conocer sobre el servicio generará un beneficio económico muy alto y
una confianza en el cliente para seguir utilizando el servicio cada vez que desee
conocer Costa Rica de una manera más abierta y aventurera.

9
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

10
2.2 IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
A continuación, se verá los detalles más importantes de la empresa Swiss Travel.

2.2.1 VISIÓN / MISIÓN

La visión y misión de la empresa se muestran seguidamente.

 Visión
“Mantener el liderazgo, basado en el crecimiento y mejora continua de nuestros
procesos y servicios, a través de nuestros valores y buenas prácticas en sostenibilidad”.
(Swiss Travel)

 Misión
"Énfasis en el servicio, exceder las expectativas del cliente, entregando el servicio que
este desea." (Swiss Travel).

Política de sostenibilidad
“El énfasis en el servicio que cada uno de nosotros brinda a los clientes lo respaldamos
con una sólida gestión de sostenibilidad, para mejorar continuamente la satisfacción de
éstos, tomando en cuenta la legislación aplicable, la prevención de la contaminación y
la responsabilidad social donde estemos presentes; logrando así el éxito económico de
nuestra empresa.”

11
2.2.2 Antecedentes Históricos
A inicios de los años setenta, Costa Rica con la abolición del ejército se abrieron
muchas puertas al fortalecimiento de la educación, salud entre otros ámbitos donde uno
de los que más se evidenció fue la creación de los parques nacionales para el disfrute
de los costarricenses y extranjeros que en esa época no era tan significativamente
importante la cantidad de turistas como lo son hoy en día pero que con el inicio de estos
parques nacionales, el país empezó a tomar relevancia a nivel mundial en la parte
turística, es ahí donde se personas de todo el mundo con aspiraciones a conocer
nuevos horizontes se empezaron a interesar por el pequeño país rico en biodiversidad.
Es ahí donde por el año de 1972 nace Swiss Travel por medio de un Suizo que vivía en
Costa Rica creo dicha agencia con el fin de tenerlo como un hobby para cuando los
amigos extranjeros llegaban a Costa Rica, hacer tours de pesca, pero que gracias a la
iniciativa a su secretaria Emilia Gamboa y su esposo Ditter Mechor con ganas de salir
adelante vieron la necesidad que tenían los extranjeros al llegar a un país desconocido
y no tener asesoría de los mejores lugares para visitar y llevar una buena experiencia,
en esos tiempos no existía el sistema de Tours guiados, decidieron comprarle la
empresa al Suizo con la visión de hacerla una agencia de viajes y no solo tours de
pesca. Seguido de esta iniciativa en 1985 Swiss Travel crea una alianza con una
empresa de transportes llamada Cielo Azul con el fin de tener un aliado en la parte de la
logística de transportes.
Inicialmente la agencia inicia en una bodega en Santa Ana, pero en el año 1995 abre su
primera agencia en Guanacaste y gracias al crecimiento que tuvieron para el año 1996
compraron una finca en Brasil de Santa Ana donde colocaron su segunda empresa con
colaboración en la parte publicidad y actividades de Eventos del Sol.

12
2.2.3 Ubicación Geográfica
La ubicación de la empresa es 4 kilómetros oeste de Forum, en la provincia de San
José.

Fuente: Google Maps, 2023.

Figura 1.1: Mapa satelital de Swiss Travel Service.

2.2.4 Estructura Organizacional

El organigrama de la empresa se muestra a continuación:

Figura 1.2: División de departamentos de Swiss Travel Service.

13
 Figura 1.3: Organigrama de Swiss Travel Service.

Figura 1.4: Organigrama del departamento Financiero Contable de Swiss Travel Service.

14
 Figura 1.5: Organigrama del departamento de R.R.H.H de Swiss Travel Service.

Figura 1.6: Organigrama del departamento de Mercadeo y Ventas de Swiss Travel Service.

15
 Figura 1.7: Organigrama del departamento de Operaciones de Swiss Travel Service.

(SWISS TRAVEL S.A D. D., 2023)

2.2.5 Cantidad De Empleados
La cantidad de empleados por área se muestra en el siguiente cuadro. (La empresa se
reserva el derecho de admisión)

Puesto o Área Cantidad

Total

Tabla 1.1: Cantidad de empleados por área

(SWISS TRAVEL S.A D. D., 2023)

16
2.2.6 Tipos De Productos.

 Suplir las necesidades de todos nuestros clientes internos y externos.

 Mantenerse a la vanguardia del mercado en tema de Producto.
 Tener actualizada toda la oferta turística en nuestros sistemas y a disposición de
nuestros clientes interno y externo en el menor tiempo posible.

2.2.7 Mercado De Exportación.

Se exporta el turismo de Costa Rica a todo el mundo.

2.2.8 Descripción General Del Proceso Productivo.

Swiss Travel empresa líder en Costa Rica, dedicada a la operación de tours y que
orgullosamente ofrece 5 productos personalizados para Individuales, grupos, incentivos
para empresas y viajeros en cruceros.
Además, cuenta con su propia flotilla de transporte bajo la marca Cielo Azul que facilita
al turista comodidad y una excelente experiencia en su viaje.
Cuenta con salones de eventos bajo la marca Eventos del Sol, los cuales hacen
cualquier idea un evento realidad. Su portafolio de servicio es: Fiestas temáticas,
bodas, Dinámicas empresariales, Fiestas corporativas, Graduaciones, entre otros.

17
CAPÍTULO III. ANALISIS DE RESULTADOS

18
3.1 DEFINIR
La configuración de la cola de servicio analizado en este proyecto se conoce como un
sistema de "servidores múltiples en paralelo" (también conocido como sistema de
"múltiples servidores" o "servidores en paralelo" M/M/S).
En un sistema de servidores múltiples en paralelo, hay varios servidores disponibles
para atender las solicitudes de los clientes, lo que significa que varias solicitudes
pueden ser atendidas simultáneamente. Esto se opone a un sistema de "un solo
servidor", donde todas las solicitudes deben ser atendidas por un solo servidor.
Por lo que, al tener 3 servidores atendiendo las solicitudes, cada servidor puede
atender una solicitud de manera simultánea, lo que ayuda a reducir el tiempo de espera
para los clientes y aumenta la capacidad de la cola de servicio para atender a más
clientes. Sin embargo, el rendimiento del sistema también dependerá de otros factores
como el tamaño de la cola de espera, el tiempo de servicio promedio y la tasa de
llegada de los clientes.
En general, los sistemas de servidores múltiples en paralelo se utilizan cuando se
espera una alta tasa de llegada de clientes o cuando se necesita una alta capacidad de
servicio para satisfacer las demandas del cliente de manera eficiente.

3.1.1 Impulsadores de la demanda por necesidad

Para entender un poco más el tema de impulsadores de la demanda en general en
nuestro caso de colas nos basaremos en los impulsadores de necesidad por lo que se
tiene que entender que se habla de una empresa con una cantidad de usuarios
bastante considerable, y que este crecimiento de la misma va de la mano con el
crecimiento en sistemas de información tanto en software como hardware y todos estos
sistemas depende de un equipo de personas que atiendan las demandas o solicitudes
de soporte que los usuarios día a día apertura en el departamento de IT, estas
demandas o impulsadores que los usuarios envían pueden estar tanto con problemas
de envío de un correo, de impresión de algún archivo, acceso a algún sistema,
problemas físicos de hardware de alguna máquina, como problemas generales como en
algún equipo de comunicación de red o servidores, además de problemas con

19
periféricos, además suelen solicitar soportes sobre mejoras en algún sistema o equipo
lo que también esta demanda suele ser tanto de remediación como de prevención y
mejora.
3.2 MEDIR
Herramientas ingenieriles
Este trabajo se basará en la teoría de colas la cual se define como la llegada de clientes
demandando un servicio, esperando si no se les puede atender inmediatamente y
partiendo cuando ya han sido atendidos, el trabajo tiene como objetivo principal ordenar
la forma en que ingresan los casos de soporte al departamento de TI de Swiss Travel. A
demás de priorizar los casos y documentar su resolución, como se indica en el texto
anexo.
Basándose a la teoría anterior se puede ver que por definición el problema que está
presentando el departamento de IT de la empresa Swsis travel se ajusta perfectamente,
ya que la misma se tiene un alto ingreso de usuarios que vendrían a hacer los clientes
que llegan a consumir un servicio en la atención de sus problemas informáticos
contando que el departamento no cuenta suficiente personal y no se tiene ningún
software que los usuarios pueda ingresar las solicitudes para poder tener un mejor
control tanto en tiempos de resolución como en calidad del servicio brindado.

3.2.1 Diagrama de Ishikawa

Con el siguiente diagrama de Ishikawa también llamado diagrama de causa y efecto
podremos con mayor exactitud ver las causas más relevantes del problema que está
presentando la empresa Swiss Travel el cual está generando un cuello de botella
ocasionando pérdidas tanto económicas como de confiabilidad de los clientes ya que el
cliente al ver que sus solicitudes no son atendidas en un tiempo prudencial este puede
desistir de utilizar el servicio y optar por otro. Al ver este el siguiente diagrama
evidenciamos que el departamento de TI tiene una deficiencia muy grande ya que este
departamento no es tomado por parte de la gerencia con la relevancia que se debe y
esto generalmente es a causa de la falta de información que este careciendo la
gerencia sobre dicho problema. Para valorar cuales son las causas más relevantes se
elabora el siguiente diagrama de causa y efecto.

20
 Figura 1.8: Diagrama de Ishikawa de Swiss Travel Service.
3.2.2 Mapa de Empatía
Con el siguiente mapa de empatía se podrá evidenciar las principales necesidades de
los clientes objetivos de la empresa Swiss Travel. En este mapa se evidencian los
intereses de los clientes y el servicio que aspiran tener por parte de la empresa
permitiendo conocer al cliente de una manera más profunda y así mejorar la
experiencia del usuario al utilizar el servicio.

Figura 1.9: Mapa de empatía de Swiss Travel Service.

(DADDY, 2023)

21
3.2.3 Diagrama SIPOC

Figura 1.10: Diagrama SIPOC empresa Swiss Travel

3.3 ANALIZAR
Analizando el caso de colas que esta presenta la empresa Swiss Travel la principal
queja que se tiene por los usuarios es el tiempo de espera que tienen que durar los
mismos para que le solucionen los problemas y que no tienen como saber en qué
estado están si ya los están atendiendo o si aún están en filas de espera.
Por esto es que determinado el modelo M/M/1 podemos ver que el número de
servidores S=1 tiene una tasa de arribo de λ= 0,14 este dato se obtiene del total de
tiquetes ingresados en año el cual fue de 1236 y dividiéndolo entre las horas que tiene
el mismo que son 8760 horas, además en el departamento se obtiene la información de
que por técnico entendiéndose como servidor puede atender un promedio de μ=2
tiquetes por hora.
Además, podemos ver que los técnicos en el departamento de IT trabajan una jornada
de 8 horas por día, y los mismos tiene un sueldo promedio de 12 dólares la hora,
además se determina que en promedio un empleado que tenga una afectación y por la
misma no pueda realizar sus funciones se estaría contando con un costo de espera de
10 dólares la hora
Con estos datos podemos determinar la siguiente información analizada.

22
3.3.1 Modelo de Colas

Figura 1.11: Cálculos mediante el modelo de colas M/M/1 de Swiss Travel Service .

Figura 1.12: Cálculos mediante el modelo de colas M/M/1 de Swiss Travel Service .

23
Dicha información podemos ver que según reporte de tasas de atención y porcentajes
de cantidad de tiquetes según prioridad se obtienen los siguientes datos:

3.3.2 Cantidad de tiquetes por prioridad

Figura 1.13: Cantidad de tiquetes según prioridad de Swiss Travel Service.

3.3.3 Tiempo de cierre por prioridad

Figura 1.14: Tiempos de cierre según prioridad de Swiss Travel Service.

24
En este apartado podemos notar un tiempo alto de atención de tiquetes pero si
analizamos un poco con la base de datos vemos que en un segmento de los mismos se
debe a casos que obedecen a una espera ya sea por compra de algún equipo de
hardware o por escalación con algún fabricante como se muestra en la siguiente
imagen.

Figura 1.15: Tiempos altos de espera según prioridad de Swiss Travel Service.

25
3.3.4 Evidencia de trabajo de campo.

Figura 1.16: Propiedades de Tiquetes Cerrados de Swiss Travel Service.

(SWISS TRAVEL S.A D. D., 2023)

26
CAPÍTULO IV. PROPUESTA

27
4.1 MEJORAR
Como podemos ver en los datos suministrados en el capítulo anterior se realiza el
estudio de como el departamento presentaba problemas de colas al solo tener un
técnico recibiendo las solicitudes de soporte y tener que resolverlas el mismo.
Podemos ver los diferentes casos de cómo se fue variando los costos y tiempos
conforme ingreso un técnico más quedando con dos servidores como se muestra en la
imagen siguiente:

Figura 1.17: Cálculos mediante el modelo de colas 2 servidores de Swiss Travel Service

Figura 1.18: Cálculos mediante el modelo de colas 2 servidores de Swiss Travel Service

28
En el siguiente cuadro podemos ver cómo se comportan los costos tanto en tiempos de
espera como costos totales teniendo 3 servidores:

Figura 1.19: Cálculos mediante el modelo de colas 3 servidores de Swiss Travel Service

Figura 1.20: Cálculos mediante el modelo de colas 3 servidores de Swiss Travel Service

29
Y como se llega con la recomendación del análisis realizado al modelo actual de 3
servidores el cual representa un costo total del sistema más elevado pero esto genera
una mejor satisfacción para el usuario la cual el costo que se aumenta por el
departamento de IT se verá reflejado directamente en ganancias para la empresa como
tal ya que al reducirse el tiempo de los usuarios detenidos por espera de atención la
operática de la empresa no se verá afectada por fallos en equipos de tecnologías de
información.

Tabla 1.2: Cuadro resumen caso tiquetea Swiss Travel Service

30
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

31
A continuación, se detallan las principales conclusiones y recomendaciones obtenidas
en el desarrollo del presente estudio.

5.1 CONCLUSIONES
 Para el caso de empresa Swiss Travel en su proceso de atención de tiquetes del
Departamento de Soporte de TI la implementación de un sistema de servidores
múltiples o en paralelo para la atención de las solicitudes de los clientes internos
de la organización, aumenta la capacidad de atención de la cola de servicio y
disminuye las perdidas por tiempos de espera que se pueden traducir en
afectación del servicio y afectar en términos de eficiencia de los procesos que
dependen parcial o completamente de los equipos de cómputo para realizar
tareas. En cuanto al análisis de la gestión de la oferta, se limitaba solamente a 1
servidor lo que provocaba que la espera de usuario en fila fuera de 0.0376
afectando el desempeño de otros procesos por tiempos de espera extensos, y
con referencia a la gestión de la demanda la tasa promedio de llegada es de 0.14
tiquetes por hora.
 Swiss Travel es una empresa que a como todas las empresas, algunas veces se
ven afectados por cuellos de botellas que provocan un atraso en el tiempo
estimado que debería de tardar cada cliente en ser atendido. Cabe destacar que
gracias al proyecto que se elaboró sobre la problemática que está enfrentando
Swiss Travel, cuyo origen del cuello de botella es el departamento de TI ya que
actualmente solo existen dos personas ofreciendo soporte al departamento.
Según los estudios realizados se determinó que la mejor forma de poder eliminar
o disminuir el cuello de botella es contratar una tercera persona encargada de
dar soporte a dicho departamento y de esta manera fortalecer el departamento.
 Para finalizar, se llegó a la conclusión de la importancia que es mantener estos
dos pilares en la empresa como lo son la eficacia indicando que es posible llegar
a los objetivos en el menor tiempo posible, por otro lado la eficiencia que nos
indica que la empresa puede llegar a los objetivos empleando la menor cantidad
de recursos, los cuales para que se dé esta fórmula mágica de ambas cosas al
mismo tiempo tendrían que ser 3 servidores como tal; enfocando a la empresa en

32
 que cuanto más se exija al personal y al sistema y se trabaje en pro de un objetivo
de brindar un servicio sistematizado de calidad mejores resultados se obtendrán
de manera constante y el tema de colas en la empresa sería manejado de una

manera más óptima.

5.2 RECOMENDACIONES
 Gestión de las precepciones (psicología de colas)
Diferentes departamentos de la organización tenían una mala percepción del
departamento de TI por los tiempos de espera para la atención tiquetes, parte de la
recomendación es categorizar los tiquetes por orden de prioridad y contar con un stock
de hardware para atender de forma oportuna requerimientos de este tipo que más se
repitan, por ejemplo un mouse dañado, un teclado, un monitos, cargadores, etc.
 Cambios importantes y alternativas de llegadas
Se recomienda la categorización por nivel de urgencia de los tiquetes para dar atención
más oportuna los procesos que son críticos y de alto riesgo para la organización, como
por ejemplo seguridad de los datos, gestiones estratégicas, y otras que influyan en la
continuidad del negocio.
 Cambios importantes para la gestión del servicio y capacidad
Categorización por nivel de urgencia de los tiquetes para dar atención más oportuna los
procesos que son críticos y de alto riesgo para la organización, además se recomienda
brindar una capacitación a todo el personal del uso correcto de la herramienta para
generar los tiquetes, esto con fin de generar data fiable para su correspondiente análisis
y toma de decisiones a nivel de servicio de TI.
 Estudio y análisis de costos tanto de espera como de servicio.
Con la propuesta se disminuye los tiempos en cola de los usuarios pasando de 0.0376
horas a 0.0006 horas, logrando atender 2 hasta 2 tiquetes por hora. Si bien los costos
totales aumentan con 3 servidores es un gasto que la organización está dispuesta a
asumir ya que la gerencia analizará los ahorros que se van a generar en los demás

33
procesos por disminuir los tiempos de ocio generados por los largos tiempos de espera
para la atención de necesidades a nivel de TI.

En resumen, se recomienda a la empresa a seguir adoptando este modelo MMS

cuando se vea afectada la capacidad de atención y el presupuesto sea conveniente
para la empresa. Es necesario realizar cada año la investigación y verificar que el
modelo de 3 servidores es el correcto para la atención del usuario final.

34
REFERENCIAS

35
 CALIDAD, P. D. (2 de ABRIL de 2023). DIAGRAMA DE SIPOC. Obtenido de
https://www.pymesycalidad20.com/sipoc-un-diagrama-de-lo-mas-util-para-mapeo-de-
procesos.html
DADDY, G. (2 de ABRIL de 2023). GO DADDY. Obtenido de
https://es.godaddy.com/blog/mapa-de-empatia/
SWISS TRAVEL S.A, D. D. (2023). INFORME DE SISTEMA.
SWISS TRAVEL S.A, D. D. (2023). ORGANIGRAMAS . SANTA ANA, COSTA
RICA .

36
APÉNDICES Y ANEXOS

37
ANEXO 1: MANUAL DE USUARIO DE LA APLICACIÓN OSTICKET “Ingreso de
tiquetes de soporte a la plataforma”

Figura 1.21:Anexo.

Figura 1.22:Anexo.

38