SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 01

REGIONAL TOLIMA
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
TECNOLOGO EN GESTION DOCUMENTAL Fecha: 31/01/2018
SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA DE FORMACIÓN: TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

NOMBRES Y APELLIDOS__Leidy Velandia Guzmán___

IDENTIFICACIÓN: ___65´707.626___

CÓDIGO DE LA FICHA: __2061018_____

FECHA: ____13-05-2021_______
TALLER - TRIÁNGULO DEL SERVICIO Y CICLO DEL SERVICIO

1. El ciclo del servicio se denomina así al mapa que representa los momentos de
verdad a medida que los experimentan los clientes, se activa cada vez que un
cliente entra en contacto con una empresa. Teniendo claro la definición, sus
componentes y su principal característica.

➢ Realice un gráfico donde represente un ciclo del servicio al cliente (elija

una empresa y la actividad de su preferencia.)

Excelencia en la Gestión Técnica y Operativa:

Trabajamos para mejorar nuestra eficiencia, adaptando nuestra estructura para
ofrecer un servicio excelente, con una tecnología global, flexible, y abierta que
nos permita aumentar nuestra competitividad.
Orientación al Cliente: somos un equipo orientado al 100% al cliente.
Apostamos por un modelo competitivo, que pone siempre al cliente en el centro
de todo lo que hacemos con la finalidad de ofrecer una experiencia optima en
cada momento de contacto. Queremos conocer, entender y fidelizar a los clientes;
incrementar la productividad en todos nuestros canales e innovar en productos,
servicios y experiencias para nuestros clientes.
Cultura y Talento: Potenciando el compromiso de todos los que trabajamos
queremos seguir adaptándonos a los cambios con nuevas habilidades que nos
permitan afrontar los desafíos futuros. Seguimos trabajando para ser referentes
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SERVICIO AL CLIENTE

en sostenibilidad. Ya que somos un grupo comprometido con el desarrollo

sostenible y en especial con la lucha contra el cambio climático.

 
2. Explique con sus propias palabras por qué son importantes para una organización
los siguientes elementos del servicio al cliente:
✔ Comprensión y empatía ✔ Opciones y alternativas
✔ Trato justo ✔ Contacto visual
✔ Contacto físico ✔ Expresiones faciales
✔ Apariencia personal ✔ El tono de voz.
Comprensión y Empatía: Es la habilidad de entender la necesidad del cliente y como el
producto o servicio puede ayudar a satisfacer esas necesidades desde la perspectiva
buscando soluciones necesitadas hasta llegar a solucionar con el producto la necesidad
del cliente.
Trato justo: Es cultivando una actitud en el servicio y comunicación coherente acorde
con los valores de la empresa prestando así una atención para que se adapte a las
necesidades reales y el cliente necesite alguien que empatice con su problema
esperando una solución apropiada.
Contacto Físico: Momento en el que el cliente, antes de contratar la solución conoce la
marca a través del marketing.
Apariencia Personal: El saludo al cliente con una sonrisa amistosa usando un lenguaje
corporal denotando respeto, amabilidad, disposición.
Opciones y Alternativas: Saber claramente lo que el cliente quiere y resolver de alguna
manera el problema del cliente.
Contacto Visual: Usando la amabilidad y respeto creando una distancia justa.
Expresiones Faciales: siempre manteniendo una sonrisa y una mirada no fija, ni
insistente.
El tono de Voz: va con la actitud, debe ser clara, positiva mostrando interés, respeto y
disposición.
3. Durante la formación se observará el cortometraje “Aprobación” y una vez
terminado dar respuesta a las siguientes preguntas:

 ¿Cuál es el principal mensaje del cortometraje?

Que debemos mostrar lo bueno que hay entre nosotros
manteniendo una actitud alegre y positiva, buscando siempre el
éxito a la actividad que nos dediquemos.
 ¿Qué afecto la prestación del servicio en el protagonista y Por
qué?
Que jamás nos debe afectar los problemas de los demás, tratar
de darles solución con una palabra positiva o ayuda dependiendo
de las circunstancias, pero jamás que nos afecte.
 ¿Qué servicios evidencia en este cortometraje y descríbalos?
Inteligencia Emocional y el desarrollo de las habilidades de la
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comunicación
 ¿Qué diferencias encuentra entre cada uno de estos servicios al
cliente?
Esforzándonos por agradar a los clientes con la capacidad de
enviar, recibir, emitir información, ideas opiniones y actitud sobre
el producto y servicio.
Teniendo buen control sobre nuestras emociones ya que esto
influye en el servicio al cliente.
 ¿Qué características inciden para brindar un servicio de
excelencia?
Una actitud carismática y halagadora

BIBLIOGRAFIA
● https://www.websa100.com/blog/decalogo-para-mejorar-la-atencion-al-cliente/

● http://tugimnasiacerebral.com/mapas-conceptuales-y-mentales/que-es-un-mapa-mental-caracteristicas-y-
como-hacerlos