CASO 

La empresa ACME ha decidido reemplazar el sistema actual de mesa de ayuda por un

nuevo sistema web. El sistema actual ha sido desarrollado bajo una arquitectura
Windows y ha estado en funcionamiento por más de 10 años. 

El nuevo sistema tendrá una interfaz web que, a diferencia del sistema actual, permitirá
a los usuarios:

1. Realizar búsquedas de incidentes y consultar su solución

2. Participar en foros de interés con otros usuarios de la organización
3. Entrar en contacto con usuarios que tengan los mismos incidentes

Con esta iniciativa se pretende promover el autoservicio en los usuarios y mejorar el

nivel de cumplimiento de los niveles de servicios esperados.

A continuación, una descripción del proceso actual de Atención de incidentes.

El usuario final, a través de la línea telefónica, solicita apoyo al equipo de mesa de ayuda
para resolver un incidente con su PC o con algún periférico. La llamada es atendida por
un ejecutivo de mesa de ayuda el cual registra los detalles del incidente en el Sistema de
Mesa de ayuda (SMA). La información se registra en el sistema es la siguiente: Número
de ticket (un correlativo), Fecha y hora de la llamada, Tipo de incidente, Empleado que
reportó el incidente, Ejecutivo de Mesa de ayuda que ha atendido la llamada, Técnico
asignado, Descripción del incidente, Estado (Abierto, En proceso, Cerrado) y Prioridad.

En ocasiones el ejecutivo puede resolver el incidente por su cuenta sin tener que recurrir
a un técnico. Una vez resuelto el incidente el ejecutivo registra en el sistema la
información sobre la solución al incidente y se da por cerrado el incidente. En caso
contrario, el Ejecutivo debe evaluar el impacto del incidente y negociar su prioridad con
el usuario. Como parte de este proceso, el usuario es informado del tiempo aproximado
que puede demorar en ser atendido, el número del ticket y los datos del técnico
asignado. Si el incidente no pudo ser resuelto en primera instancia, el ejecutivo asigna
un técnico al incidente a través del sistema. Inmediatamente un correo electrónico con
los detalles del incidente es enviado al técnico. 

Cuando el técnico recibe el correo electrónico, consulta en el sistema los detalles del
incidente, procede a comunicarse con el cliente para terminar de entender el incidente y
proporcionarle un estimado de tiempo para resolverlo. La solución podría requerir más
de una interacción telefónica entre el usuario y el técnico. Las indicaciones dadas al
usuario así como el progreso en la solución son registradas por el técnico en el sistema.
Cuando el técnico y el usuario coinciden en que el incidente ha sido resuelto se procede
a cerrar el incidente en el sistema. En el sistema queda registrada la fecha y la hora en
que se da por concluido el incidente y una descripción de la solución que se le ha dado al
incidente.

Se te pide: 

1. Elaborar un diagrama de flujo del proceso actual con la herramienta de

modelado de su preferencia. Copie y pegue la imagen del diagrama.
2. Identificar 10 historias de usuarios y descríbirlas siguiendo el formato: como <
> quiero <> para <> u otro que usted conozca.
3. Describir la arquitectura del nuevo sistema (capas, tecnología, lenguaje, etc).
Se valorará el uso de diagramas. Copie y pegue los diagramas.
4. Modelar la base de datos del nuevo sistema con la herramienta de modelado de
su preferencia. Copia y pega la imagen del diagrama.