CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERIOR

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

B2B COMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

MARIA DEL CARMEN FRANCO ARROYO

SANTA MARTA - MAGDALENA

 INTRODUCCIÓN

La mejora de la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad

estratégica para muchas empresas, tanto el sector B2C ‘’business to consumer’’
como del sector B2B ‘’business to business’’.
Sin embargo los estudios, foros y discusiones se centran en ejemplos, retos e
iniciativas llevadas a cabo por empresas para su clientes individuales. Pese a que
los principios que rigen para la gestión del CX son los mismos, la realidad y los
retos a los que se enfrentan las empresas y los profesionales de CX en empresas
que sirven a empresas son distintos.
Tras el estudio de OCX realizado en el año 2016, el mercado demanda una
primera aproximación a esta otra realidad que existe entre las empresas que
ofrecen sus productos y servicios a otras empresas. Y en pocos días, tendremos
nuestra respuesta: el Estudio del nivel de madurez de la gestión de la
experiencia de cliente en empresas B2B
 MEJORAS PARA EXPERIENCIAS CON EL CLIENTE.¿COMO USARLAS?

La gestión de la experiencia del cliente va más allá de establecer recursos como el

servicio de atención en línea o vía telefónica, es lograr conocer bien a los clientes,
saber sus gustos, patrones de conducta, lo que comprar y por que lo compran, a
fin de ofrecerles lo que realmente quieren.
Darles experiencias personalizadas que van a crear lealtad y a la vez te va a
ayudar a que sean ellos mismos los que convenzan a sus amigos o familiares de
que tu producto o servicio es bueno y con ello atraerás a nuevos clientes; ‘’No hay
mejor publicidad que la de boca en boca’’.
Lograr conocer a tus clientes no es tarea fácil, hay que buscar insights desde cada
punto de contacto o canal que tengamos con el cliente. La información recabada
nos dará datos valiosos que hay que aprovechar de manera inmediata para lograr
cumplir con nuestros objetivos.
 CONCLUSIÓN

Para finalizar a pesar de que a primera vista no se considere, en B2B el 87% de

los decisores de compra (compradores) ya muestran una preferencia previa antes
de iniciar el proceso de compra, basada en experiencias anteriores propias o en
recomendaciones. Además, aunque para el 97% de las empresas y la práctica
totalidad de los profesionales la gestión de las experiencia del cliente es muy
importante o incluso un pilar estratégico de su negocio, apenas un 30% trabaja
realmente en su mejora y lleva a cabo acciones en base a la información que
recibe de sus clientes.