Índice de la Propuesta

Análisis de cola de las cajeras del Banco Banreserva de Multicentro José

Contreras.

Introducción
El mundo y la sociedad industrial han sido testigo de un crecimiento
importante del tamaño y la complejidad de las organizaciones. En nuestra
era moderna y/o de globalización, podemos visualizar el alto flujo en los
sectores industriales donde domina el concepto ¨Competitividad¨, el cual se
atribuye como un factor de medida para los parámetros económicos que
estas han de prevalecer. Con el crecimiento de la sociedad las
organizaciones se han visto en la necesidad de ofrecerles a sus clientes un
mayor servicio para satisfacerlos. Si las unidades de servicios brindados
por las organizaciones son menores que la cantidad de clientes que van a
recibir el servicio pues se produce lo que conocemos como ¨Cola¨.

Para solucionar o mejorar este tipo de problemas utilizamos lo que se

conoce como el Modelo de Teoría de Cola, el cual consiste en realizar
análisis de una línea de espera, sea de forma analítica o por simulación y
está determinado por las distribuciones de los tiempos de llegada y los
tiempos de servicio.

Se realizó un análisis de cola en el Banco Banreserva en la sucursal

de Multicentro José Contreras con el objetivo de encontrar los tiempos de
llegadas y de servicios para así determinar los tiempos de espera de los
clientes en las colas y tratar de reducir dichos tiempos para de esta manera
poder cumplir con las necesidades de un público que cada vez se torna más
exigente a la hora de adquirir o comprar un producto o disfrutar de un
servicio.
 Planteamiento del Problema
La competencia que existe en los Bancos y en el nivel de crisis
económicas que vive el país hace que las empresas se vean en la necesidad
de mejorar continuamente la calidad de los servicios, y tienen como
objetivo fundamental satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes,
de la manera más eficiente, lo que origina un mejoramiento continuo de los
procesos, con la finalidad de aprovechar eficientemente los recursos físicos
y humanos en la producción de bienes y servicios.

Mediante el análisis de cola, como una herramienta de reducción de

los tiempos de espera en las líneas, analizaremos el comportamiento de las
colas en las cajeras de este Banco para reducir los tiempos de espera de los
clientes y así la organización poder cumplir con un mejor servicio para los
clientes que frecuentan o concurren en dicho Banco.

Síntomas del Problema

Actualmente el área de las cajeras del Banco Banreserva de la
sucursal de José Contreras, Av. José Contreras casi esq. Alma Máter, Zona
Universitaria, se ha observado que dicho banco está en la necesidad de
mejorar su sistema de servicio con el objetivo principal de disminuir los
tiempos de espera dado el incremento en la demanda de los productos
alimenticios que se ofrecen, por lo tanto se requiere mejorar el servicio
ofrecido sin afectar los niveles de calidad de los servicios, para satisfacer
las exigencias en el área.

Existen una serie de problemas en el sistema de servicio, entre los

problemas se pueden mencionar:

 Disponibilidad de cajeras.
 Distracción entre los empleados.
 Equipos fuera de funcionamiento durante el tiempo de trabajo.
 Plan de Acción
Se ha comprobado que, por medio del uso de las técnicas de
Investigación de Operaciones y sus algoritmos matemáticos, nos
proporcionan una notable solución para todas las fallas mencionadas en los
síntomas del problema de nuestra área de las cajeras, además acudiendo a
métodos estadísticos y de calidad, podemos obtener un porcentaje con
respecto a la capacidad de servicio de la empresa.

Empleando los conocimientos aprendidos en la clase de

Investigación de Operaciones y el modelo de teoría de cola verificaremos
las posibles soluciones que se le podrían atribuir a estos problemas ya
presentados y encontrar la mejor solución para eliminar estas
problemáticas.
Objetivos de la Investigación
 Objetivo General.

Evaluar y proporcionar un conjunto de procedimientos y

técnicas para la reducción de los tiempos de espera y de atención de
los clientes del área de las cajeras del Banco Banreserva de la
sucursal Multicentro José Contreras.

 Objetivos Específicos.

 Aplicar algunas herramientas de la investigación de

operaciones necesarias para mejorar los tiempos de servicios.
 Realizar parámetros técnicos los cuales nos permitan formular
la solución del problema.
 Presentar alternativas para la reducción de los tiempos de
espera en el servicio.
 Proponer un conjunto de sugerencias o recomendaciones para
mejorar la característica operativa del proceso.

Justificación e Importancia
La longitud de la cola afecta en cierto modo el estado de ánimo de
los clientes. Esto puede afectar el tiempo disponible que el cliente tiene
para realizar otras tareas, además de que las colas extensas generan
incomodidad

Elegimos este proyecto debido a que es un problema que podemos

visualizar a diario, por lo cual tenemos un marco de referencia claro del
mismo
Metodología de la Investigación
En nuestro estudio utilizaremos una herramienta llamada cronometro
para tomar los tiempos de llegada, servicio y espera. Tomamos una muestra
de 10 personas (clientes) y a partir de los datos aplicamos el modelo de
Teoría de Cola.

Este estudio fue realizado en el Banco Banreserva sucursal

Multicentro José Contreras, ubicada en la Av. José Contreras casi esq.
Alma Máter, Zona Universitaria en fecha 12 de abril a las 09:20 am, 13 de
abril a las 09: 25 am y 14 de abril a la 9:30 am.