FACULTAD DE CIENCIAS Y INGIENERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TEMA:
LA TEORIA DE COLAS
ASIGNATURA:
METODOS CUANTITATIVOS
DOCENTE:
MG. ALICIA CANCHARI QUISPE
GRUPO:06
AUTORES:
1. ALMOGUERA COPARI LILY YOVANA
2. ATENCIO VENEGASADOLFO
3. CAMACHO BENAVIDES WALTER YEITSON
4. CASTRO SANCHEZ ERICK JOEL
5. GIRON RODRIGUEZ SADAHI VIANA
6. GONZALES ALBERTO YHOSIMAR
7. LEÓN DIESTRA DAVID SAMUEL
8. PEÑA BRAVO PIERO GUILLERMO
9. RAMÓN FERNÁNDEZ VICTOR
10. RIVERA VALDIVIEZO GREYS
11. SILVA ORTIZ MARC ANDERSON
12. VAZQUEZ BACA YANINA MAGALY

PERÚ -2023
 Lluvia de ideas:

1. ¿Cuál es la importancia de la teoría de colas para las mypes?

2. ¿Cuáles son las características principales de la teoría de colas?

3. ¿Qué ventajas tiene la teoría de colas para utilizar en las mypes?

4. ¿Por qué es importante el estudio de las colas?

5. ¿Qué es la teoría de colas?

6. ¿Cómo se aplica la teoría de cola en una empresa?

7. ¿Cuáles son las ventajas de la teoría de las colas?

8. ¿Cuáles son las principales características de la teoría de las colas?

9. ¿Se podrá identificar las consideraciones cuantitativas de costos y

cualitativas de servicio?

10. ¿Cómo aplicamos la teoría de colas en nuestra rutina diaria?

11. ¿Cómo aplica la simulación en la teoría de colas?

12. ¿Cuáles son los tipos de población de clientes?

 Respuestas:

¿Cómo aplicamos la teoría de colas en nuestra rutina diaria?

Las líneas de espera o colas son parte del día a día en nuestras vidas. Por ejemplo,

cuando esperamos en los semáforos, en los bancos, en los supermercados, infinidades de

situaciones que tengamos que realizar colas y esperando la atención. Por esta razón es

importante estudiar y analizar el comportamiento de este sistema, con el fin de optimizar un

servicio y unos costos.

¿Cómo aplica la simulación en la teoría de colas?

El software permite simular y representar gráfica y visualmente el comportamiento

del sistema, permitiendo cambiar los parámetros que definen el proceso de la simulación,

facilitando la experimentación de los estudiantes. Para su validación se efectuaron corridas y

experimentos que representa el Modelo de Cola.

 TEORIA DE COLA
Una cola es una línea de espera para determinado servicio. Este servicio lo proporciona

uno o varios dependientes. La teoría de colas analiza la causa de la formación de la cola, que

es la existencia de momentos en los que hay una mayor demanda de servicio que la capacidad

de servicio.

Conforme sostiene Andrade (2019) un sistema de cola se compone de muchos

elementos que quieren ser atendidos en un puesto de servicio y que, eventualmente, deben

esperar hasta que el puesto esté disponible. En la caracterización de un sistema de cola, es

posible destacar cinco componentes básicos, el modelo de llegadas de los usuarios, el modelo

de servicio, el número de canales disponibles, la capacidad para atención de los usuarios y la

disciplina de la cola. Los modelos considerados de esta teoría son los siguientes:

a) modelo de llegadas de los usuarios

b) modelo de servicio

c) número de canales disponibles

d) capacidad para atención de los usuarios.

Análisis De Aplicación De Teoría De Colas En El Banco De La Nación

Descripción De La Empresa

El Banco de la Nación, creado en 1966, es la empresa pública a cargo de administrar

las cuentas del Tesoro Público, así como de proporcionar al gobierno los servicios financieros

para la administración de fondos públicos. Otorga préstamos a sus clientes, empleados y

pensionistas del sector público con el objetivo de

promover la bancarización, la inclusión financiera y

fomentar el crecimiento descentralizado del país.

Considerando que el banco de la nación

presta los diversos servicios como:

● Telegiros

● Créditos hipotecarios

● Seguros

● Prestamos

● Pagos

● Cuentas bancarias

● Transferencias

● Cheques

● Programa de microfinanzas

● Servicios adicionales

Planteamiento Teórico De Mejora Del Sistema De Colas Del Banco De La Nación Y

Análisis Exploratorio.

Brindar servicios al cliente sin un alto grado de inconformidad por lo recibido, es sin

duda una de los objetivos con mayor importancia que buscan alcanzar el Banco de la Nación

al momento de ofrecer servicios y/o productos financieros. Lo anterior mencionado, supone

que, para lograr la satisfacción de los usuarios en atención al cliente, deben asumir costos

relacionados tanto a la espera, como al servicio.

Dentro de las alternativas que surgen en torno a mejorar la capacidad de atención se

encuentran: eliminar las largas filas generadas dentro del sistema y disminuir el tiempo de
espera de quien demanda el servicio, y otra es ampliar el alcance de una Banca Móvil, lo cual

presenta algunas desventajas, si se tiene en cuenta que no todas las personas tienen un amplio

manejo de estas tecnologías. Estudios resaltan que las entidades bancarias al prestar sus

respectivos servicios, deben saber que además de ofrecer distintas alternativas en sus

portafolios de productos y servicios para cada segmento del mercado, necesitan darle

importancia a la forma en como los entregan al cliente final; por lo que aspectos como el diseño

de instalaciones, el recurso humano que está en contacto directo con los usuarios, y la

confortabilidad de estos últimos, se ven afectados cuando el tiempo en el que solicitan un

servicio de forma presencial se extiende.

Conforme crecen las expectativas por aumentar las utilidades para una entidad bancaria,

se hace posible para tal organización, efectuar inversiones con la intención de aumentar su

participación en el mercado operado. Es por eso, que surge ante este proceso de expansión, la

necesidad de personal que pueda realizar procedimientos enfocados a la satisfacción de los

clientes, que de hecho se hace más exigente, generándose consecuencias inmediatas como lo

son las congestiones en los sistemas internos una vez que la oferta del servicio se hace

insuficiente operacionalmente, en comparación a la demanda del mismo, en otras palabras, se

origina lo que comúnmente suele llamar cola de espera.

Las filas que se registran constantemente en las sucursales del banco de la nación, se

caracterizan por dos componentes principales: la extensa longitud y la demora entre un cliente

y otro por ser atendido. Esto no solamente disgusta quienes día tras día deben visitar a los

bancos a cancelar sus obligaciones financieras o realizar transacciones de efectivo, sino a los

que solamente asisten en una ocasión, y deben permanecer por mucho tiempo en largas colas

a causa de la sobredemanda de servicios, y productos financieros, en las ventanillas de atención.

En cada sucursal bancaria estudiada, a diario se realizan diversas operaciones para cumplir con

metas y objetivos trazados, destacándose por el tipo de negocio las áreas operativas y
comerciales. Por todo lo que conlleva gestionar de forma adecuada los sistemas de espera,

cualquier banco no está exento de sufrir aglomeraciones en sus respectivas oficinas de atención,

esta fue la razón por la cual, la sede objeto de estudio, necesitaba un estudio aplicativo de teoría

de colas que le sirviera de soporte para administrar de manera eficiente sus recursos respecto a

colaboradores de atención directa en ventanilla, teniendo como fin de dar una atención más

rápida al usuario del banco.

CASO PRACTICO

MECANICOS SAC, designa a unos mecánicos, que llegan a una media de 10 por hora

a recoger piezas de repuesto, Estas piezas se las da un dependiente pagado con S/ 5 hora y que

tarda como media 5 min en servir, Cada hora que tiene que esperar un mecánico (en el sistema)

le cuesta al taller S/ 10, Queremos saber si merece la pena contratar a un ayudante de

dependiente, pagado con S/ 4 hora, de forma que el tiempo medio de servicio se reduzca a 4

min

Nota: Al resolver un problema de colas, tener siempre muy presente la coherencia de

unidades

RESOLUCION

Tenemos dos opciones:

a. Sin ayudante: 1/μ1 = 5 min = 1/12 h

b. Con ayudante: 1/μ2 = 4 min = 1/15 h

En ambos casos, λ = 10 clientes/h

Opción 1 (sin ayudante):

Respuesta: Por tanto, perdemos 5· (COSTO: S/ 10 H = S/ 50 h)

Opción 2 (con ayudante):

Por tanto, perdemos 2· (COSTO: S/ 10 h) = S/ 20 h debido a la espera de los mecánicos, Pero

también

Perdemos S/ 4 h debido al sueldo del ayudante, Por tanto, las pérdidas totales son S/ 24h.

CONCLUSION:

En la opción 1 perdemos S/ 50 h y en la opción 2 perdemos S/ 24 h, con lo cual la más

ventajosa es la opción 2.
 Bibliografía

Abad, R. C. (2002). Introducción a la simulación ya la teoría de colas. Netbiblo.

http://www.lcc.uma.es/~ezeqlr/ios/Tema5.pdf

Andrade Espinoza, L. (2019). Introducción a la investigación de operationes. Río de Janeiro:

RJ: LTC.