Misael Linares, Joaqun Rivas

Profesor: Jaime Olmo Contreras

Universidad Autnoma de Santo Domingo,

Facultad de ingeniera, escuela de Ingeniera
Industrial

Integrantes:
Misael Linares
Joaquin Rivas
Matricula:
100169144
100162466
Seccion:
01
Propuesta:
Aplicar el modelo de teora de cola para
reducir los tiempos de espera de los clientes
en las filas del Palacio Del Cine, plaza Sambil

ndice
Introduccin........................................................................................................ 2
Captulo 1: Aspectos Metodolgicos....................................................................3
Planteamiento del problema............................................................................ 3
Sntomas del problema.................................................................................... 3
Plan de accin.................................................................................................. 3
Metodologa de la investigacin.......................................................................4
Objetivos Generales......................................................................................... 4
Objetivos Especficos.................................................................................... 4
Justificacin...................................................................................................... 4
Captulo 2: Marco terico y conceptual...............................................................5
La Teora de Colas............................................................................................ 5
La Distribucin de Poisson..................................................................................... 6
La Distribucin Exponencial............................................................................. 6
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Mltiple.. 7
Captulo 3. Aplicar el modelo de teora de cola para reducir los tiempos de
espera de los usuarios en las filas de la taquillera del Palacio Del Cine............10
Historia.......................................................................................................... 10
Misin......................................................................................................... 11
Visin.......................................................................................................... 11
Valores........................................................................................................ 11
Recoleccin de datos..................................................................................... 12
Solucin del problema................................................................................... 13
Conclusin..................................................................................................... 17
Bibliografa..................................................................................................... 18
Anexos........................................................................................................... 19

Introduccin

En un mundo globalizado como en el que vivimos en la

actualidad han sido testigo del crecimiento del flujo en el
sector
industrial
donde
domina
el
concepto
de
competitividad, el cual se atribuye como un factor de
medida para los parmetros econmicos que estas presentan.
Con el aumento de la sociedad las organizaciones, negocios o
empresas se han visto con la necesidad de ofrecerle al usuario
un sistema eficaz para la satisfaccin del mismo. Si las
unidades de servicios brindados por una organizacin,
empresa o negocios son menores a la demanda de los
usuarios que van a recibir el servicio produce lo que
conocemos como cola.
Para solucionar esta problemtica utilizamos las herramientas
que conocemos del curo de investigacin de operaciones II
haciendo nfasis en lo que es el modelo de cola, el cual
consiste en realizar un anlisis de una lnea de espera, sea de
forma analtica o por simulacin y estas a su vez se auxilian
de la distribucin exponencial y de poisson.
Nuestro modelo de cola de la presente investigacin se realizo
en el palacio del Cine, plaza sambil con el objetivo de analizar
las colas que producen el servicio que brinda este negocio,
utilizando el modelo de cola sabremos de manera
cuantitativas el porque produce cola. Tambin por medio del
modelo de cola podremos optimizar el sistema para reducir
costo y sea ms eficaz.

Captulo 1: Aspectos Metodolgicos.

Planteamiento del problema
En la presente investigacin hemos tomado como objeto de
estudio el Palacio del Cine que es una empresa
cinematogrfica, que brinda servicios de presentacin de
pelculas en pantalla grande.
Analizando dicho servicios utilizando las herramientas de
Investigacin de Operaciones como el Modelo Teora de Cola
se ha detectado deficiencia en el rea
taquillera,
presentando variabilidad en el servicio debido a los horarios y
carteleras ofrecidas al usuario.
Sntomas del problema
Actualmente el rea de taquilla del Palacio Del Cine, se ha
visto con la necesidad de mejorar su servicio con el objetivo
de disminuir los tiempos de espera dado el flujo de la
demanda de las taquillas que se vende, por lo tanto se
requiere mejorar el servicio ofrecido sin alterar los niveles de
calidad del servicio, para satisfacer las necesidades del
usuario.
Existenuna serie de problemas en el sistema de servicio de
taquilla, los cuales son los siguientes:
Distraccin de los empleados
Formas de pago del usuario
3

 Optimizacin de la distribucin de los empleados

Plan de accin
Se ha determinado que por medio del uso de las tcnicas de
Investigacin de Operaciones y sus modelos matemticos, nos
proporcionan una notable solucin para todas las fallas
mencionadas en los sntomas del problema de nuestra rea
de taquilla, adems acudiendo a mtodos estadsticos ,
podemos obtener un porcentaje con respecto a la capacidad
de servicio de la empresa.
Empleando los conocimientos aprendidos en la clase de
Investigacin de Operaciones y el Modelo De Teora De Cola
comprobaremos las posibles soluciones que se le podran
atribuir a estos problemas ya presentados y encontrar la
solucin ptima para el problema planteado.

Metodologa de la investigacin
Fuente: Sucursal del palacio del cine ubicada en la plaza
Sambil.
Nuestro estudio se basa en un Modelo de Cola de poblacin
infinita y de sistema multicanal
Objetivos Generales
Analizar todos los factores que afectan al servicio de taquilla
de Palacio Del Cine utilizando el Modelo de Cola para buscar
las soluciones factiblesa dichos problemas.
Objetivos Especficos
Optimizacin en el uso de los recursos.
Determinar el nmero necesario de empleados para el
rea de taquilleria.

 Determinar el tiempo de espera del usuario, utilizacin

del sistema, Long total del sistema entre otros.
Minimizar los tiempos de ocio de los empleados.
Determinar el costo de los tiempos de ocio de los
empleados.
Justificacin
El cine representa una fuente de entretenimiento potencial
para las familias dominicanas, debido a la gran demanda de
este servicio provoca largos tiempo de espera de los usuarios
al momento de adquirir las taquillas generando grandes colas.
El tiempo de espera se vuelve crtico cuando nos enfrentamos
a un servicio que depende del tiempo, puesto que las
pelculas
empiezan
a
una
hora
determinada,
independientemente de que se haya adquirido o no la taquilla.
Por tal razn es necesario mejorar los tiempos de espera para
optimizar el sistema, y as la empresa mejore sus servicios.

Captulo 2: Marco terico y conceptual

Es imprescindible el manejo de conceptos y mtodos al
momento de realizar un proyecto de reduccin de tiempos de
espera o para aplicar el modelo de teora de cola. Algunos
conceptos, mtodos y formulas a destacar seran los
siguientes:

La Teora de Colas
Es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de
espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un
"lugar" demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene
una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est
disponible inmediatamente y el clientedecide esperar,
entonces se forma la lnea de espera.
Una cola es una lnea de espera y la teora de colas es una
coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de
lnea de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos
sirven para encontrar un buen compromiso entre costes
del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para
un sistema dado.
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que
proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar
cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan
buscando un servicio de algn tipo y salen despus de que
dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los
sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un
sistema de colas interconectadas formando una red de colas.
Este modelo puede usarse para representar una situacin
tpica en la cual los clientes llegan, esperan si los
servidores estn ocupados, son servidos por un servidor
disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio
requerido.

Parmetros de la teora de cola

n = Tasa media de llegadas de nuevos clientes cuando
hay n clientes en el sistema (nmero promedio de
llegadas por unidad de tiempo).
1/n = Tiempo promedio entre llegadas.
n = Tasa media de servicio de nuevos clientes cuando
hay n clientes en el sistema (nmero promedio de
clientes al cual puede dar servicio la instalacin en una
unidad de tiempo, suponiendo que no hay escasez de
clientes).
1/ = Tiempo promedio servicio.
Lq = Nmero esperado de clientes en la cola (excluye los
clientes que estn en servicio).
L = Nmero esperado de clientes que se atienden y/o
esperan en el sistema.
Wq = Tiempo estimado que emplea un cliente
esperando en la cola.
W = Tiempo estimado que emplea un cliente esperando
ms el que emplea siendo atendido (tiempo esperado en
el sistema).
Po = Probabilidad de encontrar el sistema vaco u
ocioso.
Pn = Probabilidad de encontrar exactamente n clientes
en el sistema.
La Distribucin de Poisson
Esta
distribucin
es
muy
frecuente
en
los problemas relacionados con la investigacin operativa,
sobre todo en el rea de la gestin de colas. Suele describir,
7

por ejemplo, la llegada de pacientes a un ambulatorio, las

llamadas a una central telefnica, la llegada de coches a un
tnel de lavado, etc. Todos estos casos pueden ser descritos
por una variable aleatoria discreta que tiene valores nonegativo entero.
La Distribucin Exponencial

La distribucin de Poisson describe las llegadas por unidad de

tiempo y la distribucin exponencial estudia el tiempo entre
cada una de estas llegadas. Si las llegadas son de Poisson, el
tiempo entre ellas es exponencial. La distribucin de Poisson
es discreta, mientras que la distribucin exponencial es
continua, porque el tiempo entre llegadas no tiene por qu ser
un nmero entero.
Esta distribucin se usa mucho para describir el tiempo
entre eventos, especficamente, la variable aleatoria que
representa el tiempo necesario para servir a la llegada. Un
ejemplo tpico puede ser el tiempo que un mdico dedica a un
paciente.
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad
de Servicio Mltiple.
Para este modelo de considera lo siguiente:
1.- Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribucin
de probabilidad de Poisson o de Markov.
2.- Se supone que el tiempo de servicio es tambin una
variable aleatoria que sigue una distribucin exponencial o de
Markov. Se supone adems que los tiempos de servicios son
independientes entre s e independiente del proceso de
llegada.

3.- Hay varias unidades de servicio.

4.- La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero
en llegar primero en salir) y no hay un lmite para el tamao
de la cola.
5.- Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el
tiempo. El proceso ha estado en operacin el tiempo
suficiente para eliminar los efectos de las condiciones
iniciales.

para n = 0,1,2,3,..n

S : nmero de unidades de servicio

Probabilidad de encontrar exactamente n clientes

en el sistema:

Probabilidad de encontrar el sistema vaco:

 Factor de utilizacin:

Nmero estimado de clientes que esperan ser

atendidos:

Nmero estimado de clientes en el sistema, ya sea

esperado en la cola y/o siendo atendidos:

Tiempo estimado que emplea un cliente esperando

en la cola:

Tiempo estimado que emplea un cliente en el

sistema:

Probabilidad de que el tiempo

exceda a un valor particular t:
Incluyendo el tiempo de servicio.

10

empleado

(T)

Cuando

debe sustituirse por & t.

11

Captulo 3. Aplicar el modelo de teora de

cola para reducir los tiempos de espera de
los usuarios en las filas de la taquillera del
Palacio Del Cine
Palacio Del Cine
Historia
La cadena Palacio del Cine nace en Santo Domingo en 1970,
como una iniciativa de Gustavo Turull y Margarita Mayol de
Turull quienes en sus primeros aos de matrimonio deciden
formar un negocio propio, es cuando inician con los cines de
"tercer turno". Estos eran cines ubicados en zonas de nuestra
ciudad de menor nivel y en el que las personas asistan al aire
libre, algunos cines de esta modalidad eran los cines: Coloso,
Marlboro, Montecarlo, Cinzano y dems que mantenan
nombres populares.

En 1976 el negocio empieza a expandirse abriendo el primer

cine de "primer turno": el Palacio del Cine de la Ave. 27 de
Febrero abri con un nuevo concepto con 2 salas, cada una
con aproximadamente 500 butacas. As sucesivamente el
negocio fue creciendo y expandindose. En 1986 adquieren la
Wometco Dominicana que en ese entonces eran los
propietarios de los cines: Naco, Triple, Doble y Plaza.

Con el pasar del tiempo y las nuevas transformaciones

muchos de los locales existentes se fueron transformado en
otros negocios y surgieron los nuevos multicines como son
Palacio del Cine Bella Vista Mall, Palacio del Cine Ave.
Venezuela, Palacio del Cine San Francisco de Macors, hoy en
12

da contamos adems contamos con Palma Real Shopping

Village en Bvaro. Bella Terra Mall en Santiago, Blue Mall y la
ms reciente apertura en Taveras Center en Higuey.

Misin
Ser la mejor opcin de entretenimiento fortaleciendo nuestro
liderazgo en la industria cinematogrfica a nivel nacional
ofreciendo diversin, innovacin y un servicio estelar.
Visin
Iluminamos la pelcula de tu vida sonrisas y momentos
inolvidables.
Valores
Pasin: entregarme a mi trabajo con entusiasmo genuino
hacer las lo mejor posible buscando mi superacin
constante en bienestar de la empresa.
Compromiso: se demuestra trabajando a diario con la
conviccin de dar lo mejor de uno otorgando la confianza
a los dems de que se va fallar.
Integridad: Ser coherente con mis valores tanto en mi
trabajo como en mi hogar.

13

Recoleccin de datos
Tiempo de
servicio (Min)
Caja 1
0.833
1.95
0.566
0.483
0.06
2.17
0.316
0.983
0.4
0.966
0.666
0.316
1.47
0.859
92

Caja 2
0.792
0.75
0.523
1.56
0.956
2.12
0.891
0.369
0.534
0.948
1.83
2.45
0.394
1.085
92

Tiempo de
espera
(Min)
Caja 1 Caja 2
2.83
3.03
1.53
2.56
2.5
1.06
3.01
1.54
3
1.03
2.001
1.84
1.005
2.67
1
2.05
1.45
1.28
1.006
1.98
2.26
1.79
1.001
2.34
2.005
3.12
1.892 2.022
15
30

14

Grafica Dispercion Respecto al Tiempo

3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0

10

11

12

Tiempo de espera Caja 1

Tiempo de espera Caja 2

Tiempo de servicio Caja 1

Tiempo de servicio

13

Caja 2

Solucin del problema

En el Palacio Del Cine los clientes llegan a la taquillera con
una distribucin de tiempos entre llegadas dado por una
distribucin Poisson con un promedio aproximado de dos
minutos por usuario.
El tiempo de servicio tiende a una distribucin exponencial
con promedio de un minuto por usuario.
Nuestra poblacin es infinita puesto que no podemos
determinar el nmero exacto de personas que solicitaran el
servicio.
Es un sistema multi-canal ya que

<

Datos:
Tserv=0.9729 min/u

TE= 1.9572 min/u

Tserv=0.01621 h r /u

TE= 0.03262 hr/u

15

1
Tserv

1
0.01621 h r /u

=60.69

;
=

1
TE

1
0.03262 h r /u

u
; =30.65 u/h r
hr

< k =

30.65< ( 2 )60.69 = 30.65 123.28

Para k=2
Probabilidad de encontrar el sistema vaco:
P0= k1

n=0

P0=

n=0

P0=

[ ( )] ( )[ ]
1
n!

1
k!

k
k

1
1

P0=

1
n

[ ( ) ( )] ( )[
1 30.65 0 1 30.65
+
0 ! 60.69
1! 60.69

1
[ 1+ 0.5050 ] + 21! 30.65
60.69
n=0
1

1 30.65
2 ! 60.69

2(60.69)
2(60.69)30.65

2(60.69)
) [ 2( 60.69)30.65
]
2

1
[ 1+ 0.5050 ] + 0.1706

16

P0= 0.5968

Probabilidad de encontrar n clientes en el sistema

1 60.69
P2=
2! 30.65

2(60.69)
) ( 2(60.69)30.65
)0.5968

P2=0.17060.5968 = 10.18%
P2=10.18

Nmero estimado de clientes que esperan ser

atendidos

Lq =

Lq =

Lq =

( ) ( ) P

k ! ( 1( ))
k
2

30.65
30.65

60.69
260.69

)(
)0.5968
30.65
2! (1(
260.69 ))
2

0.03843
1.1174

Lq=0.0343 u

17

Nmero de clientes en el sistema

L=0.0343+

30.65
=0.5394 u
60.69

Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la

cola
W q=

0.0343
=0.00111h r
30.65

W q =0.00111hr

Utilizacin de la caja
P=

30.65
=
=25.25
k 260.69

Para k=1
Probabilidad de que este vaco
P0=1

=49
( )=1 30.65
60.69

Utilizacin de la caja
P=

30.65
=50.50
60.69

Tiempo estimado que emplea un cliente esperando

en la cola

18

W q=

30.65
=
=0.0168 h r
( ) 60.69(60.6930.65)

W q =0.0168 h r

Nmero estimado de clientes que esperan ser

atendidos

Lq =

2
30.652
=
=0.515 u
() 60.69(60.6930.65)

Nmero de clientes en el sistema

L=

30.65
=
=1.0216 u
60.6930.65

Probabilidad de encontrar n usuarios

n

Pn=

30.65
P0 =
0.49=24.7

60.69

()

19

Conclusin

Mediante el estudio realizado se concluye que las dos cajas

que se est usando actualmente son excesiva debido a que el
long de espera es muy corto, siendo un sistema bastante
rpido que evita que se hagan largas colas, pero esta eficacia
la logra aumento lo cost puesto que como analizamos que
con una caja, es ms que necesario para atender el sistema
generando muy poca cola.
Destacando que esto es un sistema, que el flujo del sistema
depende del tiempo ya que en verano el flujo aumenta siendo
necesaria las dos cajas para mantener el sistema con bajos
long de espera.
Nuestra recomendacin seria mantener una caja para la
temporada actual y en verano y diciembre aumentar una caja
ms para optimizar tanto el sistema como lo cost,
convirtindolo en un sistema eficaz.

Bibliografa

20

 Hillier, Frederick S., Lieberman Gerald J., Introduccin a

la Investigacin de Operaciones , 9na Edicin, McGrawHill Interamericana, 708-737.
Chase, Richard B., Jacobs, F. Robert, Aquilano, Nicols J.,
Administracin de operaciones, Produccin y cadena de
suministro, 12va Edicin, McGraw-Hill Interamericana,
276-286.
Taha, Handy A., Investigacin de Operaciones, 7ma.
Edicin, Pearson Educacin, 579-582.
Sitios web consultados
http://palaciodelcine.com.do

21

Anexos

22