EDUCACIÓN

EN LÍNEA
GESTIÓN DEL SERVICIO
Serie ISO 10000
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• Renovando la satisfacción del cliente

• Las normas de la serie ISO 10000 ayudan a gestionar la satisfacción del

cliente, convirtiéndose en una herramienta muy útil de mejora
continua.
• Las Normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004 abordan
directrices para los códigos de conducta, el tratamiento de quejas, la
resolución de conflictos de forma externa, y el seguimiento y la
medición.
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• Tras la publicación de la Norma ISO 9001:2015 se comenzó la revisión

de la serie de Normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004 de
satisfacción del cliente.
• Las cuatro normas se ha centrado fundamentalmente en reforzar su
alineación con las Normas ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015, a la vez que
mejorar la vertebración entre ellas
• . Concretamente, en la ISO 9000:2015 se define satisfacción del
cliente como la percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus expectativas.
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• Aunque las Normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004
conservan la misma estructura, van a ampliarse los principios de
orientación que figuran en el capítulo 4 de cada norma.
• En el capítulo 5, que establece el marco de referencia para cada uno de
los objetos de las normas, se incorpora ahora el análisis del contexto de
la organización.
• También se ha revisado toda la terminología para alinearla con la de la
Norma ISO 9000:2015.
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• Hay que tener en cuenta que desde ISO, al redactar el objeto y campo
de aplicación ya no se impone ninguna restricción al potencial uso de
estas normas para evaluación de la conformidad o con fines
contractuales.

• Estas normas serán de gran utilidad no sólo para las organizaciones que
implementen la Norma ISO 9001, sino también especialmente a
aquellas que se interesen por la orientación para lograr el éxito
sostenido que contiene la Norma ISO 9004.
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• ISO/FDIS 10001 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.

Directrices para los códigos de conducta
•
• Contiene orientación sobre los códigos de conducta para las
organizaciones relacionados con la satisfacción del cliente. Estos
códigos pueden reducir la probabilidad de que surjan problemas y
pueden eliminar los motivos de quejas y disputas capaces de disminuir
la satisfacción del cliente.
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• ISO/FDIS 10002 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.

Directrices para el tratamiento de quejas
•
• Se trata de la más antigua, de 2004 y corregida en 2009 y orienta a las
organizaciones a planificar, diseñar, operar, mantener y mejorar un
proceso para el tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo
tipo de actividades, ya sean o no comerciales, incluidas las relacionadas
con el comercio electrónico. Pretende beneficiar a la organización y a
sus clientes en la presentación de reclamaciones, así como a otras
partes interesadas pertinentes.
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• ISO/FDIS 10003 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices

para la resolución de conflictos de forma externa
•
• Contiene orientación para la resolución de conflictos con respecto a quejas
relativas a productos y servicios que no hayan podido resolverse
satisfactoriamente de manera interna.
• Esta norma puede ayudar a minimizar la insatisfacción del cliente derivada
de las quejas sin resolver.
• Como novedad en el borrador FDIS, el marco de referencia para la resolución
de conflictos aborda también el contexto de la organización; y el capítulo 8
de mantenimiento y mejora anima a determinar el nivel de satisfacción de
los reclamantes con respeto al proceso de resolución de conflictos
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• ISO/FDIS 10004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.

Directrices para el seguimiento y la medición
•
• España fue pionera en normalizar la medición, seguimiento y análisis
de la satisfacción del cliente, y la norma puramente nacional UNE
66176, elaborada en el CTN 66 Gestión de la calidad y evaluación de la
conformidad y publicada en 2005, se aportó para el desarrollo de la
Norma ISO 10004. El documento internacional se publicó primero con
rango de especificación técnica ISO/TS 10004 en 2010 y se transformó
en norma en 2012, momento en que se adoptó como Norma UNE-ISO
y se anuló la UNE 66176. La Norma ISO 10004 contiene orientación
sobre cómo establecer procesos eficaces para el seguimiento y la
medición de la satisfacción del cliente.
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• Se centra en los clientes externos a la organización y puede ayudar a

establecer e implementar un proceso para el tratamiento de sus
quejas.
• El proceso descrito en esta norma puede ayudar a la organización a
realizar el seguimiento y medir la satisfacción del cliente con el propio
proceso de tratamiento de quejas, pudiendo ser, por ejemplo, un
indicador indirecto la frecuencia y el tipo de queja.
• En el borrador FDIS 10004, el capítulo 5 Marco de trabajo para el
seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente se subestructura
en dos apartados para abordar el contexto de la organización y el
establecimiento de un enfoque sistemático, respectivamente. Además,
en el capítulo 6 de planificación se incorporan el diseño y el desarrollo.
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• Enfoque al cliente. Principio 1 de la gestión de la calidad (ISO 9000:2015)

• Declaración:
•
• El principal objetivo de la gestión de la calidad es satisfacer los requisitos del
cliente y esforzarse en superar sus expectativas
•
• Justificación:
•
• El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la
confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada
aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear
más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los
clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la
organización
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• Beneficios clave potenciales:

•
• incremento del valor para el cliente
• incremento de la satisfacción del cliente
• mejora de la fidelización del cliente
• incremento de la repetición del negocio
• incremento de la reputación de la organización
• ampliación de la base de clientes
• incremento de las ganancias y la cuota de mercado
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• Acciones posibles:
• reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la
organización
• entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes
• relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del
cliente
• comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización
• planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y
servicios para cumplir las necesidades y expectativas del cliente
• medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones
adecuadas
• determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de
las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente
• gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito
sostenido
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• La Serie ISO 10000 de gestión de la calidad

• ISO 10001 de satisfacción del cliente - Directrices para los códigos de

conducta. Proporciona una orientación en la determinación de que las
disposiciones establecidas por la organización en cuanto a la
satisfacción de sus clientes realmente satisfacen sus necesidades y
expectativas. Su adecuado uso puede aumentar la confianza de los
clientes en una organización y mejorar la comprensión del cliente
respecto a lo que puede esperar de una organización. Esto reduce la
probabilidad de que surjan malentendidos y quejas.
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• ISO 10002 satisfacción del cliente –

• Directrices para la tramitación de las denuncias o gestión de los

reclamos. Proporciona orientación sobre el proceso de tramitación de
los reclamos. Plantea directrices respecto a como reconocer y
responder a las necesidades y expectativas de los querellantes y la
resolución de las quejas recibidas. Apunta a la gestión simple, fácil,
abierta, eficaz de las quejas incluyendo la actualización de
competencias del personal. También cuenta con una guía para las
pequeñas empresas.
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• ISO 10003 satisfacción del cliente –

• Directrices para la resolución de conflictos de forma externa.

Proporciona orientación para la resolución de conflictos de forma
externa eficaz y eficiente de las quejas relacionadas con el producto. Es
una interesante guía para la resolución de conflictos. Plantea una vía de
recurso cuando las organizaciones no remedian una queja
internamente. La mayoría de las quejas se pueden resolver con éxito
dentro de la organización, sin procedimientos contenciosos.
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ISO 10004 Directrices para el seguimiento y la medición de la satisfacción

del cliente

• Proporciona directrices en las acciones para mejorar la satisfacción del

cliente e identificar las oportunidades de mejora de los productos,
procesos y atributos de la organización y el personal que son valorados
por los clientes. Tales acciones pueden fortalecer la fidelidad del cliente
y ayudar no sólo a retenerlo sino que promueve la recomendación de
la organización a otros potenciales usuarios.
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• ISO 10005 Directrices para realización de los planes de la calidad

• Proporciona una orientación sobre la elaboración, el establecimiento y el uso

de los planes de la calidad. El plan de la calidad es un medio que permite
relacionar los requisitos del proceso, producto, proyecto o contrato, a los
métodos de trabajo y las prácticas que apoyan la realización del producto. La
realización y posterior control de gestión adecuados de un plan de la calidad
da como beneficios el incremento de la confianza en que se controla el
cumplimiento de los requisitos y que los procesos están bajo control los cual
aumenta el nivel de certidumbre respecto a la capacidad de la organización
de alcanzar los resultados previstos. Es una herramienta valiosa para la de
todos los involucrados en el sistema de gestión.
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• ISO 10006 Directrices para la gestión de la calidad en los proyectos

• Es aplicable a los proyectos tanto de las organizaciones pequeñas como

grandes, simples o complejas. Es útil tanto para un proyecto individual
como para uno que es parte de una cartera de proyectos. Es una guía
útil para el personal de gestión de proyectos. Plantea que se necesita
para asegurar que la organización es capaz de llevar adelante un
proyecto aplicando las prácticas que figuran en la serie de la ISO de
normas de sistemas de gestión de calidad.
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• ISO 10007 Directrices para la gestión de la configuración

• Su objeto es ayudar a las organizaciones en la aplicación de la gestión

de la configuración de la dirección técnica y administrativa durante el
ciclo de vida de un producto. Se puede utilizar para cumplir con la
identificación del producto y asegurar su trazabilidad de acuerdo a los
requisitos especificados en la norma ISO 9001.
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• ISO 10008 satisfacción del cliente –

• Directrices para el comercio electrónico de empresa a consumidor

Aplicable a las transacciones da orientación sobre cómo las
organizaciones pueden implementar e-bussiness eficaz y eficiente.
Facilita la transacción de comercio electrónico (B2C TEC)2 del sistema
Proporcionar una base para que los consumidores tengan una mayor
confianza en B2C ECTS. 3 , 4 Mejora la capacidad de las organizaciones
en su capacidad para satisfacer a los consumidores. Ayudar a reducir
las quejas y disputas.
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• ISO 10012 Guía para la gestión de procesos de medición

• Proporciona una guía para la de gestión de los procesos de medición y

confirmación metrológica del equipo de medición utilizado para apoyar
y demostrar el cumplimiento de los requisitos metrológicos. Se
especifica la calidad de los requisitos de un sistema de gestión de las
mediciones para asegurar la certidumbre metrológica.
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• ISO / TR 10013 Directrices para la documentación del sistema de

gestión de calidad

• Proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de la

documentación necesaria para un sistema de gestión de la calidad. Este
Reporte Técnico se puede utilizar para documentar los sistemas de
gestión distintos de los de la cartera de ISO de normas de sistemas de
gestión de la calidad, por ejemplo, sistemas de gestión ambiental y
sistemas de gestión de la seguridad
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• ISO 10014 Directrices para la determinación de beneficios financieros y

económicos

• Es una guía con lineamientos para la determinación de beneficios

financieros y económicos surgidos de la aplicación de los principios de
gestión de calidad. Facilita la aplicación de los principios de gestión y la
selección de los métodos y herramientas que permiten el éxito
sostenible de una organización. Es útil en el desarrollo de un sistema
integrado que apunte a la eficiencia y su medición.
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• ISO 10015 Directrices para la formación

• Proporciona directrices para ayudar a las organizaciones a encarar con

enfoque sistémico la actualización de competencias de su personal.
• Se puede aplicar siempre que se requiera orientación para interpretar
las referencias a "educación" y "formación" dentro de la cartera ISO de
normas de sistemas de gestión de calidad.
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• ISO 10017 Orientación sobre técnicas estadísticas

• Explica las técnicas estadísticas que se derivan de la variabilidad que

puede ser observada en el comportamiento y el resultado de los
procesos, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad. Las
técnicas estadísticas permiten un mejor uso de los datos disponibles
para ayudar en la toma de decisiones. Con ello contribuyen a mejorar
continuamente la calidad de productos y procesos para alcanzar la
satisfacción del cliente.
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• ISO 10018 Directrices para involucro y competencia del personal

• Proporciona directrices para facilitar la participación efectiva y

desarrollo de las competencias del factor humano. Un sistema de
gestión de la calidad depende de la participación de las personas
competentes y de que éstas se involucren y se integren en la
organización. Es fundamental identificar, desarrollar y evaluar los
conocimientos, habilidades, comportamientos y lograr clima
organizacional requerido para el adecuado desempeño global de la
organización.
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• ISO 10019 Directrices para la selección de consultores de sistemas de

gestión de calidad

• Proporciona una guía para la selección de los consultores de sistemas

de gestión de calidad y el uso de sus servicios. Orienta sobre el proceso
de evaluación de la competencia de un consultor en sistema de gestión
de calidad. Su objeto es proporcionar la confianza de que las
necesidades y expectativas de la organización para el consultor de
serán satisfechas por sus servicios.
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• ISO 19011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión

• Orienta sobre la gestión de un programa de auditoría, la planificación y

la realización de una auditoría del sistema de gestión, así como en la
competencia y la evaluación de un auditor y un equipo de auditoría. Es
aplicable a los auditores, las organizaciones que implementan un
sistemas de gestión, y las que necesitan llevar a cabo auditorías de
sistemas de gestión
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• Día tras día las organizaciones hacen frente a que sus productos y
servicios cumplan con la calidad, plazos de entrega y atención que sus
clientes merecen.
• La satisfacción del cliente es fundamental para su fidelización y lealtad
hacia su proveedor lo que asegura el mantenimiento del negocio.
• Las normas de la serie ISO 10000 de Gestión de la Satisfacción del
Cliente (CSM) son una útil herramienta para garantizar la mejora
continua de la relación, trato y experiencia con el cliente. Su finalidad
es que las empresas puedan gestionar su negocio de forma más fácil y
eficiente, poniendo las pautas necesarias para alcanzar sus objetivos y
conseguir la satisfacción de sus clientes.
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• El conjunto de estas normas proporciona un marco integrado para la

gestión y mejora de la satisfacción de sus clientes.

• Las normas son aplicables a cualquier tipo de empresa

independientemente del tamaño de la misma o de los productos o
servicios que suministren. Usted puede elegir aplicar el conjunto de
normas o de forma individual. Si bien no son certificables, la norma le
proporciona a su organización una sólida orientación en los aspectos
críticos de la gestión de la satisfacción del cliente, un aspecto cubierto
brevemente en la norma ISO 9001 de Gestión de la Calidad.
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• Ventajas de la evaluación
• DQS evalúa el sistema de gestión de la satisfacción de los clientes en base a
las guías ISO y elabora un detallado informe que le proporcionará:

• Visión completa de las fortalezas, debilidades, riesgos y oportunidades de

mejora en el ámbito de la CSM
• Transparencia del desempeño y eficacia de la organización en cuanto a la
CSM
• La identificación de indicadores de rendimiento para la evaluación de la CSM
• Mejora de la autoevaluación de su organización
• Garantía a los proveedores y clientes del cumplimiento y mejora de la CSM
¡GRACIAS!