Plan de Marketing Digitaly Su Influencia en La Fidelizacion de Clientes

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN
TEMA:
MARKETING DIGITAL Y SU INFLUENCIA EN LA
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA PASTELERÍA Y
DULCERÍA ´´DÁMALIA” PÁTAPO-2020”
INTEGRANTES:
CRUZ BERNAL ESMERALDA
HEREDIA RIVAS LEIDY
HOYOS ZULOETA BRANDON
PÉREZ SUÁREZ KEVIN
USHIÑAHUA BRIONES SHOJI
DOCENTE:
MG. KARLA ROJAS JIMENEZ
Pimentel – Perú
2020
INDICE
RESUMEN..................................................................................................................................4
ABSTRACT................................................................................................................................6
CAPÍTULO I..............................................................................................................................7
1.1 Realidad Problemática.....................................................................................................7
A nivel internacional:.........................................................................................................7
A nivel nacional:.................................................................................................................9
A nivel local:.....................................................................................................................10
1.2 Trabajos previos.............................................................................................................11
A nivel Internacional:......................................................................................................11
A nivel Nacional:..............................................................................................................13
A nivel Local:....................................................................................................................15
1.3 Teorías relacionadas al tema.........................................................................................17
1.3.1 Marketing Digital....................................................................................................17
1.3.2 Fidelización..............................................................................................................22
1.4 Formulación del problema.............................................................................................27
1.5 Objetivos.........................................................................................................................27
1.5.1 Objetivo general......................................................................................................27
1.5.2 Objetivos específicos................................................................................................28
II MÉTODO.............................................................................................................................29
2.1 Tipo y diseño de investigación.......................................................................................29
2.1.1 Tipo de investigación:..............................................................................................29
2.1.2 Diseño de Investigación:..........................................................................................29
2.2 Variables y operacionalización......................................................................................29
2.2.1 Variable independiente:........................................................................................29
2.2.2 Variable dependiente:.............................................................................................29
2.3 Población y muestra.......................................................................................................32
2.3.1 Población..................................................................................................................32
2.3.2 Muestra....................................................................................................................32
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos..........................................................33
2.4.1 Técnica.....................................................................................................................33
2.4.2 Instrumento:............................................................................................................33
2.5 Tablas y figuras..............................................................................................................34
RESULTADOS.........................................................................................................................48
CONCLUSIONES....................................................................................................................49
ESQUEMA DEL PLAN DE MARKETING DIGITAL Y SU INFLUENCIA EN LA
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA PASTELERÍA Y DULCERÍA ´´DÁMALIA”
PÁTAPO - 2020”......................................................................................................................50
1. Resumen Ejecutivo...............................................................................................................50
2. Análisis de la Situación de Mercadotecnia.........................................................................51
2.1. Situación del Mercado:.................................................................................................51
2.2. Situación del Producto:.................................................................................................51
2.3. Situación Competitiva...................................................................................................52
Competencia directa:.......................................................................................................52
Competencia indirecta:....................................................................................................52
2.4. Situación de la Distribución..........................................................................................53
2.5 Situación del Macroambiente:.......................................................................................53
Entorno Político-Legal:....................................................................................................53
Entorno Económico:.........................................................................................................53
Entorno Sociocultural:.....................................................................................................54
Entorno tecnológico:........................................................................................................54
3. Análisis de FODA:................................................................................................................54
ESTRATEGIAS DE MARKETING.......................................................................................56
4. Objetivos:..............................................................................................................................57
4.1. Objetivos Financieros:..................................................................................................57
4.2. Objetivos de Mercadotecnia:........................................................................................58
5. Estrategias de Mercadotecnia:............................................................................................58
6. Tácticas de Mercadotecnia:.................................................................................................59
7. Programas Financieros:.......................................................................................................61
8. Cronograma:........................................................................................................................62
9. Monitoreo y Control.............................................................................................................62
CONCLUSIONES....................................................................................................................64
RECOMENDACIONES..........................................................................................................65
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................................66
ENCUESTA:.............................................................................................................................74
ANEXOS...................................................................................................................................76
INDICE DE TABLA
Tabla N°1..................................................................................................................................34
Tabla N°2..................................................................................................................................35
Tabla N°3..................................................................................................................................36
Tabla N°4..................................................................................................................................37
Tabla N°5..................................................................................................................................38
Tabla N°6..................................................................................................................................39
Tabla N°7..................................................................................................................................40
Tabla N°8..................................................................................................................................41
Tabla N°9..................................................................................................................................42
Tabla N°10................................................................................................................................43
Tabla N°11................................................................................................................................44
Tabla N°12................................................................................................................................45
Tabla N°13................................................................................................................................46
Tabla N°14................................................................................................................................47
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal determinar la
influencia del plan de marketing digital en la fidelización de clientes de la pastelería y
dulcería “DÁmalia”. Su enfoque es descriptiva no experimental, con una muestra de
175 clientes de la pastelería se aplicó un instrumento que fue el cuestionario que
recogieron información de las dos variables tanto de marketing digital y fidelización de
clientes.
Los resultados obtenidos demuestran que la fidelización de clientes si influye en el

marketing digital ya que en la actualidad la existencia de los avances tecnológicos es
una herramienta fundamental para la captación de nuevos clientes, así como la
fidelización de cada uno de ellos.
Finalmente concluimos con el diseño de una propuesta de marketing digital que nos
permitirá aprovechar al máximo los recursos y oportunidades online para potenciar la
marca de manera eficiente y de esa manera fidelizar a los clientes.
Palabras claves: Marketing digital, fidelización de clientes, marca.

ABSTRACT
The main objective of this research work was to determine the influence of the digital
marketing plan on customer loyalty of the “DÁmalia” pastry and candy store. Its
approach is non-experimental descriptive, with a sample of 175 clients of the pastry
shop, an instrument was applied that was the questionnaire that recognized the
information of the two variables, both digital marketing and customer loyalty.
The results that seek customer loyalty do have an influence on digital marketing since
currently the existence of technological advances is a fundamental tool for attracting
new customers as well as the loyalty of each of them.
Finally, we conclude with the design of a digital marketing proposal that allows us to
make the most of online resources and opportunities to promote the brand efficiently
and thereby retain customers.
Key words: Digital marketing, customer loyalty, brand.
CAPÍTULO I
1.1 Realidad Problemática.
En el Perú hoy en día muchas pequeñas empresas están en declive, esto debido a la
crisis por la que estamos pasando con el COVID – 19; la situación está afectando y
estancando sus ventas. Es por ello que algunas de las empresas han optado por
implementar el marketing digital, ya que las personas usan frecuentemente el internet
para comprar, solicitar o buscar información de un producto o servicio, el implementar
esta estrategia tiene como finalidad mantener conectada a la empresa con sus clientes y
lograr la fidelización de cada uno de ellos.
Sainz, (2018). Explica que el marketing digital parte de un análisis y diagnóstico

de la situación, para después definir los objetivos de marketing a alcanzar y las
estrategias que se van a seguir para lograrlo. Estas estrategias, para su puesta en marcha,
se concretan en planes de acción.
Gutiérrez & Gracia, (2014). Nos dicen que el incremento creciente de la

competencia en los mercados hace que la búsqueda de la lealtad del cliente sea uno de
los objetivos prioritarios de cualquier organización preocupada por la innovación que
ayude a conseguir mejores resultados empresariales.
A medida que pasa el tiempo nuestras vidas se llenan progresivamente de interacciones

a través de Internet, y a raíz de ello nos encontramos todos los días con anuncios de
publicidad de formatos muy diversos en este medio. Se puede observar que distintas
empresas están optando por utilizar este método para fidelizar y para mantenerse en el
mercado y logrando captar la atención de sus clientes en tiempos de COVID.
A nivel internacional:
En España según el autor Pecanha (2019) en su blog Rockcontent nos indica que
El Marketing Digital es el conjunto de estrategias direccionadas a la comunicación y
comercialización electrónica de productos y servicios. Es una de las principales formas
disponibles para que las empresas se comuniquen con el público de forma directa,
personalizada y en el momento adecuado. Ello explica por qué el Marketing Digital es
el modo más destacado de hacer y conceptuar el marketing en estos momentos usando
canales digitales, como blogs, sitios, motores de búsqueda, medios sociales, emails y
otros, las empresas intentan solucionar dolencias y deseos de sus clientes y clientes
potenciales.
El marketing digital es aquella que nos va permitir llegar a los clientes a través
de diferentes redes sociales o canales digitales, para lo cual las empresas se van
enfocar en satisfacer sus necesidades y cumplir cada una de sus expectativas.
En México según Velásquez (2017) En su artículo nos indica que el marketing

digital se concreta como la aplicación de estrategias de comercio realizadas a través de
los medios digitales. Además, se determina como el marketing participativo,
orientado, medible, que se ejecuta utilizando medios digitales con el propósito de
alcanzar y prospectar clientes para convertirlos en consumidores. El propósito del
marketing digital es impulsar a los negocios, crear prioridad y aumentar las ventas,
usando múltiples métodos de marketing digital. No obstante, esta es una definición
varía con el paso del tiempo, esta definición no puede quedar igual, pues este
marketing sigue innovando a través del paso del tiempo, más aún si se sabe en cómo
están evolucionando las plataformas y herramientas donde se puede utilizar el
marketing digital.
El marketing digital lo utilizan las empresas como herramienta tecnológica

basadas en internet y en línea, promocionando sus productos o servicios en las
diferentes plataformas y así atraer clientes, logrando la fidelización de cada
uno de ellos.
En España según Sánchez, (2017) en su artículo de opinión sobre la fidelización

de clientes, nos dice que la fidelización de clientes es una forma de asegurar ventas, ya
que es más fácil y barato conseguir que un cliente repita compra que un cliente nuevo
compre. Por ello, vamos a repasar algunos trucos y estrategias a seguir para la
fidelización de clientes, así como algunos ejemplos creativos de empresas con éxito.
Además de conseguir que los clientes vuelvan a comprarnos, nos permite lograr que
estos clientes contentos con nuestra marca nos recomienden a otros consumidores,
consiguiendo a su vez, nuevos clientes. Por ello, decimos que es más barato la
fidelización de clientes que la captación de nuevos. Puesto que la fidelización atrae a
más clientes y aumentan su frecuencia de compra, aumentando la empresa las ventas.
La fidelización de clientes genera menos gastos en marketing. Un consumidor que ya
nos ha comprado, ya conoce nuestra marca y es más probable que vuelva a comprarnos
que un consumidor nuevo. A su vez, un cliente habitual requiere de menos operaciones
en los procesos de venta.
La fidelización designa lealtad por parte de los clientes a una marca, producto o
servicio. Logrando que estos recurren de forma continua a nuestros puntos de
venta.
A nivel nacional:
En Lima según el autor Sergio (2020) En su revista ¿Cómo adaptar el plan de
marketing digital en tiempo de crisis? Un plan de marketing digital bien adaptado al
nuevo contexto que atravesamos no sólo nos permitirá mantener nuestra cartera de
clientes, sino también redefinir nuestro modelo de negocio. Un plan de marketing
digital es una oportunidad para documentar, de manera analítica, lo que puede suceder
en un próximo período. Muchas empresas diseñaron el de este año a finales del 2019 y
no contaron con el período de cuarentena por coronavirus que hoy afrontamos. Eso, a
pesar que desde el año pasado ya se difunden noticias sobre el impacto de esta
enfermedad en el sector empresarial de otros países. En resumen, las crisis son cíclicas y
debemos estar preparados de manera estratégica y operativa para afrontarlas. Por eso, es
necesaria una revisión constante del entorno para analizar oportunidades y amenazas del
mercado, y determinar cómo respondemos, en función a las fortalezas y debilidades de
nuestra empresa.
El marketing digital ha causado un gran impacto en las empresas debido a la
situación que afronta hoy en día el país, ya que si se resisten a este cambio
tienden a quebrar en poco tiempo.
En Lima El Comercio (2015) en el periódico web, nos dice que son cada vez
más los negocios pequeños y grandes que aplican estrategias de fidelización para retener
a sus clientes. Los programas de fidelización elevan las ventas de un negocio entre 10%
a 23% y consiguen que la recompra sea de 62%, es decir, seis de cada diez clientes
vuelven a comprar. Ahora, conseguir que un cliente siga a la marca irá de la mano con
el mantenimiento de la calidad del servicio que se ofrezca y en cumplir las promesas y
expectativas hechas al público. No se puede fidelizar a un cliente que está insatisfecho.
El éxito estará en dar un servicio extraordinario desde la primera experiencia.
Al utilizar estrategias de fidelización nos permitirá que los clientes sean
consecuentes en las compras y por ende existirá una lealtad por parte de ellos a
nuestro producto o servicio brindado.
En Lima según el autor Richeri (2015) en su revista Ulima, señala que el

marketing digital ha generado que las empresas se actualicen respecto a sus medios de
comunicación que emplean en su publicidad. Uno de estos medios que ya no es
empleado es la televisión, puesto que si la publicidad tiene contenidos que no son del
agrado del cliente o el mensaje no es claro, está expuesta a críticas agresivas. En esta
última década es poca la gente que ve televisión, sin embargo, existen canales
nacionales que pueden ayudar dependiendo el rubro del negocio y las posibilidades. Un
factor a tener en cuenta es que el canal de televisión, debe ser uno de los más vistos por
los ciudadanos, para que la publicidad sea más efectiva y se reduzcan los riesgos de
fracaso.
El marketing digital nos ayuda en la publicidad, porque antes se utilizaban los

medios tradicionales, que es la televisión, periódicos, etc. eran más costosas,
ahora es mucho más fácil promocionar nuestros productos por los canales de
internet aún menor costo y siendo más eficiente porque las personas están la
mayoría de tiempo conectados al internet.
A nivel local:
La empresa pastelería y dulcería “DÀmalia” está ubicada en la calle Palmeras Nº 14,
del distrito de Pátapo-Chiclayo a 10 mts. del parque principal. Cuenta con 3 años en el
mercado, dedicada a la producción de diferentes productos como torta helada, torta de
chocolate, torta de vainilla y mocca además se dedican a la preparación de empanadas,
jugos, entre otros.
A pesar que la empresa brinda calidad de productos y un buen servicio, hoy en día se
encuentra afectada por la situación que se vive en el Perú lo cual le ha producido una
disminución de ventas debido a que la empresa no utiliza estrategias tecnológicas
modernas para llegar a sus clientes, entre los principales problemas se pudo observar
que la pastelería y dulcería no implementan de manera eficiente un plan de marketing
digital; ya que no invierte lo suficiente en las herramientas que éstas proporcionan y que
ayudarían a brindar un servicio más rápido y eficaz, para lo cual es atrayente realizar un
estudio y lograr la fidelización de los clientes cubriendo las necesidades de cada uno de
ellos consiguiendo a la vez competitividad y mayor participación en el mercado con
otras empresas del mismo rubro.
Previo a esto se debe hacer un análisis de situación externo e interno de la empresa, pero
solo desde la perspectiva comercial y de marketing consideramos que las herramientas
de
marketing digital, son la mejor opción a la hora de generar un impacto positivo en el

consumidor, ya que las personas ocupan mucho tiempo de su día en internet,
volviéndolo así un nuevo canal de venta y una buena presencia en redes sociales, página
web y el buen manejo de las estrategias de un plan de marketing digital, podría cumplir
con el objetivo de fidelizar a nuestros clientes a través de las diferentes plataformas
virtuales para lo cual pretendemos mostrar cómo influye el marketing digital en la
satisfacción de los clientes para lograr la fidelización de cada uno de ellos a través del
uso de los medios tecnológicos.
1.2 Trabajos previos.

1.2.1 A nivel Internacional:
Ríos (2019). En su tesis titulada “Propuesta estratégica para la creación de un
plan de marketing digital para la operadora turística Dracaena ubicada en la parroquia
La Mariscal, Quito” Tuvo como objetivo implementar un marketing digital este negocio
se enfrenta a la amenaza de ser ignorado por los clientes que están acostumbrados a este
medio digital. El problema mencionado anteriormente ha provocado el fracaso de no
aprovechar el mercado de Comercio al Consumidor o B2C que está creciendo en el
sector turístico. El estudio se abordó mediante la implementación del método cualitativo
utilizando herramientas como la revisión bibliográfica, la observación participativa y la
encuesta de mercado. Los datos producidos por estas herramientas fueron analizados en
profundidad. Como resultado, Dracaena y sus clientes aceptaron participar en el
desarrollo del nuevo servicio implementando la herramienta en línea. Además, el
estudio también estima el costo de emplear este método de gestión en todos los niveles
de la empresa. Concluyendo que la tecnología permite a los proveedores de servicios y a
sus clientes contactar directamente, construir sus propias experiencias basadas en sus
preferencias y expectativas.
Coto y Arrobo, (2017) En su investigación “Marketing relacional para la

fidelización de los clientes de la empresa Bandas & Bandas Cia.Ltda. en la ciudad de
Guayaquil, periodo 2016”. Ecuador. Tuvo como objetivo demostrar la forma de cómo
incide el marketing relacional en la lealtad de los consumidores. El tipo de estudio fue
cuantitativo, con una muestra de 218 consumidores. El resultado más característico fue
encontrar que el 34% de los encuestados consideran que el personal de trabajo no
atiende de manera eficiente a los clientes, ya que han existido veces que los
colaboradores muestran desinterés cuando les hicieron consultas. Concluyeron que la
atención al cliente debe de mejorar, ya que no son escuchados cuando han querido
plantear alguna pregunta respecto a los productos y servicios, lo que causa de que se
vayan insatisfechos y se lleven una mala imagen de la empresa por el descuido de los
colaboradores. La atención al cliente es muy relevante puesto que genera confianza en
el momento que compran un producto, sin embargo, los colaboradores deben de mostrar
interés, tanto desde que el cliente ingresa hasta que se retira, dado que puede originar a
que se sientan incómodos y no tengan motivos suficientes de regresar. Esto genera que
el cliente acuda a otros lugares en donde obtengan mayores beneficios que cubran sus
necesidades.
Pacheco, (2017) en su tesis titulada “Fidelización de clientes para incrementar

las ventas en la empresa Disduran S.A en el cantón Durán, Guayaquil, Ecuador. Su
objetivo es desarrollar un plan de fidelización de clientes para el incremento de las
ventas en la empresa DISDURAN S.A. en el cantón Durán. La metodología es
descriptiva y para recolectar los datos se utilizaron la encuesta que les permite la
opinión de varios de los clientes. El resultado es que obtuvieron un diagnóstico más
acertado de la situación actual de la empresa, ante como la ven los clientes y cómo se
sienten al comprar ahí, se podría decir que se deberían ajustar algunos procesos
administrativos y situacionales para obtener un mejor resultado. Se concluye que cada
estrategia coma parte del plan de fidelización de clientes y a la vez la inversión en cada
una de ellas para establecer vínculos más estrechos con los clientes de la empresa.
Barahona, Juárez y Ramírez, (2016). En su tesis titulada “Diseño de Plan de

Marketing Digital Caso Práctico: “Hostal el Sol de Tasajera”. En la ciudad del Salvador.
Tuvo objetivo de posicionar la marca e incrementar la cuota de mercado, dicho plan está
compuesto por tres capítulos; en donde se inicia con la definición y formulación del
problema en estudio, lo cual marca la pauta para ejecutar dicho plan. Se realizó un
estudio que presenta el guión de preguntas que fue realizado por medio de una
entrevista que duró aproximadamente quince minutos, en el que se indago sobre los
medios digitales que actualmente cuenta la empresa y su forma de administrarlos y la
sugerencia de optar por un plan Marketing Digital. Se empleó el método científico para
la recopilación y análisis documentales, utilizando los métodos analíticos, sintético,
teniendo como resultado un impacto significativo y eficiente así mismo necesario para
obtener un plan de marketing digital. En conclusión, luego de la entrevista realizada a
la entidad, es sin lugar a duda necesario desarrollar estrategias de engagement con los
clientes, teniendo presente que Facebook sigue siendo la red preferida por la mayor
parte del mercado.
Maridueña & Paredes, (2015) en su tesis titulada ´´ Plan de marketing digital

2014 para la empresa Corporación de servicios TBL S.A de la ciudad de Guayaquil´´.
Su objetivo es diseñar un plan de marketing digital para aumentar la participación de
mercado y posicionar la marca TBL The Bottom Line en internet, el mismo que será
desarrollado por la empresa Corporación de servicios TBL S.A. Su metodología es de
tipo investigación campal y documental de tipo exploratorio con factores no
experimentales con enfoque cualitativo y cuantitativo, las técnicas fueron mediante
encuestas y entrevistas. El resultado es que los encuestados mostraron un mayor interés
en las redes sociales como medio para informarse, 32%, los que junto con los pocos
seguidores de TBL The Bottom en sus redes sociales, apenas un 8%. Nos muestra un
público con bastante interés en buscar información relevante en las redes sobre todo lo
que agreguen valor en carrera profesional y potencialice su nivel de conocimiento a
través de seminarios en línea. Se concluye que las redes sociales se pueden utilizar para
generar grupos específicos que nos permitan recopilar información de nuevos clientes y
al mismo tiempo, ofrecer contenido de valor gratuitamente o que les permita estar
actualizados con información relevante a nivel profesional.
1.2.2 A nivel Nacional:

Balarezo, (2018). En su investigación titulada: “Estrategias de marketing digital
para el aumento de las ventas, en el sector gastronómico panadería y pastelería en el
distrito de la molina”. Realizado en Lima, Tuvo como objetivo aumentar las ventas de
los empresarios gastronómicos del distrito de La Molina. Dentro de la metodología
utilizada se consideró la participación de 81 administradores, gerentes y dueños de las
panaderías o pastelerías. Para la correlación de los datos se utilizó un cuestionario con
14 preguntas y se analizó mediante criterios econométricos. Los resultados se
presentaron en 3 fases: Primero, se estimaron los estadísticos descriptivos
individualmente, luego mediante los modelos Logit y Probit, finalmente, el test de
expectativa-predicción, se utilizó para determinar el modelo con mejor grado de ajuste.
Se concluyó afirmando que las panaderías y pastelerías del Distrito de la Molina tienen
un incremento de sus ventas al obtener un buen tiempo de respuesta e incrementar sus
canales de venta (ventas online). Sin embargo, observamos que, al tener un presupuesto
elevado no garantiza un aumento de las ventas. Por otro lado, se recalcó, que es el uso
del modelo Logit como modelo principal, descartando el modelo Probit, debido que, no
expresaba la totalidad de las variables como significativas.
Díaz, (2018).En su investigación titulada “Marketing relacional y la fidelización

de clientes en la barbería La Estación ,San Martín de Porres,2018 “,Lima.Tuvo como
objetivo determinar la relación que existe entre el Marketing Relacional y la
Fidelización de clientes en la Barbería La Estación en el distrito de San Martín de
Porres- Lima.Utilizó como metodología un diseño no experimental ya que no habrá
manipulación de las variables y solo tiene el único fin de explicar la relación que existe
entre las variables. El estudio fue presentado a 320 clientes, dando ciertos resultados
que se medirán a través de las encuestas. Según los resultados nos dieron un nivel de
significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir “0.000 <0.05”, por ende, se rechaza la
hipótesis nula, da como resultado ambas variables 0.475 lo cual indica que es una
correlación positiva muy baja. Se concluyó que si existe relación entre las ambas
variables por lo tanto el objetivo queda demostrado.
Sánchez, (2018) .En su investigación titulada “Marketing relacional y

fidelización de clientes en la empresa Inkafarma S.A.C.,Chorrillos,2018”.Lima.Tuvo
como objetivo establecer la relación entre el marketing relacional y fidelización de
clientes en la organización Inkafarma S.A.C, Chorrillos, 2018.El método que utilizó fue
un estudio tipo descriptivo - correlacional, siendo un diseño no experimental,
considerando una muestra de 45 clientes más frecuentes de la farmacia a quienes se le
empleó el cuestionario que está compuesto por 16 Ítems. En los resultados se muestran
que el marketing relacional y fidelización de clientes en la farmacia Inkafarma, se han
resuelto los factores que favorecen en la predisposición de los trabajadores en la
atención, conocimiento y capacidad hacia los clientes. Así mismo tomar en cuenta otros
factores como: seguridad en la tienda y calidad en los productos que ofrece la farmacia
para la lealtad de los clientes. Se concluye que a través del análisis de Spearman, el
resultado de correlación entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes es
de nivel positiva moderado con un valor de 0,575, por lo que se acepta la hipótesis
alterna (H1) que indica que existe relación entre ambas variables.
Zuta, (2018). En su investigación titulada “Marketing digital y el incremento en

las ventas de la empresa Damcohua SAC, Comas 2018”. En la ciudad de Lima. Tuvo
como objetivo determinar si existe una relación entre el marketing digital y el
incremento en las ventas de la empresa Damcohua SAC, Comas 2018. Se realizó con
una población de 60 personas. El nivel del estudio fue descriptivo correlacional, con
diseño no experimental - transversal, de tipo aplicada, los datos se recolectaron
mediante la técnica de la encuesta con su instrumento el cuestionario, el cual estuvo
conformado por 22 preguntas en escala de tipo Likert. Para la validación del
instrumento se valió del juicio de expertos, y la fiabilidad de este se calculó usando el
coeficiente Alfa de Cronbach. Los datos fueron procesados mediante el programa
estadístico IBM SPSS V. 25.0. Como resultado se obtuvo que el marketing digital tiene
una relación con el incremento en las ventas, y se llegó a la conclusión de que se
demostró el objetivo general con los resultados estadísticos del nivel de correlación de
las variables marketing digital y el incremento en las ventas de la empresa, se resalta
que ambas variables mantienen una relación positiva alta, y por ello se deduce es
importante el marketing digital para poder incrementar las ventas de la empresa
Damcohua SAC, del distrito de Comas.
1.2.3 A nivel Local:
Castillo, (2018). En su investigación titulada “Marketing digital y
posicionamiento en el Centro de Informática y Sistemas de una Universidad en la
ciudad de Chiclayo, 2018”. Tuvo como objetivo analizar la relación que existe entre
marketing digital y posicionamientos en el Centro de Informática y Sistemas de una
universidad en la ciudad de Chiclayo, 2018. El método empleado es una investigación
de tipo cuantitativa, no experimental, transversal y correlacional causal, con una
muestra de 138 participantes de los cursos y certificaciones del Centro de Informática y
Sistemas, y para la recolección de datos se empleó el cuestionario de 09 preguntas
respectivamente, se empleó el estudio estadístico para comprobar las hipótesis
utilizando a Spearman “Rho”. Los resultados obtenidos (r= 0.468) señalan que existe
correlación significativa entre las dos variables, por lo tanto, podemos determinar que
existe una relación positiva y directa, es decir a mayor marketing digital mayor el
posicionamiento, además se obtuvo una relación funcional lineal simple donde se ajusta
a los datos de ambas variables con un coeficiente de determinación de 24.9%, es decir,
se puede concluir que el marketing digital explica un 24.9% el posicionamiento del
Centro de Informática y Sistemas de una universidad en la Ciudad de Chiclayo, 2018.
Sigueñas, (2018) en su tesis titulada ´´Marketing digital para mejorar el

posicionamiento de la marca del restaurante la Antena Chiclayo, 2017´´ Su objetivo
general es proponer una estrategia de marketing digital para mejorar el posicionamiento
de la empresa. La metodología es no experimental de corte transversal, las técnicas de
recolección de datos se utilizó la encuesta con la finalidad de obtener información de los
clientes y de instrumento el cuestionario. El resultado es que el restaurante la Antena
muestra un bajo nivel de posicionamiento en la ciudad de Chiclayo, el cual se ve
reflejado que el 63% prefiere la red social como medio para conocer las promociones y
además el Facebook es la red social más utilizada, por tanto, se deben aplicar estrategias
basándose en el uso de las redes sociales que hoy por hoy es un medio viable para llegar
a clientes potenciales. La conclusión es muy importante las estrategias que son 6 etapas:
análisis de situación, objetivos, estrategia, tácticas, actividades e indicadores de control
para hacer seguimiento la implementación de la propuesta.
Severino, (2018) En su investigación titulada “Marketing sensorial y fidelización

de clientes el restaurante playa Azul Chiclayo-2017” Tuvo como objetivo determinar la
relación entre marketing sensorial y fidelización de clientes en el restaurante Playa Azul
Chiclayo – 2017. El diseño de investigación fue no experimental – correlacional, dado
que no se manipuló ninguna de las dos variables y se determinó el grado de relación. La
población estuvo conformada por 4111 y su muestra de 339 clientes. Entre sus
resultados más destacados encontró que el 43% está de acuerdo, ya que les parece
agradable el olor del ambiente del restaurante, provocando que su estadía sea más
placentera y se sientan a gusto mientras degustan un plato. Por otro lado, el 76% está en
Desacuerdo, dado que se llevan una mala referencia de los servicios del restaurante,
causando que su mala experiencia la difunda ante sus familiares, amigos o compañeros.
Finalmente llegó a la conclusión que, si existe relación entre ambas variables, lo que
significa que, a mayor marketing sensorial, mayores clientes fidelizados generando que
sus ventas se incrementen.
Acosta, (2016). En su tesis titulada “Plan estratégico para mejorar la fidelización

de los clientes de la cooperativa de ahorro y crédito santo cristo de Bagazán -
Moyobamba 2015” En Pimentel, tuvo como objetivo diseñar un plan estratégico para
mejorar la fidelización de los clientes, de la cooperativa de Ahorro y Crédito santo
Cristo de Bagazán - Moyobamba 2015, el tipo de investigación es descriptiva, la
población fue de 500 clientes y una muestra de 38 individuos, se aplicó como técnica de
recolección de datos la guía de encuesta y como instrumento el cuestionario. Los
resultados obtenidos respecto al grado de satisfacción general con la empresa; el 26% se
muestra indiferente, el 24% satisfecho, el 21% insatisfecho, el 18% completamente
satisfecho, el 11% completamente insatisfecho; con respecto a la frecuencia con la que
se solicita los servicios de empresa, el 32% tres a más veces al mes, 26% menos de una
vez al mes, el 24% dos o tres veces al mes, el 18% una vez al mes. Entre las
conclusiones tenemos que se logró identificar 4 pilares fundamentales las cuales son:
Área de Finanzas, Área Organizacional, Área de Contabilidad, Infraestructura, Sistemas
y Comunicaciones y Área de Negocios, todas estas áreas deben de estar muy bien
comunicadas a través de una eficaz interconexión.
Cajo y Tineo, (2016) En su investigación “Marketing Digital y su correlación

con la posición en la mente del consumidor en la organización KIOSAN E.I.R.L. –
Chiclayo – 2016”. La presente investigación tiene como objetivo examinar el enlace
entre el marketing digital y el posicionamiento en la empresa corporación Kyosan
E.I.R.L, Chiclayo – 2016, El método que se empleó fue el método mixto, con un tipo de
investigación descriptiva, correlacional y propositiva. Con una muestra de 132 clientes
para la investigación; como resultado obtuvo que es de suma importancia plantear una
táctica de marketing digital que haga una proximidad entre la organización y el
consumidor, por ende, se crearán medios sociales el cual facilitará una comunicación
entre el consumidor y la empresa, utilizando las redes sociales más influenciadas que
son el Facebook y el WhatsApp. Obteniendo como conclusión que el 85% de habitantes
peruanos que tienen acceso a internet, tienen redes sociales por lo cual piensan oportuna
la realización de usuarios en las importantes apps como son Twitter, WhatsApp,
Facebook, donde los posibles clientes puedan ver los inventarios y opciones disponibles
en tiempo real, por lo que consentirá una elección de adquisición por parte de los
usuarios.
1.3 Teorías relacionadas al tema.
1.3.1 Marketing Digital
Sainz, (2018) Nos dice que el marketing digital es el uso de los canales
digitales para promover o comercializar productos y servicios a los
consumidores y las empresas. El mismo ámbito que recoge la enciclopedia de
CISS (2010): el conjunto de estrategias y técnicas que desarrollan en internet
para comunicar o vender cualquier tipo de información, bien o servicio.
Kotler & Cartajaya (2016) Explican que la función más importante del
marketing digital consiste en impulsar la acción e incentivar el boca a boca de
los consumidores. Dado que el marketing digital es más fácilmente evaluable
que el tradicional, el primero se centra en mejorar los resultados mientras que el
objetivo del segundo radica en iniciar la interacción con los consumidores.
Por otra parte, Schiffman (2005) Define el marketing digital, como un
término que refiere a diferentes técnicas promocionales enfocadas a alcanzar
clientes mediante vías tecnológicas. El marketing digital tiene una extensa
selección de servicios, productos y técnicas de mercadotecnia para la marca, que
generalmente usan el internet como el principal medio promocional, en adición a
la TV y la radio tradicional. Al marketing digital también se le conoce como
“marketing de internet” pero sus procesos actuales difieren, ya que el digital está
considerado como más orientado a ciertos sectores, más medible y con más
posibilidades de ser interactivo”
1.3.1.1 Importancia:
Cubillo y Blanco, (2014) Nos dice que el marketing digital es importante

ya que engloba todas aquellas acciones que puede desarrollar la empresa para
incrementar sus ventas o el recuerdo de marca a través de medios digitales. La
necesidad de que las empresas integren estas acciones en su estrategia de
marketing global, vendrá condicionada por el nivel de demanda de su público
objetivo.
1.3.1.2 Objetivo:
Giraldo y Juliao, (2016) Nos dice que el objetivo del Marketing Digital
es hacer que los clientes encuentren a la empresa en Internet, la conozcan y
lograr la conversión, es decir, la compra a través de nuestra página web. Por lo
tanto, cada empresa debe diseñar sus objetivos en concordancia con el plan
estratégico de la compañía. Todas las empresas tienen definidos sus objetivos
gerenciales, que se transforman en la misión y visión, y el Plan de Marketing
Digital no debe ir en dirección opuesta a ellos.
1.3.1.3 Ventajas
Selman, (2017) Nos dice que el marketing digital ha revolucionado el

curso de la historia y del mercado, que no estábamos preparados para esta
increíble revolución. Pero aquí estamos y hoy puedes aprovechar a las grandes
ventajas que tiene para ti en el marketing digital, estas son:
● Medir de forma precisa y continua el resultado de las campañas de

publicidad.
● Entrar en contacto directo con los potenciales clientes o usuarios.
● Desarrollar continuas adaptaciones y modificaciones de las campañas,

según los comportamientos del público meta.
● Analizar con más precisión a tu público meta-Acceder de forma

económica a medios de comunicación y publicidad.
1.3.1.4 Características del Marketing Digital:
Herrera, (2014) refiere que entre las principales características para
lograr un adecuado proceso a través del marketing digital destacan:
- La planificación: Refiere que planificar es el factor más importante y la base de

todo lo que vamos a realizar. Un plan de marketing digital debe basarse en
conocer dónde estoy (análisis integral) y saber con certeza a dónde quiero llegar.
Tener los objetivos muy bien claros, establecer una buena estrategia, conocer el
perfil del target (público objetivo) así como el tipo de indicadores (KPIs) y las
mediciones que vamos a implementar.
- El contenido: Refiere que el contenido no es generar información o documentos
o artículos en el blog por generar. El Marketing de Contenido consiste en un
plan de contenido que precede a una serie de acciones del marketing digital
donde se busca generar y promocionar contenido de alto valor y sobre todo
relevante para nuestro consumidor, para poder llamar su atención, generar
confianza y luego tratar de venderle nuestra solución a su problema o necesidad.
- El control, medición y análisis: De nada nos va a servir haber trabajado mucho
para crear un plan impecable, un plan de contenido brillante, etc., si no llevamos
a cabo un control, luego la medición de lo que estamos haciendo y a posterior el
análisis para conocer cuáles fueron los resultados. Una gran ventaja del
marketing digital es que todo se puede medir con un alto porcentaje de exactitud.
1.3.1.5 Funciones del Marketing Digital

Según Sánchez, (2014) nos comenta que están son las principales
funciones:
● La utilización de la web 2.0.
● Lograr el posicionamiento en la web, para que los clientes tengan

visibilidad.
● Comunicación frecuente con el cliente
● Generar impacto en las redes sociales
● Crear un servicio al cliente eficaz.
1.3.1.6 Estrategias del Marketing Digital

Selman, (2017). Define que las estrategias de marketing digital son:
- Anuncios de marketing: El uso de banners o anuncios de texto colocados en
sitios web o blogs de terceros con el fin de dirigir tráfico a tu sitio web
- Marketing por email: Es el envío de mensajes específicos a seguidores que han
ofrecido voluntariamente su dirección de correo electrónico en tu sitio web.
- Marketing en las redes sociales: Es el envío de mensajes en redes sociales como
en Facebook, Twitter, LinkedIn entre otras, para conseguir clientes para un
producto o servicio.
- Marketing de afiliado: Consiste en promocionar productos o servicios de
empresa. Estas pagan por cada visitante o cliente enviado a tu página web.
- Video Marketing: En publicación de redes como YouTube, con el objetivo
productos o servicios.
1.3.1.7 Ventajas del marketing en redes sociales

Según Moschini, (2012) nos comenta que las empresas se desviven por
desarrollar estrategias eficientes y novedosas para incrementar su visibilidad; las
ventajas son las siguientes:
● Incrementa la visibilidad online de la marca.
● Interacción con los clientes, eso ayudará a llamar su atención y demostrar

interés por ellos.
● Nos ayuda a desarrollar estrategias de contenido que promueven la

participación de los navegantes.
● La publicidad es más eficiente en los costos y resultados.
● Abren nuevas posibilidades de mercado

● Anula las barreras geográficas.
● Facilitan el estudio de nuestra competencia.

1.3.1.8 Tipos de Marketing Digital:
Gutiérrez, (2017) Nos dice que hay 5 tipos de Marketing digital:
- Marketing de Contenido: Es uno de los más utilizados hoy en día en las

estrategias digitales, reúne las acciones y técnicas basadas en generar
informaciones que te ayuden a posicionar tu marca en el mercado, y en los
medios digitales. El contenido es el elemento fundamental de todas las
estrategias de marketing digital, sin él, no se obtienen los resultados idóneos.
- Inbound Marketing: Es un conjunto de acciones de marketing basadas en
aportar información útil y de valor a los usuarios potenciales, considerando
siempre el lema: «haz que tus clientes te encuentren a ti, y no tú a ellos».
- Marketing Relacional: El marketing relacional: «el cliente es el foco, y
entenderlo es el propósito», los clientes comienzan a ser la parte importante,
pasando de solo crear el producto y después diseñar las estrategias de
distribución en el mercado a primero analizar los deseos y necesidades del
cliente, personalizar el producto y buscar estrategias de venta que impacten. De
este modo, ahora los negocios se dedican a escuchar de una manera más activa
al cliente.
- Marketing Conversacional: Este tipo de marketing digital fue desarrollado con
el fin de lograr que la marca cumpla con los requisitos impuestos por sus clientes
para que, una vez cumplidos, estos estén dispuestos a quedarse con ella. En este
caso, al igual que el anterior, el producto o servicio que ofrece una marca pasa a
segundo plano, dejando que los clientes sean los que más importan,
- Marketing de Permiso: El marketing de permiso debido a que no todos los
consumidores están dispuestos a aceptar algún tipo de publicidad en la web y
por ello, esta es una estrategia anticipada que podría ser de gran ayuda para las
marcas, ya que en la actualidad debe haber un acuerdo y un permiso para que se
le envíe al usuario información o publicidad del negocio.
1.3.1.9 Dimensiones
Murillo, (2016) En el modelo del marketing clásico las 4F’s nos ayudan
a la gestión de las distintas variables del marketing, pero en el entorno digital
éstas no son suficientes y precisamos incorporar nuevas dimensiones de
gestión. Éstas son las 4 F's del Marketing Digital:
1. Flujo: Para la administración de una marca en el mundo digital debemos

plantear en primer lugar cómo captar la atención, cómo generar notoriedad
de la misma. A diferencia de en un entorno offline, en digital
técnicas como el SEM, El SEO o SMM hacen que las marcas
tengan que prospectar; ya no vale con ubicarse en un espacio comercial con
mucho tráfico, en el entorno digital es preciso salir a buscarlo. Además, se
hace imprescindible tener claro que si no lo haces tú lo hará otro, en digital
o intermedias la relación con el consumidor o alguien lo hará por ti, con el
riesgo de quedar fuera que esto implica.
2. Funcionalidad: Teniendo la atracción es imprescindible tener claro qué le

interesa al cliente, que empiece a darle clic en tu espacio por encima de
otro. Los mapas de empatía, la analítica online (y la offline en punto de
venta) o cualquier otro tipo de técnica deben permitir entender para quién
ofrecemos funcionalidad. Funcionalidad que debe ser simple (cada click
demás genera una caída del 20% de las visitas) y hacer foco en el valor
aportado (quién niega que Ted Baker no lo aporta en sus videos
comprables).
3. FeedBack: Es un conjunto de acciones de comunicación creativas que van

a un determinado conjunto o segmento de personas con la finalidad de
obtener una respuesta por parte de la persona a quién ha sido dirigida. Este
feedback permite obtener incluso nuevas oportunidades para la marca.
Google recoge las búsquedas de los usuarios de destinos para sus
vacaciones y lo consolida en Google Destination Trends que vende a los
destinos turísticos.
4. Fidelización: Está claro que en un entorno social y relacional el objetivo de

la actividad de una empresa en digital será ejecutar el sentimiento de
pertenencia y tratar de intervenir en comunidades alrededor de sus usuarios.
Pero para ellos estas marcas deberán orientar su actuación a la captura de
datos de los consumidores para conocerlos, orientarse a generar eficiencia
en el consumo u orientarse a la colaboración.
1.3.2 Fidelización
Alcaide, (2015) Nos dice que la fidelización de clientes son consecuencias del
creciente poder del consumidor que por primera vez en la historia es destinatario y
editor de los mensajes comerciales a través del internet. El cliente tiene más capacidad
de selección, combinando criterios racionales, emocionales y muchas acciones opciones
satisfactorias.
Arlet, (2004). Para llevar a cabo la fidelización de un cliente se lo debe conocer

en profundidad y para ello se debe preguntar e indagar sobre sus gustos y necesidades,
para después procesar esa información y ofrecer al cliente aquellos productos que mejor
se adaptan a sus necesidades.
Chiesa, (2004). Nos dice que la Fidelización del cliente es un nuevo

planteamiento de marketing, con el fin poder permitir a las empresas ser consideradas
excelentes en el mercado actual. Esto significa que el marketing moderno permite que
las empresas consigan clientes fieles a sus marcas.
1.3.2.1 Importancia de la fidelización
Bastos, (2006) Nos dice que la fidelización del cliente es una tarea de
vital importancia para la supervivencia de la empresa. La mayor parte de las
carteras de clientes se crean en función de las previsiones que se deducen de
estos hábitos en los clientes. Permite a las empresas especializar sus productos,
ya que saben exactamente a quién dirigirse. A través de encuestas y otros
estudios de posventa, se obtiene información válida para la realización de
mejoras en los atributos de estos productos.
1.3.2.2 Ventajas de la Fidelización
Según Duro, (2018) nos comenta que la fidelización es primordial, las

ventajas son:
● Reduce costos comerciales, porque es muy caro captar un nuevo usuario,

y es más fácil venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes
fieles.
● Nos ayuda a debilitar a la competencia, porque disminuimos su fuerza.
● La fidelización de clientes se retroalimenta a sí misma.
● Aumenta el prestigio de la marca.
● Recomendaciones de los clientes hacia nuestra empresa.
1.3.2.3 Características de fidelización:
Para Schnarch, (2011) Las características representan alguna

particularidad, y el beneficio detalla satisfacer al cliente:
- Experiencias memorables: Cuando un cliente tiene una relación comercial con la

empresa, se trata de una práctica que se inicia mucho antes de la transacción y
termina mucho después y esa experiencia tiene que ser recordada positivamente,
ya que nuestro objetivo no es vender, sino ganar y mantener clientes satisfechos.
- Imágenes y percepción: Se ha dicho que lo que, en últimas, lo que nos compran
es la imagen que se tiene de la empresa y sus productos; que incluso la
percepción que se tienen de los productos es determinante y que el marketing
puede llegar a ser una “batalla” de imágenes y percepciones.
- Productos ampliados: Los clientes no obtienen sólo el “producto básico”, lo
mínimo necesario para satisfacer una necesidad, sino que además un conjunto de
cosas que pueden incrementar su satisfacción y fidelización.
1.3.2.4 Estrategia de Fidelización:
Sainz, (2015) Nos dices que la estrategia de fidelización se sustenta sobre

dos pilares básicos:
- Marketing relacional: Es la herramienta que nos ayudará a conseguir esa

confianza del cliente a largo plazo que le lleva a comprar en nuestra empresa y
recomendarla. Se trata de aplicar una buena estrategia de relación con nuestra
clientela, creando lazos estables que beneficien a ambas partes, se centra en dos
grandes áreas: gestionar la cartera de clientes (captar, fidelizar y recuperar
clientes) y gestionar su lealtad (atracción, vinculación, fidelización, etc., para
que pase de cliente potencial a usuario, luego a cliente preferente y finalmente a
cliente exclusivo).
- La gestión del valor percibido: Trata de aumentar el valor de la compra
realizada para el cliente, con lo que estará más satisfecho y aumentará la
competitividad de nuestra empresa. Para ello es necesario tener información
adecuada sobre las necesidades, deseos, demandas y expectativas de nuestros
clientes y, en especial, interpretar bien esta información para elegir.
1.3.2.5 Factores que influyen en la fidelización

Álvarez, (2007). Nos dice que los factores que influyen en la fidelización
son:
- Satisfacción de los clientes: Se produce cuando los productos o los servicios que
ofrecemos cubren las expectativas que el cliente tiene de ellos. La satisfacción
del cliente está relacionada, al mismo tiempo, con la comparación por parte del
cliente, de sus perspectivas iniciales y de las que tiene una vez finalizado el
proceso de compra.
- Barrera de salida: Son aquellos elementos que hacen que el cliente insatisfecho,
a pesar de querer cambiar de proveedor, siga fiel de manera forzosa (costes
monetarios, psicológicos o de tiempo) y no cambien de proveedor. Los altos
costes de cambio hacen que el cliente siga con nosotros.
- Valor percibido de las ofertas de la competencia: Consiste en la valoración, por
parte de la clientela, de los productos o servicios, comparándolos con los de la
competencia. De esta manera podrían plantearse una posibilidad de cambio. Un
cliente fidelizado con la empresa en principio, a la hora de la compra no valora
las ofertas de la competencia.
1.3.2.6 Tipos de técnicas de fidelización
López, (2019) Los tipos de técnicas de fidelización de clientes y

promoción de productos que podemos encontrarnos dentro del mundo de los
negocios son:
- Bonificaciones: Se trata de una manera de fidelizar y premiar a un consumidor

habitual de la compañía. La organización debe registrar la cantidad que lleva
gastada en compras anteriores y una vez superada unas cantidades previamente
estipuladas aplicarles el % del descuento obtenido y previamente prefijado.
- Tarjetas de puntos o de club: Una gran cantidad de empresas están apostando
al objeto de crear una unión que le haga complicado el cambiar de proveedor, en
su afán por dialogar con el cliente, con notables resultados, por los “Clubes de
clientes”, que ayudarán no solo a entender y conocer al consumidor, si no activar
a los clientes “dormidos” y controlar su probabilidad de abandono.
- Cupones de descuentos: Los cupones podrán servir para la obtención de un
descuento en el precio de compra, participar de un sorteo o aprovechar algún
tipo de promoción. Será posible que el cupón aparezca en el packaging de un
artículo, ya que de esta manera se incentivará a que el cliente adquiera el artículo
en cuestión y tenga un beneficio adicional.
1.3.2.7 Herramientas de fidelización
Álvarez, (2007) Actualmente existen una serie de herramientas

informáticas que se aplican para la labor de fidelización de clientes, aunque se
debe tener siempre en cuenta si se ajustan o no a la estrategia que se quiere
implantar.
- El CRM (aplicado en el mundo online) es la herramienta perfecta para conseguir

que el usuario se mantenga fiel, puesto que permite gestionar las relaciones con
el cliente y personalizar las posibles ofertas, dependiendo del comportamiento
de los clientes y de lo que esperan de la empresa proveedora.
- Entre las herramientas aplicadas para convertir a un usuario online en cliente
están los boletines estratégicos y los espacios web. La principal función es la
satisfacción de las necesidades y la creación de un sentido de pertenencia a una
comunidad. Sirven para establecer relaciones con un bajo coste para la empresa
proveedora, ya que permiten estar en contacto continuo, fomentando la
interacción entre los usuarios y la empresa
1.3.2.8 Claves para fidelizar

Alcaide, Bernués y Díaz, (2013). Nos dice que las claves para fidelizar de
clientes son los siguientes:
- Identificar a los distintos tipos de clientes que componen su cartera de
negocios y establezca planes personalizados para interactuar con ellos. A los
clientes VIP que forman el corazón del negocio trátese de forma excelente,
brindándoles el mejor servicio y a los clientes volátiles diseñe planes de
fidelización que permitan mantenerlos.
- Establecer una comunicación proactiva: La comunicación proactiva le
permitirá detectar actitudes descontentas y escuchar continuas sugerencias de
mejora.
- Escuchar la voz del cliente: ya sea en forma de queja o reclamación. debemos
aprovechar de forma positiva esa valiosa información ya que permitirá mejorar
el producto o servicio.
- Recordar la importancia de la calidez: La calidez es ganarse la confianza de
nuestros clientes y asumir un compromiso con ellos. La prestación de servicio se
debe desarrollar en un ambiente de complicidad y cercanía. La relación debe ser
cordial y con algunas muestras de cortesía.
- Proporcionar un flujo continuo de valor: El conocimiento exhaustivo de sus
clientes permitirá conocer sus necesidades. Aprovechar cualquier ocasión para
proporcionarle un mayor valor añadido en forma de herramientas para su
negocio o detalles personales, relacionados con sus hobbies o preferencias.
1.3.2.9 Dimensiones
Schnarch, (2011) determina que la fidelización tiene 3 dimensiones:
- Ganarse la confianza: Las empresas deben ganarse la confianza de los clientes
y de esa manera generar credibilidad, imagen de la empresa y marcas, fiabilidad
y así conseguir la seguridad Y honestidad. Además, interesarse por el cliente y
buscar un beneficio mutuo.
- Estrechar la relación: Estrechar la relación con los clientes es superar
expectativas, tratarlos como socios y amigos, de igual manera realizar programas
de comunicación, sobre todo solucionar los problemas que tengas con las
compras.
- Premiar la lealtad: Premiar la lealtad de nuestros clientes es una pieza
fundamental para fidelizarlos, se les puede premiar con regalos, descuentos,
cupones, eventos, financiaciones, formación, publicaciones, tarjetas de
fidelización.
1.4 Formulación del problema
¿Cómo el marketing digital logrará la fidelización de clientes de la pastelería y
dulcería “DÀmalia”
1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo general
Proponer el marketing digital para la fidelización de clientes de la pastelería y
dulcería “DÁmalia”
1.5.2 Objetivos específicos
- Definir las estrategias de marketing digital implementadas por la empresa
pastelería y dulcería “DÁmalia”.
- Analizar la interacción del cliente con la empresa pastelería y dulcería “D
Ámalia”.
- Determinar el nivel de fidelización de los clientes de la pastelería y dulcería
“DÁmalia”.
- Elaborar el plan de marketing digital para lograr la fidelización de la pastelería
y dulcería “D’ Amalia”
II MÉTODO
2.1 Tipo y diseño de investigación
2.1.1 Tipo de investigación:
Descriptiva: Arias (2012) Nos dice que la investigación descriptiva
consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el
fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de
investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los
conocimientos se refiere.
La presente investigación es tipo descriptiva, ya que se enfoca en recolectar

datos para poder determinar cómo influye el plan de marketing digital en la
satisfacción del cliente.
2.1.2 Diseño de Investigación:
No experimental: Gómez (2006). Nos dice que la investigación no

experimental se realiza sin manipular deliberadamente variables. Lo que hace es
observar fenómenos tal y cómo se dan en su contexto natural, para después
analizarlos.
De acuerdo a la investigación, el diseño es no experimental, ya que dicha

investigación se centra en analizar cómo influye el marketing digital en la
fidelización de clientes en la pastelería y dulcería “DÀmalia”.
2.2 Variables y operacionalización

2.2.1 Variable independiente: Marketing Digital
Selman (2017) Lo define “Como el conjunto de estrategias de mercadeo que
ocurren en la web y busca algún tipo de conversión por parte del usuario, va mucho
más allá de las formas tradicionales de ventas y mercadeo que conocemos e integra
estrategias y técnicas muy diversas y pensadas exclusivamente para el mundo
digital.”
2.2.2 Variable dependiente: Fidelización de clientes

Pérez y Dolores (2010) Desde la perspectiva comercial la cuestión reside
entonces en cómo crear un vínculo especial con el cliente, tanto índole moral como
técnica que facilite y satisfaga su compromiso al tiempo que rentabiliza la acción
empresarial.
Variable
Independient Dimensiones Indicadores Ítems Instrumentos
e
Captar atención ¿Considera atractivo y llamativo el diseño que muestra la pastelería y
dulcería “D’ Amalia” en sus redes sociales?
Flujo Relación con el ¿Los colaboradores de la pastelería y dulcería “D’ Amalia” tienen una
consumidor buena comunicación y relación con los clientes?
Interés del ¿Al navegar en internet y encontrar contenido de la pastelería y
Funcionalidad cliente dulcería “D’ Amalia” le ayuda en sus decisiones de visitar el negocio?
Analítica online ¿La pastelería y dulcería “D’ Amalia” implementa estrategias de
Marketing publicidad online? Encuesta

Comunicación ¿Los colaboradores de la pastelería y dulcería “D’ Amalia” le inspiran -Cuestionari
Digital
FeedBack creativa
confianza al momento de la atención? o
Oportunidades
¿Recomendaría la pastelería y dulcería “D’ Amalia” a sus familiares y
conocidos?
Fidelización El contenido proporcionado por la pastelería y dulcería “D’ Amalia”
Valor añadido en sus redes sociales, ¿La diferencia de la competencia?
Eficiencia ¿Considera usted que en la pastelería y dulcería “D’ Amalia” es
atendido en el tiempo adecuado?
Fuente: Elaboración propia
Variable
Dimensiones Indicadores Ítems Instrumentos
Dependiente
¿Usted hace pedidos a la pastelería y dulcería “D’ Amalia” por medio
Credibilidad
Ganarse la de sus redes sociales?
confianza Confianza ¿La pastelería y dulcería “D’ Amalia” le inspira confianza con los
productos que ofrece?
Superar
Estrechar la expectativas ¿Los productos y servicios de la pastelería y dulcería “D’ Amalia”
Encuesta -
Fidelización superan sus expectativas?
Relación Problemas de Cuestionario
¿A presentado algún problema al solicitar un producto mediante sus
compra redes sociales de la pastelería y dulcería “D” Amalia?
Premiar la Lealtad
lealtad Promoción ¿Considera usted que la pastelería y dulcería “D’ Amalia” premian la
lealtad de los clientes con descuentos?
¿La pastelería y dulcería “D’ Amalia” realiza promociones atractivas
para usted?
2.3 Población y muestra
2.3.1 Población
Tamayo, (2004) sostiene que es el conjunto total de individuos, objetos o
medidas que poseen algunas características comunes observables en un lugar y
en un momento determinado, donde se desarrollará la investigación.
La población está conformada por 320 que son los clientes de la empresa
pastelería y dulcería “DÀmalia´ que han consumido en relación a un mes.
2.3.2 Muestra
Bernal, (2010) nos dice que es la parte de la población que se selecciona,
de lo cual realmente se obtiene la información para el desarrollo del estudio y
sobre la cual se efectuarán la medición y la observación de las variables objeto
de estudio.
Dónde:
N = Tamaño de la población. (320)
Z= Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido. (96%)
p*q = Probabilidades de que un hecho ocurra.
p = Probabilidad (50%)
q = Complemento (50%)
E = Margen de error (5%)
n = Tamaño de la muestra
1,96 2∗220∗0,5∗0,5
n= 2 2
0,05 ( 320−1 )+ 1,96 ∗0,5∗0,5 n=175
El tamaño de la muestra está conformado por 175 encuestas, dirigida hacia los
clientes de la empresa la pastelería y dulcería “DÀmalia”.
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
2.4.1 Técnica
López y Fachelly, (2015) describe que la encuesta se considera en
primera instancia como una técnica de recogida de datos a través de la
interrogación de los sujetos cuya finalidad es la de obtener de manera
sistemática medidas sobre los conceptos que se derivan de una problemática de
investigación previamente construida.
La técnica que hemos empleado fue la encuesta esto nos ayudara a identificar e
interpretar de la manera más posible las preguntas que hemos realizado para
llegar a cumplir un propósito establecido.
2.4.2 Instrumento:
López y Fachelly, (2015) describe que la recogida de datos se realiza a
través de un cuestionario, instrumento de recogida de los datos (de medición) y
la forma protocolaria de realizar las preguntas (cuadro de registro) que se
administra a la población o una muestra extensa de ella mediante una entrevista
donde es característico el anonimato del sujeto.
El instrumento que utilizaremos es el cuestionario con el propósito de
recabar como influye el marketing digital en la fidelización de clientes de la
pastelería y dulcería “DÀmalia”.
2.5 Tablas y figuras
Tabla N°1
Analítica online
¿La pastelería y dulcería “DÁmalia” implementa estrategias de publicidad online?
Frecuencia Porcentaje
Siempre 12 6,9 %
Casi siempre 30 17,1 %
A veces 73 41,7 %
Nunca 60 34,3 %
Total 175 100%
Figura N°1
¿La pastelería y dulcería “DÁmalia” implementa estrategias de publicidad

online?
Interpretación:
En el resultado estadístico, se aprecia que el 6,9 % de los clientes dicen

que siempre implementan estrategias de publicidad online, el 17,1 %
casi siempre, 41,7% a veces y el 34,3 % nunca. Según el grafico
podemos concluir que el 41,7% de encuestados, dicen que a veces
implementan estrategias online
Fuentes: Elaboración propia.

Tabla N°2
Valor añadido
El contenido proporcionado por la pastelería y dulcería “DÁmalia” en sus redes

sociales, ¿la diferencia de la competencia?
Totalmente de acuerdo 14 8%
De acuerdo 11 6,3 %
Indiferente 20 11,4 %
En desacuerdo 74 42,3%
Totalmente en desacuerdo 56 32%
Total 175 100%
Figura N°2
El contenido proporcionado por la pastelería y dulcería “DÁmalia” en sus

redes sociales, ¿la diferencia de la competencia?
Interpretación:
En el resultado estadístico, se aprecia que el 8% está totalmente de

acuerdo que el contenido que muestra en sus redes sociales la
diferencian de la competencia, el 6,3% de acuerdo, el 11,4%
indiferente, el 42,3% en desacuerdo y 32% totalmente en desacuerdo.
Según el grafico podemos concluir que el 42,3% están en desacuerdo
con el contenido que se tiene en redes sociales.

Tabla N°3
Interés del cliente
¿Al navegar en Internet y encontrar contenido de la pastelería y dulcería “DÁmalia”

le ayuda en sus decisiones de visitar el negocio?
Siempre 23 13,1%
Casi siempre 25 14,3%
A veces 53 30,3%
Nunca 74 42,3%
Total 175 100%
Figura N°3
¿Al navegar en Internet y encontrar contenido de la pastelería y dulcería “D

Ámalia” le ayuda en sus decisiones de visitar el negocio?
Interpretación:
En el resultado estadístico, se aprecia que el 13,1% dicen que

siempre el contenido en sus redes de la pastelería y dulcería lo
ayudan a tomar decisiones para visitar el negocio, el 14,3% casi
siempre, el 30,3% a veces y 42,3% nunca. Según el grafico podemos
concluir que el 42,3% de encuestados respondieron que nunca, que la
información por el internet no influye a la hora de decidir para visitar
el negocio.
Tabla N°4
Credibilidad
¿Usted hace pedidos a la pastelería y dulcería “DÁmalia” por medio de sus redes
sociales?
Siempre 13 7,4%
A veces 75 42,9%
Nunca 68 38,9%
Total 175 100%
Figura N°4
¿Usted hace pedidos a la pastelería y dulcería “DÁmalia” por medio de sus

redes sociales?
Interpretación:
En el resultado estadístico, se aprecia que el 7,4% siempre hace

pedidos utilizando las redes sociales de la empresa D Amalia, el 10,8%
casi siempre, el 42,9% a veces y 38,9% nunca. Según el grafico
podemos concluir que el 42,9% de los encuestados realizan a veces
compras por las redes sociales del negocio.

Tabla N°5
Captar atención
¿Considera atractivo y llamativo el diseño que muestra la pastelería y dulcería “D

Ámalia” en sus redes sociales?
Muy satisfecho 14 8%
Satisfecho 10 5,7%
Indiferente 46 26,3%
Insatisfecho 77 44%
Muy insatisfecho 28 16%
Total 175 100%
Figura N°5
¿Considera atractivo y llamativo el diseño que muestra la pastelería y dulcería

“DÁmalia” en sus redes sociales?
Interpretación:
En el resultado estadístico, se aprecia que el 8% está muy satisfecho

con el diseño que muestra la pastelería y dulcería en sus redes sociales,
5% satisfechos, el 26,3% indiferentes, el 44% insatisfechos y el 16%
muy insatisfechos. Según el grafico podemos concluir que el 44% de
los encuestados, se encuentran insatisfechos con el diseño de las redes
sociales del negocio.

Tabla N°6
Eficiencia
¿Considera usted que en la pastelería y dulcería “DÁmalia” es atendido en el tiempo

adecuado?
Siempre 35 20%
A veces 51 29,1%
Nunca 17 9,7%
Total 175 100%
Figura N°6
¿Considera usted que en la pastelería y dulcería “DÁmalia” es atendido en el
tiempo adecuado?
Interpretación:
En el resultado estadístico, se aprecia que el 20% siempre son

atendidos en el tiempo esperado, el 41,1% casi siempre, el 29,1% a
veces y el 9,7%. Según el grafico podemos concluir que el 41,1% de
los encuestados dicen que casi siempre los atienden en el tiempo
adecuado.
Tabla N°7
Comunicación creativa
¿Los colaboradores de la pastelería y dulcería “DÁmalia” le inspiran confianza al

momento de la atención?
Siempre 73 41,7%
A veces 12 12%
Nunca 6 3,4%
Total 175 100%
Figura N°7
¿Los colaboradores de la pastelería y dulcería “DÁmalia” le inspiran

confianza al momento de la atención?
Interpretación:
En el resultado estadístico, se aprecia que 41,7% siempre los colabores

Tabla
les inspiran confianza al momento de laN°8
atención, 42,9% casi siempre,
el 12% a veces y 3,4% nunca. Según el grafico podemos concluir que
el 42,9% de los encuestados dicen que casi siempre los colabores les
inspiran confianza al momento de la atención.
Oportunidades
¿Recomendaría la pastelería y dulcería “DÁmalia” a sus familiares y conocidos?
Sí 55 31,4%
Tal vez 79 45,1%
No 41 23,4%
Total 175 100%
Figura N°8
¿Recomendaría la pastelería y dulcería “DÁmalia” a sus familiares y

conocidos?
Interpretación:
En el resultado estadístico, se aprecia que 31,4% si recomendarían la

pastelería y dulcería a sus familiares y conocidos, 45,1% tal vez y
23,4% no. Según el grafico podemos concluir que el 45,1% tal vez
recomendarían el negocio.

Tabla N°9
Confianza
¿La pastelería y dulcería “DÁmalia” le inspira confianza con los productos que
ofrece?
Siempre 45 25,7%
A veces 48 27,4%
Nunca 15 8,6%
Total 175 100%
Figura N°9
¿La pastelería y dulcería “DÁmalia” le inspira confianza con los productos

que ofrece?
Interpretación:
En el resultado estadístico, se aprecia que 25,7% dice que siempre

inspira confianza los productos que se ofrecen, el 38,3% casi
siempre, el 27,4% a veces y el 8,6% nunca. Según el grafico
podemos concluir que el 38,3% de los encuestados, casi siempre les
inspira confianza con los productos que ofrece el negocio.

Tabla N°10
Relación con el consumidor
¿Los colaboradores de la pastelería y dulcería “D’ Amalia” tienen una buena

comunicación y relación con los clientes?
Siempre 47 26,9%
A veces 48 27,4%
Nunca 13 7,4%
Total 175 100%
Figura N°10
¿Los colaboradores de la pastelería y dulcería “D’ Amalia” tienen una buena

Interpretación:
En el resultado estadístico, se aprecia que el 26,9% dicen que siempre

los colaboradores tienen una buena comunicación y relación con los
clientes, el 38,3% casi siempre, el 27,4% a veces y el 7,4% nunca.
Según el grafico podemos concluir que el 38,3% de los encuestados,
casi siempre tienen los colaboradores una buena comunicación y
relación con los clientes.

Tabla N°11
Problema de compras
¿Ha presentado algún problema al solicitar un producto mediante sus redes sociales de
la pastelería y dulcería “D” Amalia?
Siempre 51 29,1%
Casi siempre 91 52%
A veces 29 16,6%
Nunca 4 2,3%
Total 175 100%
Figura N°11
¿Ha presentado algún problema al solicitar un producto mediante sus redes

sociales de la pastelería y dulcería “D” Amalia?
Interpretación:
En el resultado estadístico, se aprecia que el 29,1% siempre ha

presentado un problema al solicitar un producto mediante las redes
sociales, 52% casi siempre, 16,6% a veces y el 2,3% nunca. Según el
grafico podemos concluir que el 52% de los encuestados, dicen que
casi siempre se les ha presentado un problema al solicitar un
producto mediante sus redes sociales del negocio.

Tabla N°12
Superar expectativas
¿Los productos y servicios de la pastelería y dulcería “D’ Amalia” superan sus

expectativas?
Siempre 31 17,7%
A veces 81 46,3%
Nunca 9 5,1%
Total 175 100%
Figura N°12
¿Los productos y servicios de la pastelería y dulcería “D’ Amalia” superan sus

expectativas?
Interpretación:
En el resultado estadístico, se aprecia que el 17,7% siempre los

productos superan las expectativas, 30,9% casi siempre, 46,3% a veces
y el 5.1% nunca. Según el grafico podemos concluir que el 46,3% de
los encuestados, dicen que a veces suelen superar sus expectativas.

Tabla N°13
Lealtad
¿Considera que la pastelería y dulcería “DÁmalia” premian la lealtad de los clientes

con descuentos?
Siempre 30 17,1%
A veces 70 40%
Nunca 17 9,7%
Total 175 100%
Figura N°13
¿Considera que la pastelería y dulcería “DÁmalia” premian la lealtad de los

clientes con descuentos?
Interpretación:

premian la lealtad del cliente, 33,1% casi siempre, 40% a veces y el
9,7% nunca. Según el grafico podemos concluir que el 40% de los
encuestados, dicen que a veces suelen premiar a los clientes leales con
descuentos.
Tabla N°14
Promoción
¿La pastelería y dulcería “DÁmalia” realiza promociones atractivas para usted?
Siempre 30 17,1%
A veces 59 33,7%
Nunca 31 17,7%
Total 175 100%
Figura N°14
¿La pastelería y dulcería “DÁmalia” realiza promociones atractivas para
usted?
Interpretación:

se realizan promociones atractivas, 31,4% casi siempre, 33,7% a veces
y el 17,7% nunca. Según el grafico podemos concluir que el 33,7% de
los encuestados, dicen que a veces suelen realizarse promociones
atractivas en el negocio.

RESULTADOS
Para realizar este trabajo de investigación aplicamos un cuestionario a 175 clientes de la
pastelería y dulcería D Amalia, la cual nos ha servido para recolectar información
fundamental para nuestro plan de marketing.
De las 14 preguntas realizadas, tomamos 5 preguntas que se ha encontrado un problema

con porcentaje mayor:
- En la tabla N° 1 el 41,7% de los encuestados contestaron que la empresa no

suele usar frecuentemente estrategias de publicidad por los canales online.
- En la tabla N° 4 el 42,9% de los encuestados dicen que a veces hacen pedido
mediante el uso de sus redes sociales en la pastelería y dulcería D Amalia
- En la tabla N° 5 los clientes se encuentran insatisfechos por el diseño que se
muestra en las redes sociales de la pastelería y dulcería D Amalia
- En la tabla N° 11 podemos apreciar que el 52% de los clientes han tenido
problemas al solicitar un producto mediante las redes sociales de la pastelería
y dulcería D Amalia
- En la tabla N° 14 se aprecia que la empresa la pastelería y dulcería D Amalia
no lanza promociones atractivas para sus clientes.
CONCLUSIONES
● Se concluye que la pastelería y dulcería “D Amalia” no hace un uso frecuente de
estrategias de publicidad online, lo cual afectaría en sus ventas y no logran el
posicionamiento esperado, deberían aprovechar la publicidad online ya que
últimamente las personas navegan en las redes sociales.
● Se concluye que los clientes tienen desconfianza en pedir los productos que ofrece
la pastelería y dulcería D Amalia, porque la mayoría de veces han tenido
problemas al solicitar su producto.
● Se concluye que la empresa cuenta con una fuerza laboral eficiente, la cual hace
que los clientes se sientan satisfechos por el servicio que les brinda en su tienda
física, los tratan de la mejor manera y tienen una comunicación activa.
● Se concluyó que a la pastelería y dulcería D Amalia le falta hacer más
promociones sobre los productos que ofrece, lo cual se debe tomar más énfasis
para así ampliar la cartera de clientes.
ESQUEMA DEL PLAN DE MARKETING DIGITAL Y SU INFLUENCIA EN
LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA PASTELERÍA Y DULCERÍA ´´D
ÁMALIA” PÁTAPO - 2020”
1. Resumen Ejecutivo
La pastelería “D´ Amalia”, se proyecta como una pequeña empresa dedicada a la
elaboración de pasteles, la cual surge para cubrir las necesidades de la población, a un
excelente precio que busca crear en cada uno de sus clientes, experiencias inigualables a
la hora de adquirir cada uno de los productos diseñados. Con un único problema que
infiere mucho en la fidelización, que es el uso de las diferentes redes sociales que la
pastelería no utiliza. Por ello nos encargamos de que nuestros consumidores se sientan
satisfechos a partir de un producto fresco, novedoso, llamativo y a un precio accesible,
sobre todo por la calidad y el buen servicio otorgado.
Tomando esto en cuenta, se ha planteado el desarrollo de un plan de marketing digital a
la empresa “D´ Amalia´´ con el propósito de brindar a nuestros clientes una mejor
imagen a través de sus diferentes redes sociales y con ello pensamos lograr atraer
nuevos clientes y fidelizarlos con la marca.
Nuestro objetivo es que los clientes se sientan satisfechos ya sea gracias al producto o
servicio brindado y así poder lograr la fidelización de los mismos.
El presente esquema de plan de marketing digital incluye desde el análisis de la
situación de mercadotecnia, hasta el monitoreo y control de los objetivos financieros,
con el fin de realizar un seguimiento de los objetivos antes mencionados. La principal
meta de este plan es lograr establecer estrategias de mercadotecnia para tener una mejor
influencia a través de las redes sociales, ya que esto ayudará para lograr influencia y
aumentar su competitividad de la empresa a través de las redes sociales.

2. Análisis de la Situación de Mercadotecnia
Es una herramienta que permite a los emprendedores y empresarios, conocer el
escenario o el público objetivo hacia el cual se dirige su idea de negocios o empresa.
Esta información servirá como materia prima para definir la propuesta de valor y
diseñar nuestras estrategias de marketing.
2.1. Situación del Mercado: La pastelería y dulcería “DÀmalia” tiene como
clientes principales a personas mayores de 15 años, que residen en el distrito de
Pátapo, entre ellos tenemos a clientes que compran para su negocio y lo vuelven
a vender a las personas para su consumo personal, así como a clientes que
quieren disfrutar de un buen momento con amigos o familiares. Para ello
contamos con diferentes proveedores como el supermercado Makro y mercado
modelo (mayoristas) que nos brindan insumos de primera calidad lo cual nos
permitirá producir diferentes tortas con variedad de diseños y de esta manera
poder diferenciarnos de nuestra principal competencia “Pastelería y dulcería
Shaday” para cumplir las expectativas de los clientes y por ende la satisfacción
de cada uno de ellos.
2.2. Situación del Producto:

● Torta de Vainilla
Porción: S/ 2.00
Completa: S/ 40.00
● Torta de Chocolate
Porción: S/ 2.00
Completa: S/ 40.00
● Torta helada
Porción: S/ 2.50
Completa: S/ 45.00
● Pastel de Mocca
Porción: S/ 3.50
Completa: S/ 60.00
● Empanadas
Unidad: S/ 2.00
Docena: S/ 20.00
● Jugos por vasos
Piña: S/ 2.50
Papaya: S/ 2.50
Manzana: S/ 2.50
Plátano con leche: S/ 4.00
Fresa con leche: S/ 4.00
Especiales: S/ 6.00
2.3. Situación Competitiva

● Competencia directa: Durante el último año se ha notado una empresa
dedicada a la elaboración de pasteles y dulces, lo cual se considera como
competencia directa a la “Pastelería y dulcería Shaday” ya que existe
similitud con la variedad de productos y precios.
● Competencia indirecta: Pastelería y Dulcería Jireh, Postrecillos Milene,
Dabriar´s Catering a estas pastelerías se les considera como competencia
indirecta debido al aumento de sus precios y por otros servicios
adicionales que ofrece.

2.4. Situación de la Distribución
Para que el servicio esté disponible para los consumidores tienen unos canales
de distribución lo cual les permite llegar a sus clientes.
Teléfono: El cliente puede llamar directamente para realizar sus pedidos
encontrando el número telefónico en la página web de la pastelería y dulcería
“DÀmalia”,
Realizar pedidos en la misma pastelería: Los clientes realizan sus pedidos en la
misma pastelería indicando la fecha de entrega y el diseño que requiere.
2.5 Situación del Macroambiente:

● Entorno Político-Legal: Para abrir una pastelería es necesario cumplir con
ciertas formalidades como por ejemplo, obtener el permiso de sanidad,
contar con permisos de funcionamiento por parte de la municipalidad, así
como también prever los cambios circunstanciales, ya que el cambio
constante ayudan a la mejora competitiva de la empresa acelerando la cadena
de producción, mejorando el sistema de comunicación, etc.; convirtiéndose
así en un elemento fundamental para las empresas, es por eso que los
avances tecnológicos serán introducidos en nuestra empresa para estar a
nivel esperado.
● Entorno Económico: Los factores económicos ejercen un impacto directo
en el atractivo potencial de diferentes estrategias. El Perú tenía una de las
economías más estables y de rápido crecimiento en América Latina y el
Caribe. Según el Banco Central de Reserva (BCR) mantiene su estimación
de crecimiento económico de 4,6% en 2019.
Actualmente el entorno es desfavorable debido a la crisis mundial que
estamos atravesando por el Covid-19. También hay un incremento de

competencia, emprendimientos. Es allí donde la pastelería y dulcería “D
Ámalia” debe planear y desarrollar estrategias competitivas.
● Entorno Sociocultural: Un factor muy importante en el entorno social en el
que se desarrolla la pastelería es la gastronomía peruana, considerada como
el boom actual en nuestra sociedad, ya que gracias a sociedades como
APEGA (Sociedad Peruana de Gastronomía), entre otros promotores,
incentivaron el crecimiento y desarrollo de este sector. El tratar de la
pastelería “DÁmalia” es hablar de buen servicio, buen trato para con sus
clientes.
● Entorno tecnológico: El nivel de tecnología, aunque orientada a una escala
pequeña, las máquinas serán las que garantice una adecuada producción
como son el horno pastelero y la batidora semi industrial, así como también
hacer uso de las redes sociales para la publicidad de la pastelería.
3. Análisis de FODA:
Oportunidades:
● Ampliar la variedad de productos.
● Fidelizar a los nuevos clientes.
● Promociones.
● Ampliación de nuevas instalaciones.
● Nuevos proveedores.
Amenazas:
● Competencia.
● Alza de precios por parte de los distribuidores de insumos.
● Impuestos.
● Constante delincuencia.
● Perder la calidad del producto y servicio.
Fortalezas:
● Servicio cálido y eficiente.
● Calidad en el producto.
● Variedad en el producto.
● Precios accesibles.
Debilidades:
● Falta de presencia en las redes sociales.
● Tamaño del local.
● Tecnología obsoleta.
● Falta de personal en el área de marketing.

ESTRATEGIAS DE MARKETING
Oportunidades Amenazas
A1: Competencia
O1: Ampliar la variedad de productos
A2: Alza de precios por parte de los distribuidores
O2: Fidelizar a los nuevos clientes
de insumos.
O3: Promociones
A3: Impuestos
O4: Ampliación de nuevas instalaciones
A4: Constante delincuencia
O5: Nuevos proveedores
A5: Perder la calidad del producto y servicio.
Fortalezas ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
F1: Servicio cálido y eficiente F1. O3: Crear páginas en redes sociales F2, F3. A1: Estudiar a la competencia para así
actualizadas con noticias, promociones y renovar recetas y diseñar nuevos modelos.
F2: Calidad en producto
publicaciones en las páginas. F4. A2: Deben seguir mejorando la calidad del
F3: Variedad de productos F5. O2: Brindar charlas motivacionales al inicio producto a ofrecer y de esa manera realizar
F4: Precios accesibles y final de la semana a los colaboradores. minuciosamente el alza de precios.
F5: Personal Capacitado
Debilidades ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
D1. D3. O4: Actualizar su pág. de Facebook. D4. A5: Contratar a un colaborador para el área de
D1: Falta de presencia en las redes sociales
Implementar una cuenta de Instagram. marketing de tal manera que llegue a los
D2: Tamaño del local D2. O4: incrementar una sucursal donde se consumidores y darles a conocer la calidad del
D3: Tecnología obsoleta pueda abastecer a todos los clientes. producto que ofrecen.
D4: Falta de personal en el área de marketing D5. A1: Contratar un servicio de reparto lo cual
D5: Retraso en sus pedidos permita que los productos lleguen en el momento
requerido.
Producto: La pastelería y dulcería “DÀmalia” pretende ir más allá de los diferentes
productos que se ofrece en el mercado actual. De esta manera aspira a crear un nuevo
producto ya sean foto tortas o cupcakes personalizados, de esta manera le estamos
dando un valor agregado a nuestro producto por medio del diseño el cual le va permitir
diferenciarse de la competencia.
Precio: El precio que expresa los diferentes servicios de la pastelería y dulcería “D
Amalia “serán fijados según la adquisición de mercado con precios que generen la
atención del cliente y alta calidad estando siempre primeros sobre la competencia.
Plaza: En la pastelería y dulcería “D’ Amalia” se actualizará su página de Facebook y
crearemos una página en Instagram con la finalidad de mantener el contacto diario con
el cliente y poder también a través de ellos mantener contacto con los clientes.
Promoción: La pastelería y dulcería “D’ Amalia” realizará promociones atractivas a
través de las redes sociales para captar la atención de los consumidores y atraer nuevos
clientes, el cual le haremos conocer acerca de la calidad del producto y de esa manera
lograr la fidelización de cada uno de ellos.
4. Objetivos:
4.1. Objetivos Financieros:
● Al finalizar el año tener un incremento de ventas logrando modernidad y
desarrollar a través de las redes sociales para a un 30%.
● Aumentar la rentabilidad de una inversión realizada que se produce en el
porcentaje con respecto al año anterior y así saber que se va invertir, se va a
ganar o recuperar y por tanto que tan atractiva es.
● Garantizar la sostenibilidad financiera nos permite adaptar la estrategia
económica para el financiamiento de la pastelería.
● Generar la mayoría de clientes potenciales y así poder fidelizar para
aumentar las fuentes de ingresos.

● Controlar los ingresos y gastos de la pastelería es clave para planificar
cambios a tiempo antes que afecte el final de nuestros beneficios.
4.2. Objetivos de Mercadotecnia:
● Comunicar: La mayor ventaja de esta época es la tecnología. La era digital
ayuda a varios niveles. Permite una comunicación en tiempo real y a través
de distintos canales, estableciendo experiencias dinámicas y atractivas para
los compradores (imágenes, videos, ofertas, chats)
● Compartir: Ofrecer a los clientes información exclusiva y de utilidad para

que estén sobre las novedades, es algo que valorarán y les hará sentirse
especiales y por ende puedan optar por el mismo producto como también ser
recomendados.
● Aumentar las visitas a las redes sociales: A través de la actualización de su

página en facebook y creación de la cuenta de instagram, lograremos
aumentar las visitas y captar nuevos clientes.
● Contar con una buena participación en el mercado: Seguir ofreciendo a
los clientes productos de calidad y buen servicio con la intención de
posicionarnos en la mente del consumidor.
5. Estrategias de Mercadotecnia:
● Para tener una mejor influencia a través de las redes sociales debemos mantener
el sitio actualizado con noticias, promociones y publicaciones en las páginas que
brinden una imagen diferente, mejor estructurada que motiven a los
consumidores interactuar con la empresa. Que brinde una imagen positiva para
la pastelería, que tienen para ofrecer contenido de calidad. Es importante
destacar mensajes y cuando cuentes con promociones especiales, que el usuario
se entere de que tenemos opciones realmente atractivas para su consumo.

● Dividir el mercado en segmentos o conjuntos homogéneos de consumidores que
permitan diseñar estrategias de marketing. Para la complejidad del mercado, es
necesario realizar una segmentación para comercializar los productos y
servicios. Cada cliente tiene gustos y necesidades diferentes. Para llevar a cabo
esta selección e influencia en el mercado nos basaremos en los grupos de
clientes en sus características, necesidades, requiriendo productos diferentes.
Para conseguir esta ventaja competitiva es necesario tener un buen conocimiento
de lo que promociona la competencia y ofrecer productos y servicio con mayor
valor añadido.
● Los procesos de la organización se persiguen con un interés de calidad para
lograr influencia y aumentar su competitividad a través de las redes sociales.
Para eso realizar una oferta al público que se dirige con la finalidad de lograr el
incremento en las ventas de la organización. Entre las principales actividades a
implementarse para ofrecer promociones y descuentos que motiven al cliente a
consumir en la pastelería y dulcería “DÁmalia”.
6. Tácticas de Mercadotecnia:
¿Cuándo se ¿Cuánto
¿Qué se hará? hará? ¿Quién lo hará? costará?
Crear páginas en redes
sociales actualizadas con
Área de
noticias, promociones y 01/08/20 S/. 250
Marketing
publicaciones en las
páginas.
Producto
Dividir el mercado en
segmentos o conjuntos
01/08/20 Administración S/. 500
homogéneos de
consumidores.
Lanzar intereses de calidad

para lograr influencia y
aumentar su 01/08/20 Administración S/. 400
competitividad a través de
las redes sociales.
Elaboración de flujograma
Proceso
del proceso del plan de 05/08/20 Administración S/. 00
marketing.
Variar los precios de los

Precios
productos No estimada Administración S/. 00

estratégicamente.
Brindar charlas
motivacionales al inicio y
05/08/20 Gerente S/. 00
final de la semana a los
colaboradores.
Personas
Capacitar al personal de
reparto y encargados de
marketing para brindar una
05/08/20 Agencia externa S/. 600
buena imagen y por ende
influenciar en la visita de
nuestro local.
Actualizar su pág. de
Plaza
Facebook. Implementar 01/08/20 Administración S/. 00

una cuenta de Instagram.
Tecnología de información
Presencia fisica
05/08/20 Administración S/. 800

de última generación .
Mantener un ambiente
agradable. 01/08/20 Empleados S/. 00
Estrategias orientadas a los

Promoción
clientes, brindándoles Área de

24/12/19 S/. 450
influencia de consumir marketing
nuestros productos.
TOTAL S/ 3000
7. Programas Financieros:
Costo de producción: Torta de Vainilla
Ingredientes Cantidad Precio
Harina 1 kg s/3.50
Leche 1 tarro s/3.00
Huevos 10 huevos s/4.00
Azúcar 1 kg s/2.50
Polvo de hornear 1 sobre s/1.00
Mantequilla 1/4 s/2.50
Vainilla 1 botella s/1.00
TOTAL s/17.50
Torta de Vainilla
Precio de venta S/.40.00

Precio de costo S/ 17.50
Utilidades S/ 22.50
Proyección de ventas
AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
Torta de Vainilla s/ 300.00 s/ 400.00 s/ 600.00 s/ 500.00 s/ 600.00
Torta de Chocolate s/ 150.00 s/ 200.00 s/ 200.00 s/ 350.00 s/ 450.00
Torta helada s/ 200.00 s/ 150.00 s/ 250.00 s/ 200.00 s/ 300.00
Pastel Mocca s/ 300.00 s/ 200.00 s/ 300.00 s/ 300.00 s/ 400.00
Empanadas s/ 150.00 s/ 200.00 s/ 150.00 s/ 200.00 s/ 600.00
Jugos por vasos s/ 200.00 s/ 300.00 s/ 200.00 s/ 300.00 s/ 400.00
TOTAL VENTA s/ 1,300.00 s/ 1,450.00 s/ 1,700.00 s/ 1 ,850.00 s/ 2,750.00
8. Cronograma:
N° Actividad Agosto Septiembre Octubre
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Mantener nuestras redes sociales
actualizadas con noticias,
01 promociones y publicaciones en las
páginas que brinden una imagen
diferente.
Dividir el mercado en segmentos o
02 conjuntos homogéneos de
consumidores.
Lanzar intereses de calidad para
lograr influencia y aumentar su
03
competitividad a través de las redes
sociales.
Elaboración de flujograma del
04
proceso del plan de marketing.
Variar los precios de los productos
05
estratégicamente
Realizar charlas motivacionales al
06
inicio y final de la semana.
Capacitar al personal de reparto y
encargados de marketing para
07 brindar una buena imagen y por
ende influenciar en la visita de
nuestro local.
Actualizar su pág. de Facebook.
08 Implementar una cuenta de
Instagram.
Tecnología de información de
09
última generación
10 Mantener un ambiente agradable.
Estrategias orientadas a los

11 clientes, brindándoles influencia de
consumir nuestros productos.
9. Monitoreo y Control
● A través de un análisis detallado el encargado del área de ventas, verificara en
cuanto se han incrementado las ventas con respecto al año anterior (meses, de
agosto – diciembre). Utilizaremos el indicador de rentabilidad sobre ventas
porque nos permite ver la capacidad que tiene la Pastelería y dulcería D Amalia
de producir beneficios en relación a las ventas que se realiza y dar a conocer el
importe que gana la empresa por cada una de las unidades de producción que
vende.
● El encargado del área de marketing, a través de la analítica online podrá conocer
el incremento de la acogida virtual del negocio por parte de sus clientes en sus
diferentes redes sociales. Para poder analizar la acogida virtual de la Pastelería y
dulcería D Amalia el indicador será el incremento de los seguidores en las redes
sociales, donde vamos a comparar dos periodos de tiempo, lo vamos a medir de
manera mensual.
● A través de encuestas virtuales, llegaremos a los consumidores. Esto nos
ayudara a conocer cuáles son las nuevas necesidades y expectativas de los
clientes acerca del producto y los servicios brindados.
● El encargado de ventas comprobara que tan rentable está resultando las
estrategias estipuladas y la buena participación del mercado.
● El indicador que utilizaremos es el Engagement con la finalidad de ver la
conexión entre nuestra marca y los clientes de forma reciproca, lo vamos a medir
mediante la interacción y participación de los clientes, y lo vamos a calcular con
cada una de nuestras publicaciones en cada red social, considerando los me
gusta y comentarios.
CONCLUSIONES
● Se concluye que haremos actualizaciones de la página web, así como la creación
de cuenta en las redes sociales que hemos propuesto, tendrán diseños
interactivos en la cual brindarán noticias y promociones con la finalidad de
atraer nuevos clientes y lograr la fidelización de ellos.
● Los clientes podrán visualizar la gama de producto que ofrece la pastelería y
dulcería “DÀmalia” esto permitirá tener una decisión de contacto y compra
oportuna, donde se beneficiará tanto el cliente como el propietario de la
empresa.
● La capacitación brindada a los colaboradores permitirá brindar un buen servicio
lo cual influirá en la decisión de compra de los consumidores y por ende
mejorará su comercialización y comunicación con el cliente lo que permitirá
fidelizarlos.
RECOMENDACIONES
● Colocar al trabajador con mayor dominio en marketing digital para el manejo de
la página web, y que este sea el responsable de mantenerla actualizada, todo ello
influirá en la satisfacción y fidelización del cliente de la pastelería y dulcería
“DÀmalia”.
● Al propietario de la empresa centrarse en aumentar la fidelización de los clientes
brindando capacitaciones a los colaboradores ya que es de suma importancia
continuar con el buen trato al cliente.
● A los trabajadores comprometerse con la actualización de las redes sociales,
como explicar el uso, la interacción y las promociones disponibles que se harán
para los clientes frecuentes y de esa manera lograr su lealtad.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Acosta, D. (2016) “Plan estratégico para mejorar la fidelización de los clientes de la

cooperativa de ahorro y crédito santo cristo de Bagazán - Moyobamba 2015”
Universidad Señor de Sipán, Pimentel. Recuperado el 15 de mayo del 2015 de:
http://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/handle/uss/4138/ACOSTA%20ASPAJO
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Arias, F. (2012) “El proyecto de Investigación: Introducción a la metodología

científica. Caracas” Editorial EPISTEME. Recuperado el 18 de mayo del 2020
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1/debacle-marketing-digital-fernando-zelada-noticia-496730-noticia/
ENCUESTA: Respecto a las variables de marketing digital y fidelización:
1. ¿La pastelería y dulcería “DÁmalia” implementa estrategias de publicidad
online?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
2. El contenido proporcionado por la pastelería y dulcería “DÁmalia” en sus redes
sociales, ¿la diferencia de la competencia?
a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Indiferente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo
3. ¿Al navegar en internet y encontrar contenido de la pastelería y dulcería “D
Ámalia” le ayuda en sus decisiones de visitar el negocio?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
4. ¿Usted hace pedidos a la pastelería y dulcería “DÁmalia” por medio de sus
redes sociales?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
5. ¿Considera atractivo y llamativo el diseño que muestra la pastelería y dulcería “D
Ámalia” en sus redes sociales?
a) Muy satisfecho
b) satisfecho
c) indiferente
d) insatisfecho
e) muy insatisfecho
6. ¿Considera que en la pastelería y dulcería “DÁmalia” usted es atendido en el
tiempo adecuado?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
7. ¿Los colaboradores de la pastelería y dulcería “DÁmalia” le inspiran confianza al
momento de la atención?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
8. ¿Recomendaría la pastelería y dulcería “DÁmalia” a sus familiares y conocidos?
a) Si
b) Tal vez
c) No
9. ¿La pastelería y dulcería “DÁmalia” le inspira confianza con los productos que
ofrece?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
10. ¿Los colaboradores de la pastelería y dulcería “D’ Amalia” tienen una buena
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
11. ¿A presentado algún problema al solicitar un producto mediante sus redes
sociales de la pastelería y dulcería “D” Amalia?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
12. ¿Los productos y servicios de la pastelería y dulcería “D’ Amalia” superan sus
expectativas?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
13. ¿Considera que la pastelería y dulcería “DÁmalia” premian la lealtad de los
clientes con descuentos?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
14. ¿La pastelería y dulcería “DÁmalia” realiza promociones atractivas para usted?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
ANEXOS

Plan de Marketing Digitaly Su Influencia en La Fidelizacion de Clientes

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

Los resultados obtenidos demuestran que la fidelización de clientes si influye en el

Palabras claves: Marketing digital, fidelización de clientes, marca.

Sainz, (2018). Explica que el marketing digital parte de un análisis y diagnóstico

Gutiérrez & Gracia, (2014). Nos dicen que el incremento creciente de la

A medida que pasa el tiempo nuestras vidas se llenan progresivamente de interacciones

En México según Velásquez (2017) En su artículo nos indica que el marketing

El marketing digital lo utilizan las empresas como herramienta tecnológica

En España según Sánchez, (2017) en su artículo de opinión sobre la fidelización

En Lima según el autor Richeri (2015) en su revista Ulima, señala que el

El marketing digital nos ayuda en la publicidad, porque antes se utilizaban los

marketing digital, son la mejor opción a la hora de generar un impacto positivo en el

1.2 Trabajos previos.

Coto y Arrobo, (2017) En su investigación “Marketing relacional para la

Pacheco, (2017) en su tesis titulada “Fidelización de clientes para incrementar

Barahona, Juárez y Ramírez, (2016). En su tesis titulada “Diseño de Plan de

Maridueña & Paredes, (2015) en su tesis titulada ´´ Plan de marketing digital

1.2.2 A nivel Nacional:

Díaz, (2018).En su investigación titulada “Marketing relacional y la fidelización

Sánchez, (2018) .En su investigación titulada “Marketing relacional y

Zuta, (2018). En su investigación titulada “Marketing digital y el incremento en

Sigueñas, (2018) en su tesis titulada ´´Marketing digital para mejorar el

Severino, (2018) En su investigación titulada “Marketing sensorial y fidelización

Acosta, (2016). En su tesis titulada “Plan estratégico para mejorar la fidelización

Cajo y Tineo, (2016) En su investigación “Marketing Digital y su correlación

Cubillo y Blanco, (2014) Nos dice que el marketing digital es importante

Selman, (2017) Nos dice que el marketing digital ha revolucionado el

● Medir de forma precisa y continua el resultado de las campañas de

● Desarrollar continuas adaptaciones y modificaciones de las campañas,

● Analizar con más precisión a tu público meta-Acceder de forma

- La planificación: Refiere que planificar es el factor más importante y la base de

1.3.1.5 Funciones del Marketing Digital

● La utilización de la web 2.0.

● Lograr el posicionamiento en la web, para que los clientes tengan

● Generar impacto en las redes sociales

● Crear un servicio al cliente eficaz.

1.3.1.6 Estrategias del Marketing Digital

1.3.1.7 Ventajas del marketing en redes sociales

● Incrementa la visibilidad online de la marca.

● Interacción con los clientes, eso ayudará a llamar su atención y demostrar

● Nos ayuda a desarrollar estrategias de contenido que promueven la

● La publicidad es más eficiente en los costos y resultados.

● Abren nuevas posibilidades de mercado

● Facilitan el estudio de nuestra competencia.

- Marketing de Contenido: Es uno de los más utilizados hoy en día en las

1. Flujo: Para la administración de una marca en el mundo digital debemos

2. Funcionalidad: Teniendo la atracción es imprescindible tener claro qué le

3. FeedBack: Es un conjunto de acciones de comunicación creativas que van

4. Fidelización: Está claro que en un entorno social y relacional el objetivo de

Arlet, (2004). Para llevar a cabo la fidelización de un cliente se lo debe conocer

Chiesa, (2004). Nos dice que la Fidelización del cliente es un nuevo

1.3.2.1 Importancia de la fidelización

1.3.2.2 Ventajas de la Fidelización

Según Duro, (2018) nos comenta que la fidelización es primordial, las

● Reduce costos comerciales, porque es muy caro captar un nuevo usuario,

1.3.2.3 Características de fidelización:

Para Schnarch, (2011) Las características representan alguna

- Experiencias memorables: Cuando un cliente tiene una relación comercial con la

1.3.2.4 Estrategia de Fidelización:

Sainz, (2015) Nos dices que la estrategia de fidelización se sustenta sobre

- Marketing relacional: Es la herramienta que nos ayudará a conseguir esa