Asignatura:

Procesos Administrativos

Título del trabajo Derechos de Autor:

Análisis de Datos de una Empresa

Presenta

Lina Fernanda Torres Córdoba ID: 661269

Blanca Irene Velásquez Osorio ID: 670579
Laura Vanessa Vélez Valencia ID: 98017
Santiago López Quintero ID: 680165

Profesor: Oscar Eduardo Urbano

NRC: 32171

Colombia _ Ciudad Santiago de Cali. Mayo, 26 de 2019

 Introducción

El control administrativo, es una herramienta importante en toda organización porque incluye

todas las actividades que se realizan, para garantizar que las operaciones reales coincidan con las
diferentes operaciones planificadas.
 Objetivo General

-Disponer de medios y acciones oportunas para asegurar que los miembros de la empresa
internalicen los objetivos de la organización de manera que puedan ser alcanzados.
 Análisis de datos recopilados de una empresa

1.) Definición del concepto de control administrativo y su aplicación en la organización.

Coomeva Servicios administrativos -Cobranza Bancoomeva está ubicada Cali

Dirección Calle 35 norte n 6ª bis-100 (Carvajal)

R// El concepto que se maneja en el proceso de control administrativo, es supervisar las

diferentes actividades que se realizan en una empresa u organización, la cual busca garantiza que
se realice lo planeado y que se corrija cualquier desviación significativa que halla.

El control es un Sistema o función que se relaciona con la planeación, organización y dirección.

Se basa en la retroalimentación y su principal objetivo es identificar oportunidades un mayor
desempeño.
Consiste en supervisar, regular o medir las actividades, conductas, que se desarrollan en la
organización, para que estas coincidan con los objetivos y expectativas establecidos en la
planeación, pero además permite establecer correctivos si estos no se ajustan a los objetivos.
El propósito es identificar oportunidades de mejora, que le permitan a la organización una mejoría
continua en la optimización de los recursos y el logro de sus resultados en función de una mejor
competitividad, mediante un mejor desempeño.

El control se realiza sobre el área de cobranza de Bancoomeva que hace parte de Coomeva
Servicios administrativos ya que es quien maneja la parte de call center.

Aplicación a la Organización: La aplicación que se le da en la empresa de Bancoomeva, se ve

reflejada por el control que se da en el cumplimiento de los indicadores de cartera que requiere la
compañía cada mes, ya que todos los meses se tienen metas distintas; en el proceso de
cumplimiento de los ejecutivos, estos van siento retroalimentados y supervisados con
oportunidades de mejora, para el cumplimiento de resultados y de mayor desempeño así poder
lograr el cumplimiento de resultados y objetivos.
 2.) Análisis de los enfoques, elementos del control y su integración con el sistema de
gestión en la organización.
R//
Control Anticipado y preventivo: Se realiza antes de los procesos o eventos que se implementen;
su propósito es evitar que se presenten problemas antes de que las actividades planeadas se
ejecuten.
En el área administrativa y los supervisores generan controles preventivos para la campaña de
cobranza financiera, estos evitan anticipadamente los inconvenientes que puedan tener los asesores
para el cumplimiento de las metas mensuales en las carteras.

Ejemplo: en las carteras de cobranza que maneja Bancoomeva, está la cartera preventiva, creada
con el fin de que no se deteriore la cartera brindando una serie de alternativas de normalización a
las personas al día.

Control durante o concurrente: Se realiza durante el tiempo que se está ejecutando una
determinada actividad, se necesita una supervisión directa durante el tiempo de la actividad
(trabajo).
Los jefes de turno llevan a cabo un control concurrente a través de la supervisión directa y
coordinación. Observan constantemente lo que sucede incluso mientras están ayudando con el
trabajo. Además, están en la capacidad y autonomía para intervenir inmediatamente cuando algo
no está bien hecho y corregirlo en el momento.

Control posterior o de retroalimentación: Se lleva a cabo sobre actividades o procesos ya

efectuados, informa sobre la eficacia de los resultados obtenidos respecto de lo previsto y es
fundamental para retroalimentar sobre los resultados.
En la empresa se realizan controles posteriores a las metas planteadas a corto mediano y largo
plazo, con el fin de realizar medidas correctivas o de retroalimentación, en todo el personal
administrativo como el de supervisión y asesores cuando las acciones del área causan
inconformidades o no se da el resultado esperado.

La gestión del área de cobranza telefónica de Bancoomeva aplica en todos los controles ya que se
generan planes a corto media y largo plazo, la parte administrativa genera medidas de medición
con indicadores de productividad de cada asesor, lo realiza con los supervisores y el área de
monitoreo mediante dichos indicadores que son los que generan la estadística de la recuperación
y la efectividad de las metas de la empresa para brindar la recuperación planeada mes a mes.
 3.) Uso del tablero que le recomienda a la organización para optimizar su sistema de
control, haciendo énfasis en los indicadores de gestión.

R// El CMI o Balanced ScoreCard: Es un método basado en la visión y estrategia, que permite
medir el desempeño de las organizaciones. Esta herramienta sugiere que las organizaciones se
analicen y evalúen desde cuatro perspectivas:

Financiera: Se utiliza para medir de forma precisa y actualizada el desempeño financiero de la

organización. Algunos de los indicadores utilizados son:
- Liquidez
- Endeudamiento
- Du Pont
- Rendimiento de capital invertido.
Del Cliente:

Medir las relaciones que se tienen con los clientes y las expectativas que ellos tienen sobre los
bienes o servicios que ofrecen las organizaciones.
Interna o de procesos de negocio:
Reconocer o determinar los procesos relevantes para los clientes y accionistas. Es decir, que
procesos debe medir para mejorar y lograr los objetivos. Para ello se identifican tres tipos de
procesos:
- Innovación
- Operaciones
- Servicios posventa

Innovación y aprendizaje:

Consiste en identificar y evaluar las habilidades de la organización para mejorar y aprender. Se

clasifica en:
- Capacidad y competencia de las personas- Sistemas de información- Cultura-clima-
motivación para el aprendizaje y la acción. Además de las cuatro perspectivas anteriormente
mencionadas, el proceso para formular y construir el cuadro de mando integral o Balanced
ScoreCard incluye los siguientes pasos:
- Establecer la misión, visión y los objetivos corporativos que sedesean alcanzar en un periodo de
tiempo determinado.
- Identificar y definir los parámetros observables.
- Definir en forma clara las metas o el valor específico de la medición que se quiere lograr.
- Determinar las iniciativas, los proyectos o programas que se iniciarán para lograr esas
metas.

El Balanced ScoreCard está destinado a mejorar el rendimiento de las empresas, a través de la

alineación de sus procesos.
Misión

Contribuir al crecimiento de nuestras empresas aliadas y de sus grupos de interés incrementando

la productividad, competitividad y sinergia mediante el ofrecimiento de soluciones integradas,
operación, prestación y tercerización de servicios.

Visión
Ser reconocidos como una empresa que aporta a la competitividad y productividad de las
organizaciones mediante la integración de soluciones y prestación de servicios de soporte
empresarial.

Valores

Honestidad
Somos coherentes con el pensar, decir y actuar, enmarcados dentro de la ética, los principios y los
valores organizacionales.

Solidaridad
Demostramos interés unos por otros y aportamos soluciones para satisfacer las necesidades y los
retos comunes.

Trabajo en quipo
Actuamos comprometidos y aportamos al propósito común del equipo para el logro de los
resultados, construyendo y manteniendo el respeto por los grupos de interés.

Servicio
Superamos las expectativas de servicio, brindando respuestas oportunas y generando ambientes de
tranquilidad y fidelidad.

Cumplimiento de compromisos
Respondemos efectivamente a los compromisos adquiridos y a los resultados esperados.

Confianza
Construimos y generamos sentimiento de credibilidad en todas nuestras actuaciones con los grupos
de interés, lo cual permite mantener relaciones sólidas y duraderas.
 TIPO DE
PERSPEC- OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INDICADORES INDICADOR PERIODO
TIVA
RENTABILIDAD DEL
RESULTADO ANUAL
O1. Aumentar rentabilidad operativa PATRIMONIO
FINANCIERA

O2. Aumentar niveles de ventas

INCREMENTO VENTAS INDUCTOR SEMESTRAL
03. Mejoras en la parte del servicio
para que el cliente pague su RECUPERACIÓN DE
INDUCTOR SEMESTRAL
CARTERA
deuda en el menor tiempo posible.
REDUCCION DE DEUDA CON EL
RESULTADO SEMESTRAL
CONSUMIDOR DE UN 20%

PARTICIPACIÓN EN EL
INDUCTOR SEMESTRAL
MERCADO DE EPS
O4. Capturar nuevos clientes
O5. Retener clientes O5. Cumplir INDUCTOR SEMESTRAL
REDUCIR INTERESES 5%
CLIENTES

con los requisitos de clientes y

PORCENTAJE DE
usuarios. SATISFACCIÓN USUARIOS RESULTADO MENSUAL

O6. Satisfacer a clientes y

PORCENTAJE DE
SATISFACCIÓN USUARIOS RESULTADO MENSUAL
Usuarios
07. Aumentar capacidad de cartera PROPORCIÓN NUEVAS
para más capacidad de clientes RESULTADO SEMESTRAL
CONTRATACIONES
deudores
PROPORCIÓN CLIENTES
RESULTADO SEMESTRAL
RETIRADOS

TABLA DE PORCENTAGE DE
RESULTADO MENSUAL
APRENDIZAJE DEL ULTIMO AÑO

GESTIÓN DE NO
O8. Innovar en Servicios y Procesos
PROCESOS INTERNOS

CONFORMIDADES (ISO 9001) RESULTADO ANUAL

O9. Nuevos servicios
10. Mejorar el sistema de Gestión
CUMPLIMIENTO PLAN
COMERCIAL(NUEVOS SERVICIOS) INDUCTOR ANUAL
11.implementar modelo electrónico
para generar el pago fácil
PROPORCIÓN AUMENTO
CAPACIDAD TALENTO RESULTADO ANUAL

PROPORCIÓN DE AUMENTO
RESULTADO ANUAL
CAPACIDAD INSTALADA

EFECTIVIDAD PRESTACIÓN SERVICIO

RESULTADO MENSUAL
DOMICILIARIO

TASA DE SATISFACCIÓN TALENTO

O10. Mejorar Entorno de Trabajo RESULTADO TRIMESTRAL
APRENDIZAJE

HUMANO
O11. Aumentar Satisfacción de RESPUESTA A
RECOMENDACIONES POR PARTE DEL
empleados INDUCTOR TRIMESTRAL
GRUPO DE TRABAJO.
O12. Aumentar competencias del ROTACIÓN DE PERSONAL (SOLO
RESULTADO SEMESTRAL
CONSULTORIO)
personal

En el área de cobranza de Bancoomeva el cumplimiento de metas mensual y cumplimiento de

asistencia genera una bonificación adicional llamado el BSC.
 4.) Plan de mejora que le recomienda a la organización para optimizar su sistema de
control haciendo énfasis en los indicadores de gestión.
R//
Plan de Mejora

-Definir los procesos que forma la organización: Es importante que una empresa, tenga claro
cada fase que maneja en sus procesos, es necesario conocer cuáles son los indicadores, para así
poder medirlos y saber dónde se van a llevar las diferentes mejorías.
Ejemplo:
-Recuperación de la cartera en menor tiempo.
-Más acuerdos de pago.

-Definir las fases que mejoraran los indicadores claves: realizar campañas motivacionales para
los asesores o ejecutivos como un plus para una recuperación más rápida y sobre pasar los
indicadores que se esperan.

-Definir los objetivos: Es importante tener claro los objetivos o metas que se requieren para así
identificar las oportunidades de mejora y que con los recursos disponibles las metas sean
alcanzadas.

-Análisis de Resultados: Es importante que la compañía disponga de herramientas que le permita

analizar los resultados que se obtienen en la mejoría del proceso. Es importante tener presente
todas oportunidades de mejora para así conseguir los objetivos.

Es necesario analizar los resultados cuantitativos y cualitativos para poder implementar los
cambios de mejora en los procesos, es valioso que los resultados se comuniquen con el equipo de
trabajo para resaltar cuales son los cambio o mejorías que se deben de tener presente.
 Conclusiones

1.) Es necesario e importante que cada una de las empresas, cuente con un control administrativo,
ya que esto le permitirá conocer cuáles son los resultados y objetivos a los que se quiere llegar.

2.) Cuando una organización decide tener un control administrativo este le permitirá cumplirá a
cabalidad las diferentes metas y objetivos que tengan trazados; ya que le dará a conocer los
resultados que se deben de mejorar antes de cierre de meta

3.) Es fundamental que una empresa cuente con un tablero de mando, debido a que con este podrán
tener claros las métricas de cumplimiento, y les permitirá tener control sobre el resultado y en que
se debe de mejorar.
 Bibliografía

*Libro Virtual – Proceso Administrativo: https://www-ebooks7-24-

com.ezproxy.uniminuto.edu/stage.aspx?il=6926&pg=&ed=

-Video tutorial YouTube: https://www.youtube.com/watch?v=bRqf9g2pZ80

-Video tutorial de YouTube: https://www.youtube.com/watch?v=TtdscIu4_tU

https://slideplayer.es/slide/123550/

http://www.serviciosadministrativos.coomeva.com.co/publicaciones.php?id=53766

https://www.grandespymes.com.ar/2013/06/24/importancia-de-los-tableros-de-control-o-cuadro-
de-mando-integral-cmi/