Tecnologa de la servuccin

CAJA AREQUIPA

UNIVERSIDAD CATOLICA SAN PABLO

TECNOLOGIA DE LA SERVUCCION

Anlisis del servicio: Caja Arequipa

Alfredo Medina Cano Williams Palaco Lpez Jimmy Peralta Butrn

IX Semestre Los alumnos declaran haber realizado el siguiente trabajo bajo las normas de la Universidad Catlica San Pablo.

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__________ 2013

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Tabla de contenido

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

Introduccin. ..................................................................................................... 3 Visin. ............................................................................................................... 4 Misin. .............................................................................................................. 4 Responsabilidad y compromiso.......................................................................... 4 Objetivos. .......................................................................................................... 4 Servicios. ........................................................................................................... 4 Canales de atencin ........................................................................................... 5 Sistema de Servuccin. ...................................................................................... 5 Anlisis del servicio............................................................................................ 7 Anlisis de tangibilidad................................................................................. 10 Flor de servicios ........................................................................................... 10 Coleccin de datos del cliente .................................................................. 11 Diagrama de tangibilidad ......................................................................... 12 Diagrama de espina de pescado ............................................................... 14 Diagrama de flujo ...................................................................................... 16 Administracin de la demanda ................................................................ 16

Tecnologa de la servuccin 1. Introduccin.

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En todo proceso econmico, las instituciones financieras tienen una funcin muy importante. La gente normalmente al comenzar no cuenta con todos los fondos y recursos necesarios para realizar proyectos. La Caja Arequipa es una organizacin financiera cuya principal funcin es la intermediacin financiera, esto se refiere al proceso mediante el cual obtienen (captan) fondos del pblico mediante diferentes tipos de depsito (productos pasivos) para realizar operaciones de crdito a travs de varias clases de operaciones (productos activos), segn las necesidades del solicitante. Es una institucin financiera lder dentro del sistema de cajas municipales del Per, sin fines de lucro, creada con el objetivo estratgico de constituirse en un elemento fundamental de descentralizacin financiera y democratizacin del crdito. Durante estos aos ha continuado dando pasos significativos que han permitido incrementar la cobertura y el acceso no slo a las micro empresas urbanas sino tambin a las rurales. La tecnologa ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de garantas efectivas generndose un segmento con grandes posibilidades de crecimiento y desarrollo. El presente trabajo realizado en la Caja Arequipa ubicada en el Mall Aventura Plaza busca identificar problemas en el servicio que ofrece, nosotros analizaremos estos problemas identificaremos las causas y daremos solucin a la problemtica. De esta manera la Caja Arequipa podr ofrecer un mejor servicio al cliente mejorando sus errores corrigindolos de manera que estas correcciones sirvan como una ventaja competitiva hacia las dems instituciones financieras.

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Tecnologa de la servuccin 2. Visin.

Ser la empresa lder en la prestacin de servicios microfinancieros.

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3. Misin.
Ofrecemos soluciones financieras integrales, giles y oportunas para la micro y pequea empresa, de forma rentable, sostenible y socialmente responsable.

4. Responsabilidad y compromiso. 4.1. Responsabilidad.

Es cumplir con las funciones, metas, objetivos de la empresa en estricto cumplimiento y observancia de los procedimientos internos y externos as como los valores institucionales.

4.2. Compromiso.
Es demostrar constantemente voluntad y confianza con los clientes y la organizacin, dando lo mejor de s, para alcanzar los objetivos institucionales.

5. Objetivos.
Teniendo en cuenta la misin de la institucin, la Caja Arequipa se ha planteado 3 objetivos estratgicos, los cuales se presentan a continuacin. Crecimiento Participacin de Mercado. Fortalecimiento Institucional. Rentabilidad.

6. Servicios. 6.1. Crditos 6.1.1. Crditos personas

Una opcin de crdito otorgado para personas dependientes para atender el pago de bienes, servicios o gastos o relacionados con la actividad empresarial.

6.1.2. Crdito microempresario

Una opcin de crdito otorgada a microempresarios que realizan actividades de produccin, comercio o prestacin de servicios.

6.2. Ahorros
Tenemos las mejores opciones en productos de ahorros con el mayor respaldo, rentabilidad y lo ms importante, sin costo.

Tecnologa de la servuccin 6.3. Seguros

Microseguro de vida Proteccin de tarjetas Programas oncolgicos

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7. Canales de atencin Cajeros automticos C.a. Red Unicard Tarjetas Caja virtual Arequipa

8. Sistema de Servuccin.

8.1. Soporte fsico

Recepcin Sala de espera rea de trabajo rea de anlisis de crditos rea de retiros y depsitos de dinero rea de informacin/orientacin al cliente Cajero automtico

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8.2. Recursos humanos(personal de contacto) 8.2.1. Gerente de operaciones(sucursal)

La funcin que desempea es la de controlar a los cajeros en sus funciones, cuadra caja al final de cada da y se asegura de revisar los crditos otorgados de manera superficial.

8.2.2. Auxiliar de operaciones

Su funcin es asistir al gerente de operaciones en cualquiera de sus tareas

8.2.3. Cajero
Su funcin es la de atender a los usuarios en temas de retiro y depsitos de efectivo as como tambin atender los pagos de prstamos, letras, etc. Tambin tienen la funcin de tramitar tarjetas de crdito.

8.2.4. Analista de crdito

Su funcin es la de analizar a las personas que postulan a crditos en cualquiera de sus modalidades, despus del anlisis viene la aprobacin de este. Esta persona debe ser lo ms clara posible al momentos de explicar al cliente el crdito que est solicitando para que despus no haya inconvenientes.

8.2.5. Seguridad
Su funcin es velar por la seguridad del local ante cualquier percance.

8.3. Organizacin y administracin

Gerente de operaciones

Auxiliar de operaciones

Cajero

Analista de credito

Seguridad

Tecnologa de la servuccin 8.4. Clientes

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Los clientes que acuden a esta empresa son muy diversos por la misma naturaleza de la empresa, acuden microempresarios que buscan un credito para crecer, gente que deposita su dinero para mantenerlo seguro y ganar algn inters aunque no sea mucho. Esta empresa cuenta con clientes de todas las edades a partir de la mayora de edad.

8.5. COMPETENCIA
Esta empresa tiene una infinidad de competidores ya sea desde los gigantes como el ScotiaBank, BBVA, BCP, Interbank y las de ms cajas (Sullana, Cuzco, Piura, Tacna entre otras)

9. Anlisis del servicio 9.1. Deficiencias 9.1.1. Antes del servicio

Caja Arequipa un tiene un sistema el cual falla muchas veces lo que genera largas colas y malestar entre los clientes. Aparte de fallar el sistema tambin cae y nadie puede retirar dinero, ni depositar; la caja pierde clientes y por consiguiente tiempo que es traducido en dinero. No posee un sistema de atencin por llegada, la gente que llega se sienta y cada vez que una persona es atendida tiene que correr un asiento algo que es muy incmodo ya que al menos hay unos 25 asientos entonces si la caja anda llena una persona tiene que realizar esta accin 25 veces. Los tramites de pedido de estado de cuenta, ltimos movimientos, etc. son llenados en una solicitud a mano que es atendida en uno de los cubculos de atencin de depsitos y retiros de dinero habiendo analistas de crdito sentados sin hacer nada la mayora del tiempo y generando ms tiempo en la cola adems del pago de 1 sol por hoja de informacin y la entrega que se realiza a los 10 min en promedio y para agregar la persona debe estar esperando parada ya que los asientos que hay son para la cola y no pueden ser usados para esperar a menos que la caja no est muy llena. La atencin es buena pero a veces es incmodo ya que el personal que atiende habla de otros temas que no son de inters nuestro, lo cual en nuestro anlisis nos parece algo incmodo adems que demoran ms en atender.

9.1.2. Durante el servicio

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El tiempo de atencin para personas que van a retirar gran cantidad de dinero es un exceso, al menos de 20-30 minutos y esto se atiende en las cajas donde va toda la dems gente de las cuales solo hay 5 y normalmente casi nunca funcionan las 5, entonces esto se reduce a 4 y si hay ms personas retirando otras sumas importantes de dinero pues este tiempo es alargado mucho y genera molestia, la gente se retira muy molesta.

9.2. Mejoras del servicio 9.2.1. rea de anlisis de crditos

En esta rea proponemos dar mas funciones como el de retiro de grande cantidades de efectivo ya que estas personas son las que mas tiempo muerte tienen, ya que por naturaleza de su cargo no a todas horas la gente va a pedir crditos

9.2.2. rea de depsitos y retiros de dinero

La Caja Arequipa debe de hacer una reestructuracin para ver cuales son sus cuellos de botella y darle solucin por ejemplo mejorar el soporte fsico puesto que no es el adecuado, tener un sistema mas eficaz, analizar que das son los de mas concurrencias y organizar su capacidad y personal para los das de mayor afluencia, capacitar a los empleados desde el guardia de seguridad y todas las personas que laboran en la Caja Arequipa para dar un mejor trato al cliente Investigar cual es el problema por la cual falla el sistema, hacer un anlisis y mejorar el sistema adems implementar un plan de reaccin inmediata a problemas como este para darle mayor garanta y confianza al cliente puesto que al preocuparnos por ellos y estar satisfechos nosotros ganamos

9.2.3. rea de informacin/orientacin al cliente

Cambiar al sistema de tickets, es decir. Al momento de ingresar a la Caja Arequipa te encontraras con una pantalla tctil que emitir un ticket. Si tienes la tarjeta de la Caja Arequipa se te dar un ticket preferencial, con una letra y un nmero que te identificaran, con este ticket te sentaras a esperar tu turno, la letra y numero de tu ticket pasara por la pantalla indicndote el numero de ventanilla al que tendrs que ir. Con este sistema evitas cambiar de asiento 25

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veces y agilizas la atencin esto debido a que tendrs preferencia por ser cliente habitual de la Caja Arequipa a la vez ser ms productiva para la empresa porque ms personas sacaran tarjetas de Caja Arequipa. Se deben informar y capacitar a los clientes para que cuando quieran saber su estado de cuenta y sus ltimos movimientos lo realicen en un cajero automtico de la Caja Arequipa. Esta opcin sacara mayor provecho a los recursos de la empresa, como lo son los cajeros automticos, y a la vez descongestionar el mismo banco. En cuanto a los analistas de crdito que no estn en actividad se debe hacer un anlisis del puesto para contratarlos por horas de trabajo o en todo caso por tiempo parcial y as disminuir costos. Como sugerencia tendra que haber solo un analista de crdito a tiempo completo y tener a los dems en espera, para cuando surja la necesidad (en horas de mayor clientela) llamarlo para que apoye al analista de crdito y pagarle solo por las horas trabajadas. Proponemos incentivar una cultural de atencin enfocada al cliente, que mientras este siendo atendido el/la cajero(a) este al 100% concentrado en lo que desea el usuario ya que muchas veces por estos percances los cajeros hacen mal algunas operaciones en las cuales el nico que no se beneficia es el usuario porque al final al cajero no le da mucha importancia. Una de las propuestas mas importantes que tenemos es la de contratar mas cajeros pero en la modalidad de part-time para las horas punta que es cuando se generan las colas por la capacidad de atencin limitada que la caja posee, si expandimos esto los clientes se sienten mejor al ser atendidos mas rpido y evitando molestias o algn otro problema.

9.2.4. Cajero automtico

El problema que se presente en este punto es que uno de los cajeros de la parte de afuera del local siempre se encuentra averiado, aveces no bota el dinero y solo expulsa la tarjeta y uno tiene que darse la molestia de esperar al otro cajero en caso lo estn usando o simplemente el cambiar de cajero automatico molesta, hace falta un programa de mantenimiento preventivo en estas maquinas.

Tecnologa de la servuccin 10. Anlisis de tangibilidad

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11.

Flor de servicios

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Informacion Pagos Consulta

Retiro de efectivo

Agencia financiera

Hospitalidad

Excepciones Seguridad

Depositos

12. Coleccin de datos del cliente Los datos se obtuvieron de la siguiente manera para su posterior anlisis:

Caja Arequipa(investigacin al cliente)

observaciones encuestas Quejas informacin exisente datos secundarios

puesto de atencin

investigacion

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Tecnologa de la servuccin 13. Diagrama de tangibilidad

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El servicio que se brinda es intangible el cual se da a medida de cada cliente en el cual

SERVICIO Personas SS a los Cuerpos SS a las Mentes Posesiones SS a las Posesiones SS a activos Intangibles

Transporte de pasajeros Acciones Tangibles Salud Gimnasio Corte de pelo Publicidad Arte Acciones Intangibles Educacin Religin Concierto

Transporte de Carga Reparaciones Reabastecimiento de combustible

Contabilidad Banca Seguros Programacin Inversiones

se hace un seguimiento a los requerimientos del cliente asi mismo teniendo en cuenta las limitaciones de la organizacin

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Tecnologa de la servuccin IMPLICANCIA DEL CONSUMIDOR

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Baja
T A N G I B I L I D A D Baja Alta

Alta
Productos Diferenciados

Productos Industrializados
Producto Servicio Indiferenciado Servicio Estandarizado

Productos a medida
Producto Servicio A medida Servicio A medida

Producto Servicio Diferenciado Servicio Diferenciado

Nivel de contacto con el cliente

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Tecnologa de la servuccin 14. Diagrama de espina de pescado

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Con el propsito de que los clientes obtengan la mayor calidad y sentirse satisfecho con el servicio que se le brinda para que la Caja Arequipa obtenga mayor valor agregado a sus servicios. Teniendo en cuenta lo que el cliente busca como: desempeo, confiabilidad, apariencia, servicio al cliente, seguridad para lograr la satisfaccin del cliente utilizaremos distintos mtodos y estrategias: Orientacin hacia el consumidor, orientacin hacua la calidad buscando que el procesos siguiente en el cliente y su satisfaccin

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Tecnologa de la servuccin Identificacin de problemas principales

Correr un asiento mal sistema de atencin Tiempo de atencin entre 20 y 30 minutos

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Largas colas

Insatisfaccin por parte del cliente:

Fallas del sistema

Analistas de crditos sentados sin hacer nada

Personal habla de otros temas que no son de inters nuestro

Planeacin y creacin de servicios: elementos bsicos y complementarios

Cambiar al sistema de tickets

Preferencia a clientes antiguos

Sistema CRM

Otorgar crditos

Implementacin de pantallas tctiles y televisores

Contrato de empleados a tiempo parcial

Capacitacin de clientes para uso de cajeros

Elementos tangibles: azul Elementos intangibles: rojo

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Tecnologa de la servuccin 15. Diagrama de flujo

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16.

Administracin de la demanda

Como la capacidad productiva de la caja Arequipa es limitada entonces administraremos nuestra demanda para conseguir un equilibrio CAPACIDAD PRODUCTIVA a travs de un rediseo del lugar donde son atendidos las personas que llegan a la caja Arequipa utilizando seales las cuales indique cual es la capacidad del asimismo teniendo un sistema de ticket para ser atendidos por orden de llegada y en el monitor se indique en que tiempo aproximado ser atendido esto ser logrado mejorando el equipo fsico que se requiere y entrenando al personal para un mejor desempeo AJUSTE DE CAPACIDAD a travs de tareas en momentos de baja demanda siendo utilizados los empleados de distintas reas para que puedan desarrollar las distintas tareas para hacerlo ms fluido y reducir tiempo de espera poner un maquina en la cual pueda hacer tus operaciones y ver tus saldos u movimientos USO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING al no cobrar por formatos de llenado facilitar los trmites hacindolos ms cortos o cmodos al poder hacer algunos trmites por internet REDUCIR FILAS DE ESPERA al instalar tickets y espera virtual o al hacer tramites largos reservar turnos por internet, uso de la psicologa haciendo ms corto la percepcin de tiempo de espera

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