Universidad Nacional Autónoma de México

Facultad de Contaduría y Administración

Carrera: Administración
Materia: Conducta del consumidor
Nombre: Ramírez Ayala Christian
Trabajo: Retención de clientes
Profesor: Chávez Bermúdez Juan Carlos

Observaciones:
1. Analice las relaciones que existen entre las expectativas del cliente y
su satisfacción, el valor percibido y la retención. ¿Por qué es esencial la
retención del cliente?

R: Su importancia radica en que la organización obtendrá mayores ingresos no por

esto los clientes estarán satisfechos, pero
es algo con lo que se debe contar y algo
que se tiene que tomar en cuenta es la
satisfacción, porque gracias a este tipo de
estrategias aproximadamente según el
Grupo ACIR, el cliente satisfecho volverá
a repetir la compra un 60% de las veces,
sin mencionar que se puede convertir en
un foco para atraer a nuevos clientes.

Es primordial conocer bien a los clientes,

saber lo que buscan, a qué le dan valor y
es evidente que los clientes buscan incrementar estas expectativas con las
limitaciones del costo del producto o servicio, su accesibilidad y su propia
limitación económica, creándose una expectativa sobre el valor a recibir, actuando
de acuerdo a la misma, con lo que finalmente tienen una percepción de ese valor,
el cual afecta a su nivel de satisfacción y aumenta la probabilidad de repetición en
la compra realizada. Para ello, disponen de una amplia gama de productos,
servicios, precios y suministradores potenciales para poder escoger.

El objetivo general de ofrecer valor a los consumidores de manera continua y más

eficaz que la competencia, es tener clientes altamente satisfechos (o incluso
encantados), lo cual se logra mediante la estrategia de retención, considerado el
mejor interés del consumidor.
2. ¿Cómo pueden utilizar las empresas la tecnología para mejorar la
retención de clientes y consolidar sus vínculos con ellos?

R: Todas las empresas día con día buscan

mejorar la relación con sus clientes para
incrementar sus ventas, disponer de una
comunidad de suscriptores en las redes
sociales en donde tengan presencia y de esta
forma obtener mayores utilidades que es la
razón final de toda empresa con fin de lucro. A partir de toda esta premisa y
agregando las TIC´s, podemos argumentar que la información y las nuevas
tecnologías aunado a la buena comunicación y eficiencia por medio de ella para
hacer llegar tu servicio o producto se ha vuelto una herramienta para disponer de
un cliente más fiel y más cercano.

La tecnología ha traído una revolución y gracias a ella las vías de comunicación se

han ampliado, diversificado y optimizado muchos de los procesos de las empresas,
un ejemplo de esto son los chats que podemos encontrar en la paginas web que
llegamos a visitar, la redes sociales, aplicaciones móviles propias de la empresa o
hasta de la misma marca, ventanas emergentes dentro de las aplicaciones más
usadas para hacer publicidad y llegar a un mercado más amplio y poder llegar
mínimo a tu mercado meta.

Por ultimo podemos mencionar que una de las herramientas tecnológicas que no
es tan nueva pero que tiene un gran impacto en el momento de saber los habito
del cliente o consumidor es el análisis de una gran cantidad de datos o como se
llama en un término en ingles “Big Data”. Y en este apartado podemos hacer
mención de las herramientas de Google
Analytics, Facebook, Twitter, las Cookies en los
sitios web o el Active Campaign. Todo esto es
con la única intención de analizar una gran
cantidad de datos que empresas especializadas
en este rubro venden, pero no con numero sino
con hábitos de compra que las empresas a su vez que contratan estos servicios,
venden mejores productos y más personalizados ya que en ese momento saben
cuál es la tendencia en zapatos, ropa, comida, viajes, tecnología, etc.

3. Señale dos ejemplos de innovaciones tecnológicas diseñadas para

mejorar la retención de clientes y analícelos.

R:

 EmailMarketing

Para que funcione correctamente, las

empresas deben investigar qué
productos han comprado o qué servicios
han contratado sus clientes, para poder
centrar la campaña de email marketing
en lo que realmente interesa al cliente.
Una vez recaba toda la información se
debe crear boletín informativo o “newsletter”, para ofrecer novedades y ofertas
esto con la intención de fidelizar a los clientes ofreciendo descuentos y
promociones.

 Redes Sociales

Las Redes Sociales ofrecen, hoy en día, infinitas posibilidades para conseguir
fidelizar a los clientes de una empresa. Las redes enriquecen la comunicación
bidireccional y son la manera más óptima de construir una relación sólida con los
clientes. Mediante estas herramientas se pueden realizar multitud de campañas,
desde difundir y compartir contenido, hasta crear publicaciones especialmente
creadas para los clientes más específicos. Además, las redes se convierten en un
altavoz para los usuarios, quienes pueden mostrar sus dudas, quejas o
sugerencias, siendo escuchados y respondidos.
Conclusiones

Al final de estas explicaciones y de cualquier empresa es crear estrategias que

generen clientes felices que hablen bien de la marca construyendo una buena
imagen y para esto las tecnologías en nuestro panorama del siglo XXI ha venido a
romper paradigmas que nos ponen a pensar que llegar a los consumidores es más
sencillo solo hay que saber que herramientas utilizar o más bien que tecnología
actual usar y poder invadir la mentes de esto para que nos compren porque al fin
y al cabo, cuanto más fieles los clientes, más beneficios para la empresa. Vale la
pena centrarse en la fidelización de clientes.

Bibliografía

- Coursera
https://es.coursera.org/lecture/plan-de-marketing/2-5-el-dilema-entre-
captacion-de-clientes-y-retencion-de-clientes-0huRb
- Grupo ACIR
https://grupoacir.com.mx/blog/como-retener-clientes-rentables/
- Leon G. Schiffman/Joseph Wisenblit.” Comportamiento del consumidor”.
Pearson. DECIMOPRIMERA EDICIÓN. México, 2015. 464 páginas.