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TALLER DE VENTAS Y

SERVICIO AL CLIENTE
Ferretera Imperial S.A.

Simn Bolvar Contreras


Karina Faundes Riquelme
Profesor Luis Orlando Arce Leiva
Portafolio de Titulo Seccin 002V
Escuela de Administracin y
Negocios
Duoc UC San Bernardo

ndice
NDICE---------------------------------------------------------------------------------------------- 1
INTRODUCCIN----------------------------------------------------------------------------------2
CAPITULO 1: ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA--------------------------3
RESEA DE LA EMPRESA----------------------------------------------------------------------------------------3
VISIN-------------------------------------------------------------------------------------------------------------4
MISIN-------------------------------------------------------------------------------------------------------------4
OBJETIVOS COMERCIALES----------------------------------------------------------------------------------------4
SEGMENTACIN DE CLIENTES-----------------------------------------------------------------------------------5
LNEA DE PRODUCTOS-------------------------------------------------------------------------------------------5
CUADRO DE PRODUCTOS----------------------------------------------------------------------------------------6
CAPITULO 2: PUNTOS DE VENTAS-----------------------------------------------------------7
SUCURSALES DE IMPERIAL---------------------------------------------------------------------------------------7
CENTROS DE IMPERIAL-------------------------------------------------------------------------------------------8
CANALES DE VENTAS---------------------------------------------------------------------------------------------9
SERVICIOS---------------------------------------------------------------------------------------------------------9
CAPITULO 3: ANALISIS DE VENTA Y SERVICIO AL CLIENTE-------------------------10
CADENA DE VALOR EXTERNA---------------------------------------------------------------------------------10
CADENA DE VALOR INTERNA----------------------------------------------------------------------------------12
RECURSOS Y CAPACIDADES------------------------------------------------------------------------------------14
VENTAJAS COMPETITIVAS---------------------------------------------------------------------------------------14
PROCESO DE VENTA--------------------------------------------------------------------------------------------15
PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE---------------------------------------------------------------------------15
CAPITULO 4: REQUERIMIENTOS HABITUALES DE LOS CLIENTES------------------16
ENCUESTA A CLIENTES.----------------------------------------------------------------------------------------16
ENCUESTA A FUNCIONARIO------------------------------------------------------------------------------------17
CLASIFICACIN--------------------------------------------------------------------------------------------------19
JERARQUIZACIN------------------------------------------------------------------------------------------------19
CAPITULO 5: PROPUESTA DE MEJORAS--------------------------------------------------20
PROCESO
PROCESO

DE
DE

VENTAS------------------------------------------------------------------------------------------20
SERVICIO AL CLIENTE---------------------------------------------------------------------------21

CAPITULO 6: SISTEMA DE CONTROL------------------------------------------------------22


CONCLUSION------------------------------------------------------------------------------------23
BIBLIOGRAFIA----------------------------------------------------------------------------------24

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Introduccin
Imperial comenz el ao 1974 como una ferretera tradicional, hoy en da es
una gran cadena de ferretera dedicada a satisfacer las necesidades de sus
clientes, quienes en su mayora son constructoras, sub distribuidoras, retail y
principalmente mueblistas.
Siendo una organizacin que lleva varios aos en el mercado, con una gran
gama de productos y sucursales en la zona centro y sur del pas, segn una
encuesta realizada a nivel general de imperial ms una entrevista en la
sucursal de San Bernardo, se puede percibir que aun tiene falencias las cuales
a travs de este informe se pretende entregar una mejora ante estas
problemticas.
A travs de una investigacin y recopilacin de informacin y datos relevantes,
una visita a la sucursal de San Bernardo, se llevo a cabo este informe con la
finalidad de proponer una herramienta para mejorar las problemticas con
mayor reclamo y reconocimiento por los clientes y as obtener un cumplimiento
en los objetivos comerciales de la empresa.

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CAPITULO 1: ANTECEDENTES GENERALES DE LA


EMPRESA
Resea de la Empresa
IMPERIAL naci en 1974 como una ferretera tradicional, destacando
inmediatamente por su clido estilo de atencin y el excelente precio de sus
productos y servicios.
Durante aos la empresa se mantuvo como un negocio de ferretera y
materiales

de

construccin,

atendiendo

maestros,

contratistas

constructores. En 1990, incorpor a su negocio los tableros de madera,


atendiendo las necesidades de un importante grupo de clientes: los
mueblistas.
Fue as como IMPERIAL comenz su expansin con tiendas en distintos puntos
del pas, construyendo adems grandes Centros de Distribucin. Este
desarrollo les permiti incorporar la especialidad de madera, productos
asociados a la construccin, terminaciones y artculos de ferretera, dando
paso a la creacin del Departamento de Ventas Mayoristas.
En la actualidad, el alto logro en tasas de crecimiento y profesionalismo,
adems de la adquisicin de sistemas logsticos, les permite atender a
empresas de cualquier tamao, en cualquier lugar de Chile, con incomparable
calidad de servicio.

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Visin

Ser la empresa lder en productos y servicios para mueblistas y profesionales


de la construccin, ayudando de modo sostenible, a hacer realidad sus sueos
y proyectos, siendo querida, admirada y respetada por clientes, trabajadores y
proveedores.

Misin

Entregar a nuestros clientes la mayor variedad de productos, servicios,


asesora y financiamiento, en forma oportuna, innovadora y sostenible al mejor
precio del mercado.

Objetivos Comerciales
Obtener un crecimiento anual de un 8% en ventas, aumentando los clientes
actuales a travs de una excelencia en el servicio al cliente durante el proceso
en que ste adquiere productos de Imperial.
Satisfacer las necesidades de los clientes desarrollando un amplio abanico de
soluciones en tableros de madera, materiales de construccin, ferretera y
terminaciones que rene la oferta de grandes productores nacionales e
internacionales.
El propsito es seguir en esta lnea, la que les ha permitido, luego de 42 aos
de experiencia y con 15 tiendas en distintos puntos del pas, ser lderes en
servicio y distribucin de tableros de madera.

Pg. 4

Pg. 5

Segmentacin de Clientes
Geogrfica: Zonas centro y sur del pas
Demogrfico: Clase social C3 D debido a la ubicacin de las sucursales.
Adquisicin de Productos: Sub distribucin, constructoras, mueblistas y clientes
de retail.

Lnea de Productos
Tableros de Madera: Aglomerados y enchapado, aglomerados desnudo,
cholgun, ecoplac, madera aserrada, melaminas, terciado, etc.
Artculos de Madera: Cubiertas, lminas, molduras, puertas, ventanas, etc.
Quincallera: Bisagras muebles, cerraduras muebles, cerrajera, closet, patas
de muebles, portones, etc.
Artculos de ferretera: Accesorios, adhesivos, artculos de seguridad, aseo,
cordeles, embalaje, herramientas manuales, etc.
Pisos: cermicas, flotantes.
Pinturas: Accesorios, barnices, bases, diluyentes, pinturas especiales, pastas
y texturados, etc.
Bao y cocina: Productos de bao, cocina, gasfitera y grifera.
Material Elctrico: Artefactos y enchufes, canalizacin, iluminacin, etc.
Material

de

construccin:

Adhesivos, aglomerantes, aislantes, fibra,

asfaltos, jardn y temporada, paneles, pvc, etc.


Fierros: Alambres, mallas, pilares, planchas, perfil cerrado, perfil abierto,
perfil especial, zinc, etc.

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Cuadro de Productos

SUB
DISTRIBUCIN

MUEBLIS
TAS
X

RETAI
L

TABLEROS DE

CONSTRUCT
ORAS
X

MADERA
ARTCULOS DE

X
X

X
X

X
X

FERRETERA
PISOS
PINTURA
BAO Y COCINA
MATERIAL

X
X
X

X
X
X
X

X
X
X
X

ELCTRICO
MATERIAL DE

MADERA
QUINCALLERA
ARTICULO

CONSTRUCCIN
FIERROS

Pg. 7

CAPITULO 2: PUNTOS DE VENTAS


Sucursales de Imperial
Imperial cuenta con un total de 15 tiendas, de las cuales 8 se ubican en la
regin metropolitana en las comunas de La Granja, Quinta Normal, Maip,
Pealoln, Huechuraba, San Bernardo. Las dems sucursales cubren las
localidades de Valparaso, Rancagua, Via del Mar, Talca, Concepcin,
Hualpen, Temuco y Puerto Montt.

Pg. 8

La sede central se ubica en el mismo lugar en donde se fund la empresa.


Avenida Santa Rosa #7850, en la comuna de La Granja. Este local est
enfocado netamente en Maderas, por lo que su pblico en general son
mueblistas, pero en todas las dems sucursales cuentan con la mayora de los
productos necesarios para satisfacer la necesidad de sus clientes.
Se destacan 4 sucursales de Imperial (Santa Rosa(ferretera), Mapocho, Maip
y Vespucio) las cuales cuentan con un sistema de Autoatencin, con la
finalidad de poder simplificar el proceso de compra para el cliente que va
decidido a lo que necesita.

Centros de Imperial
A parte de los puntos de ventas, Imperial cuenta con 6 centros de distribucin,
1 centro de dimensionado de tableros, 1 centro mecanizado de dimensionado
de partes y piezas para muebles, 1 planta de RTA (Listo para montar).

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Pg. 10

Canales de Ventas
Actualmente los canales de venta que utiliza la ferretera son a travs de sus
15 Tiendas fsicas y venta Telefnica (2399 7000).
Con estos canales, Imperial se dedica a entregar la mayor facilidad en la
venta de sus productos, pero, aun as, habr que reforzarlas o bien,
implementar nuevos canales de venta para satisfacer las necesidades de los
clientes y obtener un cumplimiento en las metas de la compaa.

Servicios
1.- Servicio de Tonometra: Imperial cuanta con este servicio que permite a
sus clientes obtener el color que buscan y llevarlo de forma inmediata,
ahorrando tiempo y obteniendo terminaciones de calidad.
2.- Crdito flexible Imperial: Han desarrollado las mejores alternativas de
financiamiento pensando en las necesidades de sus clientes.
Tarjeta CMR y bancarias
Crdito Documentado: Compras con cheque.
Crdito Abierto: Cuenta con ejecutivas de crdito ubicadas en las
tiendas.
Cheques de terceros: Un cliente puede comprar con un cheque de su
propio cliente.
Garantas: Cuando un cliente frecuente puede aumentar o flexibilizar
su lnea de crdito.
3.- Arriendo de herramientas y maquinarias: Cuentan con un completo
mix de herramientas profesionales y de maquinarias, capaces de satisfacer las
mltiples necesidades de maestros y empresas, especialmente en trabajos de
las reas de construccin, pisos, fabricacin de muebles, jardines y obras
civiles, entre otras.

Pg. 11

CAPITULO 3: ANALISIS DE VENTA Y SERVICIO AL


CLIENTE
Cadena de Valor Externa
Para empezar con el anlisis de la ferretera Imperial, lo mejor ser comenzar
describiendo la cadena de valor de la sucursal escogida, San Bernardo.

Proveedores
La relacin con los proveedores es muy buena, ya que todo lo que se vende en
la Ferretera imperial proviene de 105 proveedores internacionales y 1224
nacionales. Gracias a estos, imperial puede ofrecer precios muy competitivos
en la gama de los productos, obteniendo facilidad en los pagos y las relaciones
directas entre la empresa y proveedor.
Los proveedores ms destacados son:
Arauco distribucin S.A (nacional)
Lousiana pacific chile S.A (nacional)
Cronacero S.A (nacional)
Lamitech (internacional)
Forestal santa blanca LTDA (nacional)
Knauf de chile LTDA (nacional)
Sodimac (nacional)
Masisa S.A (nacional)
Perfimet (nacional)
Financiera de madera S.A (internacional)

Pg. 12

Ferretera
La ferretera cuenta con su horario de atencin de lunes a viernes de 8:15 a
18:45 horas y los das sbados de 8:30 a 14:00 horas.
La tienda despliega el valor total de la empresa a travs de las actividades de
valor que tienen y de las ventajas competitivas que se generan dentro de la
misma.
Estas diferentes actividades, se analizarn en la cadena de valor interna.

Venta
En esta fase de la cadena de valor de la empresa, la ferretera Imperial tiene la
ventaja de entregar todos sus productos de forma directa a sus clientes, a
travs de la disposicin de los vendedores y funcionarios de la tienda. Esto
consigue reducir el costo final, ya que no aparece distribucin intermedia, as
como una mejora en un intangible como es el asesoramiento en el momento
de la eleccin y compra de los productos.

Clientes
La relacin de la ferretera con los clientes es muy personalizada, logrando
fortalecer el vnculo existente, ya que siempre que ellos van a realizar alguna
compra, la atencin recibida y el hecho de conocer los productos de la tienda,
es un claro valor que se aporta. As, los vendedores estn muy bien informados
para poder asesorar correctamente en la compra, ya que es uno de los valores
de la ferretera imperial.

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Cadena de Valor Interna


En este caso, la cadena de valor interna nos describe las diferentes formas de
creacin de valor para el cliente final, que se realizan dentro de la ferretera.

Logstica de entrada
Aqu se incluyen las actividades relacionadas con la recepcin de las
mercaderas y pedidos hechos a los diferentes proveedores, as como su
posterior almacenamiento dentro de la ferretera y su distribucin interna. Al no
tener ningn paso intermedio entre los proveedores y la ferretera, los costos
se pueden mantener bajos.
Tambin trata del tema de los controles de inventarios, que es algo muy
necesario para poder reducir o gestionar mejor los costos de la empresa en el
momento de compra de existencias, as como los plazos de pago con los
diferentes proveedores. En estos dos aspectos, es importante que tanto uno
como el otro estn interesados en mantener un buen control de inventario y
unas magnficas relaciones.

Logstica de salida
En este apartado de la cadena de valor interna de la ferretera se incluyen las
actividades relacionadas con la recopilacin, almacenamiento y distribucin del
producto al comprador, es decir, en cmo se exponen los productos y la forma
en que se realiza la salida de los mismos. Aqu, la empresa aporta el valor de
tener los diferentes productos bien expuestos y clasificados, mediante un

Pg. 14

cdigo interno de producto, y el hecho de atender a todos los compradores y


ayudarles en la seleccin del producto que necesitan.

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Marketing y Ventas
En este bloque entran las actividades relacionadas con los medios por los
cuales los consumidores pueden comprar el producto, as como ser inducidos a
hacerlo (publicidad, promociones, poltica de precios, etc.).
Con el tema de los precios, est claro que en la Ferretera Imperial ofrecen un
precio muy competitivo gracias a sus proveedores. Por lo que refiere a la
publicidad y promocin de los productos y de la ferretera en s, la empresa se
ve con un dficit, casi nula publicidad en las redes sociales y en su pgina web
propia. A partir de este conocimiento, aparece el valor del trato personal al
momento de realzar las ofertas y promociones.

Servicio Post-Venta
En este ltimo bloque de las diferentes actividades realizadas dentro de la
sucursal San Bernardo se aade el valor del producto final adquirido por el
cliente, estn englobadas las actividades relacionadas con la resolucin de
quejas, servicio al cliente y garantas.
Las garantas ofrecidas son, mayoritariamente, las que ofrece el fabricante de
cada producto, pero la ferretera aade valor ofreciendo la posibilidad de
cambio si se elige un producto que no es el adecuado para realizar alguna
tarea en concreto en casa, as como un trato muy correcto en el momento de
atender a las diferentes quejas e intentar solucionarlas de una forma
agradable, ya que este es uno de los valores de la empresa, el trato
personalizado de sus clientes.

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Una vez conocida la cadena de valor de la Ferretera imperial, se puede hacer


una breve descripcin de sus Recursos y Capacidades, as como las diferentes
Ventajas Competitivas que posee el negocio.

Recursos y Capacidades
Relacin con los diferentes proveedores que permite ser competitivos en

precios.
Esta ubicados en un sector ya conocido por los clientes habituales y con

una capacidad de seguir avanzando en el mercado.


Conocimiento profundo de los productos que se venden.

Ventajas Competitivas
A nivel de Ventajas Competitivas de la ferretera, comparadas con las
ferreteras de competencia directa, son las siguientes:
Precios competitivos y adecuados al mercado al que se dirige.
Capacidad de gran interaccin con los clientes.
Buena

relacin

personalizada

profesional

con

los

clientes,

asesorndolos perfectamente.
Tratarse de una empresa enfocada a un pblico definido a nivel

geogrfico y por comportamiento de compra.

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Proceso de Venta

FORTALEZA:

Imperial cuenta con una amplia variedad de productos ferreteros,

construccin y todo tipo de tableros de madera.


Cuenta con la capacidad en personal para entregar una mejor atencin a
cada cliente.

DEBILIDAD:
Poca publicidad en los medios, btl y atl.
No cuenta con la posibilidad de venta online.

Proceso de Servicio al Cliente


FORTALEZA:

Imperial cuenta con servicios como arriendos de maquinarias y

herramientas, crditos, venta telefnica, etc.


Ante cualquier eventualidad, cuenta con jefatura presente y disponible
durante el horario de atencin.

DEBILIDAD:

Cuenta con pocos trabajadores en el rea de despacho, lo que produce

una desconformidad a los clientes.


La sucursal no cuenta con el espacio adecuado para cuando el cliente
debe esperar.

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CAPITULO 4: REQUERIMIENTOS HABITUALES DE


LOS CLIENTES
Encuesta a Clientes.
En la sucursal de San Bernardo, ubicada en Avenida Padre Hurtado N1505715095, se realiz una encuesta a 6 clientes que se presentaban a comprar a la
tienda, en donde se obtuvieron los siguientes resultados.
Cliente /
Preguntas

Marisol
Prez

Juan
Gajardo

Roland
o Mora

Luis
Pereira

Madelei
ne
Parra

Cristian
Ibarra

Con que
frecuencia
compra en
Imperial?

Ocasionalme
nte

Ocasionalme
nte

1 vez al
mes

Ocasionalme
nte

1 vez al
mes

Ocasionalme
nte

Madera

Ferretera

Ferreter
ay
Madera

Ferretera

Madera y
otros

Todo

Excelente

Malo

Malo

Regular

Regular

Excelente

Est bien
organizada

Demora en
el despacho

Demora
en el
despach
o

Demora en
el despacho

Demora
en el
despach
o

Bien
organizado y
practico

Excelente

Buena

Buena

Buena

Excelent
e

Buena

Qu Lnea
de productos
compra en la
tienda?
Cmo
Evala el
proceso de
venta de la
tienda?
Justificacin
de la
pregunta
anterior.
Como evala
la atencin y
servicio al
cliente
Explicacin
de la
respuesta
anterior
Por qu
compra en
Imperial

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Buena
atencin del
vendedor

Buena
atencin del
vendedor

Cercana del
hogar y
precios
acordes al
mercado

Variedad de
productos

Buena
atencin
del
vendedo
r
Cercana
del
hogar

Buena
atencin del
vendedor
Cercana del
hogar

Buena
atencin
del
vendedo
r
Cercana
del
hogar,
variedad
de

Buena
atencin del
vendedor
Cercana del
hogar,
variedad de
productos,
buen

producto
s, buen
servicio
y precios

Pg. 20

servicio y
precios

Encuesta a Funcionario
En la sucursal en la que est enfocada el trabajo, se entrevisto a don Ral
Pea, quien tiene el cargo como encargado de sala de ventas. A l se le
realizaron una serie de preguntas con la finalidad de poder conocer algunos
puntos especficos de Imperial San Bernardo.

Respuestas por Ral Pea

Preguntas

Encargado de Sala

Explique cmo es el

- Cliente llega al modulo de atencin haciendo el

proceso de venta.

contacto directo con el vendedor.


- Realiza el requerimiento
- Se le entrega el vale
- Paga en caja
- Despacho del material

Quin es su pblico

-Empresas

objetivo?

-Retail
- Instituciones
-Constructoras

Cul es el producto

Tableros de madera

ms vendido?
A
qu
tipo

Mueblistas y Constructoras

de

cliente factura ms
la sucursal de San
Bernardo?
Cul
es

la

capacidad

de

La sucursal cuenta con 47 personas divididas en


cajeros, vendedores, jefes, despachadores.

personal que cuenta


la tienda?
Qu requisitos

Pg. 21

se

necesita

para

trabajar

en

- Para un cargo de jefatura, se pide experiencia en el


rubro ferretero.
- En otros cargos no se necesita experiencia, solo

Imperial?
Con qu beneficios

disposicin para aprender.


- Descuento por compra de material

cuenta

un

- Afiliados a la caja de compensacin los andes

trabajador

de

- Afiliados al servicio de salud sermecoop

Imperial?

- Premio de gif card al mejor vendedor

Con que sistema de

Sistema ADAPI

ERP trabajan?

Modulo Sistema de Gestin de Produccin de

Planta de Mecanizado.
Sistema Operativo: Windows XP., Win2000.
Este mdulo del sistema ADAPI permite a la
planta

llevar

produccin,

un

venta

control
y

saber

preciso
en

de

la

cualquier

momento en que etapa estn los pedidos que


Qu

debilidad

detecta y encuentra
relevante
empresa?

Pg. 22

para

la

ingresan a la planta.
La poca publicidad en los medios en comparacin
con la competencia directa.

Clasificacin
Segn una encuesta que se realizo telefnicamente a 650 clientes de Imperial,
respecto de la satisfaccin en la experiencia de compra un 43% se mostro
insatisfecho, y solo un 38% satisfecho con la experiencia. Los resultados por
motivo de satisfaccin son:

Jerarquizacin
Analizando los resultados obtenidos en la encuesta realizada por Imperial a sus
clientes, y la entrevista que se efectu a los clientes dentro de la sucursal de
San Bernardo, se llega a la misma conclusin.
El proceso ms dbil y reconocido por los clientes es la demora que se produce
en el despacho de los productos adquiridos, sta exige tomar una accin en el
menor plazo posible, ya que obteniendo una mejora en este punto, la
satisfaccin de los clientes ser mayor, la frecuencia de compra aumentara, la
cantidad de clientes fidelizados ascender y por ltimo, los beneficios se vern
reflejados en las metas de ventas de cada mes.

Pg. 23

CAPITULO 5: PROPUESTA DE MEJORAS


El objetivo principal de Imperial es ser la ferretera lder en servicio y
distribucin de tableros de madera, de igual forma cada lnea de producto con
las que cuentan las diferentes sucursales.
De la mano con el servicio y productos entregados, se busca un crecimiento
anual de un 8% en las ventas, para el cumplimiento de estos objetivos y de
acuerdo a la investigacin realizada, se darn dos propuestas para mejorar el
proceso de venta y el servicio otorgado a cada cliente.

Proceso de Ventas
Si bien el proceso de ventas no tiene mayor problema en la sucursal de San
Bernardo ya que cuenta con vendedores capacitados y los clientes destacan el
servicio otorgado por el vendedor de la tienda, entonces qu se puede
mejorar o implementar en este proceso para aumentar las metas?
Hay una herramienta la cual puede lograr aumentar la cartera de clientes, y de
la mano, aumentar las ventas. Contratar a un vendedor captador de nuevos
clientes para cada sucursal, cumpliendo la funcin de dar a conocer la
diversidad de productos, servicios y facilidades de crditos para clientes
nuevos. El objetivo principal de este cargo es trabajar en terreno, buscando
fidelizar a nuevas empresas constructoras, mueblistas, dando a conocer la
compaa en s, ya que no se cuenta con una publicidad favorable, este cargo
puede ser de gran ayuda para suplir la falta de informacin al mercado y
entregar informacin acerca de los servicios de arriendos de maquinarias,
venta de productos de construccin y ferretera, sin dejar de nombrar la
especialidad en los tableros de maderas.

Pg. 24

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Proceso de Servicio al Cliente


Imperial cuenta con una variedad de servicios para los clientes, estos son:

Servicio de Tonometra
Crdito flexible Imperial
Arriendo de herramientas y maquinarias
Pero hay un punto clave el cual se ve reflejado en los resultados de la encuesta
realizada a nivel de empresa y en la sucursal de san Bernardo, el punto de
Despacho.
Mejorar el proceso de despacho de material de construccin, hojalatera y
tableros de madera ser de gran ayuda para el cumplimiento de los objetivos
comerciales ya que estos productos son los ms requeridos por los clientes que
eligen ferretera imperial San Bernardo.
Todos los clientes entrevistados concuerdan en la lentitud en el despacho del
material solicitado. Contratando

personal partime para el da sbado, que

ayude a mejorar y reforzar el servicio de despacho y entrega de materiales,


lograra un gran cambio en la satisfaccin de cada cliente que se acerca a la
sucursal, ya que los das sbados la ferretera tiene ms flujo de gente y su
promedio de ventas diaria son semejantes al de cualquier da de la semana.

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CAPITULO 6: SISTEMA DE CONTROL


El control interno de las ventas comprende de procedimientos y mtodos con
el fin de lograr polticas adecuadas para la empresa y obtener el cumplimiento
de las metas establecidas.
Para tener un buen control en ventas, es esencial tener un orden y un registro
claro en los documentos esenciales en este proceso, tales como facturas,
boletas, notas de crdito, notas de dbito, rdenes de despacho, etc. Para
esto, Imperial trabaja son un sistema de ERP llamado ADAPI. Este mdulo del
sistema permite a la planta llevar un control preciso de la produccin, venta y
saber en cualquier momento en que etapa estn los pedidos que ingresan a la
planta.
Para manejar un control en las propuestas realizadas de mejoramiento en el
proceso de venta y servicio, se tom la decisin de reforzar los cargos de Jefe
de Ventas y Jefe Logstico.
El jefe Logstico tendr la responsabilidad de controlar y dirigir la efectividad
de su rea, manteniendo un control claro en el despacho de los productos
adquiridos por el cliente. Si bien, actualmente existe un encargado control de
despacho, de bodega y de corte, el Jefe logstico deber reforzarse en sus
encargados para medir al personar, realizar contrataciones respectivas y
capacitar a los funcionarios partime para que la gestin en el servicio de
despacho sea lo ms efectivo y satisfactorio para los clientes.
Para el proceso de ventas, reforzaremos el cargo de jefe de ventas para que
este lleve un control de las metas por de cada vendedor, captar de manera
constante la disminucin de las ventas, investigar qu es lo que sucede y dar
una solucin antes de que la compaa se pueda ver afectada.
Para este cargo se trabajar en un curso de capacitacin para los vendedores,
con la finalidad de que estos cumplan la funcin, no solo de vender un

Pg. 27

producto, sino de satisfacer una necesidad captada en un cliente, conociendo


cada producto vendido y que sustitutos le puede ofrecer en caso de que no se
encuentre lo que el cliente busca. A la vez, al contar con un captador de
clientes en terreno, la administracin de la cartera de clientes deber ser
actualizada constantemente, para ir implementando una relacin con los
clientes ms fidelizados con la compaa.

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CONCLUSION
El trabajo realizado intenta cumplir con cada requisito solicitado por el docente
para implementar un plan de mejora en el proceso de ventas y servicio al
cliente de ferretera Imperial.
A travs de un anlisis interno y externo de la empresa, una encuesta realizada
en la sucursal de San Bernardo, se pudo obtener informacin relevante para
tomar una decisin y entregar un proyecto para mejorar los procesos con
mayor problemtica en la sucursal como en la compaa en s, con la finalidad
de que implementando cada proyecto, las metas anuales de la ferretera se
vean con un resultado positivo, y que la satisfaccin de los clientes sea mayor.

Pg. 29

BIBLIOGRAFIA

Reporte de sostenibilidad 2014 Imperial


http://www.imperial.cl/sitioweb/img/imagenes/rse/Reporte_imperial2014_web.p
df
Sitio web Ferretera Imperial
http://www.imperial.cl/sitioweb/
Encuesta realizada en local San Bernardo.
Antecedentes entregados en el Taller.

Pg. 30