Preguntas a resolver del caso:

• Describe sintéticamente la problemática concreta que describe el caso.

La empresa automovilística Mercedes Benz siempre se ha enfocado a través del tiempo desde el
año 1885 a la fabricación de autos de lujo y gran prestigio, enfocándose en la excelencia y la
perfección, siendo una marca con estas características esenciales y apalancados por su calidad y
prestigio, incluye componentes de seguridad, status de élite, innovación tecnológica, servicio post
venta, equipamiento y confort, , todo esto traducido en fiabilidad y alto precio, debido a la
constante innovación y búsqueda de nuevos mercados, decide lanzar un utilitario de la
denominada Clase A dirigido a un público joven y moderno, de tipo minivan-monovolumen-
utilitario, haciendo énfasis en sus características de seguridad, estabilidad, funcionalidad,
visibilidad, comodidad, de bajo consumo, entre otras, haciéndolo ver como el vehículo del siglo y
que habían estado esperando.

De acuerdo a lo anterior la marca había generado cierta expectativa respecto al nuevo automóvil,
lo cual sería contraproducente si se presentara algún fallo o problema de acuerdo a todos los
detalles presentados, al momento de realizar la prueba técnica denominada <<prueba del alce>>,
que es llevada a cabo por un periodista sueco, aunque se reconoce que es una prueba técnica no
homologada donde el auto volcó, despertó la polémica y se generó ruido en la opinión pública
creando desconfianza en la seguridad de la Clase A creada y lanzada, ya que se creía que otras
marcas como lo habían superado Mercedes Benz tan bien saldría avante ya que siempre se
anticipa a sus competidores, pero no fue así.

Dada la repercusión, Mercedes Benz detiene la producción del Clase A y asume la responsabilidad
y propone incorporar elementos que garanticen la estabilidad como sucede en los vehículos de la
marca de gama alta, aunque la imagen de la clase no desaparece del imaginario del público.

• La forma de abordar la problemática del Clase A ¿fue la adecuada? ¿Cómo hubieses planteado
tú la investigación?

La metodología fue adecuada, aunque trajo consigo detener la producción de la clase A, el haber
contratado a INNER permitió plantear los objetivos de la investigación y analizar varios puntos de
vista que permitieran tener fuentes de información y brindar una posible solución. Gracias a ello
se tuvo la intervención de la empresa, la prensa, las revistas especializadas entre otros agentes
conocedores del tema permitió tener un mejor panorama del contexto y la postura defensiva de la
marca y de la prensa especializada permitió brindar confianza a los clientes a partir del
reconocimiento de los errores cometidos, permitiendo así la denominada inmunidad de la marca y
lo que sucedió con la marca es un error perdonable.

• ¿Crees que las soluciones u orientaciones estratégicas planteadas por el instituto investigador
(Inner) son las adecuadas para afrontar la problemática del ‘Clase A’? ¿Añadirías otras?

Considero que son acertadas ya que permite distinguir entre comunicación para superar y cerrar la
crisis, brindar un ambiente de recuperación y confianza de la opinión pública y de los usuarios
respecto a la marca y permite mantener a pesar de los problemas presentados el posicionamiento
y segmentación del vehículo de clase A, incluso logra en cierta medida determinar que los
problemas son del modelo y no de la marca, hecho que sirve de experiencia para la marca, para
seguir cobrando protagonismo en el mercado.