CUSTOMER EXPERIENCE

SESION 4 – ENTENDIMIENTO DEL CLIENTE

Objetivos

• Trabajar la empatía para ponernos en los zapatos del cliente

• Poder diseñar experiencias en base a nuestras personas
 • Entendimiento del cliente

• Perfiles de Clientes / Buyer Persona

Agenda • Herramientas para conocer al cliente

• Segmentación
• Voice of Client
Entendimiento del cliente

Investigar e identificar los distintos arquetipos de cliente de

compañía

Documentar los diferentes momentos de interacción que vive el

cliente con la compañía a lo largo de su ciclo de vida

Analizar y estudiar la voz del cliente obtenida en los canales formales

e informales de comunicación

Compartir el entendimiento del cliente con todos los colaboradores

de la compañía
¿Qué es un Buyer Persona?

Un Buyer Persona es una representación ficticia de quien es

tu cliente ideal. Los Buyer Persona están basados en las
características demográficas, en su comportamiento,
motivaciones, necesidades, objetivos y en sus historias
personales.

Se trata de usar la empatía como estrategia para poder

entender a tu cliente.
Público objetivo VS Buyer Persona
Perfiles de clientes

¿Quién es nuestro cliente?

Buyer Persona
Buyer Persona
Buyer Persona
Buyer Persona
Buyer Persona
Mapa de empatía

• El mapa de empatía es un formato que busca describir el

cliente ideal de una empresa por medio de análisis de 6
aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano.
Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan
a entender a conocer el cliente y como relacionarse con él.

• Imagina entrar en la mente de tu público

objetivo, comprender lo que él desea y, así, ofrecer
productos, servicios y atención más adecuados.
Mapa de empatía
Mapa de empatía
Ejercicio grupal

• Identifica tus buyer persona

• Diseña uno de ellos utilizando un

mapa de empatía

Ten en cuenta que el que decidas será el

protagonista de tu customer journey…
Segmentación de clientes
Segmentación de clientes
ELITE
14% de la Base (12,692 clientes)
Alto ARPU (Prom.: S/. 192)
Alto NPS (67%)
Bajo Churn (0.65%)
Mejor Paquete de Programación y Tecnología
Antigüedad (Prom.): 40 meses (3 años, 4 meses)
ELITE
Segmentación de clientes
Segmentación de clientes
Voice of the Customer - VOC
Voice of the Customer - VOC

Implementación

Definición de los Touchpoints a visitar (Venta,

Instalación, Auditorías, Atención al Cliente,
etc.)

Reunión con los líderes de cada área para

presentar la iniciativa y lograr su
compromiso.

Definir la cantidad de colaboradores a

participar en las visitas.

Establecer un Plan de Visitas y monitorear su

exitosa ejecución.

Realizar reuniones de feedback y medir el

impacto de las acciones propuestas en el
NPS y Churn.
Voice of the Customer - VOC

Puntos de Contacto y Áreas

Voice of the Customer - VOC

Participantes por área

Cada visita durará mediodía y las

realizará el participante 1 vez cada 2
meses.
Voice of the Customer - VOC

Formatos VOC

Los formatos permiten administrar la información que los empleados

recogen en campo sobre la experiencia de los clientes.

Definir formatos Tabulación de la Feedback al punto

web de fácil llenado. información de contacto

Los participantes deberán Encuestas

llenar los formatos web un día
después de haber realizado la Calendario de
visita. Agendamiento
Voice of the Customer - VOC

Indicadores: Venta Puerta a Puerta

Meta % Participación
% Visitas visitas agendadas / visitas programadas =
Agendadas 91% 100%

% Visitas visitas realizadas /

80%
Realizadas visitas agendadas = 76%

68%
Participantes 100 Colaboradores 147

•Un total de 100 colaboradores realizaron la visita y pudieron conocer la realidad de

los clientes Prepago y vivir la experiencia de la venta. Esto representa un 68% de
participación sobre el total considerado para esta primera etapa.
Voice of the Customer - VOC

Propuestas
• Simplificar el proceso de ventas en cuanto a documentación requerida.

• Fomentar el uso del Kit de Ventas y su contenido.

• Evaluar la posibilidad de que cada cuadrilla cuente con un módulo y

demo (TV y deco) para que el cliente pueda experimentar el servicio.

• Capacitar a los supervisores de los agentes para que puedan utilizar la

oferta comercial de acuerdo al perfil del cliente y/o zona.
Voice of the Customer - VOC

Aprendizaje y Feedback
• Se ha logrado sensibilizar a los participantes con las funciones de sus
compañeros y con las necesidades del cliente.

• Establecer objetivos de participación considerando el % de cancelaciones

por la disponibilidad del punto de contacto y de los participantes y monitorear
diariamente el cumplimiento.

• Definir el rol de los participantes en las visitas. Observación, NO Supervisión.

• Realizar reuniones de feedback con los participante y el punto de contacto

cercanas a la fecha de las visitas.

• Seleccionar en conjunto con el punto de contacto las principales acciones

propuestas por los participantes a implementar.
 • Conocer a nuestros clientes es de
vital importancia, para ello
utilizaremos diferentes herramientas
• Escuchar al cliente nos ayudará a
Conclusiones entender mejor sus necesidad y
proponer mejoras
• Todos los miembros de la empresa
deben de ser participes de la Cultura
Centrada en el cliente
CUSTOMER EXPERIENCE
SESION 4 – ENTENDIMIENTO DEL CLIENTE