CIAU - Centro Integral de Atención al Usuario

Presentación
En el cumplimiento de su misión y de acuerdo con las diferentes normas, la Oficina de Atención
al Usuario tiene desde su hacer, un enfoque de atención centrado en el usuario, buscando
responder a las necesidades y problemas que obstaculizan su acceso a la salud, facilitando
mediante la orientación y aplicación del conocimiento de la normatividad Institucional y de la
legislación vigente, el ejercicio de los derechos y los deberes de los usuarios para articular los
recursos propios, los existentes en el sistema y activar las redes de apoyo institucionales.
Es así, como el Hospital Universitarios del Valle “Evaristo García” E.S.E. ha implementado el
Centro Integral de Atención al Usuario (CIAU), Oficina de apoyo para mejorar la prestación de
servicios, la cual toma como fuente la información obtenida de las manifestaciones
exteriorizadas por los usuarios, siendo estas presentadas como Peticiones, Quejas, Reclamos,
Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF).
Link : https://youtu.be/-GjwRDir5jQ
Objetivo General
Gestionar oportunamente la orientación y requerimientos de los usuarios para satisfacer sus
necesidades y expectativas, dentro de una cultura de servicio, en el marco del restablecimiento
de sus derechos, de acuerdo a las disposiciones legales vigentes, con la participación de las
áreas involucradas, quienes desarrollan planes de mejoramiento para el seguimiento y control de
calidad.
Satisfacción al usuario
Link: https://youtu.be/7tjCuM9SC8g

1-Gestión de PQRSF antes de 15 días: Número de PQRSF en las cuales se responde al usuario
antes de 15 días / Total de PQRSF recibidas en el periodo.
2-Oportunidad de respuesta a PQRSF: Sumatoria total días transcurridos entre la fecha de
radicación y la fecha de respuesta de las PQRSF / Total de PQRSF recibidas en el periodo.
3-Proporción de satisfacción global de los usuarios en la IPS: Número de usuarios que
respondieron “muy buena” o “buena” a la pregunta: ¿cómo calificaría su experiencia global
respecto a los servicios de salud que ha recibido a través de su IPS?" / Número de usuarios que
respondieron la pregunta.
4-Proporción de usuarios que recomendarían a la ESE a un familiar o amigo: Número de
usuarios que respondieron "definitivamente si" o "Probablemente si" a la pregunta:
¿Recomendaría a sus familiares y amigos esta IPS?" / Número de usuarios que respondieron la
pregunta.

Buzones de sugerencias
Link: https://youtu.be/Pn50aLwkp5c
En cada servicio del Hospital se han dispuesto buzones y se facilitan los formatos donde el
usuario puede consignar una PQRSF. Se hace apertura de los buzones cada 8 días en compañía
de un representante de la Asociación de Usuarios, un representante del servicio donde está
ubicado el buzón y un representante del CIAU, y se realiza la respectiva gestión para dar
respuesta a estas comunicaciones en los términos de Ley.

Trabajo social
Link : https://youtu.be/DlY-FxcRKqg
Equipo de Trabajo Social: Dentro de su rol profesional, informan y orientan al usuario, familia
y/o acudiente, evaluando la dinámica familiar del paciente y definiendo la intervención
requerida de acuerdo a la problemática Socio-Familiar identificada y a la red apoyo con que
cuenta el usuario.
Actividades de trabajo social
Estudio Socio- Familiar: A través del cual se conocen y evalúan las condiciones socio familiares
y análisis del entorno social del paciente, con el propósito de definir o redefinir la intervención o
tratamiento requerido y las aporta al equipo interdisciplinario del servicio.
Intervención Profesional en casos de maltrato, violencia intrafamiliar, sexual, social o en
condiciones de vulnerabilidad, abandono, embarazo adolescente, IVE, uso y abuso de sustancias
psicoactivas, etc. y determinar acciones conjuntas con el equipo interdisciplinario. Y orientar en
rutas de atención.
Gestiones administrativas de apoyo en procesos de identificación, aseguramiento, auxilios del
estado, ubicación de pacientes sin red de apoyo familiar.
Trabajo Equipo Interdisciplinario: Intervenciones que promuevan la calidad de la atención
integral brindada al usuario, interactuando con el equipo de salud.
Trabajo extra mural: Gestión Ínter institucional con redes de apoyo institucionales, ONG, de
salud y/o bienestar social la implementación de acciones que beneficien al usuario y su familia
en el proceso de tratamiento y rehabilitación. Gestión para la obtención de recursos sociales,
constatación de recursos humanos, sociales y materiales; asesoría, información, y orientación
sobre los mismos.
Proceso Satisfacción del usuario: Participa conjuntamente con otros miembros del equipo
interdisciplinario del proceso de satisfacción del usuario, brindando información, orientación y
educación, aportando a la solución de inquietudes o situaciones presentadas durante proceso de
atención.
Clasificación socio-económica: Procedimiento aplicado en pacientes hospitalizados y
ambulatorios sin aseguramiento en salud y sin capacidad de pago, previo direccionamiento del
área de facturación del servicio y cuyo instrumento es soporte para facturación de los servicios
prestados.
Orientación y remisión oficinas SISBEN- Planeación Municipal: Orientar y remitir al paciente
sin aseguramiento y sin capacidad de pago a solicitud aplicación de encuesta SISBEN del
municipio de residencia, facilitando proceso de aseguramiento en salud y otros beneficios del
estado. La remisión se realiza con Formato remisorio diseñado para tal fin.
Interconsultas: Responder interconsultas del paciente hospitalizado y ambulatorio, solicitado
por profesionales del equipo de salud del HUV o de acuerdo a autorizaciones de las
aseguradoras, en situaciones identificadas de vulneración de derechos, falta de aseguramiento,
situaciones de maltrato, condiciones de vulnerabilidad, falta de adherencia al tratamiento,
situaciones que obstaculizan el tratamiento, etc.
Reportar a entidades competentes: casos en los cuales se presenten vulneración de derechos
(ICBF, Comisarias de Familia, CAIVAS, etc.)
Coordinar la ubicación y traslado del usuario a medio familiar o institucional de acuerdo a la
problemática identificada y/o a la indicación de autoridad competente.
Acompañamiento, apoyo y seguimiento durante hospitalización, proceso de atención y
tratamiento al usuario y su red de apoyo.
Educación al paciente y su familia: Implementación de actividades educativas individuales o
grupales que permitan un mejor acceso a los servicios de salud del HUV y del SGSSS sobre
temas Deberes y Derechos del paciente, aseguramiento, seguridad del paciente (identificación,
prevención caídas, lavado de manos), normas del servicio, canales comunicación, ruta de
evacuación, manejo de residuos y las especificas en los servicios. y de sensibilización en forma
individual o grupal permitiendo la toma de conciencia frente a la enfermedad, el tratamiento,
generando cambios que contribuyan al bienestar del paciente y su familia.
Orientación familiar cuando dentro del proceso se evidencian situaciones que obstaculizan el
proceso de tratamiento y rehabilitación.
Visitas domiciliarias: Se realizan cuando se requiera conocer o profundizar el conocimiento de
dinámica familiar o social o factores que impidan la continuidad del tratamiento. Para
identificar o ubicar redes de apoyo familiar o social y se realizan de acuerdo a la disponibilidad
de los recursos institucionales.
Manejo integral del paciente habitante de calle: Realizar acompañamiento y gestiones
administrativas intra y extra hospitalarias que garanticen atención.
Registro civil: servicio de registro civil para el recién nacido en el HUV.
Programas especiales: Participación en Programas Especiales de la institución como; Programa
Vida, Programa MIMHOS, Programa Canguro, Programa de Rehabilitación Visual, Cirugía
Bariátrica, Consultorio Rosa, entre otros.
Participación social
Participación Social – Asociación de Usuarios
Dando cumplimiento al Decreto 1757 de 1994, a la Ley Estatutaria 1757 de 2015 y a la
Resolución 2063 de 2017, la cual adopta la Política de Participación Social en Salud, el Hospital
Universitario del Valle “Evaristo García” E.S.E. Organiza y establece su modalidad de
participación social en salud, a través de las asociaciones de usuarios y veedurías ciudadanas.
Las Asociaciones de Usuarios son una agrupación de usuarios encargada de velar por la calidad
del servicio y la defensa de los derechos y deberes de todos los usuarios.
La participación social en salud es el ejercicio de los deberes y derechos del individuo, para
propender por la conservación de la salud personal, familiar y comunitaria y aportar a la
planeación, gestión, evaluación y veeduría en los servicios de salud.
Desde la Oficina Coordinadora de Atención al Usuario del HUV, se generan acciones para la
garantía del derecho a la participación. Es así, como el Hospital despliega su trabajo para
generar conocimiento que mejore las prácticas, brindado acompañamiento y apoyo a las
asociaciones de usuarios que se asuman como sujetos de derecho y aporten a la construcción de
planes de mejoramiento continuo para la prestación de servicios de salud con calidad.
Asociaciones de usuarios del HUV
El Hospital Universitario del Valle “Evaristo García” E.S.E., cuenta con dos asociaciones de
usuarios.
1-La Asousuarios del HUV, constituida desde el año 2000.
2-La Nueva Asousuarios del HUV, constituida desde el año 2017.
Grupos voluntariados
Grupos Voluntariados: Con estos grupos se busca integrar acciones que permitan ofrecer
alternativas de apoyo y acompañamiento que aporte a la solución de problemas que se presentan
con el usuario y su familia durante su estancia hospitalaria.
El HUV cuanta con los siguientes grupos voluntariados: Damas Verdes, Rosadas, Vicentinas,
Angélicas, Camilianas y Hebreas.
El objetivo de los grupos voluntariados es: Ofrecer permanente apoyo para todas aquellas
personas de escasos recursos en aspectos económico, moral y orientación en general, en procura
de su recuperación integral. Realizan apoyo económico a pacientes de bajos recursos
económicos, en las diferentes salas generales tanto a niños como a adultos, en el banco de
sangre, la UCI, cuidados críticos, USM, radioterapia, quimioterapia entre otras. Ser agente
mediador de eficaz solución en la atención al niño, joven y adulto que requiere atención médica,
careciendo de recursos.
Que hacen dentro del HUV: Recorrido y acompañamiento por todas las salas Colaborar a los
pacientes de bajos recursos económicos con implementos de aseo personal, ropa, pañales para
bebe y adulto y otras ayudas de tipo económico, entre otras actividades.
Revista: https://es.calameo.com/read/00614149387df0817035d

Gestión de Atención al Usuario (2019). Hospital Universitario del Valle.

1. Constitución Política de Colombia 1991.
2. Ley 100 de 1993, Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan
otras disposiciones.
3. Ley 190 de 1995, Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la
Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción
administrativa.
4. Ley 1474 de 2011, Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos
de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del
control de la gestión pública.
5. Ley 1437 de 2011, Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y
de lo Contencioso Administrativo.
6. Ley 1755 de 2015, Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y
se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo.
7. Ley 1438 de 2011, Por medio de la cual se reforma el Sistema General de Seguridad
Social en Salud y se dictan otras disposiciones.
8. Decreto 1011 de 2006, por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
9. Ley 1098 de 2006, Por la cual se expide el Código de la Infancia y la Adolescencia.
10. Ley Estatutaria 1757 de 2016, Por la cual se dictan disposiciones en materia de
promoción y protección del derecho a la participación democrática.
 11. Decreto 2641 de 2012, Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474
de 2011.
12. Decreto 1757 de 1994, Por el cual se organizan y se establecen las modalidades y
formas de participación social en la prestación de servicios de salud, conforme a lo
dispuesto en el numeral 1del artículo 4del Decreto-ley 1298 de 1994.
13. Ley Estatutaria 1757 de 2016, Por la cual se dictan disposiciones en materia de
promoción y protección del derecho a la participación democrática.
14. Resolución No. N°GG-3623-2017 Tramite Interno PQRSF HUV, Por medio de la cual
se reglamenta el tramite interno del derecho de petición, quejas, reclamos, solicitudes y
elogios ante el Hospital Universitario del Valle “Evaristo García” E.S.E.
15. Decreto 780 de 2016, Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del
Sector Salud y Protección Social.
16. Resolución 2063 de 2017, la cual adopta la Política de Participación Social en Salud.
17. Resolución 256 de 2016. El Ministerio de Salud y Protección Social dicta las
disposiciones del Sistema de Información para la calidad y se establecen los indicadores
para el monitoreo de la calidad en salud.
18. Ley 53 de 1977 Por la cual se reglamenta el ejercicio de la profesión de trabajo social.
Derechos y deberes del paciente
Revista: https://es.calameo.com/read/006141493fcc60112b715
El Hospital Universitario el Valle “Evaristo García” E.S.E. a través de sus colaboradores,
reconoce y garantiza los derechos y deberes constitucionales y legales de todas las personas
naturales y jurídicas, en consecuencia, expide y divulga la Resolución GG-4676-17 por la cual
se adoptó el código de ética y buen gobierno.
Objetivo General
Propender por la no vulneración a los derechos del paciente y por el cumplimiento de los
deberes del paciente.
El Hospital Universitario el Valle “Evaristo García” E.S.E. a través de sus colaboradores,
reconoce y garantiza los derechos y deberes constitucionales y legales de todas las personas
naturales y jurídicas, en consecuencia, expide y divulga la Resolución GG-4676-17 por la cual
se adoptó el código de ética y buen gobierno, donde están contemplados los Derechos y Deberes
del Paciente.
Todo paciente del Hospital Universitario del Valle “Evaristo García” E.S.E., sin importar raza,
sexo, edad, idioma, religión, opiniones políticas, preferencias sexuales, posición económica o
condición social, tiene derecho a:
1. Derecho a la atención médica integral, oportuna y de alta calidad. A recibir atención
profesional de acuerdo con su enfermedad y con el recurso del Hospital. A que se le brinde el
manejo a su dolor físico según su condición clínica. A tener un médico o especialidad tratante
responsable de su atención.
2. Derecho a la atención de URGENCIAS que sea requerida con la oportunidad que su
condición amerite. A ser atendido en forma oportuna y puntual, o recibir una explicación en
caso de retraso en la atención.
3. Derecho a disfrutar y mantener una comunicación plena y clara con el personal de salud,
teniendo en cuenta sus condiciones psicológicas y culturales. A recibir de las personas que lo
atienden información clara y oportuna sobre su enfermedad, tratamiento y pronóstico. A
preguntar sus inquietudes y ser escuchado sobre la atención. A conocer el nombre y cargo del
personal que lo atiende y los servicios que presta la institución. A conocer el nombre y cargo del
personal que lo atiende y los servicios que presta la institución.
4. Derecho a expresar y que se tengan en cuenta sus deseos, necesidades y decisiones
relacionados con el proceso de atención. A la libre decisión de aceptar o rechazar el tratamiento
de su enfermedad luego de recibir asesoría; en caso de no poder tomar la decisión, la familia o
su representante podrán hacerlo. A solicitar una segunda opinión con profesionales de la
Institución. A decidir libremente a quien recibe como visitante durante su hospitalización.
5. Ser respetado en su voluntad de participar o no en investigaciones. A decidir si participa o no
en investigaciones cuando el Hospital lo invite a hacerlo, luego de recibir información acerca de
los beneficios y riesgos.

6. Ser respetado en su voluntad de aceptar o no la donación de sus órganos y/o tejidos.

Si usted está interesado en ser donante, tiene dos opciones para manifestar su voluntad:
Informe a sus familiares su voluntad de ser donante y pídales que respeten su decisión y la
informen en el momento del fallecimiento.
Puede adquirir un carné de donante en el Instituto Nacional de Salud. Solo debe suministrar
información básica a través del formulario dispuesto para tal fin. Para realizar este
procedimiento debe ser mayor de 18 años.
Si por alguna razón, usted desea cambiar su voluntad de ser donante, simplemente debe
comunicarse de manera telefónica o virtual con el INS.
En caso de haber expresado su voluntad únicamente a sus familiares, al momento de su
fallecimiento ellos deberán informar inmediatamente al personal médico que esté a cargo en la
institución de salud, para que a su vez se informe a la Red de Donación y trasplante de
Colombia.
la entrada en vigor de la Ley 1805 del 2016 ratificó que todos los colombianos son donantes de
órganos, a no ser que en vida manifiesten la voluntad de no serlo mediante un documento
escrito ante notario público, que deberá radicarse ante el Instituto Nacional de Salud (INS).
7. Derecho a mantener la confidencialidad de secreto de su información clínica. A que se
respete su intimidad en la atención.
A mantener la confidencialidad sobre su enfermedad y el contenido de la historia clínica, la cual
sólo podrá ser revelada en caso que el paciente lo solicite, o en los casos que establezca la ley.
8. Derecho a recibir un trato digno y humanizado. A ser tratado con respeto y amabilidad. A
recibir un trato digno, respetando sus creencias y costumbres, así como las opiniones personales
que tengan sobre los procedimientos.
9. Derecho a recibir o rehusar apoyo espiritual o moral, respetando sus creencias y costumbres.
10. Derecho a recibir educación sobre la salud. SGSSS – Sistema General de Seguridad Social
en Salud,
11. Derecho a recibir orientación adecuada sobre las gestiones administrativas, relacionadas con
la prestación de servicios de salud. A solicitar información sobre normas y funcionamiento de la
institución. A presentar sugerencias y reclamaciones sobre la atención recibida en el hospital.
Nuestros pacientes tienen el deber de:
1. Propender por su autocuidado, el de su familia y el de su comunidad, teniendo en cuenta
las recomendaciones realizadas por el personal asistencial del área.
2. Atender oportunamente a las recomendaciones formuladas por el personal de salud y las
recibidas en los servicios del Hospital. Cumplir las instrucciones sobre las
preparaciones para exámenes y procedimientos. Cumplir con las recomendaciones y
cuidados en casa, dados por el médico y el equipo de salud para su tratamiento. Cumplir
las normas establecidas por la institución para el buen funcionamiento de la misma. No
circular en áreas restringidas.
3. Actuar de manera solidaria ante las situaciones que pongan en peligro la vida y la salud
de las personas.
4. Respetar a los usuarios y al personal responsable de la prestación y administración de
los servicios de salud. Tratar con respeto a todo el personal de la institución y a los
demás usuarios. Respetar los bienes ajenos, privacidad, creencias políticas y religiosas
de los usuarios y del personal que lo atiende.
5. Usar adecuada y racionalmente las prestaciones ofrecidas por el sistema de salud, así
como los recursos y equipos del Hospital. Cuidar y hacer uso racional de los equipos,
recursos y servicios de la institución.
6. Cumplir las normas del sistema de salud y del Hospital, para el buen funcionamiento
del mismo, Procurara por mantener el orden del servicio del cual está haciendo uso.
Cumplir las normas establecidas por la institución para el buen funcionamiento de la
misma. No circular en áreas restringidas.
7. Actuar de buena Fe, frente al sistema de salud. No suplantar identidad.
8. Suministrar de manera voluntaria, clara, oportuna, completa, veraz y suficiente la
información de acuerdo a su estado de salud y documentos (identificación, carnés y
autorizaciones legales) que se requieran para efectos de recibir el servicio.
9. Contribuir al financiamiento de los gastos que demande la atención en salud y la
seguridad social en salud, de acuerdo con su capacidad de pago. Cancelar en tesorería
los valores que le corresponden de acuerdo con los servicios que le ha prestado la
institución,
10. Continuar con los tratamientos y cuidados que el personal asistencial ha establecido
para la recuperación de su proceso de enfermedad en lo concerniente a medicamentos,
alimentación, actividad física y citas de control.
11. Asistir oportunamente a sus citas programadas en los horarios previamente asignados.

Humanización: importante mirar.

Link: https://youtu.be/mNHBCmu8Ggk