CASO PRÁCTICO

UNIDAD 1
La empresa AIRE PURO se dedica a la fabricación y comercialización de equipos de
humidificación y des humidificación.
Aunque la empresa tiene catálogos de sus dos líneas de productos, en la práctica el
producto de cada cliente acaba siendo diferente, bien porque las dimensiones que necesita
difieren de las estandarizadas en el catálogo, bien porque las exigencias de potencia y
rendimiento difieren de las que la empresa tiene estandarizadas.
En consecuencia, no hay una producción en serie de equipos, sino fabricación de equipos a
medida de las necesidades de cada cliente. En un proyecto de ingeniería de procesos para
mejorar la eficacia y eficiencia de la empresa, se han identificado los procesos siguientes:
1. Dirección: Responsable de establecer la estrategia y objetivos de la empresa, así como de
la gestión del conjunto de la misma.
2. Recursos humanos: Responsable de la gestión de las personas, política salarial, nuevas
contrataciones y bajas en la organización.
3. Marketing: Búsqueda de nuevos mercados y de identificar las necesidades del mercado
en cuanto a humidificación y deshumidificación.
4. Comercial: Búsqueda de clientes, identificación de sus necesidades, cierre de las ventas
y su posterior facturación.
5. Financiero: Responsable de la planificación y control financiero o de la empresa.
6. Compras: Adquisición de materias primas, otros productos necesarios para la empresa
(máquinas, herramientas, material de oficina, etc.), así como de la gestión de
subcontrataciones.
7. Almacén: Encargado del almacén de materias primas, productos intermedios y el
embalaje de los equipos fabricados y su depósito hasta la expedición al cliente.
8. Diseño: Área de ingeniería que rediseña los equipos para adecuarlos a los requisitos de
los clientes.
9. I+D: Investiga la evaluación tecnológica y la traslada al diseño de nuevos productos que
vayan mejorando los actualmente comercializados de manera que se mantenga la
competitividad en el mercado.
10. Fabricación: Encargado de fabricar y probar los equipos adquiridos por los clientes.
11. Entrega al cliente: Gestiona el envío de los equipos fabricados a sus clientes (se asegura
de que hayan sido facturados, contrata los medios de transporte, gestiona los trámites
aduaneros, etc.).
12. Calidad: La gestión de calidad que se hace consistente en el control de todos los
procesos, la detección de las no conformidades, y la planificación y comprobación de su
resolución.
 13. Servicio posventa: Atiende las reclamaciones y quejas de los clientes, así como las
reparaciones necesarias, especialmente las que tienen lugar durante el período de garantía
del producto.
Se quiere que el alumno atienda a las siguientes cuatro peticiones o preguntas:
A) Qué tipo de proceso es el de “Calidad” y por qué.
B) Cuáles son las entradas y salidas del proceso de “Diseño”.
C) El proceso de “Servicio posventa” se va a realizar a través de una empresa externa
contratada. ¿Es por tanto un proceso de la empresa AIRE PURO?
D) Dibujar el Mapa de Procesos de la empresa.
Respuesta:
A) Qué tipo de proceso es el de “Calidad” y por qué. En la empresa AIRE PURO el
proceso Calidad es un proceso de Apoyo por que no interviene directamente en la visión ni
en la misión de la empresa, controla los procesos, detecta las no conformidades,
planificando y comprobando su resolución. No está enfocada en la prevención de errores ni
en la mejora continua. Como está planteado, lo que busca es que el producto no salga
defectuoso.

B) Cuáles son las entradas y salidas del proceso de “Diseño” Las entradas y las salidas del
proceso de “Diseño” son los siguientes: Entradas:  Compras adquisición de materias
primas, otros productos necesarios para la empresa. (maquinas, material de oficina, etc.)
así, como de la gestión de subcontratación para fabricación, montaje y comercialización de
equipos humidificación y deshimidificacion.  Especificaciones técnicas de los equipos
adquiridos por los clientes durante el proceso comercial.  La recepción de la solicitud de
las características de los equipos de los clientes.  Proveedores de proceso inicial. 
Recursos humanos responsables de la gestión de las personas.  Los diseños, que son
entregados al área encargada para la elaboración de los productos exigidos por los clientes.
Salidas  Productos terminados.  Información de los clientes.  servicios 
Destinatarios/clientes
C) El proceso de “Servicio posventa” se va a realizar a través de una empresa externa
contratada. ¿Es por tanto un proceso de la empresa AIRE PURO? Claro que sí, aunque la
empresa AIRE PURO haya decidido que el “propietario del proceso” sea externo, este
proceso atiende las reclamaciones y quejas de los clientes, las reparaciones necesarias,
especialmente las que tienen lugar durante el período de garantía de los productos. ¿Y de
quien son los clientes?, de la empresa AIRE PURO, a quienes los clientes han adquirido los
productos o equipos, y quienes son los responsables de la asistencia posventa. AIRE PURO
debe asegurar es que la empresa externa contratada es capaz de cumplir con sus
responsabilidades.
D) Dibujar el Mapa de Procesos de la empresa.

PROCESOS ESTRATEGICOS

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DIRECCIÓN FINANCIERO MARKETING I+D

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