ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA

ESPECIALIZACION GERENCIA DE PROYECTOS

GESTION DE LA CALIDAD

CASO PRACTICO UNIDAD 1

ANNA KATERINNA PORRAS GONZALEZ

Colombia, Bogotá, 5 de mayo de 2020
La empresa AIRE PURO se dedica a la fabricación y comercialización de equipos de
humidificación y deshumidificación.
Aunque la empresa tiene catálogos de sus dos líneas de productos, en la práctica el
producto de cada cliente acaba siendo diferente, bien porque las dimensiones que
necesita difieren de las estandarizadas en el catálogo, bien porque las exigencias de
potencia y rendimiento difieren de las que la empresa tiene estandarizadas.
En consecuencia, no hay una producción en serie de equipos, sino fabricación de
equipos a medida de las necesidades de cada cliente.
En un proyecto de ingeniería de procesos para mejorar la eficacia y eficiencia de la
empresa, se han identificado los procesos siguientes:
1. Dirección: Responsable de establecer la estrategia y objetivos de la empresa, así
como de la gestión del conjunto de la misma.
2. Recursos humanos: Responsable de la gestión de las personas, política salarial,
nuevas contrataciones y bajas en la organización.
3. Marketing: Búsqueda de nuevos mercados y de identificar las necesidades del
mercado en cuanto a humidificación y deshumidificación.
4. Comercial: Búsqueda de clientes, identificación de sus necesidades, cierre de las
ventas y su posterior facturación.
5. Financiero: Responsable de la planificación y control financiero o de la empresa.
6. Compras: Adquisición de materias primas, otros productos necesarios para la
empresa (máquinas, herramientas, material de oficina, etc.), así como de la gestión de
subcontrataciones. 7. Almacén: Encargado del almacén de materias primas, productos
intermedios y el embalaje de los equipos fabricados y su depósito hasta la expedición al
cliente.
8. Diseño: Área de ingeniería que rediseña los equipos para adecuarlos a los requisitos
de los clientes.
9. I+D: Investiga la evaluación tecnológica y la traslada al diseño de nuevos productos
que vayan mejorando los actualmente comercializados de manera que se mantenga la
competitividad en el mercado.
10. Fabricación: Encargado de fabricar y probar los equipos adquiridos por los clientes.
11. Entrega al cliente: Gestiona el envío de los equipos fabricados a sus clientes (se
asegura de que hayan sido facturados, contrata los medios de transporte, gestiona los
trámites aduaneros, etc.).
12. Calidad: La gestión de calidad que se hace consistente en el control de todos los
procesos, la detección de las no conformidades, y la planificación y comprobación de su
resolución.
13. Servicio posventa: Atiende las reclamaciones y quejas de los clientes, así como las
reparaciones necesarias, especialmente las que tienen lugar durante el período de
garantía del producto.

Se quiere que el alumno atienda a las siguientes cuatro peticiones o preguntas:

A) Qué tipo de proceso es el de “Calidad” y por qué.

El proceso de Gestión de la calidad es un proceso de apoyo no intervienen directamente
en la visión ni en la misión de la organización, pero es fundamental para el
funcionamiento de los procesos operativos ya que es el encargado de hacer de
seguimiento y control y gestión de productos no conformes
B) Cuáles son las entradas y salidas del proceso de “Diseño”.
Entradas Salidas
I+D: Investiga la evaluación Fabricación: Encargado de fabricar y
tecnológica y la traslada al diseño de probar los equipos adquiridos por los
nuevos productos que vayan mejorando clientes
los actualmente comercializados de
manera que se mantenga la
competitividad en el mercado
Comercial: puesto que es el que
identifica las necesidades de los clientes
e indica las especificaciones del
producto que el cliente quiere.

C) El proceso de “Servicio posventa” se va a realizar a través de una empresa

externa contratada. ¿Es por tanto un proceso de la empresa AIRE PURO?
El servicio posventa como se indica en el enunciado es el encargado de atender las
reclamaciones y quejas de los clientes, así como las reparaciones necesarias,
especialmente las que tienen lugar durante el período de garantía del producto. Por lo
que se identifica como un proceso de apoyo, ya que no interviene directamente en la
misión y visión de la empresa, pero si es un proceso es importante pues es el encargado
de comunicar a la empresa las especificaciones de un producto no conforme y el
responsable dar solución al cliente y se convierte en entrada y salida de proceso
misional.
D) Dibujar el Mapa de Procesos de la empresa.

PROCESO ESTRATEGICO

Dirección Marketing I+D Financiero

Clientes necesidades y expectativas

Satisfacción del Cliente

PROCESO MISIONAL

Fabricación Diseño Comercial Servicio

posventa

PROCESO DE APOYO

Recursos Almacén Calidad Compras Entrega

humanos
al cliente