UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E
INFORMÁTICA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN I

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA WEB PARA

MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE EN LA
EMPRESA CONFECCIONES DA & DE

PRESENTADO POR EL ALUMNO

MINAYA RAMIREZ, DERICK MANUEL

ING. MATEO PEREZ

LIMA-PERÚ

2019
 ÍNDICE PRINCIPAL

CAPÍTULO I: ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN

1.1 Datos generales de la institución

1.1.1. Nombre de la Institución
1.1.2. Rubro o Giro del Negocio
1.1.3. Breve Historia
1.1.4. Organigrama actual
1.1.5. Descripción de las Áreas funcionales
1.1.6. Descripción general del proceso de negocio.

1.2 Fines de la Organización

1.2.1 Visión
1.2.2 Misión
1.2.3 Valores
1.2.4 Objetivos Estratégicos
1.2.5 Unidades Estratégicas de Negocios

1.3 Análisis externo

1.3.1 Análisis del entorno general
A. Factores económicos
B. Factores tecnológicos
C. Factores sociales
1.3.2 Análisis del entorno competitivo
1.3.3 Análisis de la posición competitiva - Factores claves de éxito

1.4 Análisis Interno

1.4.1 Recursos y capacidades
A. Recursos tangibles
B. Recursos intangibles
C. Capacidades organizativas
D. Análisis de recursos y capacidades
1.4.2 Análisis de la cadena de valor
A. Actividades primarias
B. Actividades de apoyo

1.5 Análisis Estratégico

1.5.1 Análisis FODA
A. Fortalezas
B. Oportunidades
C. Debilidades
D. Amenazas
1.5.2 Matriz FODA

1.6 Descripción de la problemática

1.6.1. Problemática
1.6.2. Objetivos
A. Objetivo General
B. Objetivos específicos

1.7 Resultados esperados

 CAPÍTULO I: ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN

1.1 Datos generales de la institución:

1.1.1. Nombre de la Institución

Confecciones DA & DE

1.1.2. Rubro o Giro del Negocio

Confección y Venta de Uniformes Escolares para Huacho y zonas aledañas

1.1.3. Breve Historia

Es una microempresa familiar que se fundo hace aproximadamente 12 años
con el objetivo de comercializar uniformes escolares.

Cuenta con un único local, ubicado en Huacho en la calle Domingo Torero

#149.

1.1.4. Organigrama actual

GRÁFICO N° 1: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA CONFECCIONES DA & DE

Gerencia

Área de Área de Área de Área de

Administración Compras Producción Ventas

Fuente: Elaboración propia.

1.1.5. Descripción de las Áreas funcionales

Gerencia: Se encarga de tomar las decisiones y de establecer las funciones
que realizaran las otras áreas.

Área de Administración: Esta área lleva a cabo el registro de todos los

movimientos de dinero de la empresa, como también las entradas del
material y la salida ya como producto final.

Área de Compras: Esta área tiene como objetivo principal suministrar al

área de producción con materiales suficientes para la elaboración del
producto.

Área de Producción: Esta área se encarga de la transformación del

material comprado a un producto final para comercializarlo.

Área de Ventas: Esta área se encarga de llevar a cabo todo el proceso de

ventas, también tiene el objetivo de fidelizar a los clientes.

1.1.6. Descripción general del proceso de negocio.

Para el proceso de ventas, el cliente se acerca al punto de venta y solicita
los productos que desea comprar, se verifica si hay disponibilidad y se
procede con la venta, después se hace la emisión de boleta con todos los
productos que el cliente desea, se recibe el dinero y se calcula el total.
 Para el proceso de compras, se hace un pedido a los proveedores de los
materiales que hacen falta para la elaboración del producto y se realiza una
salida de dinero para la compra de estos.

Tanto las ventas como las compras, cuando son realizadas se registran en
un cuaderno con la información correspondiente, tales como la fecha,
nombre y precio.

1.2 Fines de la Organización

1.2.1 Visión
Liderar el mercado de las confecciones y ser los mejores confeccionistas
del Perú.

1.2.2 Misión
Brindar el mejor servicio, en calidad y comodidad de precios a nuestros
clientes.

1.2.3 Valores
Responsabilidad.
La empresa se compromete en realizar todas las entregas a tiempo.

Respeto.
Para con los clientes, así como también, dentro del ambiente laboral.

Integridad.
La empresa se compromete también en hacer lo correcto.

1.2.4 Objetivos Estratégicos

 Satisfacer la demanda de nuestros clientes.
 Posicionar a la empresa como líder de ventas en el mercado de
confecciones.
 Capacitar a nuestro personal de trabajo para una mejor calidad y servicio.
 Desarrollo de proyectos tecnológicos.

1.2.5 Unidades Estratégicas de Negocios

TABLA N° 1: UNIDADES ESTRATÉGICAS DE NEGOCIO

CORPORACIÓN UEN
Confecciones DA & DE Fabricación y Venta

Fuente: Elaboración propia.

Confecciones DA & DE tiene como objeto social la producción y venta de

uniformes escolares.
Para ello el plan estratégico está conformado por ciertos objetivos, tales
como:
 Hacerse con proveedores de confianza.
 Fidelizar clientes.
 Aumentar las ventas.
1.3 Análisis externo

1.3.1 Análisis del entorno general

A. Factores económicos
El costo de materia prima podría afectar gravemente a la empresa, lo que
se busca es un proveedor que nos garantice material de buena calidad a
un precio cómodo para obtener ganancias pero a la vez también la
satisfacción del cliente.

B. Factores tecnológicos
Las estrategias de negocio de la empresa podrían ser reforzadas con una
solución tecnológica.

C. Factores sociales
Los clientes están interesados por la buena calidad del producto y la
comodidad de los precios haciendo esto un punto fuerte frente a la
competencia.

1.3.2 Análisis del entorno competitivo

El entorno competitivo de Confecciones DA & DE, son también
microempresas de la zona, que se dedican al mismo rubro de
confecciones, entre los cuales se encuentran:

 Confecciones Erres
 Confecciones Lucy
 Confecciones Barreto
 D & L Confecciones
 R & D Confecciones

1.3.3 Análisis de la posición competitiva - Factores claves de éxito

GRÁFICO N° 2: FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER

Fuente: Michael Porter.

A. Rivalidad entre los Competidores:

 En la actualidad, Confecciones DA & DE se encuentra en desarrollo, ya
que se implementara un sistema que beneficiara a la empresa frente a
sus competidores.

B. Nuevos Competidores:
Los nuevos competidores son, al igual que Confecciones DA & DE, las
microempresas surgentes que se dedican también a la venta de
uniformes escolares.

C. Productos Sustitutos:
No hay productos sustitos para los uniformes escolares.

D. Proveedores:
Poseen un poder de negociación medio, ya que en la actualidad hay
muchas empresas que ofrecen el mismo producto.

E. Clientes:
Poseen un poder de negociación fuerte, esto es debido a que la
interacción con el cliente es más cercana, a pesar de la gran competencia
que existe actualmente, Confecciones DA & DE resalta por sus precios
asequibles y la calidad del producto.

1.4 Análisis Interno

1.4.1 Recursos y capacidades

A. Recursos tangibles
Local ubicado en Domingo Torero #149, Huacho – Perú.

B. Recursos intangibles
Personal de trabajo.
Propietario.

C. Capacidades organizativas
Seguimiento a los clientes y una comunicación constante.
La empresa posee un organigrama (niveles funcionales).

D. Análisis de recursos y capacidades

El personal de ventas de la empresa es altamente capacitado, dejando
así al cliente satisfecho y con una buena imagen de la empresa.
La mano de obra es eficiente y eficaz para realizar la producción del
producto final.

1.4.2 Análisis de la cadena de valor

GRÁFICO N° 3: CADENA DE VALOR

Fuente: Elaboración propia.

A. Actividades primarias
Logística de Entrada:
- Atención al cliente.
- Ingreso del material.

Operaciones:
- Elaboración y fabricación del producto.
- Proceso de Ventas.

Logística de Salida:
- Salida del producto.
- Generación de comprobantes de pago o proformas.

Ventas:
- Segmentación de mercado.

Servicios:
- Descuentos o promociones a clientes frecuentes.

B. Actividades de apoyo
Infraestructura:
- Local con venta directa al público y taller de fabricación.

Administración de Recursos Humanos:

- Personal de Ventas.
- Personal de Fabricación.

Tecnologías:
- En proceso de adquisición tecnológica.

Abastecimiento:
- Importación de materiales por los proveedores.

Compras:
- Gestión de suministros en base al presupuesto.
1.5 Análisis Estratégico
1.5.1 Análisis FODA
A. Fortalezas
F1: Personal altamente calificado.
F2: Servicio al cliente.

B. Oportunidades
O1: Disponibilidad a nuevas tecnologías.
O2: Crecimiento en el mercado.
O3: Proveedores de confianza.

C. Debilidades
D1: Insuficiente conocimiento tecnológico.
D2: Falta de recursos tecnológicos para la atención al cliente.

D. Amenazas
A1: Creciente competencia del mercado.

1.5.2 Matriz FODA

TABLA N° 2: MATRIZ FODA

1.6 Descripción de la problemática
1.6.1. Problemática
El problema se presenta en la atención al cliente, por la cantidad de
personas que ingresan al local a realizar sus compras, el personal no es
suficiente para atender a todos y el local tampoco es lo suficientemente
amplio para permitir el ingreso de todos a la vez, dado esto, el personal
de ventas no puede realizar un trabajo optimo ya que no pueden llevar un
buen registro de las operaciones realizadas, y también se da el caso de
que hay perdidas de dinero, esto normalmente sucede cuando se hace
una venta apresurada y hay errores de digitación por parte del personal
de ventas.

PROBLEMA GENERAL
¿En qué medida la implementación de un sistema web mejorara la
atención al cliente en la empresa Confecciones DA & DE?

PROBLEMAS ESPECÍFICOS
1. ¿En qué medida la eficiencia de la implementación de un sistema web
aumentara la atención al cliente en la empresa Confecciones DA & DE?
2. ¿En qué medida la eficacia de la implementación de un sistema web
mejorara la atención al cliente en la empresa Confecciones DA & DE?
3. ¿De qué forma la productividad de la implementación de un sistema
web mejorara la atención al cliente en la empresa Confecciones DA &
DE?

1.6.2. Objetivos
A. Objetivo General
Determinar en qué medida la implementación de un sistema web
mejorara la atención al cliente en la empresa Confecciones DA & DE

B. Objetivos específicos
1. Determinar en qué medida la eficiencia en la implementación de un
sistema web aumentara la atención al cliente en la empresa Confecciones
DA & DE.
2. Determinara en que medida la eficacia en la implementación de un
sistema web mejorara la atención al cliente en la empresa Confecciones
DA & DE.
3. Determinar en qué forma la productividad en la implementación de un
sistema web mejorara la atención al cliente en la empresa Confecciones
DA & DE

1.7 Resultados esperados

 Se estima que se reducirá en un 50% la demora de atención al cliente.
 Se estima que se incrementara en un 65% la disponibilidad de información para
el usuario.