CASO PRACTICO

UNIDAD 1

WILSON ORLANDO RIAÑO TUNJANO

* LUCAS ADOLFO GIRALDO RIOS

CORPORACION UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE PROYECTOS
GESTION DE CALIDAD
BOGOTÁ
2021

*Docente
Enunciado
La empresa AIRE PURO se dedica a la fabricación y comercialización de equipos de
humidificación y deshumidificación.

Aunque la empresa tiene catálogos de sus dos líneas de productos, en la práctica el

producto de cada cliente acaba siendo diferente, bien porque las dimensiones que
necesita difieren de las estandarizadas en el catálogo, bien porque las exigencias de
potencia y rendimiento difieren de las que la empresa tiene estandarizadas.

En consecuencia, no hay una producción en serie de equipos, sino fabricación de

equipos a medida de las necesidades de cada cliente.

En un proyecto de ingeniería de procesos para mejorar la eficacia y eficiencia de la

empresa, se han identificado los procesos siguientes:

1. Dirección: Responsable de establecer la estrategia y objetivos de la empresa, así

como de la gestión del conjunto de la misma.
2. Recursos humanos: Responsable de la gestión de las personas, política salarial,
nuevas contrataciones y bajas en la organización.
3. Marketing: Búsqueda de nuevos mercados y de identificar las necesidades del
mercado en cuanto a humidificación y deshumidificación.
4. Comercial: Búsqueda de clientes, identificación de sus necesidades, cierre de las
ventas y su posterior facturación.
5. Financiero: Responsable de la planificación y control financiero o de la empresa.
6. Compras: Adquisición de materias primas, otros productos necesarios para la
empresa (máquinas, herramientas, material de oficina, etc.), así como de la gestión de
subcontrataciones.
7. Almacén: Encargado del almacén de materias primas, productos intermedios y el
embalaje de los equipos fabricados y su depósito hasta la expedición al cliente.
8. Diseño: Área de ingeniería que rediseña los equipos para adecuarlos a los requisitos
de los clientes.
9. I+D: Investiga la evaluación tecnológica y la traslada al diseño de nuevos productos
que vayan mejorando los actualmente comercializados de manera que se mantenga la
competitividad en el mercado.
 10. Fabricación: Encargado de fabricar y probar los equipos adquiridos por los clientes.
11. Entrega al cliente: Gestiona el envío de los equipos fabricados a sus clientes (se
asegura de que hayan sido facturados, contrata los medios de transporte, gestiona los
trámites aduaneros, etc.).
12. Calidad: La gestión de calidad que se hace consistente en el control de todos los
procesos, la detección de las no conformidades, y la planificación y comprobación de
su resolución.
13. Servicio posventa: Atiende las reclamaciones y quejas de los clientes, así como las
reparaciones necesarias, especialmente las que tienen lugar durante el período de
garantía del producto.

Se quiere que el alumno atienda a las siguientes cuatro peticiones o preguntas:

A. ¿Qué tipo de proceso es el de “Calidad” y por qué?
B. ¿Cuáles son las entradas y salidas del proceso de “Diseño”?
C. El proceso de “Servicio posventa” se va a realizar a través de una empresa externa
contratada. ¿Es por tanto un proceso de la empresa AIRE PURO?
D. Dibujar el Mapa de Procesos de la empresa

Solución Caso Práctico

A. ¿Qué tipo de proceso es el de “Calidad” y por qué??

Se interpreta como un proceso de soporte debido a que no interviene directamente en la misión

de la empresa, básicamente este proceso de apoyo controla la ejecución de los procesos de la
organización, la detección de las no conformidades, y la planificación y comprobación de su
resolución; pero no interviene en temas de mejora continua, detección temprana de defectos o
solución a reprocesos y cuellos de botella. Si tuviera estos últimos componentes podría
denominarse como proceso Estratégico de la organización. …() calidad cuando está enfocada
a la prevención de errores, la satisfacción de los grupos de interés y la mejora continua, etc…()
(Uniasturias, Gestión por Procesos, 2018, pág. 07)
 B. ¿Cuáles son las entradas y salidas del proceso de “Diseño”?

Entradas: Insumos y materiales del proceso de compras las cuales son diseñadas de acuerdo a
los requerimientos y especificaciones de los clientes

Salidas: Diseño elaborado de acuerdo a las especificaciones requeridas por los clientes. Este
proceso se transforma en entrada para el proceso de fabricación.

C. El proceso de “Servicio posventa” se va a realizar a través de una empresa externa

contratada. ¿Es por tanto un proceso de la empresa AIRE PURO?

Aunque el proceso este tercerizado, claramente se identifica que es un proceso de la empresa

AIRE PURO, quien debe asegurarse que el tercero contratado, cumpla con los estándares de
calidad para su ejecución y control y mas en un proceso que va de cara al cliente. En este punto
es importante que para el cliente sea transparente el hecho de que es un tercero quien ejecuta el
proceso de servicio postventa y que sienta que esta siendo atendido por personal de la empresa
AIRE PURO.

En términos generales, solo el propietario del proceso estará a nombre de la empresa con quien
se tercerizo; pero indudablemente es un proceso de AIRE PURO de cara a sus clientes y debe
ser manejado con el debido cuidado o podría perderlos.

D. Dibujar el Mapa de Procesos de la empresa

Conclusiones

• La empresa debe preocuparse por tener un sistema de gestión de calidad que le permita
identificar reprocesos en la elaboración de sus productos, y que estos sean un poco mas
estandarizados
• Es importante identificar que procesos son tercerizados y hacer los respectivos
seguimientos para garantizar que su ejecución se da de acuerdo a lo solicitado por la
empresa
• El mapa de procesos es un insumo importante para identificar la estructura y la
clasificación de los procesos de la empresa

Referencias

• Uniasturias. (2018). Gestión por Procesos.