MEDIACIÓN

INTRODUCCIÓN

 La mediación puede iniciarse en cualquier

etapa del procedimiento.
 Dos tipos: Extrajudicial e Extrajudicial.

 Este procedimiento ayuda a las personas en la

búsqueda de soluciones al problema,
conflicto o controversia.
 Los auténticos protagonistas en la toma de
decisiones son las personas mediadas,
asumiendo y aumentando sus
responsabilidades.
 Hay mayor cumplimiento de acuerdos.
 Mayor satisfacción por parte de los usuarios.
DEFINICION

Método de resolución de controversias

Participan dos o más De forma voluntaria
con el objetivo de alcanzar por sí mismas
un acuerdo en el que intervienen una o
varias personas mediadoras.

Estas personas mediadoras son neutrales

e imparciales y facilitan que las propias
personas mediadas resuelvan el conflicto
procurando la comunicación y el diálogo
entre ellas a través de un procedimiento
estructurado en el que utilizarán diversas
técnicas y estrategias que debe manejar
Las personas mediadas conservan el
control sobre el final del conflicto.
• 3
Saber
observar/Observación
Saber escuchar/Escucha
activa
Saber motivar a las
partes
Saber reconocer
emociones
Desde la neutralidad
saber compaginar la
empatía y la
imparcialidad
FASES DEL PROCEDIMIENTO DE
MEDIACIÓN: COMPETENCIAS,
TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS DE
CADA FASE
 FASES

Sesión informativa (Mediación Intrajudicial)

1.Fase de recepción (introducción, premediación)

2.Fase de recogida de información
3.Fase de propuesta de alternativas
4.Fase de negociación
5.Fase de acuerdo
6.Fase de cierre

• 7
 SESIÓN INFORMATIVA

● Qué es la mediación
● Quiénes son los mediadores, honorarios,
duración, vinculación con el procedimiento
judicial
● Rol del mediador/ papel de las partes
● Principios de la mediación
● Ventajas/Diferencias con la vía judicial
● Homologación acuerdos
● Lugar de los letrados

Con los interesados

• 8
 1ª FASE: RECEPCIÓN
•Preparación del espacio
•Agradecer la participación en el procedimiento

•Presentación mediadores

•Presentación de las partes

•Cuidar el lenguaje, el tono de voz

•Explicación de la mediación:

Qué es la mediación
Principios de la mediación
Ventajas
Procedimiento: duración, normas, forma de dirigirse a los
mediados y a las partes
Honorarios
Dudas

Acta sesión constitutiva

•
• 9
 En la 2ª: FASE DE INFORMACIÓN

 Recogida de Posiciones ( Que

quiere)
información
 Identificación de los
temas a tratar Intereses (Por qué lo
quiere)
 Entender el
problema
Necesidades (Para
 Posibilidad de qué lo quiere
caucus
• 10
 En la 3ª: PROPUESTA DE ALTERNATIVAS

● División del
problema
● Generar opciones y
alternativas viables
para resolver el
conflicto

• 11
 En la 4ª: NEGOCIACIÓN

 Promover la
flexibilidad en la
negociación
 Reconocer acuerdos
y dejar abiertas
otras posibilidades

• 12
 En la 5ª: ACUERDO

 Comprobar la
estabilidad del
acuerdo
 Redacción
documento
 En la 6ª: CIERRE

*Firma del
documento
*Acta final
POSTMEDIACIÓN

 Verificar operatividad del

procedimiento
 Cumplimiento del acuerdo
 Posibles modificaciones
 Incumplimientos: motivos

• 15
 3. COMPETENCIAS de las personas 16

mediadoras

PROCESOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA:

 Procesos psicológicos básicos

(sensación, percepción, atención,…)
 La comunicación humana
(Comunicación Verbal, Comunicación
No-verbal).
 COMUNICACIÓN NO
17

VERBAL

KINESIA PROXÉMICA
(utilización que el PARALINGÜÍSTICA
(estudio del lenguaje
corporal) ser humano hace (estudia los elementos que
de su espacio físico, acompañan a las emisiones
intimidad personal, propiamente lingüísticas
que constituyen señales e
de cómo y con indicios que ayudan a
quién lo utiliza) contextualizarlas)
Movimientos de
brazos, manos,
piernas y pies;
Distancia
expresiones Tono, sonrisas,
(privada),
faciales, gestos, pausas, silencios,
íntima, personal,
miradas, ritmo, velocidad.
social, pública.
orientación del
cuerpo, mímica
no consciente…
 18

Los Gestos. La investigación concluye una

fuerte carga psicosociológica en los
gestos.
 Elmediador debe controlar sus propios
gestos
 Debe tomar información sobre los gestos
que hacen las personas mediadas.
 PROXÉMICA
19

 Cuestiones que se relacionan con la utilización y

estructuración del espacio inmediato por parte del
individuo:

a. Uso del espacio personal.

b. Proximidad física entre los individuos.

d. Colocación relativa en la interacción.

 PARALINGÚISTICA 20

 Se refiere al estudio de determinados aspectos no lingüísticos

de la conducta verbal como:

 Cualidades de la voz (TONO DE VOZ):tranquilo, suave, firme.

 Ritmo y velocidad de la conversación
 Pausas en el flujo de la conversación
 Silencios
 Otros: Errores, acento, bostezos , gruñidos, tos,….
Competencias del mediador 21

 Saber observar (OBSERVACIÓN)

 Saber escuchar (ESCUCHA ACTIVA)
 Saber reconocer emociones
 Saber motivar a las partes
 Desde la neutralidad saber compaginar la empatía y la
imparcialidad
 Saber realizar las pregunta de manera adecuada
 Saber bloquear y tranquilizar
 Saber neutralizar amenazas
 Saber balancear la comunicación
 Superación de situaciones de impasse
Saber observar
22

Las sesiones de mediación constituyen un espacio

claro donde el mediador, como profesional
experto, puede recoger, de forma más o menos
sistemática, información fundamental para
poder ayudar a las personas mediadas.
¿Cómo se utiliza?
23

 Observación de cada persona mediada por separado: se

observará la conducta verbal o no verbal de cada uno.
Habitualmente los datos de la conducta manifiesta (verbal,
no verbal, espacial) nos permiten inferir hipótesis sobre el
significado de dicha conducta (observación de atributos).

Debemos tener presente que la CONDUCTA (verbal y no verbal),

la COGNICIÓN (pensamiento), y la EMOCIÓN (sentimiento) no
siempre coinciden.
Es más factible que coincida el Pensamiento y el Sentimiento con
la conducta no verbal.
 24

Importante

Faltas de puntualidad (sin justificar)

Incumplimientos de acuerdos
Alianzas
Silencios
Intentos de manipulación
Falta de congruencia entre lo expresado y
la comunicación no verbal
Comunicación implícita (frases de doble
sentido, frases con supuestos no explicados,
quejas,…), etc.
 SABER ESCUCHAR 25

 No es lo biológico, es lo emocional.
 Es importante, como mediador, no
únicamente oír, sino escuchar.
 Y no únicamente escuchar, sino
manifestar la escucha.
 El arte de saber escuchar se puede
entrenar (aprender y automatizarlos).
SABER RECONOCER EMOCIONES
26

EMOCIÓN
(sentimiento)

PERSONA

CONDUCTA
COGNICIÓN
(comportamiento
(pensamiento
verbal y no
)
verbal)
 SABER RECONOCER EMOCIONES
27

 En la mediación pueden aflorar sentimientos

en cualquier momento, pero sobre todo en
la fase previa, en la que cada parte se
desahoga y se centra en el daño
psicológico y emocional percibido. Cuando
se inicia la mediación, es el momento en
que cada parte puede ser consciente de
cuáles son los sentimientos de la otra (que
muchas veces desconoce) y se puede ir
creando una cierta empatía entre las
partes.
 28

Saber REALIZAR LAS PREGUNTAS DE

MANERA ADECUADA

Como mediadores debemos de ser capaces de realizar la

pregunta de la manera adecuada, como señala Suarez
(1996) “…para así poder captar “diferencias” en las
respuestas de las partes, es decir, de generar información.
Estas “diferencias” generarán diferencias en nosotros para
que podamos hacer la pregunta operativa”
 Saber BLOQUEAR Y
TRANQUILIZAR

 La comunicación puede llegar a romperse por la

constante aparición de escaladas de violencia
verbal.
 Control de las explosiones negativas.
 Intervención del mediador:
 Forma amistosa, pero firme
 Controlando los ataques e interrupciones
 Controlará el lenguaje o conductas ofensivas
 Tranquilizando a las partes
 Para avanzar en el proceso
 Saber NEUTRALIZAR AMENAZAS

 Tácticas o estrategias que cada una de las partes puede utilizar

para conseguir una posición más privilegiada y más ventajosa
durante el proceso de mediación, a veces la relación se ha
convertido en una lucha de poder (Bolaños, 2008).

 Amenazas directas o indirectas

 Al principio de la mediación: reflejo emoción

 Un momento más avanzado: una estrategia
31
 ESCUCHA ACTIVA
 REFLEJO DE SENTIMIENTO
 REFLEJO DEL CONTENIDO 32

 EMPODERAMIENTO
 LEGITIMACIÓN
 REFORMULACIÓN
 REENCUADRE
 TRANSFORMACION DE LAS QUEJAS
 NORMALIZACIÓN
 CONTRASTAR LA REALIDAD
 CONFRONTAR POSICIONES
 TORMENTA DE IDEAS/BRAINSTORMING
 DIVISIÓN DEL PROBLEMA
 HACER DE AGENTE DE REALIDAD
 LAS PREGUNTAS
 SINTESIS
 OTRAS: Tareas para casa, transferencia, generalización
 33

ESCUCHA ACTIVA

 Una de las técnicas más necesarias y más utilizadas en cualquier

momento del proceso.
 Frente a la competencia de Saber Escuchar , la Escucha Activa
hace referencia a UNA ACTITUD, es intentar entender a las partes y
que lo vean, tienen que sentir que se sienten escuchados
(feedback, retroalimentación). A su vez, esto incita a que las partes
vayan hablando más.
 La Escucha Activa nos permite obtener información tanto por lo
que cuentan como por la referencia a la emoción que está detrás
de lo que dicen.
 EMPODERAMIENTO 34

(apoderamiento, empowerment, empoderamiento, fortalecimiento, potenciación)

Proceso por el cual las personas,

organizaciones y comunidades
adquieren control y dominio
sobre sus vidas (Rappaport, 1984).

Proceso por el cual los individuos

aprenden a conocer la estrecha
correspondencia entre sus
objetivos y el sentido de cómo
alcanzarlos, la relación entre sus
esfuerzos y los logros en sus vidas
(Mechanic, 1991).
 LEGITIMACIÓN
35

Es reconocer al otro como interlocutor válido y eficaz y

reconocer que tiene derecho a decir y a expresarse dentro del
proceso (Ripol-Millet, 2011).

 El mediador debe:
1. Legitimarse a sí mismo, de forma que las partes reconozcan
el papel que juega dentro del proceso de mediación.
2. Al mismo tiempo debe conseguir que las personas mediadas
se legitimen a sí mismos: empoderamiento.
3. Las personas mediadas deben legitimarse entre ellas. El
objetivo es que ambos reconozcan la capacidad de
interlocución de la otra parte.
 REFORMULACIÓN

 Rehacer, remodelar el mensaje con la intención de rebajar la

intensidad del conflicto, expresar de otra forma lo que han dicho
las partes para permitir un reencuadre más adecuado, siempre
anclado en su sistema de creencias (Ripol-Millet, 2011).

 EL OBJETIVO ES BAJAR EL TONO, decir lo mismo de forma más

suave.
 37

REENCUADRE

 Reencuadrar significa "cambiar el propio marco conceptual o

emocional, en el cual se experimenta una situación, y situarla
dentro de otra estructura, que aborde los -hechos-
correspondientes a la misma situación concreta de igual forma o
incluso mejor, cambiando así por completo el sentido de los
mismos" (Watzlawick y col., 1967).

 Devolverles SU MAPA DE REALIDAD a fin de que se den cuenta de

sus circunstancias y puedan decidir que quieren hacer con él.
 38
TORMENTA DE IDEAS
(torbellino de ideas, brainstorming)

Técnica de comunicación que aplicada a la

mediación consiste en dejar a las personas
mediadas actuar con absoluta libertad para
expresar lo que se les ocurra para aumentar la
posibilidad de que entre el conjunto de ideas no
factibles aparezca una idea brillante.
El torbellino de ideas consiste en desarrollar y ejercitar
la imaginación del participante para aportar
alternativas y soluciones.
 CÓMO SE UTILIZA: 39

- El primer paso consiste en solicitar el listado de opciones

para la solución del conflicto. Puede hacerse de varios
modos:
- El mediador puede solicitar a los participantes que verbalicen
en voz alta cuantas alternativas puedan imaginarse al
conflicto, por muy descabelladas que crean que pueden ser,
deben pensar en todas ellas. –
- El mediador puede solicitar estas opciones por escrito. También
podría encomendar esta actividad como tarea para casa.
- Una vez que tenemos el listado de todas las opciones, el
mediador va planteando una a una para someterla a la
valoración de las personas mediadas.
LAS PREGUNTAS 40

 Cuanto más preguntemos, más partícipes van a

estar en la decisión y en el acuerdo final. Debemos
PREGUNTAR y CALLARNOS.
 Utilizar el método socrático: “preguntar es la mejor
manera de hacer pensar a las personas”. Hacer
que reflexionen.
 Hacer preguntas es un buen motor para la reflexión.
De este modo serán más partícipes de los
acuerdos.
 41

TIPOS DE PREGUNTAS

 PREGUNTAS AL PRINCIPIO: Para ayudar a iniciar el proceso, a establecer

el inicio de un encuentro.
 ¿Cuál es la situación actual?
 ¿Cómo puedo ayudaros?
 ¿Qué es lo que más os preocupa sobre la mediación?

 PREGUNTAS DE INFORMACIÓN: Para obtener hechos y/o opiniones,

principalmente cuando al mediador le faltan datos o quiere
confirmarlos.
 ¿Quién recogerá a los niños el jueves?
 ¿Quién está viviendo actualmente en la casa?
 ¿Cuánto es el pago de la hipoteca?
 42
PREGUNTAS

 PREGUNTAS DE PREGUNTAS DE
ACLARACIÓN/ JUSTIFICACIÓN: Para aclarar los
CLARIFICADORAS: Para motivos de una parte, obtienen
razones o intereses ocultos tras
hacer que ideas abstractas o
las peticiones.
generalizadas sean más
específicas, ayudan a ¿Por qué piensas eso?
comprender la posición de ¿Cómo solucionará el
cada parte y los hechos. problema esto?
¿Cómo funcionará en la
práctica cotidiana?
 ¿Cómo definirías el término
justo?
 ¿Qué quieres decir con todo?
 ¿Cuándo quieres que termine
esto?
 43

TIPOS DE PREGUNTAS

 PREGUNTAS HIPOTÉTICAS: Para introducir nuevas ideas dentro de

una discusión.
 Supón que tomas esa opción, ¿qué crees que sucedería?

 PREGUNTAS CONDUCTORAS: Para sugerir una idea dentro de las

preguntas.


 ¿Ésta es la única opción que merece la pena considerarse?

 PREGUNTAS ESTIMULANTES: Para fomentar nuevas ideas.

 ¿Existen otras formas de resolver este problema?
 ¿Qué pasa si no llegáis a un acuerdo sobre este problema?
 44
PREGUNTAS

 PREGUNTAS DE PARTICIPACIÓN: Para animar a la manifestación de

ideas/necesidades.
 ¿Tú, Manuel, qué opinas de esto?

 PREGUNTAS DE ENFOQUE: Para devolver la discusión a los temas

claves, reconducen el tema cuando las partes se desvían de lo
que es el objeto de la mediación.
 ¿A qué nos lleva esto?
 ¿A dónde vais si tomáis esta decisión?

 PREGUNTAS ALTERNATIVAS: Para comparar dos o más opciones.

 Entre estas dos opciones ¿cuál os parece más atractiva?
 45

 PREGUNTAS DE CIERRE: Para animar a tomar decisiones.

 ¿Queréis pensar en ello y decidir la próxima semana?
 ¿Hemos acordado lo siguiente…?
 ¿Hemos abordado este tema el tiempo suficiente?

 PREGUNTAS DE EVALUACIÓN: Para ayudar a evaluar el progreso de

las partes y su futuro.
 ¿Por qué pensáis que estamos atascados en este tema?
 ¿Qué pasará si hacéis esto?
5. Estrategias del 46

proceso de
mediación
 CAUCUS
 SILENCIOS
 ABANDONAR LA SALA
 TOMAR UNA POSTURA ASERTIVA
 DEJAR UN TEMA PARA ABORDAR OTRO MÁS POSITIVO
6. CÓMO CREAR UN AMBIENTE
FACILITADOR EN EL
47

PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN
 Estímulos visuales positivos y sugerentes
(Mediación familiar: mensajes centrados en los
niños, coparentalidad,…; otras mediaciones:
mensajes relacionados con la pacificación de
conflictos, de cooperación colaboración,
bienestar psicológico…).
 Temperatura agradable
 Colores cálidos
 Olores suaves
 OTROS: Pañuelos de papel, Caramelos, Bebidas
(agua, café, te,…), Sala de espera
(independiente, con información y estímulos
facilitadores del proceso…)
 48

 OTROS
- Pañuelos de papel
- Caramelos
- Bebidas (agua, café, te,…)
- Sala de espera (independiente, con información y estímulos
facilitadores del proceso…)