HABILIDADES Y TECNICAS DE MEDIACIÓN

LA COMUNICACIÓN EN LA MEDIACIÓN

Mediación y comunicación son dos conceptos profundamente vinculados, pues la mediación

no es posible sin la comunicación y a que esta es, en esencia, la herramienta básica para
cualquier negociación. Además, también hay que considerar que la falta de comunicación se
encuentra en el origen de numerosos conflictos. La mediación debe crear el espacio para que
las personas en conflicto puedan expresar, manifestar y desbloquear las barreras que
obstaculizan su comunicación.

Las dificultades más frecuentes en los procesos de mediación provienen de la relación entre las
partes, que se deteriora paralelamente a medida que el conflicto va aumentando en
intensidad.

El enquistamiento del conflicto se traduce en un conjunto de emociones y sentimientos

negativos que se acentúan y afectan a la percepción y al pensamiento racional. Esto es debido
a que:

 Las partes suelen experimentar enojo, rabia, desconfianza y deseos de venganza por
una situación que consideran injusta.
 El conflicto puede llegar a suponer una gran carga emotiva que puede causar una gran
preocupación, malestar y ansiedad en las personas. Aunque la manera en que se vive
el conflicto es diferente según la personalidad del individuo: hay personas que lo viven
con total naturalidad, mientras que para otras es un suplicio.

En consecuencia, debemos tener en cuenta que es importante trabajar las emociones antes de
iniciar el proceso de mediación, de otro modo, difícilmente las partes tendrán disposición a
negociar acuerdos.

Este componente emocional se concreta en una relación muy deteriorada, que puede haber
llegado a ser francamente mala o incluso inexistente. De hecho, la falta de diálogo entre las
partes implicadas suele ser un elemento común en cualquier conflicto, especialmente a
medida que se va polarizando.

debemos procurar el restablecimiento de puentes de diálogo, que solo serán posibles a través
del control emocional, el diálogo, la escucha activa y la adopción de una actitud empática.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN:

Atendiendo a la disponibilidad de las partes para participar, nos encontramos con dos tipos de
barreras:

 PERSONALES. Se derivan de la personalidad o forma de ser del individuo, pero están

enraizadas en la socialización, especialmente la familiar. Se traducen en la cosmovisión
del mundo que tiene cada persona y en la manera de reaccionar ante él y los cambios
que en él se producen.
 SOCIOCULTURALES. Todas las personas vivimos en un grupo cultural definido que
diferencia sus propias normas y define los aspectos que son positivos (lo bueno, lo
correcto o lo adecuado) o negativos (lo malo, lo incorrecto o lo inadecuado).
PATOLOGIAS DE LA COMUNICACIÓN:

Las patologías o problemas habituales en la comunicación son actuaciones negativas que se

manifiestan durante el proceso comunicativo.

 DESCALIFICACIÓN. Es una respuesta que invalida la comunicación entre las personas

que la emiten. Incluye: cambios de tema, respuestas tangenciales, expresiones u
oraciones incompletas o incongruentes.
 EL SÍNTOMA COMO COMUNICACIÓN. Cuando la parte receptora se siente incómoda o
no tiene interés por lo que recibe, puede experimentar o fingir somnolencia, sordera,
ignorancia del idioma o cualquier otra dificultad con la que procura, consciente o
inconscientemente desviar el tema que lo incomoda.
 DESACUERDOS EN LOS NIVELES DEL CONTENIDO Y LA NATURALEZA DE LA RELACIÓN.
Aparecen cuando los interlocutores están de acuerdo en un nivel de contenido, pero
no en la naturaleza de la relación o viceversa.
 IMPENETRABILIDAD. Las relaciones de las personas responden a realidades subjetivas
derivadas de la propia experiencia, del propio sistema de valores y creencias, por lo
que la comprensión del sentido del mensaje entre los comunicantes es difícil.
 DISCREPANCIAS EN LA PERCEPCIÓN. Son discrepancias derivadas de la percepción de
un hecho en un contexto determinado a una presuposición.
 ERRORES POR CONTRADICCIONES ENTRE EL LENGUAJE VERBAL Y EL NO VERBAL . Se
producen cuando ambos lenguajes no están en sintonía, lo cual puede llevar a errores
de interpretación. Por ejemplo, la ironía.

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Para desempeñar la tarea de mediador/a en un conflicto deberemos disponer de un elevado

nivel de habilidades sociales, que nos dé credibilidad frente a las partes contendientes.
Básicamente, las habilidades sociales que debemos poner en juego en la mediación son las
siguientes:
 EL DOMINIO DEL LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL: En cualquier proceso de
intervención social nos aseguraremos de que las personas usuarias entiendan a la
perfección los mensajes que emitimos. En este sentido, debemos tener en cuenta que
en un contexto de mediación las personas se hallan sometidas a cierta presión y, en
estas condiciones, tienden a presentar limitaciones para entender y asimilar la
información.
o El lenguaje verbal, también llamado comunicación oral o verbal, consiste en
la transmisión e intercambio de mensajes por medio de la palabra hablada.
Se establece entre 2 o más personas utilizando un idioma (código) que debe
ser perfectamente comprendido entre el emisor y el receptor.
 PRINCIPIOS:
 Definición
 Estructura.
 Énfasis
 Captar la atención
 Sencillez y claridad
 Cortesía.
 Cercanía.
 Empatía.
  FASES DEL PROCESO:
 Desarrollo de una idea.
 Codificación.
 Transmisión
 Recepción
 Aceptación
 Retroalimentación
o El lenguaje no verbal: Todas las personas cuando se comunican de forma oral
suelen emplear otras formas de expresión como la mirada, los gestos o las
posturas, con las que muestran ante su interlocutor actitudes.
 FACTORES COMPORTAMENTALES:
 La mirada
 Los gestos
 La postura
 La proximidad y el contacto físico: combinación de 5 factores:
o Grado de intimidad
o Personalidad
o Cultura
o Edad
o Naturaleza del encuentro
 FACTORES ASOCIADOS AL LENGUAJE:
 El tono de voz
 El volumen
 La pronunciación
 El ritmo
 Los silencios, etc.
 LAS HABILIDADES DE ESCUCHA ACTIVA : consiste en esforzarse en comprender lo que
la otra persona está expresando y, enviando a la vez una retroalimentación, para que
aquella sienta que uno ha comprendido efectivamente el mensaje. La cual precisa:
o Actitud previa de interés
o Respeto por la persona que habla
o Verificación de la información
o Esfuerzo por concentrarse en el mensaje
 LAS HABILIDADES DE EMPATIA: es la facultad de ponerse en los zapatos de la otra
persona, es decir, de comprender los acontecimientos desde el punto de vista de la
otra persona. La parte mediadora tiene una doble actuación:
o mostrará una actitud empática para comprender los conflictos desde las
diferentes perspectivas.
o intentará hacer que las diferentes partes adopten también actitudes
empáticas y, si es necesario, les ayudará a adquirir o poner en práctica estas
habilidades.
 LAS HABILIDADES DE INTERROGACIÓN: tipo de preguntas:
o Preguntas abiertas: Ayudan a hacer que las partes nos proporcionen mayor
cantidad de información. A través de estas preguntas obtenemos respuestas
amplias que permiten conocer las opiniones, las sensaciones, los estados de
ánimo y la situación en general.
 o Preguntas cerradas: Nos proporcionan respuestas puntuales y concretas. Son
útiles para ajustar informaciones, concretar determinados aspectos o
corroborar ciertos datos.
o Preguntas lineales: Sirven para precisar la información y ordenarla de manera
secuenciada, siguiendo los datos relevantes de que disponemos. Permiten a la
parte mediadora conocer la situación de las partes, de manera que estas
expliquen la problemática que ha conducido a este proceso
o Preguntas circulares: orientadas a ampliar los enfoques sobre el conflicto, para
comprender otras maneras de ver el problema.
o Preguntas estratégicas: Persiguen unos objetivos específicos buscando el
reposicionamiento de la persona respecto al problema.
 LOS MENSAJES “YO”: es aquel que se emite en primera persona. Con la utilización de
este tipo de mensajes expresamos los propios sentimientos (“Yo me siento mal”),
deseos (“Me gustaría que…”), u opiniones (“A mí me parece que…”), sin implicar ni
culpabilizar a la otra parte. En contraposición están los “mensajes tú”, que se centran
en lo que hace el otro. Al incluir a los demás se está derivando el foco del conflicto
hacia la otra parte, por lo que se suelen percibir como una acusación, una
descalificación o una ofensa (“Tú me menosprecias…”, “Si no hubieras…”, “Tú no dejas
que yo…”, etc.) y hacen que el conflicto entre de nuevo en una espiral de polarización
en la que cada parte se reafirma en sus planteamientos.

ESTILOS DE AFRONTAR LOS CONFLICTOS

 ESTILO COMPETITIVO. Es un estilo autoritario de afrontamiento, en que una parte

intenta imponer sus criterios en detrimento de la otra. Responde a la estrategia del
“yo gano, tú pierdes”, en la que la parte competitiva se muestra firme, persuasiva,
inaccesible y déspota.
 ESTILO EVASIVO. Se ignora la existencia del conflicto, evadiéndolo, negándolo o
posponiendo su resolución. Responde a una solución del tipo “yo pierdo-tu pierdes”,
en las que no se atienden ni las propias necesidades ni las contrarias.
 ESTILO COMPROMETIDO. Persigue la negociación y la obtención de acuerdos
parcialmente favorables para ambas partes, a pesar de que suponga la renuncia a
algunos beneficios. Responde a la estrategia “Tú cedes un poco y yo también”.
 ESTILO PERMISIVO/COMPLACIENTE. Se basa en ceder en los propios intereses ante el
punto de vista de los otros. Es propio de personas con bajo nivel de autoestima y falta
de habilidades sociales. Responde a la estrategia “Yo pierdo-tú ganas”.
 ESTILO COOPERATIVO/COLABORADOR. Persigue el beneficio conjunto, por la
incorporación por ambas partes de un compromiso destinado a la consecución de
objetivos comunes y compartidos. La estrategia que se sigue es la de “Tú ganas-yo
gano”. Es la mejor opción.
 OTRAS TÉCNICAS UTILIZADAS EN LA MEDIACIÓN:

CAUCUS Y PAUSAS:

para desbloquear el proceso o facilitar su curso es necesario realizar reuniones separadas o

caucus. El caucus es una reunión privada e individual entre una de las partes y el mediador/a,
que acontece una vez iniciado el proceso de negociación. El caucus podrá solicitarlo una de las
partes, pero también la persona mediadora cuando detecta situaciones como las anteriores o
cuando quiere conocer con más detalle ciertos aspectos de cada una de las partes.

Mediante el caucus la persona libera mucha tensión, puede verbalizar sus deseos con mayor
libertad y experimenta un momento de reflexión. Tras él, la vuelta a la negociación se realizará
con mucha mayor tranquilidad y seguridad.

LAS PAUSAS: La persona mediadora, en línea con esta sensibilidad para tomar el pulso del
proceso, deberá identificar aquellos momentos en los que es necesario establecer pausas para
favorecer los procesos de reflexión.
A lo largo de todo el proceso de mediación, pero especialmente en los momentos más
trascendentes, alguna de las partes va a requerir espacios que la ayuden a recomponer o
replantearse la situación.
Es muy importante proporcionar estos espacios de silencio o pausa para cuando algunas de las
partes necesiten un tiempo para reflexionar sobre lo que se ha dicho o planteado, o bien para
aclarar las ideas. Hay que pensar que para alcanzar acuerdos satisfactorios es necesario que las
partes interioricen que estos acuerdos son beneficiosos y esto, a menudo, requiere tiempo.
TECNICAS DE MAPEO DE CONFLCTOS:

El mapeo de conflictos es una técnica utilizada para representar gráficamente un conflicto en

toda su magnitud.
Al disponer de toda la información ordenada, nos aporta un conocimiento detallado del
conflicto, su origen, su evolución y su estado actual.
Los mapas pueden ser de muchos tipos y dimensiones, en función de la complejidad del
conflicto o de las personas implicadas, también de si se mapea el conflicto en su globalidad o
por temas.
Dentro de esta gran diversidad de posibilidades, una propuesta sencilla de organizar el mapa
consiste en establecer como ramas principales las 3 pes:
 PERSONAS. De esta rama se derivan las partes con:
o Su relación personal
o El equilibrio de poder que mantienen
o La percepción del problema, etc.
 PROCESO. Comprende como mínimo tres ramas:
o Surgimiento: lugar contexto, causas, etc.
o Evolución: polarización, intentos de resolución, etc.
o Estado actual: nivel de comunicación, factores que agudizan, factores que
atenúan, etc
 PROBLEMA. Reflejará aspectos como:
o Intereses enfrentados
o Problemas de percepción
o Recursos de resolución, etc.
Cuanto más detallada y sistematizada sea la información que manejemos, más posibilidades
tendremos de accionar las estrategias y recursos adecuados para resolver el conflicto
TÉCNICA DE LA EXTERNALIZACIÓN: consiste en poner el problema fuera del individuo,
aislándolo como una entidad separada. El proceso de externalización se realiza en cinco fases:
 Se define el problema como algo externo a la persona.
 Se le da un nombre al problema que connote su negatividad pero que no deslegitime a
ninguna de las partes. La intención es definir el problema como tal pero sin culpabilizar
a nadie.
 Con la misma intención se separa el problema de la persona, de modo que quede
como algo externo a ella.
 Se incide en la negatividad específica del problema que hemos definido y aislado
(como ahora no forma parte de la persona, lo podemos analizar críticamente como
una entidad separada).
 Finalmente, solo queda internalizar el protagonismo y externalizar el problema. Este
es, precisamente, el gran valor de la externalización: que la persona pase de sentirse
culpable de ser la causa del problema, a sentirse protagonista de su solución.

ESTA TÉCNICA AYUDA A LAS PARTES A DISTANCIARSE EMOCIONALMENTE DEL PROBLEMA Y A

ENTENDERLO. ESTO LES PERMITE AFROTARLO EN TODAS SUS CONSECUENCIAS E IMPLICARSE
DIRECTAMENTE EN SU DESENLACE.

LA REESTRUCTURACIÓN COGNITIVA:

tiene como objeto identificar las distorsiones cognitivas y modificarlas o sustituirlas por
pensamientos adaptativos.

Existe una clara relación entre los pensamientos de la persona y las emociones y los
sentimientos que experimenta. A su vez, esta reacción emocional influirá en la reacción
comportamental de la persona ante esas situaciones, ante la conducta de otro, o ante los
síntomas que experimente, según el caso.

A menudo la deriva del conflicto genera una percepción distorsionada de la imagen de la parte
contraria y un alejamiento de una visión racional del conflicto. Lo que en definitiva conocemos
como distorsiones cognitivas o pensamientos no adaptativos.

Existen multitud de pensamientos no adaptativos, pero algunos de los más frecuentes en los
procesos de mediación son estos:

 Tener la convicción inflexible de estar en posesión de la razón, sin ninguna base real
que lo avale.
 Que la parte contraria es su enemigo y que le quiere mal. Suele considerarse víctima y
le atribuye la responsabilidad de los propios errores y la vivencia de otras
circunstancias negativas.
 Desvalorizar por completo a la parte contraria, tanto a nivel humano, como físico,
profesional, etc.
 Centrarse solo en los aspectos negativos de una situación.
 Interpretar cualquier hecho o situación de manera extrema, sin término medio.
 Extraer conclusiones generales a partir de hechos aislados o pequeños detalles, o
aplicar estas conclusiones a hechos que no están relacionados entre sí.
 Exagerar o infravalorar las consecuencias de algún suceso, según quién lo protagonice.
EL PROCEDIMIENTO:

1. Identificación de los pensamientos inadecuados y ver si afectan al estado emocional o

a la conducta.
2. Evaluación y análisis de estos pensamientos e identificación de las distorsiones
cognitivas.
3. Búsqueda de pensamientos alternativos, racionales y positivos (adaptativos).

Una vez identificados los pensamientos, estos se analizan. Una buena manera de hacerlo es
mediante preguntas; el hecho de tenerlas que responder mentalmente nos obliga a
reflexionar.

El tipo de preguntas abarcan tres ámbitos:

 Analizar si los pensamientos se ajustan a la realidad (Objetividad)

 Analizar las consecuencias de los pensamientos (Consecuencias)
 Analizar qué pasaría si lo que se piensa fuese cierto (Relatividad)

Ultimo paso del procedimiento es buscar pensamientos alternativos que reflejan de manera
adecuada la realidad.