25/4/2020 ATENDER SOLICITUDES DE VENTA

Atender solicitudes de cambio de Sim Card

Realizado 25/03/2020
Actualizado 25/03/2020

POLITICAS PROCEDIMIENTO FORMATOS HISTORIAL

VERSIONES

POLÍTICA CAMBIO DE SIM CARD POR RÓBO Ó PÉRDIDA

POLÍTICA CAMBIO DE SIM CARD POR DAÑO

POLÍTICA CAMBIO DE SIM CARD POR GARANTÍA

***IMPORTANTE: En toda interacción que se tenga con el cliente y/o usuario se debes validar en la sección
“De Interés-Cambio USIM/Equipo 2G” en http://mienlace.com.co para determinar si el cliente y/o usuario
requiere cambio de SimCard a USIM.

• En todas las solicitudes de cambio de SimCard se debe realizar biometría previa firma del formato de
autorización. En caso de que el resultado de dicha biometría sea NO AUTORIZADO, NO se autoriza el
cambio. (No se debe remitir al usuario a Registraduria o notaria, tampoco solicitar soporte medico alguno ni
otro parecido).

• Validar titularidad. En caso de ser un tercero debe presentar poder amplio y suficiente autenticado en notaría,
con reconocimiento de firma, huella y contenido, copia de cédula del titular y cédula original del autorizado y
asegurar la consulta de validación de biometría autorizada y autenticidad del documento de identidad del
poderdante y de la cámara de comercio mediante validación en acorde. (Ver proceso de Validación de
Documentos/ Clases de Poderes y Vigencias).

En cualquier solicitud en la que se acerque un tercero autorizado, el consultor deberá verificar la

documentación que le presenta el cliente, realizar la consulta biometría al tercero y una vez realizada la
validación deberá enviar por medio de correo electrónico el requerimiento al Coordinador, Supervisor y/o
Diccionario... Consultor sin validación SAP, adjuntando los soportes del (tercero autorizado o representante legal). En
caso de no ser posible lograr la autenticación NO se autoriza el cambio, a excepción de cuentas que tengan
asignado Consultor corporativo en cuyo caso se debe escalar la solicitud con él para que se realicen las
validaciones directamente con la empresa.

Si presentas inconvenientes con el cambio de SimCard como:

- Clientes extranjeros
- Clientes con dermatitis o alguna discapacidad total para toma
- Fallas o caídas en el servicio de consulta de huella o de la herramienta poliedro
- No reconoce la huella en las tomas.

Solicita a tu Coordinador, Supervisor y/o Consultor sin validación SAP por medio de correo electrónico el
cambio de la SIM, en el cual debes incluir las evidencias donde se soporta que no es posible tomar la
huella.

Si realizas un cambio de SimCard o Reposición de equipo, y el usuario utiliza un equipo en Detección o

Bloqueado por Causal Duplicado, es necesario solicitar la actualización del aprovisionamiento de la línea.

Antes de realizar el cambio de SIM, consulta si el cliente cuenta con un equipo duplicado en el aplicativo Visor
CEM. Luego de realizar el cambio, actualiza la IMSI en el aplicativo IMEI Claro, para más información,
consulta el instructivo Aplicativo IMEI Claro ubicado en la ruta: Portal SAC / Gestión IMEI/ Gestión IMEI/
Informativo. Para validar el nuevo IMSI consulta el punto 6: Consulta del IMSI actual de un MIN
(Actualización de IMSI por cambios de SIM) y para actualizar el IMSI valida el punto 7.2: Cliente cuenta
con un IMSI diferente al aprovisionado.

• La línea no podrá estar desactivada, suspendida por cartera o por DPC.

• Si es línea prepago, esta debe estar legalizada. En caso que la línea no se encuentre legalizada se debe seguir
el procedimiento de legalización Prepago. (Ver proceso)
• Validar en AC que la línea se encuentre activa
• La SimCard NO tiene costo
• Si la línea es Prepago y cuenta con un saldo vigente al momento de realizar el cambio de SimCard este
saldo no se pierde.
• La SimCard cuenta con un año de garantía contado desde el momento de la venta al cliente.
• La SimCard no debe encontrarse reportada por robo/pérdida.
• Si la falla de la SIM CARD se presenta días después de la venta dentro del periodo de garantía se deberán
realizar las validaciones pertinentes para corroborar que efectivamente corresponde a un caso de garantía.
Algunas validaciones:
• La SIM CARD no debe presentar manipulación
• No debe estar mojada
• No debe estar partida, cortada
• Verificar que la SimCard se encuentre dañada y no que se encuentre bloqueada por PIN o PUK
sac/Office_365/Plantillas_Procesos/92_Cambio_SIM/public_html/index.aspx 1/3
25/4/2020 ATENDER SOLICITUDES DE VENTA
• Verificar que la SimCard se encuentre dañada y no que se encuentre bloqueada por PIN o PUK.
• Verificar que el usuario tenga descargada la APP de mí claro, de no tenerla realizar la descarga de la misma.

sac/Office_365/Plantillas_Procesos/92_Cambio_SIM/public_html/index.aspx 2/3