POLITICA REPOCHIP

Tipos de validación de identidad Masivo

Cuestionario Evidente: Proceso de Validación de Identidad a través de

Validación Biométrica: Proceso de Validación de Identidad por huella
portal CRM que requiere la respuesta correcta de 3 preguntas
dactilar que se realiza por el aplicativo ReconoSer instalado en los
correspondientes a datos en centrales de riesgo bajo la cedula del
equipos de los puntos de venta dotados con la herramienta.
cliente.
Tiendas con biométrico:
CENTRO MAYOR
GRAN ESTACION
PLAZA IMPERIAL
MERCURIO
BUENAVISTA
CRA 54
METROPOLITANO
UNICO BARRANQUILLA
CASTELLANA
SANTA MARTA
CENTRO MEDELLIN
MOLINOS
PREMIUM PLAZA
MAYORCA
CALLE 84 V2  se va a reemplazar.
Políticas generales Masivo
Para Segmento Masivo (prepago – Pospago – ATP – Pospago 5.0):
• Es responsabilidad del Asesor cumplir con cada una de las actividades detalladas
en el presente documento, cualquier omisión o participación que genere el
incumplimiento de las mismas, dará lugar a la apertura de procesos disciplinarios,
penales u otros que correspondan.
• Esta transacción solo puede ser solicitada por el Titular de la línea o autorizado por
poder autenticado menor a 30 días de antigüedad.
Excepción:
Durante la emergencia sanitaria debido al COVID19 de acuerdo con el
artículo 5 del Decreto 805 del 2020 emitido por la presidencia de la
república. Una vez se levante la emergencia sanitaria se debe requerir
autenticación.
• La transacción se debe llevar a cabo única y exclusivamente en casos en que el
titular de la línea reporte robo, pérdida o daño de su chip, o adquiera un terminal
con tecnología de SIM distinta y se requiera el cambio de chip para conectarse a la
red.
• El asesor debe validar la titularidad del usuario por medio de su identificación,
presentando Cédula de Ciudadanía de Tercera Generación, Cédula de Extranjería o
contraseña y segundo documento (Licencia, Pasaporte o Libreta Militar) contra el
titular de la línea en CRM.
Escenario excepción: si un cliente tiene contraseña de documento en tramite y no
posee otro documento adicional, se debe escalar con Magda Marulanda de Control
Interno para autorizar el proceso.
• El Asesor debe realizar el proceso de Validación de Identidad. Los puntos de venta
que cuenten con la herramienta de Validación Biométrica deben utilizar este
método de validación. En los casos en que el cliente físicamente no pueda realizar
el proceso biométrico, o el punto de venta no cuenta que la herramienta, se debe
realizar el proceso de Cuestionario Evidente a través de Portal CRM. El solicitante
deberá proveer una forma alterna de contactarse con el titular de la línea para
realizar el cuestionario evidente de manera remota.
• El asesor debe comprobar que la línea a la que se le requiere realizar la reposición
de chip se encuentre suspendida y debe llamar a la línea para verificar que no
cuente con servicio.
• Si el cliente no pase la primera validación de evidente, antes de realizar la segunda
validación (para un máximo de 3 consultas permitidas al día) el asesor debe validar
el documento de identidad del cliente con los soportes que estén publicados para
el cliente en el portal IQ. El documento debe coincidir con las imágenes en los
soportes.
• Si la transacción la solicita un tercero con poder autorizado del titular, el tercero
debe proveer un medio por el cual el asesor pueda contactar al titular
telefónicamente para realizar el cuestionario evidente.
Políticas generales Masivo
• En los casos en que el proceso de Validación Biométrica arroje un resultado
negativo, se podrá consultar al cliente 2 veces adicionales antes de ser bloqueado
por reintentos para un total de tres (3) posibles intentos de consultas de Validación
de Identidad por cada cliente en un periodo de 24 horas.
• La transacción Cambio de Chip se debe legalizar con el debido soporte firmado por
el usuario, este debe ser diligenciado en Formato Digital “RepoChip BIOMÉTRICO”
(o “RepoChip EVIDENTE” para los casos de puntos de venta que no cuenten con la
herramienta de validación biométrica) por TigoDocs que solicita la firma, fotografía
del cliente y del documento de identidad como evidencia de que el titular o
contacto autorizado por poder realizó la transacción. En el proceso de
diligenciamiento, el Asesor de venta debe ingresar el número identificador de la
consulta de Validación Biométrica como un dato obligatorio requerido por el
formulario, en el formato de evidente se solicita imagen de la aprobación del
cuestionario. El digitar erradamente el número identificador del resultado de
Validación Biométrica, o el no diligenciar el documento del todo, impedirá la
legalización de la transacción Repochip e implicará las acciones definidas en el
presente documento e internamente por la compañía con el responsable de la
transacción. En el caso del formato RepoChip Evidente, se solicita imagen de la
aprobación del cuestionario evidente en CRM.
• Excepciones Biométricas Solo aplicarán excepciones a clientes que cuentan con
condiciones que afecten sus huellas dactilares y por lo tanto impidan el proceso de
captura de huella para validar su identidad. Asimismo, también se excepcionará el
proceso de Validación Biométrica si el punto de servicio/venta en el cual el cliente
está solicitando la transacción Cambio de Chip no está dotado con el proceso de
Validación de Identidad Biométrica.
• En todos los casos de excepción se le debe realizar el proceso de Cuestionario
Evidente al cliente. En los casos de excepción en que el punto de servicio cuenta
con el proceso biométrico, adicionalmente se debe solicitar la aprobación del
administrador, coordinador, o supervisor del punto de venta. Dicha aprobación
debe quedar registrada con la firma, nombre, y cedula de ciudadanía del
aprobante en el formato de TigoDocs “RepoChip – Excepción Biométrica” donde
se solicitará el detalle de la causa de excepción.
• Para las transacciones realizadas por puntos de venta que aún no cuentan con la
funcionalidad de Validación de Identidad Biométrica, se debe diligenciar el formato
TigoDocs “RepoChip EVIDENTE”. Este formato no requiere aprobación por parte
del administrador o coordinador del punto de venta.
• Tanto el formato “RepoChip EVIDENTE” como “RepoChip – Excepción Biométrica”
requieren una foto del resultado del cuestionario evidente como evidencia de
validación de identidad.
Tener en cuenta:
Cuando un cliente no arroje preguntas para el cuestionario evidente en CRM se debe
realizar el cuestionario evidente de Hogar.
Nota: si el cliente no tiene cuestionario en CRM y SÍ en Hogar se debe reportar
pantallazo del error en CRM y número de cedula a Helder Pérez para que sea
reportado al área de Activaciones ya que ambas herramientas usan la misma
información.
Si el cliente no arroja información para realizar evidente en ninguna de las dos
plataformas se deben realizar las otras validaciones que se incluyen en la política.
En este caso especifico la foto del evidente debe ser el mensaje que muestra que no
arroja preguntas.
 Cambio de chip Casuisticas B2C
1. Al ingresar los datos para realizar el evidente en CRM al cliente no le arrojan preguntas. Solución:

• Se ingresa a la plataforma de Evidente Hogar y se consulta al cliente para validar si arroja respuesta. Si al realizar esta
acción arroja el mismo error procedemos con las otras validación incluidas en la política.
• Llamar a la línea del cliente si se encuentra activa.
• Buscar soportes en Radar o IQ para confirmar que la cedula que presenta el cliente coincide con la cedula y fotos que se
encuentran en el documento cargado en Radar o IQ. Recordemos que puede que no sea un Contrato lo que se encuentre
en Radar sino una Postventa, la misma sirve para validación. Clave validar datos de la cedula como: tipo de sangre, fecha de
expedición, ciudad de expedición, normalmente estos datos no coinciden en una cedula falsa.

En el peor escenario donde no se encuentre ningún documento para validar y la línea se encuentre suspendida y no podamos
llamar debemos realizar preguntas de uso de la línea para confirmar que si es el titular de la misma, esto aplicaría para
prepago ya que en Pospago sí o sí debe contar con un contrato cargado en gestión documental.

Al momento de diligenciar el documento de soporte es clave contar con la fotografía donde se observa que la herramienta de
evidente no arroja preguntas para contestar.
En este escenario NO es necesario autorización de Control Interno para proceder siempre y cuando se cumplan los pasos
anteriores. Recordemos que desde Fraude Comercial y/o Control Interno se puede confirmar si varias de estas validaciones se
ejecutaron, por eso es clave garantizar que el asesor las realice para evitar traslados de responsabilidad en el escenario donde
se cometa un fraude.
 Cambio de chip Casuisticas B2C
2. Cliente no pasa los primeros 3 evidentes por lo cual solicito autorización a Control Interno para ejecutar la transacción.
Solución:

• Es importante entender que la política es clara. Si el cliente no pasa el primer evidente se debe validar en Radar/IQ
contratos y/o soportes. Se continua con los otros dos intentos y si el cliente no pasa se debe indicar que regrese al día
siguiente porque no es posible ejecutar el proceso.

• Si el cliente regresa a las 24 horas se realizan nuevamente los pasos establecidos en la Política. Si el cliente falla
nuevamente allí sí debe escalarse a Control Interno en cabeza de @Magda Eneried Marulanda Murillo para solicitar
excepción. Se está presentando que solicitan la excepción en el primer día que el cliente falla y la politica es clara en que el
cliente debe regresar a las 24 horas.

• Solo en escenarios muy particulares, como por ejemplo cuando el cliente NO vive en la misma ciudad es que podemos
solicitar excepciones el mismo día.

• Recordemos que si el cliente falla y tiene pico y cedula tambien puede solicitar la reposición de Sim Card a traves del
Contact Center. Es importante entender que todas estas validaciones no buscan complicar la transacción de reposición de
chip, simplemente los casos de fraude han aumentado lo que nos ha llevado a implementar estas medidas para proteger a
nuestros clientes, a los asesores y a la compañía.
Tipos de formato Masivo

• RepoChip BIOMÉTRICO: Es el formato principal del proceso, se debe utilizar por los puntos de venta que cuentan con el proceso de Validación de
Identidad Biométrica. El formato requiere el ID de operación de la validación biométrica, foto del usuario.

• RepoChip – Excepción Biométrica: Se debe utilizar por los puntos de venta que cuenten con validación de identidad biométrica en los casos en que el
usuario tenga alguna condición que impida la captura de sus huellas dactilares. El formato requiere foto del resultado de cuestionario evidente, fotos del
derecho y revés de cedula de ciudadanía del usuario, foto del usuario. Este formato le solicitará al asesor especificar la razón de la excepción.

• RepoChip EVIDENTE: Se debe utilizar por puntos de venta que no cuentan con el proceso de validación de identidad biométrica. Requiere foto del
resultado del cuestionario evidente, fotos del derecho y revés de cedula de ciudadanía del usuario, foto del usuario.

• RepoChip PODER – BIOMETRICO: Se debe utilizar en los casos en que el solicitante de la transacción RepoChip cuenta con un poder autorizado (menor a
30 días). El formato requiere el ID de la validación biométrica, foto del poder autorizado, foto del solicitante.

• RepoChip PODER – EVIDENTE: Se debe utilizar en los casos en que el solicitante de la transacción RepoChip cuenta con un poder autorizado (menor a 30
días) y el solicitante cuente con alguna condición que impida la captura de sus huellas dactilares o el punto de venta no cuenta con el proceso de
validación de identidad biométrica. El formato requiere foto del resultado del cuestionario evidente, fotos del derecho y revés de cedula de ciudadanía
del solicitante, foto del poder autorizado, foto del solicitante.
Políticas generales Corporativo
Para Segmento Corporativo:

• La transacción puede ser solicitada por el represéntate legal o contacto autorizado • Se le debe realizar el proceso de validación de identidad por Cuestionario Evidente
registrado en el contrato y en CRM. Si la solicitud la realiza el Representante Legal debe al solicitante de la reposición sea este el representante legal, contacto autorizado,
presentar su documento de identidad (Cédula de Ciudadanía de Tercera Generación y/o o solicitante autorizado por el ejecutivo de servicio por correo electrónico. Se
Cédula de Extranjería) y cámara de comercio vigencia 30 días o imagen de la consulta del contarán con un total de 3 posibles intentos por día para pasar el cuestionario.
cliente en RUES que se deberá capturar en el formato de TigoDocs.
• Para toda transacción de Cambio de Chip que se ejecute para el segmento
• En caso de que ni el represéntate legal o el contacto autorizado puedan acceder a
Corporativo, se debe diligenciar el formato “RepoChip EVIDENTE – Corporativo”.
la tienda, se deberá contar con una autorización emitida por correo electrónico
Este formato solicita los datos del titular, así como 3 imágenes de la cámara de
por parte del EJECUTIVO DE SERVICIO. El correo enviado por éste debe contener a
comercio de la persona jurídica o en su defecto del pantallazo de la consulta RUES
su vez ADJUNTO el correo dominio del cliente del cliente o carta de autorización
donde aparezca el representante legal.
donde se observa explícitamente que el cliente es quien autoriza a que el tercero
se acerque a realizar la reposición de chip. El administrador del punto de venta
debe validar en la base de ejecutivos de servicio si quien envía el correo está
Tipo de formato para Corporativo
autorizado para ello. Si no se recibe correo del ejecutivo de servicio, el proceso no
se autorizará dado que para clientes empresariales está PROHIBIDA la transacción
“RepoChip Evidente – Corporativo”
con poderes notariados.

• Cuando el solicitante de la reposición de chip no es el representante legal ni el

contacto autorizado, se debe generar una Solución en Primer Contacto (SPC) en el
CRM donde se deben guardar los soportes requeridos, incluyendo la autorización
del Ejecutivo de Servicio.

• Tipología de SPC
1. Tipo de Requerimiento: Solución en Primer Contacto
2. SubTipo: Cambio Chip con Autorización de Servicio
3. Motivo: Cambio Chip con Autorización de Servicio
4. Clase de Solicitud: Solución en Primer Contacto Corporativo