Customer Care - Activación Roaming

24/4/23, 12:49 Customer Care - Activación Roaming
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ACTIVACIÓN ROAMING
INTERNACIONAL
1- Validación de titularidad.
Validar para Planes control y Libre (Solo titular) y Prepago (no requiere validación)
consumer para solicitar la activación del servicio y compra de bolsas.
Validación de titularidad Nivel 2 (Planes Control y Libre)
Nombre completo
RUT
Número de serie de cédula
Correo electrónico (registrado en Zsmart)
Dirección (registrada en Zsmart)
En el caso de Business, planes libre los puede realizar solamente el Administrador o

RRLL. En el caso de planes control lo puede realizar Administrador ó usuario.
En el caso de un WOMER desvinculado es decir rebotó su mail, realizar cambio a un
plan comercial y luego hacer la solicitud.
Si NO fue posible realizar el cambio de plan, realizar un TT desde Zsmart:
Consulta/VENTAS/PLANES/EQUIPOS/SVA/Cuentas y SVA/Roaming
Internacional/Información de servicio Roaming Internacional
Si el cliente ya te entregó estos datos antes de solicitarlos no los vuelvas a solicitar.
Si el cliente que te contacta desea activar el servicio para un plan Funcionario, valida
la titularidad según el siguiente documento.
*Sólo podrá atender segmento business hasta 14 líneas. En caso

de que el cliente posea 15 líneas o más, se le deberá indicar al
cliente su ejecutivo asignado para realizar dicha acción. Estos
casos deben ser derivados sólo para casos de Roaming
internacional.
Para buscar el ejecutivo que tiene asignado el cliente debes ingresar al siguiente link
2- Valida las condiciones para activar el servicio y comprar

Bolsas de Datos
https://sites.google.com/wom.cl/orientadorcustomercare/otros-procesos/roaming-internacional/activación-roaming 1/8
Bolsas de Datos.
Customer
La línea debe Care y sin
estar activa Página Principal
deuda vencida. OTROS PROCESOS PROCESOS BILLIN
La línea no puede ser BAM, Pack Pyme, Gestor.

La línea debe tener un Plan Libre, Control o Prepago.
Si es un cliente control y/o Prepago debe tener saldo disponible para compra de bolsas.
Por otro lado, se puede comprar también por Webpay
de la APP y MIWOM
3- Valida cobertura internacional.

Solicitar al cliente información de su viaje (País o Países de destino a los que viaja) y
revisar cobertura internacional en www.wom.cl/roaming.
Si te dice que su destino es Argentina, revisa las condiciones en Liberación Cobro
Roaming Argentina
4- Informa sobre los valores de tráfico y bolsas.

Ingresar a la web de WOM: https://www.wom.cl/roaming/
Revisar el país a donde va el cliente, ejemplo: Perú y hacer clic en buscar.
Al hacer clic en buscar aparece la información de los montos en dólares y pesos para
minutos, SMS y bolsas disponibles.
Siempre informar al cliente los valores en pesos, en caso que cliente te indique que ya
conoce la información, mencionarle que de igual manera por normativa SUBTEL, se le
deben entregar todos los valores, en caso contrario, servicio de RI no podrá ser activado.
5- En caso que no cumplan los requisitos.

Informar condiciones para el servicio. Según la condición que no cumple informar el
motivo.
Desde la vista 360 tag "Ticket de problemas" registrar el TT de consulta, registrar motivo y
submotivo:
6- IMPORTANTE.
Desactivar 4G y configurar preferencia para redes 3G (WCDMA), ya que Roaming no
funciona en 4G.
Habilitar el Roaming y/o itinerancia de datos según modelo de equipo.
Reiniciar su equipo al llegar al destino de viaje.
Servicio de VOZ (exclusivo planes libres): el cobro de llamadas es tanto entrantes como
salientes.
Servicio de SMS (exclusivo planes libres): el cobro aplica solo a SMS enviados.
7- Activación del servicio en Zsmart.

Desde la vista 360 de ZSmart ingresar al TAG Detalle de suscriptor para call center.
Bajar hasta el ítem información del contrato/Nombre de la oferta y validar si tiene
servicio activo.
En caso de que NO tenga servicio activo, debemos realizar lo siguiente para

activar RI:
1. TAG Detalle de Suscripción para Call Center.
2. Identificar la suscripción que se le activará el servicio.
3. Click en botón operación.
4. Click en Modificar VAS.
Ahora debemos seleccionar los servicios a añadir con lo siguiente:
8. Validación Estado del Servicio RI

Antes de ofrecer la compra de la bolsa tanto por la APP o MIWOM, en donde pueden
generar compras de bolsas con cargo al saldo o webpay, primero se debe validar si el
cliente es postpago libre, control o prepago.
Cliente postpago libre:

Indicar al cliente que la bolsa puede pagarla a través de webpay a través del link de pago que
se le enviará al correo o contra boleta.
Plan Control y/o Prepago:

Indicar al cliente que la bolsa se debe pagar vía webpay a través del link de pago que se le
enviará al correo.
9. COMPRA DE Care
Customer BOLSAPágina Principal OTROS PROCESOS PROCESOS BILLIN
Confirmar con el cliente si la compra de la bolsa la pagará a través de link de pago o
contrafactura (solo postpago libre).
Desde Zsmart realizar crear el PEDIDO de la Bolsa Prepago, tomar de referencia la
siguiente Tabla de Bolsas o Buscador de Bolsas.
Para un prepago que viaja a Argentina las bolsas que debe comprar son las de la oferta
nacional.
IMPORTANTE: En caso de querer cancelar este pedido, se debe pedir a N2D por
WorkChat o por correo a nivel2datos@wom.cl.
9.1 Agregar tipo de pago de Compra de Bolsa

1. Si es contra factura se deben pasar los cargos de la ventana de factura del lado
derecho al lado izquierdo. Luego hacer clic en Siguiente y finalizar la orden. No olvides
confirmar que el pedido se complete.
2. Si el pago es a través de webpay link de pago, se debe hacer click en siguiente

solamente. Luego validar el monto, seleccionar la opción Paid By Devetel, ingresar el
monto total reflejado en el ítem resumen, ingresar el correo electrónico y finalizar la
orden.
Indicar al cliente que le llegará el link de pago al correo indicado.

Confirmar la recepción del link de pago e indagar si pagará de inmediato.
Si no recibió el link, solicitar la cancelación de la orden a N2D por workchat.
Si no fue posible gestionarlo por workchat, se debe enviar un correo a
nivel2datos@wom.cl , puesto que no todos lo ejecutivos de N2D cuentan con perfil de
cancelación.
Si el cliente no acepta la compra de bolsa entregarle los canales de atención.

Puede adquirir bolsas desde IVR, USSD, APP WOM, MIWOM - Enviar flyer al correo o
whatsapp con pasos para compra a través de app, MiWOM y USSD.
En Zsmart registrar el TT de consulta, registrar motivo y submotivo.
10. Aplicar script

Customer Carede Página
confirmación
Principal de compra
OTROS PROCESOSy/o activación
PROCESOS BILLIN
de RI
Si durante la atención se activó el servicio de RI se debe aplicar el script de activación de RI +
el script de compra de la bolsa.
Además, se debe agregar al script la sección o párrafo de activación de voz y mensajería

(aplica solo planes libres).
Script para Call Center:
“XYZ (Nombre del cliente), a continuación generaré un resumen del servicio de roaming
internacional que quieres activar y así puedas aceptar con un simple SI cuando finalice
con la entrega de la información.
Te recuerdo que por tu seguridad esta llamada está siendo grabada y es la constancia
de la contratación/activación de los servicios. Puedes acceder a una copia a través de
este mismo canal.
(Nombre completo del cliente), RUT #, ¿Confirmas que quieres activar el servicio de
roaming internacional XYZ de (VOZ y/o DATOS) para la línea 569 XXXX XXXX?
(Cliente responde “SI”)
Ok, entonces activaré el servicio de roaming internacional de (VOZ / DATOS)
(El que desea el cliente o ambos)
Script para Redes Sociales:

Utiliza el Generador de Scripts para Activación de RI y compra de bolsas disponible en
CCWOM https://ccwom.cl/rrss/roaming.php (debes estar logueado en CCWOM).
11. Link Customer

de Pago Carerecibido con Éxito.OTROS PROCESOS
Página Principal PROCESOS BILLIN
Consultar al cliente si pagará de inmediato, si no es así Realizar callback o marcar caso
pendiente y continuar con el proceso.
Si realizará el pago, se debe confirmar la línea. Para ello se debe ingresar al TAG Pedido y
validar que esté completada la orden (si el pago es a contra boleta, realizar la misma
revisión).
Si la orden se completó con éxito:

Desactivar 4g y configurar preferencia para redes 3G (WCDMA) y 2G (GSM), ya que
Roaming no funciona en 4G.
Habilitar el Roaming/itinerancia de datos en su equipo.
Reiniciar su equipo al llegar al destino de viaje.
Si la orden NO se completó con éxito:

Canales remotos a supervisor responsable de ticket Jira a través del Formulario.
IMPORTANTE:
Servicio VOZ: el cobro de llamadas es tanto entrantes como salientes.
Informar al cliente que en la página de roaming puede consultar las condiciones del
servicio.
Elaborado por:
Procesos/ Cutomer Care / Entrenamiento
Útima actualización: 03-2022

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En el caso de Business, planes libre los puede realizar solamente el Administrador o

*Sólo podrá atender segmento business hasta 14 líneas. En caso

2- Valida las condiciones para activar el servicio y comprar

La línea no puede ser BAM, Pack Pyme, Gestor.

3- Valida cobertura internacional.

4- Informa sobre los valores de tráfico y bolsas.

5- En caso que no cumplan los requisitos.

7- Activación del servicio en Zsmart.

En caso de que NO tenga servicio activo, debemos realizar lo siguiente para

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Ahora debemos seleccionar los servicios a añadir con lo siguiente:

8. Validación Estado del Servicio RI

Cliente postpago libre:

Plan Control y/o Prepago:

9.1 Agregar tipo de pago de Compra de Bolsa

2. Si el pago es a través de webpay link de pago, se debe hacer click en siguiente

Indicar al cliente que le llegará el link de pago al correo indicado.

Si el cliente no acepta la compra de bolsa entregarle los canales de atención.

En Zsmart registrar el TT de consulta, registrar motivo y submotivo.

10. Aplicar script

Además, se debe agregar al script la sección o párrafo de activación de voz y mensajería

Script para Redes Sociales:

11. Link Customer

Si la orden se completó con éxito:

Si la orden NO se completó con éxito:

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