09/11/2022

GESTION DE
RECLAMOS
CONOZCAMOS EL PRODUCTO
 Libro de Reclamos Libro de Reclamos de Respaldo
En el artículo 150 de la Ley N° 29571, Es un libro físico denominado “Libro de
Código de Protección y Defensa del Reclamaciones de Respaldo”, cuya
Consumidor: existencia se encuentra en todas las
Dispone que los establecimientos Agencias a nivel nacional sin distinción de
comerciales deben contar con un Libro categoría, con en el cual los
de Reclamaciones, en forma física o clientes/usuarios podrán registrar
virtual . reclamos/requerimientos cuando lo
El Cliente también puede acceder al libro soliciten ó no sea posible registrar el
de reclamaciones vía telefónica, reclamo en el
contactándose directamente a los aplicativo AISR, por algún tipo de
número del banco: contingencia o motivo de fuerza mayor
Línea gratuita 0800-10700 (caída de sistema).
Teléfonos 01 440 5305 / 01 442 4470
 ENTES REGULADORES

INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la

1 Protección de la Propiedad Intelectual.

2 SBS: Superintendencia de Banca y Seguros del Perú

3 MIDIS: Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social.

4 MINTRA: Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo.

Quiero hacer un
RECLAMO
Son comunicaciones presentadas por los usuarios o
por terceros, expresando su insatisfacción con la
operación, producto o servicio recibido o por el
incumplimiento de los contratos o marco normativo
vigente, o manifestando la presunta afectación de su
legítimo interés. También son toda reiteración por la
disconformidad del usuario con la respuesta de la
empresa, demora o falta de atención de un reclamo
o de un requerimiento.
 Quiero hacer un
REQUERIMIENTO
Es una comunicación con la que
se busca una acción de la
empresa, ante el desconocimiento
o duda de una operación,
producto o servicio ofrecido o
contratado con la misma. También
son solicitudes de entrega de
información sobre la relación que
mantienen los usuarios con la
empresa.
NO son Requerimientos:
•Aspectos relacionados a la
atención de reclamos. •Aspectos
Propios de la ejecución de
contratos (operaciones en
cuenta, cobertura de siniestros,
pagos de pensión, otros),
modificación y resolución de
contratos. •La contratación de
nuevos productos y/o servicios
 COMPUTO DE PLAZOS
Es el tiempo definido por el
organismo regulador (SBS) para
la atención de reclamos y
•15 días calendario
requerimientos. En la actualidad los
Cómputos de Plazo son los
siguientes:

•Excepcionalmente 60 días calendario cuando hay •El reclamo/requerimiento se considera

dependencia de un ente externo (Ejemplo: Visa,
Mastercard, Otras entidades Financieras y Casos
atendido únicamente cuando se registra
de Posible Fraude). Debe enviarse a la fecha de acuse de la carta de
cliente/usuario carta de ampliación de forma respuesta ya sea de forma física o
obligatoria dentro de los 30 primeros días virtual.
calendario desde el ingreso del reclamo.
 Canal de Registro
Son medios por los cuales el Banco de La Nación
pone a disposición el Libro de Reclamaciones ya sea
físico o virtual.

En la actualidad se tienen como Canales de Registro:

•Red de Agencias

•Internet: www.bn.com.pe

•Mesa de Ayuda o Central Teléfonica

•Mesa de Partes (Sólo Oficina Principal): Av. Javier

Prado Este 2499, San Borja
 Canal de Incidencia
ES EL CANAL USADO POR EL
CLIENTE/USUARIO DÓNDE SE SUSCITÓ EL
INCONVENIENTE. EJEMPLOS:

•ATMs •Cajero Foraneos

•Banca Móvil (App BN, Bim, Multired •Agente Multired

Celular, Yape)

•Oficina (Transferencias, Cheques,
•Internet (Multired Virtual, Págalo.pe) Pagarés, etc.)
 Fecha de Acuse
Es la fecha de recepción de la
comunicación de respuesta por parte
del Banco de la Nación hacia el
cliente/usuario.

En el caso de la respuesta por carta

física, el cliente/usuario debe colocar
su nombre, firma y fecha de
recepción.

En el caso de la respuesta por medio

digital (correo electrónico), no es
necesario que cliente/usuario digite
datos, ya que se toma la recepción del
correo en bandeja como constancia.
 Los 9 Grandes Casuisticas con mayor
número de reclamos diarios, según AISR
CAJEROS AUTOMÁTICOS TARJETA DÉBITO VISA
Se refiere a los reclamos donde el Todas las operaciones que se generan
canal por donde se suscitó el fuera de las plataformas del BN
Comercio Electrónico
inconveniente fue un CAJERO BN

(NCR o Diebold). POS

Cajeros Foráneos
OP en cuenta no reconocidas

Agentes / Cajeros Corresponsales

Cajero no dispensó efectivo ni

voucher. Cajeros y Compras en el extranjero

Manipulación de cajeros Yape

Billetes Falsos dispensados en

Cargos por Regularización (siempre

ATM
que sea por op no confirmada
Tarjetas Retenidas +10días)
 CUENTAS DE AHORRO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Todas las operaciones que se generan Se refiere a todo reclamo sobre

en la VENTANILLA del BN
*El cliente debe acercarse a ventanilla
a generar cualquier operación,
consulta de saldo, retiro, cobro.
alguna incidencia referente a la
atención Asesor
- Usuario, desinformación ó maltrato.

*También cubre CARGOS X

REGULARIZACIÓN cuando sean OP
confirmadas
 CREDITO DE CONSUMOS Y TRANSACCIONES POR
PRESTAMOS INTERNET
Todas las operaciones que se generan
Puede referirse a irregularidades con a través de la plataforma MULTIRED
las cuotas o fechas de pago, por VIRTUAL:
demora en la respuesta de la solicitud
u otra casuística, siempre y cuando el *Transferencias
cliente se haya APERSONADO en *Giros
cualquiera de las agencias del BN. *Pago de servicios

NOTA: no es BANCA MOVIL,

MULTIRED
CELULAR (*551#) ni Pagalo.pe
 SERVICIO DE GIROS Y
TRANSFERENCIAS
No es muy frecuente, pero hace
referencia ÚNICAMENTE a los giros y
transferencias generadas de forma
PRESENCIAL en cualquiera de nuestras
oficinas. PINPAD
NOTA: para esto validar Nemónicos
SERVICIO DE
RECAUDACIONES
Se brinda a la SUNAT mediante los
sistemas: recepción de formularios
físicos, Pago Fácil y del Programa de
Declaración telemática PDT, a través
de nuestras oficinas que conforman
la Red de Agencias a nivel nacional.
 TARJETA DE CREDITO
MASTERCARD

Todas las operaciones que se generan

fuera de las plataformas del BN.

Comercio Electrónico

POS

Cajeros Foraneos

Cajeros y Compras en el
extranjero
GRACIAS
¿Alguna pregunta?