Estructura Del Sistema de Gestión de La Calidad

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Estructura del Sistema de Gestión de la Calidad
Mariana Carrillo Garzón
Facultad de Administración de Empresas - Corporación Unificada Nacional de
Educación Superior CUN
50105: Gestión de Calidad
Yopal, septiembre 25 de 2020

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Tabla de Contenido
1. Explicar los Términos, Ejemplos de Cómo se Aplican estos Conceptos en la Vida Real.
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1.1. Habilitación ............................................................................................................. 3
1.2. Acreditación ............................................................................................................. 3
1.3. Empresas Acreditadoras ONAC .............................................................................. 4
1.3.1. Autoridades de Certificación en Colombia ...................................................... 4
1.4. Ejemplos en Colombia de Empresas Acreditadas por su Gestión en Calidad ........ 5
1.4.1. Postobón ........................................................................................................... 5
1.4.3. Colanta ............................................................................................................. 7
2. Estandarización. (¿Que son los Estándares y Como se Desarrollan?) .......................... 8
2.1. Estándares ............................................................................................................... 8
2.2. Como se Desarrollan ............................................................................................... 8
3. Certificación. Y Empresas Certificadoras .................................................................... 11
3.1. Empresas Certificadoras ....................................................................................... 11
3.1.1. En Colombia ................................................................................................... 12
4. Beneficios de la Certificación en la Norma Técnica ISO9001 ..................................... 13
4.1. Mejora de la Credibilidad y la Imagen de la Organización .................................. 13
4.2. Mejora de la Satisfacción del Cliente .................................................................... 13
4.3. Mejora de la integración de los procesos .............................................................. 14
4.4. Mejora de la Toma de Decisiones, Basada en la Evidencia ................................. 14
4.5. Crea una Cultura de Mejora Continua.................................................................. 15
4.6. Promueve la participación de la alta dirección y empleados................................ 15
4.7. Aprovechar los Beneficios Fundamentales de Implementar ISO 9001 Mediante la
Automatización ................................................................................................................. 15
5. Webgrafía ...................................................................................................................... 17
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1. Explicar los Términos y Colocar Ejemplos de Cómo se Aplican estos Conceptos
en la Vida Real.
1.1. Habilitación
Es el conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se establece,
registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad
tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico
administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el Sistema, los cuales
buscan dar seguridad a los usuarios frente a los potenciales riesgos asociados a la prestación
de servicios y son de obligatorio cumplimiento por parte de los prestadores de servicios de
salud y las empresas administradoras de planes de beneficios (EAPB). (Salud, 2020)
1.2. Acreditación
Acreditación es el proceso y el resultado de acreditar. Este verbo puede referirse a
aquello que es merecedor de crédito o consideración, o a la acción de documentar de
manera fehaciente que alguien tiene el derecho de realizar una determinada tarea o de
permanecer en un cierto lugar.
Una acreditación, por lo tanto, es un documento que brinda testimonio del estatus o
la posición de un individuo para asumir un cargo o desarrollar una función.
Por ejemplo: “Ya iniciamos el proceso para obtener la acreditación de calidad que
otorga el Ministerio de Producción”, “Las instituciones que deseen ofrecer estos cursos
tienen que tramitar una acreditación ante el organismo”, “La acreditación al evento se
desarrollará entre las 9 y las 9.30 horas”. (Definicion.de, 2020)

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1.3. Empresas Acreditadoras ONAC
El organismo regulador de los servicios de certificación digital abierta es
la Superintendencia de Industria y Comercio - División de Normas Técnicas, que recoge
los trámites necesarios para aquellos que pretendan ejercer las actividades como entidad de
certificación abierta o cerrada en el territorio nacional, deben cumplir con los
procedimientos establecidos en las normas sobre comercio electrónico diligenciado los
anexos y presentando la documentación correspondiente.
La Ley 527 establece dos tipos de Entidades de certificación:
• Entidad de certificación abierta: La que ofrece servicios propios de las entidades de
certificación, tales que: (1) Su uso no se limita al intercambio de mensajes entre la
entidad y el suscriptor; o (2) Reciba remuneración por estos.
• Entidad de certificación cerrada: Entidad que ofrece servicios propios de las
entidades de certificación solo para el intercambio de mensajes entre la entidad y el
suscriptor, sin exigir remuneración por ello.
1.3.1. Autoridades de Certificación en Colombia
Hasta la fecha, la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia ha
autorizado 7 CAs (2 abiertas y 5 cerradas):
• Entidades de certificación abiertas:
o Certicámara S.A.
o Gestión de Seguridad Electrónica S.A. - GSE S.A.
• Entidades de certificación cerradas:
o Instituto Colombiano de Codificación y Automatización Comercial.

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o Banco de la República.
o A Toda Hora S.A.
o UAE Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN
o ECOPETROL S.A.
1.4. Ejemplos en Colombia de Empresas Acreditadas por su Gestión en Calidad
La calidad se convirtió en la nueva moneda de cambio entre empresas y consumidores.
Si hace unos años era un atributo del que hacían alarde en mensajes publicitarios las
compañías que buscaban diferenciarse de sus competidores, hoy es una condición básica
para quienes buscan trascender y mantener a sus clientes.
La incorporación de tecnologías productivas y nuevas prácticas para garantizar la
calidad, el mayor acceso a la información por parte de los consumidores y la adopción de
normas más estrictas por parte de las autoridades que regulan el tema, son los ingredientes
que se han mezclado para generar un escenario más sofisticado y con parámetros más
exigentes.
1.4.1. Postobón
La calidad se ha convertido en una constante para Postobón. Miguel Fernando Escobar,
su presidente, asegura que en los últimos años la compañía ha invertido más de $1 billón
para tener fábricas con tecnologías de punta, que cumplen estándares de calidad. “Todas las
inversiones en operación, producción, investigación y desarrollo e innovación, entre otros,
tienen como premisa la calidad”, dice.

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La compañía de bebidas tiene 23 plantas productoras en 22 departamentos del país y
genera 12.500 empleos. La logística y venta se realizan en 66 centros de distribución, que
atienden a 490.000 clientes en 90% del territorio colombiano.
Sus procesos están certificados con la norma ISO9001 y fue la primera empresa del país
en recibir el Sello de Calidad Icontec para bebidas gaseosas. Además, suscribió el Mandato
del Agua del Pacto Global, cuyo compromiso garantiza una gestión eficiente en el uso de
este recurso.
1.4.2. Alpina
En el ADN de la compañía de lácteos Alpina siempre ha estado presente el tema de la
calidad. Por eso, el manejo de este atributo es integral y está presente tanto en las
decisiones gerenciales como en los procesos de producción e, incluso, en el cuidado del
medio ambiente y su relación con las comunidades, dicen los voceros de la compañía.
La empresa tiene plantas en Colombia, Ecuador, Venezuela y Estados Unidos y cuenta
con certificación ISO 9001 y certificación Haccp en todas sus plantas y la certificación
Basc en aquellas donde produce alimentos de exportación.
En Colombia opera seis fábricas: tiene la más moderna producción de yogur en
Entrerrios, Antioquia; quesos, Bon Yurt y postres en Sopó y Facatativá, Cundinamarca;
acopio de fruta y producción de la línea Baby y Juan Valdez Café Latte Alpina en
Chinchiná, Caldas, mientras en Caloto, Cauca, produce jugos y leche.
En las plantas colombianas elabora 640 referencias de productos en seis categorías:
bebidas lácteas, leches, postres, quesos, alimentos para bebés y bebidas refrescantes.
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Genera 6.000 empleos en los cuatro países –4.500 en Colombia–, mientras que en su
cadena de proveedores y distribuidores otros alrededor de 3.000 empleos más.
1.4.3. Colanta
Jenaro Pérez, presidente desde hace 41 años de la Cooperativa Lechera de Antioquia,
Colanta, no oculta el orgullo que le produce que los colombianos admiren la calidad de sus
productos. Y explica que esto obedece a que, desde el inicio del proceso, que arranca con el
ordeño de las vacas, se siguen estrictos protocolos.
“Desde el proceso de ordeño se sigue un protocolo muy exigente que se mantiene a lo
largo de la cadena de producción”, dice este reconocido ejecutivo, que se ha convertido en
nervio y alma de Colanta. A través de asistencia técnica a sus asociados, ha logrado
estandarizar procesos entre los 15.000 productores de leche en Antioquia y otros 13
departamentos del país.
Colanta tiene varios certificados, desde el ISO 9001:2008, pasando por Haccp:Invima e
incluso la Halal de favorabilidad otorgada por la comunidad musulmana y la PMO,
certificado otorgado por la FDA, máxima autoridad sanitaria de Estados Unidos, para sus
yogures y kumis. (Dinero, 2014)

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2. Estandarización. (¿Que son los Estándares y Como se Desarrollan?)
2.1. Estándares
Toda empresa busca brindar al público productos o servicios de calidad. Para poder
lograr este objetivo los empresarios deben fijar ciertos estándares de calidad que le
permitirán saber que tan bueno es el producto o servicio que están brindando. Entonces, los
estándares de calidad son puntos de referencia que sirven para fijar un mínimo necesario de
condiciones para que los rasgos y características de un producto o servicio sean capaces de
satisfacer eficientemente las necesidades de los consumidores. Estos estándares permitirán
saber si se debe modificar o no algún aspecto con el fin de mejorar los procesos y los
productos que se brindan al público. (Aulamass, 2020)
2.2. Como se Desarrollan
Sin duda, una de las metas de todo empresario es entregar el mejor producto y servicio
posible; sin embargo, esto no siempre ocurre si no se establecen claramente estándares para
cada paso del proceso de producción. Las Pymes pueden comenzar con una evaluación
básica y continuar con un proceso de mejora continua que incluso abriría las puertas a
mercados internacionales.
En palabras de expertos de La Salle, lo primero es considerar si los productos tienen
una calidad adecuada o no, para ello es importante evaluar lo siguiente:
– Que el producto que se está elaborando sea apto para lo que el cliente está pidiendo
– Que cumpla con las especificaciones del cliente, que pueden estar representadas en
normas oficiales mexicanas.

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– Considerar que el producto ofrezca un “plus”, un valor agregado contra la
competencia.
– Verificar la confiabilidad de mi producto, que el producto cumpla con sus
características a lo largo del tiempo pues si es confiable puedo otorgar garantías.
Si identificamos que hay áreas que mejorar, hay que gestionar un proceso de calidad. Y
es muy importante considerar que lo primero es contar con el apoyo total de la dirección de
la empresa pues si no existe, cualquier intento por mejorar la calidad falla.
Si se cuenta con él, entonces puede comenzar el proceso de gestión en las siguientes
etapas:
• Establecer una política de calidad con base en la visión y misión de la organización.
• Darla a conocer a todos los involucrados en el proceso directa o indirectamente.
• Fijar índices que permitan medir el estado de calidad en cada fase de elaboración
del producto. Esto parece sencillo, pero no lo es, se comienza con ciertos índices y
muchas veces no sirven. Poco a poco, al tener un proceso de mejora continua, se
llega a lo que es valioso para mejorar la calidad.
• Controlar de forma estadística los indicadores para observar los puntos a mejorar;
aquí hay información dura, matemática, que permite validar avances respecto del
proceso.
• Si los indicadores resultan deficientes, hay que implementar un ciclo de mejora
continua:
o Planear corrección al proceso de producción.
o Implementar la corrección planeada

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o Verificar que los indicadores hayan mejorado; si no es así, hay que volver a
hacer la corrección.
o Documentar en un manual de operación las correcciones exitosas.
Este proceso debe repetirse continuamente a fin de mejorar el desempeño, siempre
hay algo que mejorar y lo más adecuado es realizar controles de calidad tan frecuentemente
como sea posible. Finalmente, todos queremos siempre dar lo mejor a los clientes.
(Castellanos, 2012)
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3. Certificación. Y Empresas Certificadoras
La certificación, es el proceso llevado a cabo por una entidad reconocida como
independiente de las partes interesadas, mediante el que se manifiesta la conformidad de
una determinada empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos
definidos en normas o especificaciones técnicas. La certificación va dirigida a cualquier
tipo de empresa, independientemente de su tamaño, ubicación o área de actividad, y no
necesariamente a las grandes empresas, resultando más útil incluso para empresas pequeñas
y medianas con menos reconocimiento en el mercado y cuya necesidad de generar
confianza en sus grupos de interés es, si cabe, mayor.
Aunque en algunos casos es un requisito imprescindible para poder vender, ya sea por
consideraciones legales, o porque los compradores del producto siempre lo solicitan, lo
cierto es que se trata de un proceso voluntario. (Aenor, 2019)
3.1. Empresas Certificadoras
Las normas ISO, como herramientas de gestión de la calidad en procesos capaces de
satisfacer a los clientes y como un mecanismo de mejora constante, deben ser certificadas
en cada país por entidades que, por su experiencia, criterio y autonomía territorial, han sido
acreditadas para dicha labor.
Así, por ejemplo, se definen entidades certificadoras por regiones, como la Andina, y
entidades certificadoras en el mundo, tal es el caso de: Grupo Bureau Veritas Quality
Internacional (BVQI), Societé Genérale de Surveillance (SGS), Lloyd’s Register, entre
otras.
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En el ámbito Andino, región a la que pertenece nuestro país, existen entidades
certificadoras en Bolivia, Ecuador, Guatemala, Perú, Venezuela, Colombia, entre otros
países.
3.1.1. En Colombia
Las certificaciones ISO pueden ser otorgadas en Colombia por diferentes entidades
que ya han sido aprobadas con anterioridad por la Superintendencia de Industria y
Comercio (SIC). Sin embargo, como entidad máxima acreditada en nuestro país, se
reconoce el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec).
Así mismo, en nuestro país han sido acreditadas por la SIC las siguientes entidades:
SGS Colombia S.A., BVQI Colombia Ltda., International Certification and Training S.A.
(IC & T), Cotecna Certificadora Services Ltda., y la Corporación Centro de Investigación y
Desarrollo Tecnológico. (Colombia, 2014)

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4. Beneficios de la Certificación en la Norma Técnica ISO9001
Hoy, después de 20 años de haber aparecido en el panorama organizacional ISO 9001,
pocos cuestionan la importancia de implementar un SGC basado en esta norma. Pese a ello,
siempre resulta oportuno recordar los beneficios fundamentales de implementar ISO
9001 en organizaciones de cualquier tamaño.
Y es que organizaciones grandes y pequeñas han aprovechado los beneficios
fundamentales de implementar ISO 9001, entre ellos la reducción de costes y el aumento de
la eficiencia.
Estos beneficios a los que hacemos referencia no son estimados o presupuestados.
Parten del análisis y la evaluación posterior a la implementación de ISO 9001 en
organizaciones de diversos tamaños y complejidades. Veamos estos beneficios:
4.1. Mejora de la Credibilidad y la Imagen de la Organización
ISO 9001 es una norma internacional reconocida que se convierte en la base para la
creación de un sistema de gestión de la calidad en todo el mundo. En efecto, cuando una
organización busca un nuevo proveedor, suele exigir dentro de los requisitos de los
candidatos, que cuente con un SGC basado en ISO 9001.
La certificación adquiere mayor relevancia cuando se compite en el sector público, o en
áreas en donde el mercado está dominado por organizaciones ya certificadas. Así, la
certificación en ISO 9001 se convierte en una poderosa herramienta de marketing.
4.2. Mejora de la Satisfacción del Cliente

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Uno de los principios de la gestión de la calidad que resulta fundamental en ISO 9001
es la mejora de la satisfacción del cliente. Al mejorar esta, la retención y fidelización de
clientes será mayor.
La satisfacción del cliente es la clave para mantener su fidelidad y lealtad. Y son esos
clientes los que atraen otros nuevos y, por supuesto, ingresos adicionales.
4.3. Mejora de la integración de los procesos
Otro de los beneficios fundamentales de implementar ISO 9001 lo encontramos al
evaluar las interacciones globales de los procesos. Allí, hallamos con facilidad la mejora de
la eficiencia y el ahorro de costes.
Esto ocurre gracias a la eliminación de desperdicios que suelen aparecer cuando
desconocemos las deficiencias de los procesos. El mejor flujo de los procesos conduce al
aumento de la eficiencia, la disminución de errores derivada de la automatización, y por
supuesto, menos operaciones de retrabajo y correcciones.
“Los #BeneficiosISO9001 son indiscutibles. Sin embargo, algunos son más relevantes y
representativos”.
4.4. Mejora de la Toma de Decisiones, Basada en la Evidencia
Otro principio fundamental de ISO 9001 es la necesidad de utilizar la toma de
decisiones basada en evidencia. Al encaminar las decisiones sobre la base de evidencias, el
foco se orienta hacia la aplicación de recursos en las áreas necesitadas de mejora y hacia la
reducción de costes.
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A través del monitoreo de los procesos, la organización logra comprobar las mejoras
obtenidas.
4.5. Crea una Cultura de Mejora Continua
La mejora continua es un principio básico de la gestión de la calidad en ISO 9001. Al
adoptar esta cultura para mejorar los procesos de la organización, en particular procesos en
los que se presentan problemas sistemáticos, la organización reduce el impacto de los
mismos.
Además, aumenta la capacidad de respuesta, promueve la eficiencia y reduce costes.
4.6. Promueve la participación de la alta dirección y empleados
Los empleados que se involucran y comprometen con los objetivos de calidad son
empleados más felices y productivos. ¿Quién mejor que las personas que trabajan a diario
con los procesos para identificar las áreas que necesitan ser mejoradas?
Este fenómeno de compromiso y productividad no solo afecta a los empleados.
También la alta dirección se contagia por la cultura de la calidad y, tal como se lo exige la
norma, asume el liderazgo que le corresponde por naturaleza.
4.7. Aprovechar los Beneficios Fundamentales de Implementar ISO 9001 Mediante
la Automatización
La implementación de ISO 9001 y la obtención de la certificación indudablemente
aportan beneficios tangibles para las organizaciones. Para que esto sea una realidad es
necesario realizar una serie de tareas que, de hacerse de forma manual, pueden producir
gran cantidad de errores humanos, demoras e incumplimientos.

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La solución se encuentra en la automatización. Kantan es una solución tecnológica de
alto nivel, que automatiza la gestión de la calidad en sistemas basados en la norma ISO
9001. Además, también está disponible para la gestión del medio ambiente basada en ISO
14001 y la de seguridad y salud en el trabajo según ISO 45001. (Software, 2019)

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5. Webgrafía
Aenor. (2019). Aenor.com. Obtenido de https://www.aenor.com/certificacion/en-que-

consiste-la-certificacion
Aulamass. (2020). Aula.mass.pe. Obtenido de https://aula.mass.pe/manual/estandares-de-

calidad
Castellanos, I. (16 de Octubre de 2012). Pymempresario.com. Obtenido de

https://www.pymempresario.com/2012/10/como-establecer-estandares-de-calidad/
Colombia, G. (06 de Junio de 2014). Gestioncolombiaconsultores.wordpress.com.

Obtenido de
https://gestioncolombiaconsultores.wordpress.com/2014/06/06/entidades-
certificadoras/
Definicion.de. (2020). Definicion.de. Obtenido de https://definicion.de/acreditacion/
Dinero. (16 de Octubre de 2014). Dinero.com. Obtenido de

https://www.dinero.com/edicion-impresa/caratula/articulo/las-empresas-mas-
admiradas-colombia/202113
Salud, M. d. (2020). Minsalud.gov.co. Obtenido de

https://www.minsalud.gov.co/salud/PServicios/Paginas/Sistema-unicode-
habilitacion.aspx#:~:text=%E2%80%8B%E2%80%8B%E2%80%8B%E2%80%8B
%E2%80%8B,t%C3%A9cnico%20administrativa%2C%20indispensables%20para
%20la
Software, K. (05 de Marzo de 2019). Kantansftware.com. Obtenido de

https://www.kantansoftware.com/blog/6-beneficios-fundamentales-de-implementar-
iso-9001/

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Mariana Carrillo Garzón

Facultad de Administración de Empresas - Corporación Unificada Nacional de

Educación Superior CUN

50105: Gestión de Calidad

Yopal, septiembre 25 de 2020

1. Explicar los Términos y Colocar Ejemplos de Cómo se Aplican estos Conceptos

Es el conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se establece,

registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad

tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico

administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el Sistema, los cuales

de servicios y son de obligatorio cumplimiento por parte de los prestadores de servicios de

salud y las empresas administradoras de planes de beneficios (EAPB). (Salud, 2020)

Acreditación es el proceso y el resultado de acreditar. Este verbo puede referirse a

aquello que es merecedor de crédito o consideración, o a la acción de documentar de

permanecer en un cierto lugar.

la posición de un individuo para asumir un cargo o desarrollar una función.

desarrollará entre las 9 y las 9.30 horas”. (Definicion.de, 2020)

1.3. Empresas Acreditadoras ONAC

El organismo regulador de los servicios de certificación digital abierta es

la Superintendencia de Industria y Comercio - División de Normas Técnicas, que recoge

certificación abierta o cerrada en el territorio nacional, deben cumplir con los

procedimientos establecidos en las normas sobre comercio electrónico diligenciado los

anexos y presentando la documentación correspondiente.

La Ley 527 establece dos tipos de Entidades de certificación:

• Entidad de certificación abierta: La que ofrece servicios propios de las entidades de

certificación, tales que: (1) Su uso no se limita al intercambio de mensajes entre la

entidad y el suscriptor; o (2) Reciba remuneración por estos.

• Entidad de certificación cerrada: Entidad que ofrece servicios propios de las

entidades de certificación solo para el intercambio de mensajes entre la entidad y el

suscriptor, sin exigir remuneración por ello.

1.3.1. Autoridades de Certificación en Colombia

Hasta la fecha, la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia ha

autorizado 7 CAs (2 abiertas y 5 cerradas):

• Entidades de certificación abiertas:

o Gestión de Seguridad Electrónica S.A. - GSE S.A.

• Entidades de certificación cerradas:

o Instituto Colombiano de Codificación y Automatización Comercial.

o A Toda Hora S.A.

o UAE Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN

1.4. Ejemplos en Colombia de Empresas Acreditadas por su Gestión en Calidad

La calidad se convirtió en la nueva moneda de cambio entre empresas y consumidores.

para quienes buscan trascender y mantener a sus clientes.

La incorporación de tecnologías productivas y nuevas prácticas para garantizar la

calidad, el mayor acceso a la información por parte de los consumidores y la adopción de

La calidad se ha convertido en una constante para Postobón. Miguel Fernando Escobar,

inversiones en operación, producción, investigación y desarrollo e innovación, entre otros,

tienen como premisa la calidad”, dice.

La compañía de bebidas tiene 23 plantas productoras en 22 departamentos del país y

genera 12.500 empleos. La logística y venta se realizan en 66 centros de distribución, que

atienden a 490.000 clientes en 90% del territorio colombiano.

En el ADN de la compañía de lácteos Alpina siempre ha estado presente el tema de la

decisiones gerenciales como en los procesos de producción e, incluso, en el cuidado del

La empresa tiene plantas en Colombia, Ecuador, Venezuela y Estados Unidos y cuenta

Basc en aquellas donde produce alimentos de exportación.

En Colombia opera seis fábricas: tiene la más moderna producción de yogur en

Entrerrios, Antioquia; quesos, Bon Yurt y postres en Sopó y Facatativá, Cundinamarca;

Chinchiná, Caldas, mientras en Caloto, Cauca, produce jugos y leche.

En las plantas colombianas elabora 640 referencias de productos en seis categorías:

cadena de proveedores y distribuidores otros alrededor de 3.000 empleos más.

Jenaro Pérez, presidente desde hace 41 años de la Cooperativa Lechera de Antioquia,

ordeño de las vacas, se siguen estrictos protocolos.

“Desde el proceso de ordeño se sigue un protocolo muy exigente que se mantiene a lo