Taller: Planificación De Auditoría De Gestión De Calidad

Estudiantes:

Jimy Yuris Murillo Palacios

Daisy Elena lima lopez

Lindy Norida Córdoba Vega

Tutor: Francisco Javier Moreno Diaz

Fundación Universitaria del Área Andina

Especialización en Revisoría Fiscal y Auditoría Forense

Auditoria de Gestión y Modelos de Control Interno

2022
 Tabla de contenidos

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................ 3

1. Formulación del problema .................................................................................................................... 4

1.1. Formulación del problema. ......................................................................................................... 5

1.4. Misión ............................................................................................................................................ 5

1.5. Visión ............................................................................................................................................. 5

1.6. Principios....................................................................................................................................... 6

1.7. Valores. .......................................................................................................................................... 6

1.8. Esquema Organizacional ............................................................................................................. 6

1.9. Entes De Control Y Vigilancia .................................................................................................... 7

1.10. Reseña Histórica ....................................................................................................................... 7

Distribución de tanques de almacenamiento. ...................................................................................... 10

2. Planeación y Preparación de la auditoria ....................................................................................... 11

2.1. Objetivos ..................................................................................................................................... 11

2.2. Objetivos específicos .................................................................................................................. 11

2.3. Designación del equipo auditor. ................................................................................................ 13

2.4. Planeación ................................................................................................................................... 13

2.5. Designación del Área .................................................................................................................. 14

2.6. Estudio Previo............................................................................................................................. 14

2.6 Clasificación de la Empresa: ..................................................................................................... 15

2.7. Diseño: ......................................................................................................................................... 15

 2.8. Identificación de las áreas críticas. ........................................................................................... 16

2.9. Servicio y atención al cliente ..................................................................................................... 16

2.10. Técnicas de auditoria.............................................................................................................. 17

2.11. Técnicas básicas ...................................................................................................................... 17

2.12. Técnicas Cuantitativas ........................................................................................................... 18

2.13. Técnicas Cualitativas.............................................................................................................. 18

2.14. Técnicas de control ................................................................................................................. 18

3. Determinación de herramientas. ..................................................................................................... 19

4. Metodología ....................................................................................................................................... 19

5. Marco Normativo Aplicable............................................................................................................. 19

6. Resultados .......................................................................................................................................... 20

Bibliografía ................................................................................................................................................. 22

CONCLUSIONES ...................................................................................................................................... 21

BIBLIOGRAFÍA......................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

INTRODUCCIÓN
 Se establece una Auditoria de gestión de Calidad más exactamente en el área de servicio y

atención al cliente, para brindar un mejoramiento para La Estación De Servicio Las Américas,

con el fin de asegurar una implementación altamente eficiente para la empresa en los

procesos de venta de productos y servicios. Esta es una empresa dedicada a la venta de

combustible y lubricantes para auto motor, actualmente se presentan deficiencias de gestión

administrativa para los procesos de venta en productos y servicio, lo que provoca la deserción

de clientes a otras organizaciones para optar por una mejor atención en el servicio. la

organización en este momento no cuenta con un sistema de gestión de calidad optimo que le

permita un desempeño eficaz de los procesos para el abordaje de riesgos y oportunidades que

le permitan un desarrollo sostenible y progresivo a la organización, lo que ha traído como

consecuencia la disminución de competencia en mercado, deserción de clientes y dificultades

a nivel administrativo y operativo. Por tal razón, acceden a la ejecución de dicha auditoria

como instrumento de apoyo para detectar los motivos del riesgo y así ejecutar e implementar

un sistema de gestión más eficiente en su compañía.

1. Formulación del problema

1.1.Formulación del problema.

¿Cómo se debe hacer una Auditoria de Gestión de la Calidad, que permita establecer los

procesos misionales, operativos y de apoyo claves para el cumplimiento de los objetivos

estratégicos de la Estación de Servicio Las Américas?

1.2.Razón Social: Estación de Servicio Las Américas Luis Alberto Sanabria Gamboa Nit:

96190220-7, con domicilio en la dirección Calle 14 No. 5-70 Barrio san Antonio.

1.3.Objeto Social: De acuerdo a su actividad comercial tiene como objeto los siguientes:

 Expendido de combustibles derivados del petróleo (Gasolina – ACPM)

 Aceites y lubricantes para automotores.

 Servicio de parqueadero.

1.4.Misión

La Estación De Servicio Las Américas es una empresa dedicada a el comercio de

GASOLINA CORRIENTE AL 5% Y ACPM B2% y lubricantes para automotores. Estamos

comprometidos con ofrecer una excelente calidad en nuestros productos y servicios, al igual

que en el desarrollo del entorno socioeconómico y ambiental del departamento y a nivel

nacional.

1.5.Visión
 En el año 2025, seremos reconocidos como empresa líder en el sector de comercialización

de combustible y el mejor aliado estratégico para nuestros clientes. Habremos aumentado

nuestra participación en el mercado, ampliando nuestra red de distribución y ofreciendo

servicio de transporte de combustible, petróleo y carga pesada, por medio de una flota de

tractomulas las cuales estarán al servicio de nuestros clientes.

1.6.Principios

Nuestros propósitos estáticos están basados en tres principios: Igualdad, libertad, moralidad.

1.7.Valores.

Nuestros propósitos estratégicos están basados en tres valores: integridad, respeto y

confianza.

1.8.Esquema Organizacional

Dentro del esquema organizacional encontramos que se encuentra distribuido de la

siguiente forma:
1.9.Entes De Control Y Vigilancia

 Icontec por el Ministerio de Minas y Energía bajo Decreto 1073 de 2015.

 Ley 1901 de 2018: Por medio de la cual se crean y desarrollan las sociedades

comerciales de Beneficio e Interés Colectivo (BIC).

 Corporinoquia Resolución No. 700.36.18.0144 de 30 Julio 2018.

 La Superintendencia de Industria y Comercio designó como OAVM al CONSORCIO

DE VERIFICACIÓN METROLÓGICA –CVM bajo Resolución 37514 de 2016,

modificada por la resolución 59577 de 2016.

1.10. Reseña Histórica

La Estación De Servicios Las Américas, establecimiento de comercio creado para el año

1991, negocio relacionado con el suministro de combustibles, entre 1973 y 1990

comercializaban combustibles en el Municipio de manera informal en las instalaciones de su

casa de habitación y con combustible venezolano en canecas para suministro de los vehículos

y plantas del Municipio de Tame.

El empresario en el año 1991 decide formalizar su idea de negocio y da apertura del

establecimiento de comercio Estación de Servicio Los Libertadores, empresa que hasta la

fecha se encuentra en actividad como distribuidor minorista de combustibles cumpliendo con

los requisitos legales que exige el Ministerio de Minas y las demás Normas vigentes.

El crecimiento de la empresa en los últimos años se ha acelerado, desde la remodelación

de las instalaciones en el año 2008, por exigencias legales del Decreto 4299 de 2005, y la

dedicación del nuevo administrador, se ha logrado incrementar hasta en un 80% el número de

clientes aproximadamente , para el año 2017, el volumen máximo de combustibles líquidos

derivados del petróleo excluidos de IVA y exentos de arancel e impuesto nacional a la

gasolina y ACPM establecido mediante resolución 31228 de 11 abr 2017 para la Estación es

de 51.162 galones.

La ESTACIÓN DE SERVICIO LAS AMÉRICAS, identificada con Nit. 800.403.203-

7, es una empresa con más de 26 años de experiencia en el sector del comercio de

combustibles derivados del petróleo y comercio de lubricantes para automotores.

Desde su consolidación como distribuidor minorista de combustibles, la empresa adquiere

los combustibles de la mayorista Terpel, empresa multinacional con altos estándares de

calidad; durante el año 2017 se firmó contrato para ser afiliados a dicha mayorista, generando

compromisos para la Estación como lo es mantener la imagen de la marca en temas de

servicios, infraestructura, procesos, responsabilidad, entre otros.

Dados los compromisos anteriores y el constante crecimiento del económico local,

regional y las políticas fronterizas, el incremento en las operaciones de la empresa se ha visto

reflejado en los resultados operativos y en la generación de nuevas responsabilidades.

La empresa ha buscado ocuparse en cumplir los requisitos legales existentes y estándares

de servicios aceptables, sin preocuparse por la implementación de un sistema que

complemente sus buenas prácticas y genere resultados mejores de los esperados en la

satisfacción de los clientes.

Actualmente, no se cuenta con una estrategia de control y gestión de inventarios que actúe

con total fiabilidad, es posible que las ventas, objeto principal de la empresa no sean las

estimadas, no se realiza planeación de reabastecimiento, los procesos de la Estación están

desorganizados, no cuentan con manuales y normas claras de planificación referentes a la

calidad en el servicio.
 No se define correctamente la integración de las diferentes áreas y personas que componen

la empresa, al implementar un modelo de gestión de la Calidad en la Estación de Servicio Las

Américas, se busca asegurar el correcto funcionamiento del Sistema de Calidad; ofreciendo

una ventaja competitiva y mejoramiento de los procesos críticos.

Desafortunadamente los distribuidores minoristas de combustibles no se preocupan por

generar programas y sistemas de mejora continua. La administración de la Estación ha

detectado falencias en la atención a los clientes, la satisfacción de sus requerimientos y en el

control y seguimiento de los requisitos legales, y siendo aún más importante no se han

actualizado los objetivos organizacionales con relación a los nuevos retos adquiridos.

Actualmente la EDS las Américas cuenta con dos islas, cada una de ellas con dos surtidores,

una para gasolina y otro para ACPM, cada uno con cuatro mangueras y su respectiva pistola.

Fuente de la imagen https://www.terpel.com/Global/creg024/manuales/manual-imagen-

retrofit.pdf

Adicionalmente esta EDS cuenta con un vehículo (tractocamión y su respectivo tanque), el

tanque tiene una capacidad de almacenamiento de 10.300 galones, el cual es utilizado para el

transporte del combustible desde la planta.

 Fuente de la imagen https://hlcombustibles.com/transporte/cod32/

Distribución de tanques de almacenamiento.

En la siguiente tabla podemos observar cómo se encuentran distribuidos y la capacidad de

los tanques de almacenamiento.

Nª Tanques de almacenamiento subterráneos

Tanque 1 Gasolina 12.000 galones

Tanque 2 ACPM 12.000 galones

La estructura física de la EDS se encuentra distribuida de la siguiente manera:

Área de Bodegas: Esta área de 25m2 se almacenan los productos que se comercializan

(aceites en gls, ¼ y filtros), repuestos de la planta, vehículo y otros propios de la EDS. El

acceso es restringido.

Área planta eléctrica: se ubica la planta eléctrica como respaldo en caso de fallas de

fluido eléctrico.

Área de almacenamiento de residuos sólidos: se encuentra ubicado en un punto

ecológico de 55 y 120 litros para almacenamiento de residuos sólidos como envolturas,

botellas plásticas, papel, cartón, vidrio entre otros, provenientes de los clientes y área

administrativa.

Área de baños públicos: cuenta con una batería sanitaria con servicio independiente para

damas y para caballeros.

Área de parqueadero público: cuenta con un parqueadero de servicio público que

funciona al fondo del patio.

La EDS las Américas se encuentra inscrita legalmente ante la cámara de comercio de este

municipio, vigilada por el Ministerio de Minas y Energía y la Superintendencia de Industria y

Comercio y demás entidades que se rigen por licencias de operación y construcción, (Decreto

4130 de 2011-Decreto 4886 de 2011).

2. Planeación y Preparación de la auditoria

2.1.Objetivos

Realizar una Auditoría de Gestión de la Estación de Servicio Las Américas correspondiente al

servicio y atención al cliente.

2.2.Objetivos específicos

 Realizar un diagnóstico interno y externo de la empresa a través del análisis de la

problemática histórica y actual para determinar la esencia de la investigación.

  Analizar las distintas fases de la Auditoría de Gestión aplicadas a la empresa objeto de

estudio con el fin de obtener evidencias suficientes y competentes para generar el

respectivo informe.

 Aplicar los instrumentos de investigación en la empresa para recolectar y analizar los

datos e interpretar la información.

 Evaluar a través de indicadores la gestión empresarial y de ser necesario sugerir

políticas correctivas que permitan mejorar el desempeño administrativo y financiero

de la empresa.

El alcance de la auditoria de gestión de la calidad, será indicando los pasos a seguir por

parte de la alta dirección y las partes interesadas tanto internas como externas esta auditoria

se realizará el día 01 de Junio 2022 hasta el 30 de Junio 2022.

Las auditorías de calidad son un importante instrumento para ayudar en el crecimiento y

en la prosperidad de las organizaciones. Proveen mecanismos para evaluar la eficiencia del

negocio. Aunque las auditorías de calidad sean enfocadas en procesos y productos, ayudan a

los gestores a identificar si las estrategias aplicadas están trayendo resultados. En caso de

desvíos, ayudan además a identificar la causa raíz y a tomar las acciones correctivas

necesarias. Conducir una auditoría correctamente es fundamental para evidenciar al mercado

y a los clientes sobre la calidad de la EDS.

La Estación de Servicio Las Américas se ha visto en la necesidad de demostrar su

capacidad para proporcionar servicios que satisfagan las necesidades y requerimientos de los

clientes, pero para lograr un equilibrio entre la calidad y gestión, la administración está

enfocada en adelantar estrategias que contribuyan tanto a la satisfacción de los clientes como

al éxito general de la empresa. En definitiva, enfocarse en una estrategia para demostrar la

capacidad de la organización y aumentar la satisfacción de sus clientes, que se pueda expresar

en resultados concretos y verificables.

El constante cambio y la dinamización del mercado de los combustibles y lubricantes han

hecho que la empresa direccione sus estrategias hacia la modernización, donde se adecuen las

prácticas actuales y mejore la gestión. Se trata de un paso en la evolución de esta, desde el

control y aseguramiento, pasando por la gestión y sumando los resultados concretos de un

sistema de gestión eficaz.

2.3.Designación del equipo auditor.

Auditado: Estación de servicio las Américas

Equipo Auditor conformado por:

 Jimy Yuris Murillo Palacios

 Daisy Elena lima lopez

 Lindy Norida Córdoba Vega

2.4.Planeación
2.5.Designación del Área

Con la ejecución de la presente auditoria de gestión en el área de atención al cliente, se

pretende evaluar a través de los indicadores de gestión el grado de cumplimiento de los

objetivos trasados por la entidad en las ventas a corte del 2022.

La planificación estratégica de la auditoria de gestión es un proceso sistemático en el

sentido que es organizado y tiene como finalidad decidir el tipo de esfuerzos de planificación

a hacerse, cuándo y cómo realizarlos, quién los desarrollará y qué se hará con los resultados.

Es la conjunción de los programas a mediano plazo (planes estratégicos propiamente dichos),

a corto plazo (presupuestos) y planes operativos.

2.6.Estudio Previo

Al planificar la Auditoria de gestión de la calidad, la empresa debe considerar tener

conocimiento del macro entorno y micro entorno de esta para determinar los factores claves

para su propósito, dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los resultados

previstos de su Auditoria de gestión de la calidad.

También es importante tener en cuenta las necesidades y expectativas de las partes

interesadas, con lo cual la organización debe determinar cuáles son pertinentes a la Auditoria

de gestión de la calidad y los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para la

auditoria de gestión de la calidad.

 La empresa debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes

interesadas y sus requisitos pertinentes. Todo esto con el objetivo de determinar los riesgos y

oportunidades que es necesario abordar y asegurar que la Auditoria de gestión de la calidad

pueda lograr sus resultados previstos, además de prevenir o reducir efectos no deseados y así

lograr la mejora.

De acuerdo con lo anterior, el plan estratégico tiene 3 fases:

a) Preliminar: tiene como finalidad en base al proceso de auto evaluación, de la

información recabada de parte de empleados y clientes, los puntos fuertes y las áreas

de mejora detectadas obtener conclusiones que alimenten la segunda fase del plan

estratégico.

b) Planificación propiamente dicha: se fijan los objetivos, las estrategias y tácticas para

alcanzarlos; así mismo, se definen los responsables.

c) Control: fase que pretende realizar un seguimiento del plan y el control de la

ejecución presupuestaría del mismo.

2.6 Clasificación de la Empresa:

 Tipo de Entidad: Servicios

 Tipo de Organización: Privada

 Número de Empleados: Empleo directos 20

 Sector: Comercio al por menor de Combustibles derivados del petróleo.

2.7.Diseño:
 En esta fase se estructura y elabora toda la plataforma documental como es el manual de

calidad, planes de calidad, manual de funciones, manual de procedimientos, instructivos de

trabajo, lo que permite estandarizar cada uno de los procesos y formar a los empleados con un

enfoque hacia los procesos, al cliente, a gestionar sus recursos, a tener compromiso y trabajo

en equipo para desarrollar las actividades eficientemente y alcanzar las metas planificadas con

el fin de consolidarse como empresa y satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

2.8.Identificación de las áreas críticas.

Analizando la situación actual de la entidad encontramos que el área crítica y en la que

debemos hacer mayor control y seguimiento es:

2.9.Servicio y atención al cliente

La Estación de Servicio Las Américas, refleja bajas en ventas y pérdida de clientes fijos, por

lo tanto, esto genera bajos ingresos para sostenibilidad de la misma.

Motivos por los cuales hace que el área del servicio y atención al cliente sea critica:

a) Aspecto negativo de limpieza en las áreas de trabajo: si las áreas de despacho no

están limpias brindan un aspecto de no seguridad en el despacho del combustible y

siempre genera obstrucción en una buena atención.

b) Personal no capacitado en servicio y atención al cliente: La escasa capacitación del

personal que labora en la Estación de Servicio, esta realidad afecta en gran manera la

calidad en el servicio que se brinda al cliente, base para asegurar al futuro cliente.

c) No prestar el servicio personalizado al cliente en el momento que llegue: siempre

tiene que haber un orden de llegada y así mismo se presta el servicio, esto con el fin
 de que no haya inconformidad por parte un cliente que llega temprano y atenderlo de

ultimo.

Fuente: Autor

2.10. Técnicas de auditoria

Las técnicas por aplicar en la planeación de auditoria en el área de Servicio y Atención al

Cliente están destinadas a la detención de problemas y puntos débiles, permitiendo

inspeccionarlos y analizarlos con el objetivo de mejorarlos, iniciando con la revisión de los

documentos e información validando los procesos ejecutados de acuerdo con los manuales

establecidos; a continuación, se muestra las técnicas que se aplicaran:

2.11. Técnicas básicas

 Entrevistas. Se realizarán entrevistas al personal, donde se obtenga la mayor información

de los roles que cada colaborador ejecuta y a su vez se conozca su punto de vista de las

actividades positivas o en su defecto si hay alguna negativa que requiera agregar a un plan de

mejoramiento.

Observación Directa. Se requiere un enfoque en el área de Servicio y Atención y al

Cliente donde se analiza los diferentes aspectos las cuales la conforman, se observan

actuación y momentos donde se da a conocer como ofrecen y que ofrecen, también se

verifican las políticas y los lineamientos que se desarrollan en el Servicio y Atención al

Cliente conociendo la normatividad que aplican:

2.12. Técnicas Cuantitativas

Revisiones analíticas. Con los datos e información suministrada, a través de la comparación

se determina el sistema que se implementa la atención al cliente.

2.13. Técnicas Cualitativas

Evaluación del estilo y calidad. Se observa el perfil de los colaboradores, para conocer las

competencias y estudios realizados, determinando sus capacidades o carencias al momento de

desarrollar las funciones asignadas, y se analiza la calidad humana de liderazgo o trabajo en

equipo.

2.14. Técnicas de control

Evaluación. Establece un diagnóstico de las operaciones actuales y las que se tenían

planteadas como objetivo a alcanzar, basándose en la información y datos entregados,

estableciendo los indicadores de eficacia y eficiencia, que permiten conocer los puntos fuertes

o falencias.
Seguimiento. Inspección a los procesos realizados, verificando el cumplimiento del manual

de procesos y políticas establecidas, también la intervención de control interno en la

aprobación y aplicación del marco legal de la normatividad, con el objeto de conocer puntos

débiles para crear medidas correctivas.

3. Determinación de herramientas.

 Entrevistas

 Encuestas

 Cuestionarios

 Dictamen

 Observación

 Muestreo

 Uso de software

 Excel y Word

4. Metodología

Para el logro del objetivo propuesto, se realizarán las siguientes actividades: Solicitar al

empleado jefe de personal el reporte de las entrevistas y seguimiento en el área de servicio y

atención al cliente.

5. Marco Normativo Aplicable

El diseño e implementación de una Auditoria de gestión de la calidad requiere del

cumplimiento normativo de la NTC ISO 9001 en su última versión. A mediados del año 2015
fue presentada por parte del ICONTEC la nueva versión de dicha norma, la cual reemplazaría

a la que por casi 7 años fue la norma referente del SGC (NTC ISO 9001:2008)

6. Resultados

Para el desarrollo de la auditoria a realizar al área de servicio y atención al cliente,

analizaremos las siguientes técnicas.

 Entrevistas: procedemos a hacer entrevista a los despachadores y clientes para tener

conocimiento de como realiza su actividad el empleado.

 Análisis clima de trabajo: con esta técnica se pretende evaluar el grado de

motivación y de compromiso que tiene el empleado para ayudar con el cumplimiento

de objetivos y metas a alcanzar por parte de La Estación De Servicio Las Américas.

 Seguimiento: con esta técnica se pretende realizar un seguimiento a la prestación del

servicio por parte de cada uno de los empleados, de tal manera que no se presente

inconformidad por parte de los clientes.

 CONCLUSIONES

Aunque para la alta dirección no es prioridad ni requisito certificarse en

9001:2015, se logró establecer una auditoria de sistema de gestión de la calidad

que le permite a la organización fortalecer sus estrategias en los procesos para la

venta de productos y servicios.

Las principales falencias evidenciadas en el diagnostico están principalmente

en la planificación, implementación, y documentación del alcance, los objetivos

y las políticas de la calidad aplicables al sistema de gestión de calidad de La

Estación De Servicio Las Américas.

Teniendo en cuenta los diagnósticos realizados a La Estación De Servicio Las

Américas, caso estudio se puede ver que el sistema de gestión de la calidad actual

de la EDS es aceptable. Sin embargo, es necesario tomar acciones de mejora que

lleven a la empresa a mejorar sus procesos misionales, estratégicos y de apoyo,

con el fin de aumentar la eficiencia de negocio de la organización

 Bibliografía

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