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Capítulo 7: Estrategia del proceso

Preguntas para análisis

1. ¿Qué es la estrategia del proceso?


Una estrategia del proceso (o de transformación) es el enfoque adoptado por una organización para
transformar los recursos en bienes y servicios. El objetivo de una estrategia del proceso es encontrar
la forma de producir bienes y servicios que cumplan con los requerimientos del cliente y las
especificaciones del producto en cuanto a costos y otras restricciones de la administración. El proceso
seleccionado tendrá un efecto a largo plazo sobre la eficiencia y flexibilidad de la producción, así
como sobre el costo y la calidad de los bienes producidos. Por lo tanto, gran parte de la estrategia de
operaciones de una empresa se determina en el momento de tomar esta decisión sobre el proceso.

2. ¿Qué tipo de proceso se usa para elaborar cada uno de los siguientes productos?

 Cerveza: Enfoque en el producto


 Invitaciones de boda: Enfoque en la personalización masiva
 Automóviles: Enfoque repetitivo
 Papel: Enfoque en el producto
 Big Macs: Enfoque repetitivo
 Casas personalizadas: Enfoque en la personalización masiva
 Motocicletas: Enfoque repetitivo

3. ¿Qué es el diseño preliminar del servicio?


El diseño preliminar del servicio es una técnica de análisis del proceso que se enfoca en el cliente y
en la interacción del proveedor con el cliente.

4. ¿Qué es el rediseño de procesos?

Con frecuencia las empresas encuentran que las suposiciones iniciales de sus procesos dejan de ser
válidas. El mundo es un lugar dinámico donde los deseos del cliente, la tecnología del producto y la
mezcla de productos cambian. En consecuencia, los procesos se rediseñan. El rediseño de procesos
significa volver a conceptualizar de manera fundamental los procesos del negocio para lograr mejoras
drásticas en el desempeño. Un rediseño de procesos efectivo depende de la reevaluación del propósito
del proceso y del cuestionamiento de ese propósito además de las suposiciones implícitas.

5. ¿Cuáles son las técnicas aplicadas para mejorar la productividad del servicio?

Estrategia Técnica
Separación Estructuración del servicio para que el cliente pueda acudir a donde se
ofrece el servicio.
Autoservicio Autoservicio para que el cliente examine, compare y evalué a su propio
paso.
Posposición Personalización a la entrega.
Enfoque Restricción de ofertas.
Módulos Selección modular del servicio.
Producción modular.
Automatización Separación de los servicios que se prestan para implementar algún tipo de
automatización.
Programación Programación precisa del personal.
Capacitación Aclaración de las alternativas de servicio.
Explicación de cómo evitar los problemas.

6. Mencione los cuatro cuadrantes de la matriz del proceso de servicio. Analice cómo se usa
esa matriz para clasificar los servicios por categorías.

La matriz de proceso de servicio permite la clasificación de empresas en la industria de servicios,


basada en las características individuales de los procesos de cada empresa. Los cuatro cuadrantes
fueron nombrados como: Servicio masivo, Servicio profesional, Fabrica de servicio y Taller de
servicio.

 En los cuadrantes superiores de servicio masivo y servicio profesional, donde el contenido laboral
es alto, se espera que el administrador se enfoque de manera extensa en los recursos humanos.
Estos cuadrantes requieren que los administradores encuentren formas de abordar aspectos únicos
que satisfagan a los clientes y permitan ganar pedidos. Lo anterior suele hacerse con servicios
muy personalizados que requieren gran participación laboral y, por lo tanto, una selección y
capacitación significativas en el área de recursos humanos.

 Los cuadrantes con baja personalización tienden a (1) estandarizar o restringir algunas ofertas,
(2) automatizar, o (3) eliminar algunos servicios. Y debido a que la retroalimentación del cliente
es menor en estos cuadrantes, para mantener los estándares de calidad podría ser necesario ejercer
un control estricto.

7. ¿Qué es la CIM?
En muchas empresas, la automatización de ciertos procesos ocasiona que éstos se transformen en
"islas", sin conexión evidente con los otros procesos que se ejecutan en la fábrica. Esto se debe a la
falta de un concepto integrado probado y estándar; al alto costo de compra y puesta en marcha; y a la
complejidad del cambio en la estructura organizativa. Para resolver estas barreras, se ha desarrollado
la Manufactura Integrada por Computador (CIM), que consiste en emplear sistemas de información
computarizada y filosofías administrativas para integrar totalmente las actividades relacionadas con
la producción, desde las necesidades del cliente, diseño del producto, del proceso, la producción hasta
el apoyo postventa.

8. ¿Qué queremos decir con sistema de control del proceso y cuáles son los elementos típicos
de dicho sistema?

El control del proceso es el uso de tecnología de la información para monitorear y controlar un


proceso físico. Por ejemplo, el control del proceso se utiliza para medir el contenido de humedad y el
grosor del papel mientras éste recorre una máquina de papel a miles de pies por minuto.
El control del proceso también se usa para determinar y controlar temperaturas, presiones y cantidades
en refinerías de petróleo, procesos petroquímicos, plantas de cemento, laminadoras de acero,
reactores nucleares y otras instalaciones enfocadas en el producto.

Los sistemas de control del proceso operan de varias maneras, pero las siguientes son típicas:

• Sensores que capturan datos.

• Dispositivos que leen datos sobre una base periódica, quizá una vez por minuto o una vez por
segundo.

• Medidas que se traducen a señales digitales, las cuales se transmiten a una computadora digital.

• Programas de computadora que leen los archivos (los datos digitales) y analizan los datos.

• La salida resultante toma numerosas formas. Éstas incluyen mensajes en computadoras o


impresoras, señales para que los motores cambien la disposición de válvulas, luces de advertencia en
hornos, gráficas de control estadístico del proceso.

9. La siguiente gráfica, tomada de Heizer (2009), muestra la relación de las estrategias del
proceso con el volumen y la variedad.

 Identifique empresas de manufactura que compitan en cada uno de los cuatro procesos
mostrados en la figura.
Para este primer cuestionamiento, he tomado a cuatro empresas dedicadas al diseño, desarrollo,
fabricación y comercialización de calzado y equipamiento deportivo.
Nike, Adidas, Reebok, Under Armour

 Identifique la ventaja competitiva de cada una de las cuatro empresas identificadas en el


ítem anterior.

Nike: Posicionamiento de la marca: cuenta con un gran equipo de publicistas donde


frecuentemente están innovando la forma de anunciar los productos, como por ejemplo el
contratar súper estrellas del deporte para que utilicen su calzado, generando expectativas y
aumentando el número de ventas.

Adidas: Diferenciación, es la primera marca en lanzar la Customization Experience que da la


posibilidad de personalizar a cada cliente su producto. Eso permite al consumidor elegir diseño
sin renunciar a la tecnología.

Reebok: Comodidad, utilizando un diseño SmoothFit, los tenis incorporan una horma
específicamente diseñada para adaptarse a las necesidades biomecánicas del pie, proporcionando
una mayor comodidad en cada paso.

Under Armour: Integración en diferentes mercados, la empresa se ha caracterizado por enfatizar


sus productos al sector femenino, donde otras empresas de la industria han mostrado debilidad.
Ofreciendo diseño, tecnología y vanguardia a sus consumidoras.
 Identifique empresas de servicio que compitan en cada uno de los cuatro procesos
mostrados en la figura.

Para este segundo cuestionamiento, he tomado a cuatro empresas (restaurantes) dedicadas al


servicio de comida rápida.
McDonald's, Subway, Burger King, KFC

 Identifique la ventaja competitiva de cada una de las cuatro empresas identificadas en el


ítem anterior.

McDonald’s: Posicionamiento, la empresa busca ser la primera en el mercado y establecer su


marca lo más pronto posible por medio de una intensa publicidad. Tratando de diferenciar sus
productos y servicios creando características percibidas como únicas e importantes por los
consumidores.

Subway: Adaptabilidad del menú y baja inversión. La capacidad para adaptarse en cada momento
a las preferencias de sus clientes a través de una amplia oferta, totalmente personal. A su vez
mantiene una inversión y costes al mínimo para sus franquicias.

Burger King: Fast food a fuego lento, la empresa creó una cualidad, que defiende como esencia
de su negocio, con el objetivo de diferenciarse en el competitivo mercado de la comida rápida.
Éste es: “servir las mejores hamburguesas y una variedad de otros productos sabrosos y
saludables cocinados a fuego lento”.

KFC: El concepto de tener una receta secreta es invalorable y ofrece a KFC un significativo
punto de diferencia con respecto a la competencia y se convierte en la ventaja competitiva más
significativa para la empresa.

10. ¿Qué son las máquinas de control numérico?

Maquinaria con su propia computadora y memoria. El control numérico por computadora (o más
comúnmente conocido como CNC) es un sistema que permite controlar en todo momento la posición
de un elemento físico. Normalmente una herramienta, que está montada en una máquina. Esto se
consigue mediante un programa y un conjunto de órdenes añadidas. Con ambos, se pueden controlar
las coordenadas de posición de un punto (la herramienta que trabaja el producto) respecto a
un origen (la posición de la máquina).

La inteligencia disponible en la actualidad para el control de maquinaria nueva a través de chips de


computadora permite hacer artículos más complejos y precisos con mayor rapidez. Los controles
electrónicos aumentan la velocidad al reducir el tiempo de conversión de procesos, reducir el
desperdicio (debido a menos errores), y mejorar la flexibilidad.

11. Describa en forma breve qué es un sistema de identificación automática (AIS) y cómo lo
podrían usar las organizaciones de servicio para incrementar la productividad y, al mismo
tiempo, aumentar la variedad de los servicios que ofrecen.
Son sistemas para transformar datos a la forma electrónica. Los nuevos equipos, desde maquinaria
para manufactura controlada numéricamente hasta cajeros automáticos, se controlan mediante señales
digitales electrónicas. Los electrones son un gran vehículo para la transmisión de información, pero
tienen una limitación importante la mayoría de los datos de AO no están en bits o bytes; por lo tanto,
los administradores de operaciones deben transformar los datos a una forma electrónica. La
conversión a datos digitales se hace mediante teclados de computadora, códigos de barras, frecuencias
de radio, caracteres ópticos en los cheques de banco, etc. Estos sistemas de identificación
automatizados (AIS) ayudan a cambiar los datos a una forma electrónica donde se manipulan con
facilidad.

 Enfermeras que reducen errores en los hospitales al asociar los códigos de barras de los
medicamentos con brazaletes de identificación que portan los pacientes.

 Los transmisores con respuesta que son integrados a los automóviles permiten que McDonald’s
identifique a los clientes y les facture, ahora pueden pasar por la línea de servicio en automóvil
sin tener que detenerse a pagar.

12. Mencione algunos avances tecnológicos que mejoran la producción y la productividad.


Los avances tecnológicos que mejoran la producción y la productividad tienen un amplio rango de
aplicaciones tanto en la manufactura como en los servicios. En esta sección introducimos nueve áreas
de tecnología: (1) tecnología de máquinas; (2) sistemas de identificación automatizados (AIS); (3)
control del proceso; (4) sistemas de visión; (5) robots; (6) sistemas de almacenamiento y recuperación
automatizados (ASRS); (7) vehículos de guiado automático (AGV); (8) sistemas de manufactura
flexible (FMS), y (9) manufactura integrada por computadora (CIM).

13. Explique lo que es un sistema flexible de manufactura (FMS).

Un Sistema de fabricación flexible o FMS es un grupo de estaciones de trabajo interconectadas por


medio de un sistema de transporte de materiales automatizado. Un FMS es flexible porque tanto los
mecanismos para el manejo de materiales como las propias máquinas se controlan mediante señales
electrónicas que se cambian con facilidad (programas de computadora). Los operarios simplemente
cargan nuevos programas, cuando es necesario, para fabricar distintos productos. El resultado es un
sistema que puede producir económicamente poco volumen, pero gran variedad.

14. ¿En qué formas se vinculan CAD y FMS?


Los sistemas flexibles de manufactura pueden extenderse electrónicamente hacia atrás hasta los
departamentos de ingeniería y de control de inventario, y hacia adelante a los departamentos de
almacén y embarque. De esta forma, el diseño asistido por computadora (CAD) genera las
instrucciones electrónicas necesarias para operar una máquina de control numérico.

En un entorno de manufactura integrada por computadora, cualquier cambio en el diseño iniciado en


una terminal CAD dará como resultado que, en cuestión de minutos, dicho cambio se realice en la
pieza que se está produciendo en la planta.