TEORIA DE COLAS

ALMANZA JIMENEZ MARIA JOSE

ALMANZA JIMENEZ LUIS ANGEL

RUEDA PUA ORLANDO JOSE

ADITH PEREZ OROZCO

UNIVERSIDAD DE SANTANDER UDES

OPTIMIZACION II

INGENIERIA INDUSTRIAL

VALLEDUPAR - CESAR

2020
 INTRODUCCION

La teoría de colas es un estudio matemático en el que evalúan las líneas de espera, estudia diversos
factores que afectan el tiempo de las líneas de espera y corresponde al área de investigación de
operaciones. Esta teoría matemática actúa sobre factores como:

- Factor de utilización
- Longitud del sistema
- Tiempo del cliente en el sistema
- Longitud de la línea de espera
- Tiempo de la persona en la cola

En el presente trabajo se realizaron las respectivas problemáticas de teoría de colas teniendo en

cuentas las explicaciones y la información transmitida por el profesor en clases. Se presentó la
solución al problema, se realizó el respectivo análisis y se presentó para cada punto una
interpretación que explica la aplicación del modelo matemático.
 PROCEDIMIENTO

1. se identifica el esquema del funcionamiento de la cola

2. proseguimos a la tasa de llegada al banco por hora

3. encontramos la tasa de tasa de atención la cual se hace teniendo el valor de cada persona que
atienden por el valor del total de las personas que atienden a esas personas.

4 luego sacamos el factor de utilización dividendo λ sobre μ esto se hace para ver si la cola es
estable o no.

5 luego encontramos la longitud del sistema que es igual a λ entre μ menos landa la cual nos dice
cuántas personas entran al sistema en una hora.

6. luego se hace la conversión de horas a minutos para que se pueda comprender mejor el sistema.

7. Longitud de la cola la cual se hace de la siguiente forma: la tasa de llegada elevada al cuadrado
por la tasa de atención menos la tasa de llegada esto te permite ver cuántas personas están en la
cola.

8. Longitud de la cola es lo que las personas demoran en cola por hora.

9. Ws es el tiempo que dura una persona en el sistema

10. Wq tiempo que dura una persona en una cola.

 EJERCICIOS

1. Se desea estudiar el comportamiento de una cola de atención de clientes en un banco. Se

sabe que la llegada de los clientes cumple con los requisitos para aplicar la teoría de colas. La
tasa de llegada (λ) de los clientes al banco es de 20 clientes por hora. El banco posee tres
cajeros y una sola cola de atención, sin prioridades, donde se atiende al primer cliente que
llega. Debido a regulaciones sindicales no se ha podido establecer el tiempo de atención de
cada cajero individualmente. Sin embargo, el banco ha establecido que en promedio cada
uno de ellos atiende 8 o 9 clientes por hora.

A) Con base en los parámetros establecidos realice un diagrama donde se pueda observar el
esquema de funcionamiento de la cola del banco e identifique los componentes del sistema.

B) Con base en los parámetros dados (Una sola cola de atención con un solo tiempo
promedio.), calcule los tiempos de espera en la cola, tiempo de espera en el sistema, longitud
de la cola, longitud del sistema y porcentaje de utilización. Utilice exactamente 4 cifras
decimales de precisión.

C) ¿Qué modificaciones habría que hacer en el modelo para que el tiempo de espera
promedio de los clientes sea de 15, 20 o 25 minutos en promedio?

D) ¿Cómo sería el comportamiento del sistema, si se decide, contratar 2 cajeros más, que
trabajen con la misma eficiencia?

E) ¿Qué modificaciones hay que hacer en el sistema para que la longitud del sistema sea de
5, 10 o 15 personas en promedio?

i. Con los tres cajeros originales.

ii. Con los 5 cajeros contratados
iii. Con solo dos cajeros.
 SOLUCIÓN

A) Diagrama
ATENCION CON UNA COLA

CAJA 1SALIDAS

ENTRADAS
COLA CAJA 2

CAJA 3

B) TIEMPOS

La tabla nos muestra que los tiempos son:

 tiempo de espera del cliente en el sistema es de: 13,3119 minutos.

 Longitud del sistema es de :1,5
 Tiempo de espera del cliente en la cola: 7,94 minutos.
 Longitud de la cola: 1
 Factor de utilización: 0,5966
 C) MODIFICACIONES

La modificaciones hechas en el modelo para que el tiempo promedio de los clientas sea de 15, 20 o
25 se hicieron en µ por el método de tanteo, es decir probando que numero servía en µ para
obtener los resultados pedidos por el ejercicio.

D) COMPORTAMIENTO DEL SISTEMA

La tabla nos muestra que los tiempos promedios del sistema para la atención de 8 personas por
hora son:

 tiempo de espera del cliente en el sistema es de: 3 minutos.

 Longitud del sistema es de : 2 persona
 Tiempo de espera del cliente en la cola: 1 minuto.
 Longitud de la cola: 1 persona.
 Factor de utilización: 0,5

Los tiempos promedios del sistema para la atención de 9 personas por hora son:

 tiempo de espera del cliente en el sistema es de: 2 minutos.

 Longitud del sistema es de :1 persona
 Tiempo de espera del cliente en la cola: 1 minuto.
 Longitud de la cola: 1 persona.
 Factor de utilización: 0,4

El comportamiento del sistema es mucho mas eficiente al contratar 2 cajeros mas, ya que el tiempo
promedio que demora el sistema para atender a 8 personas por hora es de 3 minutos

E) MODIFICACIONES PARA LA LONGITUD DEL SISTEMA

Las modificaciones hechas para que la longitud del sistema sea de 5,10 o 15 personas se hicieron
en λ y µ por el método de tanteo para así obtener una longitud promedio de 15 personas en el
sistema.
2. Con base en los resultados del punto anterior, el banco ha podido estudiar el
comportamiento de las tres cajas, determinando que los empleados trabajan de forma
diferente. De esta forma, el banco ha determinado usar tres colas independientes. Se sabe
que la primera caja se demora 7 minutos por cada cliente, la segunda caja se demora 12
minutos en promedio y la tercera caja 15 minutos.

A) Desarrolle el modelo de la cola nuevamente, explique cuáles son los cambios y

modificaciones en el modelo.

B) Con base en los parámetros dados (tres colas de atención con tres tiempos diferentes de
atención.), calcule los tiempos de espera en la cola, tiempo de espera en el sistema, longitud
de la cola, longitud del sistema y porcentaje de utilización. Utilice exactamente 4 cifras
decimales de precisión.

SOLUCION

A) MODELO, CAMBIOS Y MODIFICACIONES.

Los cambios hechos para el nuevo sistema (tres colas y tres cajas) se hicieron en la
tasa de llegada (λ) en la cual se repartió los 20 clientes por hora en una cola a tres cola
como sería el nuevo sistema, es decir de dividieron las 20 persona de una cola entre las
tres colas quedando de siete personas en promedio por cada una de las colas, haciendo
una modificación promedio en la demora de cada uno de los clientes en cada una de las
cajas (μ), por lo tanto los tiempos del sistema hicieron un cambio.

 Diagramas
ATENCION CON TRES COLAS

CAJA 1
ENTRADAS SALIDAS
COLA 1

CAJA 2
COLA 2

CAJA 3

COLA 3
 B) TIEMPOS

La tabla nos muestra que los tiempos promedios del sistema para la atención por persona en una
hora son:

 tiempo de espera del cliente en el sistema es de: 13,3119 minutos.

 Longitud del sistema es de :1,5
 Tiempo de espera del cliente en la cola: 7,94 minutos.
 Longitud de la cola: 1
 Factor de utilización: 0,5966

3. EL GERENTE del banco está considerando la posibilidad de modificar la distribución de la cola,

del primer punto, y le ha pedido a ustedes que comparen el comportamiento actual de la cola frente
a la posibilidad de 3 colas con los mismos tres cajeros y velocidades de atención.

A) Construya el modelo para una cola y tres servidores.

B) Con base en los parámetros dados (una cola de atención con tres tiempos promedio de
atención.), calcule los tiempos de espera en la cola, tiempo de espera en el sistema, longitud
de la cola, longitud del sistema y porcentaje de utilización. Utilice exactamente 4 cifras
decimales de precisión.
 SOLUCION

 DIAGRAMAS

ATENCION CON UNA COLA

CAJA 1
SALIDA

CAJA 2
COLA SALIDA
LLEGADA

CAJA 3
SALIDA

ATENCION CON TRES COLAS

CAJA 1
ENTRADAS SALIDAS
COLA 1

CAJA 2
COLA 2

COLA 3 CAJA 3

B) TIEMPOS DE ESPERA EN LA COLA

La tabla nos muestra que los tiempos promedios de atención en el sistema por 8 personas en una
hora son:

 tiempo de espera en el sistema es de: 45 minutos por persona.

 Longitud del sistema es de :5
 Tiempo de espera en la cola :37,5 minutos por persona
 Longitud de la cola: 4
 Factor de utilización: 0,8333

los tiempos promedios de atención en el sistema por 9 personas en una hora son:

 tiempo de espera en el sistema es de: 25,7143 minutos por persona.

 Longitud del sistema es de :3
 Tiempo de espera en la cola :19,0476 minutos por persona
 Longitud de la cola: 4
 Factor de utilización: 0,7407

4. El banco se prepara para el incremento de operaciones bancarias del mes de DICIEMBRE,

se sabe que la clientela aumenta de acuerdo a las siguientes características: De 8:00 am a
10:00 am se incrementan en un 40% más. De 10:00 am a 11:00 am el incremento es del 50%
(a los cálculos base). Y de 11:00 am a 12:00m el incremento se estima en un 130% (a los
cálculos base).

A) Defina, Diseñe y Justifique matemáticamente el plan de contingencia para el banco.

B) Reflexione y escriba un análisis sobre los costos asociados a estas decisiones.

 SOLUCIÓN
A)

Se sacaron los porcentajes indicados en el ejercicio a la tasa de llegada de clientes por hora y se
llegó a siguiente conclusión, Se puede evidenciar que el método no es eficiente, ya que la tasa de
llegada es superior a la capacidad de atención de los servidores por lo tanto se usó el método del
tanteo con el que se aumentó µ para que todas las personas pudieran ser atendidas. Los sistemas
son inestables debido a que el porcentaje de utilización es mayor a 1.

B) Después de diseñar y analizar el nuevo plan de contingencia en cuanto a los costos aumentaría
ya que se debe contratar más personal para poder cubrir la necesidad esto se debe al aumento
de la tasa de atención.
5. Usted ha sido contratado para realizar la planeación de una línea de atención de
emergencias en una clínica, identifique las etapas y tiempos del proceso. Modele el problema
de acuerdo con la teoría de colas. ¿Cuáles son los parámetros óptimos de funcionamiento del
proceso?

La planeación de la línea de atención de emergencia de la clínica es de una cola y dos líneas

de atención, con las etapas y tiempos del proceso los cuales se evidencia en la siguiente
tabla.

Siendo este estable ya que su factor de utilización es de 0,5 siendo menor a uno, así mismo con el
tiempo en el sistema que es de 5 minutos y también el tiempo en la cola de 3 minutos.
 VIDEOS

 MARIA JOSE ALMANZA JIMENEZ

https://youtu.be/IjmYhGxKCI8

 LUIS ANGEL ALMANZA JIMENEZ

https://youtu.be/GGyp1bNkbuk

 ORLANDO JOSE RUEDA PUA

https://youtu.be/3yH_xaYzHiw