Gerencia de Operaciones II

Unidad I: Teoría de Colas

Texto Guía: Anderson, D. (2004). Métodos cuantitativos para

los negocios. Internacional Thomson Editores.

Ing. Teófilo Sánchez

 Plan analítico
1. TEORÍA DE COLAS
2. TEORÍA DE INVENTARIOS
3. TEORÍA DE REDES
4. ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
5. SIMULACIÓN MATEMÁTICA
 TEORÍA DE COLAS

• 1.1. Introducción
• 1.2. Patrón de llegada de los clientes
• 1.3. Patrón de atención de los servidores
• 1.4. Disciplina de la cola
• 1.5. Capacidad del sistema
• 1.6. Número de canales del servicio
• 1.7. Número de etapas en el servicio
• 1.8. Medidas de eficiencia en un sistema
• 1.9. Modelo de teoría de colas
 TEORÍA DE COLAS

• 1.10 Distribución del tiempo de espera

• 1.11 Modelo M/M/1 con capacidad finita K
• 1.12 Colas con canales paralelos M/M/s
• 1. 14 Fórmulas para un solo servidor
• 1.15 Fórmulas para múltiples servidores
 Teoría de colas
Todos los métodos modernos para la optimización de
redes tienen sus raíces en un trabajo hecho por Agner
Krarup Erlang, un matemático danés que trabajaba en la
Compañía de Teléfonos de Copenhagen a comienzos del
siglo XX.
El problema que Erlang abordó
fue el de tratar de diseñar una
red de teléfonos: ¿cuántas
“redes troncales” se necesitan
para una determinada cantidad
de llamadas entre habitantes
de un pueblo y otro?
 Teoría de colas
Ahora, al supermercado: un cliente que llega hasta una caja
registradora es como una llamada telefónica y una cajera que está libre
es como segmento de una red troncal que está disponible. Para
mantener las colas en movimiento, el supermercado necesita estimar
el número de personas que llegan por hora y asignar suficientes
cajeras.

Pero Erlang demostró que esa es una receta que preanuncia un

desastre.

La gente no arriba en forma espaciada y en igual número por hora,

sino en tandas o grupos. Por lo tanto, si un negocio tiene un número
“correcto” de cajeras para atender el número promedio de clientes que
llegan en una hora, va a tener igual muy pocas cajas disponibles o
desocupadas a ciertas horas del día y eso se va a transformar en
largas filas con la consiguiente frustración.
 Teoría de colas
Las colas de espera son frecuentes en nuestra vida
cotidiana:

 En un banco
 En un restaurante de comidas rápidas
 Al matricularse en la universidad
 En el tráfico

En general, a nadie le gusta esperar. Cuando la

paciencia llega a su límite, la gente se va a otro lugar, sin
embargo, un servicio muy rápido tendría un costo muy
elevado. Es necesario encontrar un balance adecuado.
 Teoría de colas
¿Porqué mi cola siempre es la más larga?
"Si algo puede salir mal, saldrá mal"

https://www.youtube.com/watch?v=l5fzEKijbac

Si solo tienes una persona delante de ti en la cola, mostrará a la cajera un

producto sin el código de barras y tendrás que esperarte más que el último
de la cola más larga.
 Teoría de colas
• Una cola es una línea de espera.

• La teoría de colas es un conjunto de modelos

matemáticos que describen sistemas de líneas de espera
particulares.

• El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y

determinar una capacidad de servicio apropiada.
 Teoría de colas
• Existen muchos sistemas de colas distintos, algunos
modelos son muy especiales, otros se ajustan a modelos
más generales.

• Se estudiarán algunos modelos comunes, pero es

importante saber que este tipo de sistemas se puede
tratar también a través de la simulación matemática.
 Sistemas de colas: modelo básico
Los clientes o llegadas pueden ser:

 Personas

 Automóviles

 Máquinas

 Documentos

 Otros
 Sistemas de colas: modelo básico
• Si el cliente llega y no hay nadie en la cola, pasa de una vez a
recibir el servicio, si no, se une a la cola.

• Es importante señalar que la cola no incluye a quien está

recibiendo el servicio.

• Las llegadas van a la instalación del servicio de acuerdo con la

disciplina de la cola, generalmente ésta es primero en llegar,
primero en ser servido, pero pueden haber otras reglas o
colas con prioridades
 Sistemas de colas: modelo básico
Sistema de colas

Llegadas Disciplina Instalación Salidas

Cola de la cola del
servicio
 Estructuras típicas de sistemas de colas:
Una línea, un servidor
Sistema de colas

Llegadas Salidas
Cola Servidor
 Estructuras típicas de sistemas de colas:
Una línea, múltiples servidores
Sistema de colas
Salidas
Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Servidor
 Estructuras típicas de sistemas de colas:
Varias líneas, múltiples servidores

Sistema de colas
Salidas
Cola Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Cola Servidor
Estructuras típicas de sistemas de colas:
Una línea, servidores secuenciales

Sistema de colas
Llegadas
Cola Servidor

Servidor Cola
Salidas
 Costos de un sistema de colas
Costo de espera:

• Es el costo que incurre el cliente al esperar.

• Representa el costo de oportunidad del tiempo perdido.

• Un sistema con un bajo costo de espera es una fuente importante de

competitividad.
 Costos de un sistema de colas
Costo de servicio:

• Es el costo de operación del servicio brindado.

• Es fácil de estimar.

• El objetivo de un sistema de colas es encontrar el sistema del costo

total mínimo.
 Supuestos del sistema de colas
1) El sistema de cola existe siempre y cuando, el numero
de entidades es mayor al numero de servidores.

2) La tasa de llegada (ʎ) y la tasa de servicio (µ) deben

darse en proceso poissoniano, es decir las llegadas se
da según la distribución poisson y el tiempo de servicios
sigue una distribución exponencial.

3) La tasa de servicio de un sistema debe ser menor que la

tasa de llegada del mismo, de lo contrario el sistema
colapsa.
 Teoría de colas
Los modelos de línea de espera se componen de fórmulas y relaciones
matemáticas que pueden utilizarse para determinar las características
de operación (medidas de desempeño) de una línea de espera.
1. La probabilidad de que no haya unidades en el sistema.

2. El número promedio de unidades en la línea de espera.

3. El número promedio de unidades en el sistema (el número de unidades

en la línea de espera más el número de unidades que están siendo
atendidas).

4. El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera.

5. El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema (el tiempo de

espera más el tiempo para que atiendan).

6. La probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para que
la atiendan.
 Sistemas de colas: modelo básico
Un sistema de colas puede dividirse en tres componentes
principales:
▫ La llegada
▫ La cola
▫ El servicio

Los clientes o llegadas llegan en forma individual para

recibir el servicio.
 Sistemas de colas
Las llegadas
• El tiempo que transcurre entre dos llegadas
sucesivas en el sistema de colas se llama tiempo
entre llegadas.

• El tiempo entre llegadas tiende a ser muy variable.

• El número esperado de llegadas por unidad de

tiempo se llama tasa media de llegadas ().
 Sistemas de colas
Las llegadas
El tiempo esperado entre llegadas es 1/

• Ejemplo, si la tasa media de llegadas es  = 20 clientes

por hora, entonces el tiempo esperado entre llegadas es
1/ = 1/20 = 0.05 horas o 3 minutos
 Sistemas de colas
Las llegadas
• Es necesario estimar la distribución de probabilidad de los
tiempos entre llegadas.

• Generalmente se supone una distribución Poisson.

• Esto depende del comportamiento de las llegadas.

 Sistemas de colas
Las llegadas
• Poisson es una distribución discreta empleada con mucha
frecuencia para describir el patrón de las llegadas a un
sistema de colas.

• Para tasas medias de llegadas pequeñas es asimétrica y se

hace más simétrica y se aproxima a la binomial para tasas
de llegadas altas.
Su forma algebraica es:
k 
e x = número de llegadas en el periodo de tiempo
P(k )   = número medio de llegadas por periodo de tiempo
k! e = 2.71828
 Sistemas de colas
Las llegadas
Distribución de Poisson
P

0 Llegadas por unidad de tiempo

 Sistemas de colas
La cola

• El número de clientes en la cola es el número de clientes que esperan el

servicio.

• El número de clientes en el sistema es el número de clientes que

esperan en la cola más el número de clientes que actualmente reciben el
servicio.
 Sistemas de colas
La cola
• La capacidad de la cola es el número máximo de clientes que pueden
estar en la cola.

• Generalmente se supone que la cola es infinita.

• Aunque también la cola puede ser finita.

 Sistemas de colas
La cola
• La disciplina de la cola se refiere al orden en que se seleccionan los
miembros de la cola para comenzar el servicio.

• La más común es PEPS: primero en llegar, primero en servicio.

• Puede darse: selección aleatoria, prioridades, UEPS, entre otras.

 Sistemas de colas
El servicio
• El servicio puede ser brindado por un servidor o por servidores
múltiples.

• El tiempo de servicio varía de cliente a cliente.

• El tiempo esperado de servicio depende de la tasa media de servicio

().
 Sistemas de colas
El servicio
• El tiempo esperado de servicio equivale a 1/

• Por ejemplo, si la tasa media de servicio es de 25 clientes por hora

• Entonces el tiempo esperado de servicio es 1/ = 1/25 = 0.04 horas, o

2.4 minutos
 Sistemas de colas
El servicio
• La forma algebraica de la distribución exponencial es:

 t
P(tiempo de servicio  t )  1  e
• Donde t representa una cantidad expresada en unidades de tiempo
(horas, minutos, etc.)
P(t)

0 Media Tiempo
 Caso Burger Dome
Consideremos la línea de espera en el restaurante de comida rápida
Burger Dome (BD).

BD. vende hamburguesas sencillas con queso, papas a la francesa,

bebidas refrescantes y malteadas, así como un número limitado de
artículos especiales y variedad de postres. Aunque a BD. le gustaría
atender de inmediato a cada cliente, en ocasiones llegaban más clientes
de los que podían ser atendidos por el personal. Por tanto, los clientes
hacían cola para hacer y recibir sus pedidos.

A BD. le preocupa que los métodos que actualmente utiliza para atender a
los clientes ocasionen tiempos de espera excesivos. La gerencia desea
estudiar la línea de espera para determinar el mejor método de reducir los
tiempos de espera y mejorar el servicio.
 Caso Burger Dome
Línea de espera de canal único
En la operación actual de BD., un despachador toma el pedido de un
cliente, determina el costo total del pedido, recibe el dinero del cliente y
luego surte el pedido. Una vez que el pedido del primer cliente se surte, el
despachador toma el pedido del siguiente que espera a que lo atiendan.

Esta operación es un ejemplo de una línea de espera de canal único.

Cada cliente que entra al restaurante BD. debe pasar a través de un canal
—una estación de toma y entrega de pedidos— para hacer un pedido,
pagar la cuenta y recibir la comida. Cuando llegan más clientes de los que
pueden ser atendidos de inmediato, forman una línea y esperan a que se
desocupe la estación de toma y entrega de pedidos
 Caso Burger Dome
Línea de espera de canal único
 Caso Burger Dome
Distribución de las llegadas

x = número de llegadas en el periodo de tiempo

 = número medio de llegadas por periodo de tiempo
e = 2.71828
Suponga que Burger Dome analizó los datos sobre llegadas de clientes y
concluyó que la tasa de llegadas es de 45 clientes por hora.
Durante un periodo de un minuto, la tasa de llegadas sería:

 = 45 clientes/60 minutos = 0.75 clientes por minuto.

 Caso Burger Dome
Distribución de las llegadas
Por tanto, la probabilidades de 0, 1 y 2 llegadas de clientes durante un
periodo de un minuto son:
 Caso Burger Dome
Distribución de los tiempos de servicio
En BD., el tiempo de servicio se inicia cuando un cliente comienza a hacer
el pedido con el despachador y continúa hasta que el cliente recibe el
pedido. Los tiempos de servicio rara vez son constantes. En BD., el
número de productos y la combinación de estos pedidos varían
considerablemente de un cliente al siguiente. Los pedidos pequeños
pueden manejarse en cuestión de segundos, pero los grandes pueden
requerir más de dos minutos.

𝝁 = número medio de unidades que pueden ser atendidas por periodo de tiempo
e = 2.71828
 Caso Burger Dome
Distribución de los tiempos de servicio
Suponga que BD. estudió el proceso de toma y entrega de pedido y
encontró que un despachador puede procesar un promedio de 60 pedidos
por hora.
La tasa de servicio sería:

𝝁 = 60 clientes/60 minutos = 1 cliente por minuto.

La probabilidad de que un pedido pueda ser procesado en 1/2 minuto o
menos, 1 minuto o menos y 2 minutos o menos sería:
 Caso Burger Dome
Disciplina en las colas
Para la línea de espera de BD., y en general para la mayoría de las
líneas orientadas al cliente, las unidades que esperan ser atendidas se
acomodan de modo que la primera que llega es la primera en ser
atendida; este método se conoce como disciplina PEPS.

Operación constante
Cuando el restaurante Burger Dome abre en la mañana, no hay clientes
en el restaurante.

Gradualmente, la actividad se incrementa de forma constante o normal.

El comienzo o periodo de inicio se conoce como periodo transitorio.

El periodo transitorio finaliza cuando el sistema alcanza la operación

constante o normal. Los modelos de línea de espera describen las
características de operación constante de una línea de espera.
Modelo de línea de espera de canal único con
llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales.
En esta sección se presentan fórmulas que pueden utilizarse para determinar
las características de operación constante de una línea de espera de canal
único.

Las fórmulas son apropiadas si las llegadas siguen una distribución de

probabilidad de Poisson y los tiempos de servicio llevan una distribución de
probabilidad exponencial.

La metodología matemática utilizada para determinar las fórmulas de las

características de operación de líneas de espera es algo compleja. Sin
embargo, nuestro propósito en este capítulo no es analizar el desarrollo teórico
de modelos de línea de espera, sino más bien demostrar como las fórmulas
dan información sobre las características de operación de la línea.
Modelo de línea de espera de canal único con
llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales.
Características de operación
Las fórmulas siguientes se utilizan para calcular las características de
operación constante de una línea de espera de canal único con llegadas
Poisson y tiempos de servicio exponenciales, donde:
λ= número medio de llegadas por período de tiempo (tasa de llegadas)

µ = número medio de servicios por período de tiempo (tasa de servicio)

1/λ = tiempo medio entre llegadas

1/ µ = tiempo medio de servicio

Modelo de línea de espera de canal único con
llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales.
Características de operación
1. La probabilidad de que no haya unidades en el sistema:

2. El número promedio de unidades en la línea de espera:

3. El número promedio de unidades en el sistema:

4. El tiempo promedio que la unidad pasa en la línea de espera:

Modelo de línea de espera de canal único con
llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales.
Características de operación
5. El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema:

6. La probabilidad de que una unidad que llega no tenga que esperar a ser
atendida:

7. La probabilidad de que haya n unidades en el sistema: