LINEA DE ESPERA O TEORIA DE COLAS

“La teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos que describen

sistemas de líneas de espera particulares. El objetivo principal es encontrar el
estado estable del sistema y determinar una capacidad de servicio apropiada
que garantice un equilibrio entre el factor cuantitativo (referente a costos del
sistema) y el factor cualitativo (referente a la satisfacción del cliente por el
servicio)”[ CITATION Hil10 \l 3082 ].
Los principales actores de este proceso analítico son los clientes y los
servidores. Se puede entender por cliente a una persona, una orden de
servicio, un automóvil, una maquina en espera de mantenimiento, entre otros y
el servidor es aquella estación que tenga la facultad de realizar la respectiva
actividad de servicio sobre el cliente, por ejemplo, un cajero, una secretaria,
una máquina, etc. La siguiente figura representa un sistema de línea de espera.

SISTEMA

LINEA DE ESPERA (CLIENTES)

SERVIDOR(ES)

Los sistemas de colas es necesario tener en cuenta las siguientes

características para ser analizadas: la llegada de los clientes, patrón de servicio
de los servidores, capacidad del sistema, disciplina de la cola, la cantidad de
servidores y las etapas del sistema.
a. Llegada de los clientes ()
“Este concepto hace referencia al análisis de como se alimenta el sistema de
colas en donde se evalúa variables como el tiempo que transcurre entre dos
llegadas sucesivas a dicho sistema. Este valor es variable, por lo que se
conoce como un proceso estocástico. Además de este tiempo entre llegadas,
también se requiere analizar la distribución probabilística de la cantidad de
clientes que llega al sistema”[ CITATION Por10 \l 3082 ].
b. Patrón de servicio de los servidores (μ)
El servicio puede ser brindado por un servidor o por servidores múltiples. Éste
varia de cliente a cliente, por lo cual es importante analizar la distribución de
probabilidad asociada a dicha variable.
 c. Capacidad del sistema
Es importante conocer de antemano cual es la capacidad del sistema, es decir
cuantos clientes pueden ubicarse en la línea de espera, ya que se pueden
presentar casos en donde el sistema de colas presenta una línea de espera
con capacidad limitada, otras donde es ilimitada y otras donde no hay líneas de
espera.
d. Disciplina de la cola
“Este hace referencia al modo en como se acomodan las unidades o clientes
en la cola antes de recibir el correspondiente servicio” [ CITATION Por10 \l 3082 ] .
Entre las formas mas comunes se encuentra el sistema PEPS (Primero en
Entrar Primero en Salir) y el sistema UEPS (Ultimo en Entrar Primero en Salir),
su aplicación depende de la naturaleza de la unidad que se encuentra bajo
servicio. Otro tipo de sistema es por niveles de prioridad (Ej. Sistema de
urgencias).
e. Cantidad de servidores
Es importante identificar el numero de servidores disponibles para atender los
clientes que llegan al sistema. Se puede presentar alguno de los siguientes
modelos muy comunes, en el primer modelo hay múltiples servidores
alimentados por una sola cola y en el segundo modelo se presenta un sistema
en paralelo con una cola para cada servidor.
f. Etapas del sistema
Un sistema de colas puede ser unietapa o multietapa. En los sistemas unietapa
el cliente no pasa por un numero de etapas mayor que uno mientras que en el
sistema multietapa se puede admitir un numero de etapas mayor que uno.
Ejemplo de multietapa es un proceso productivo que contenga una serie de
reprocesos y controles de calidad. Por su parte un sistema unietapa puede ser
representado por medio de una tienda de café.
Notación y Nomenclatura en Teoría de Colas
Se utiliza una notación generalizada para indicar el tipo de sistema que se
representa. La notación es de la siguiente forma:
A/B/C
A: Se refiere a la distribución de probabilidad que siguen las llegadas al
sistema.
B: Se refiere a la distribución de probabilidad que sigue el tiempo de servicio.
C: Indica la cantidad de servidores con los que cuenta el sistema.
Adicional, se utiliza la siguiente nomenclatura para el desarrollo de sistemas
que involucran el análisis de teoría de colas.
λ = Número de llegadas por unidad de tiempo.
µ = Número de servicios por unidad de tiempo si el servidor está ocupado.
C = Número de servidores en paralelo.
ρ = λ/(c*µ) = Congestión de un sistema con parámetros (λ, µ, c).
Lq = Número medio de clientes en la cola.
Tq = Tiempo que un cliente invierte en la cola.
Wq = Tiempo medio de espera de los clientes en la cola.
Ws = Tiempo medio de estancia de los clientes en el sistema.
Ls = Número de clientes en el sistema.
S = Tiempo de servicio
P = Porcentaje de utilización del sistema.
Formulas Generales
Para la resolución de sistemas de teoría de colas se tendrán en cuenta las
siguientes formulas:
Tiempo medio de estancia de los clientes en el
sistema.
Número de clientes en el sistema.
Número medio de clientes en la cola.

Numero promedio de clientes que atenderá el

servidor.

Ejercicios Teoría de colas

(M/M/1: Un servidor con llegadas de Poisson y tiempos de servicio
Exponenciales)
1. En una estación de combustible donde atiende un solo servidor llegan en
promedio 45 clientes por hora. Hay capacidad para atender en promedio a
60 clientes por hora, además se sabe que los clientes esperan en promedio
3 minutos en la cola. Calcular: a) Tiempo promedio que un cliente pasa en
el sistema. b) Número promedio de clientes en la cola. c) Número promedio
de clientes en el Sistema en un momento dado.
Desarrollo
λ = 45 clientes/hora (media de llegada de los clientes) = 45/60 clientes/minutos
μ = 60 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 60/60 clientes/minutos
Wq = 3 minutos (tiempo promedio de espera de un cliente en la cola)

a) Calcular el tiempo promedio que un cliente pasa en el Sistema (Ws).

𝑾𝒔 = 𝑾𝒒+ 𝟏/𝝁 =𝟑+(𝟏/1) = 4 minutos
En promedio un cliente pasa 4 minutos en el sistema: distribuidos así 3 minutos
pasa esperando en la cola + 1 minutos en servicio.
b) Calcular el número de clientes en la cola (Lq).

Lq = λ*Wq = 0.75clientes/minutos * 3 minutos = 2.25 clientes.

En la cola puede haber más de dos clientes en la cola.
c) Calcular cual es el número de clientes en el sistema (Ls).
Ls = λ*Ws = 0.75 clientes/minutos∗4 minutos = 3 clientes
En promedio hay tres clientes en el sistema, como se nos ha dicho que solo
hay un servidor, sabemos que solo un cliente puede estar en servicio, por lo
que los demás deben estar en la cola. Esto indica que hay dos clientes en
espera.
2. En un restaurante de comidas rápidas llegan en promedio 100 clientes por
hora, este restaurante tiene capacidad para atender en promedio a 150 clientes
por hora. Se sabe que los clientes esperan en promedio 2 minutos en la cola.
Calcular: a) ¿Cuál es la probabilidad que el sistema este ocioso?
b) ¿Cuál es la probabilidad que un cliente llegue y tenga que esperar, porque el
sistema está ocupado?
c) ¿Cuál es el número promedio de clientes en la cola?
d) ¿Cuál es la probabilidad de tener 10 clientes en la cola?

Desarrollo

λ= 100 clientes/hora (media de llegada de los clientes) = 100/60

clientes/minutos
μ= 150 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 150/60
clientes/minutos=
Wq = 2 minutos (tiempo promedio de espera de un cliente en la cola)

a) ¿Cuál es la probabilidad de que el sistema este ocioso?

𝜌=𝜆𝜇=100 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒/ℎ𝑜𝑟𝑎150 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒/ℎ𝑜𝑟𝑎= 0.66=66.7% este porcentaje

representa tiempo que el sistema está ocupado.
(1- ρ) representa el tiempo ocioso del sistema, es decir 1- 0.667= 0.333 =
33.3% el sistema permanece ocioso.
b) ¿Cuál es la probabilidad que un cliente llegue y tenga que esperar?

𝑃𝑛=(1−𝜆𝜇) (𝜆𝜇)𝑛 Para nuestro caso n=1 y la formula se convierte en:

𝑃1=(1−𝜆𝜇) (𝜆𝜇)1= (1−100150) (100150)1= (1−0.667) (0.667) = 0.222=22.2%
Existe un 22.2% de posibilidad que haya un cliente en la cola esperando para
ser atendido.

c) Calcular el número de clientes en la línea de espera.

𝐿𝑞=𝜆∗𝑊𝑞=1.667clientes/minutos * 2 minutos = 3.334 clientes. ≈ 4 clientes en la

cola.
Existe la posibilidad de llegar a tener un promedio de 4 clientes en la línea de
espera.

3. Un lavadero de carros puede atender un auto cada 5 minutos y la tasa media

de llegadas es de 9 autos por hora. Es necesario obtener las medidas de
desempeño de acuerdo con el modelo M/M/1, además a) la probabilidad de
tener 0 clientes en el sistema, b) la probabilidad de tener una cola de más de 3
clientes y c) la probabilidad de esperar más de 30 minutos en la cola y en el
sistema.

Desarrollo
λ= 9 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 0.15 clientes/minuto
μ= 0.2 clientes/minuto (media de llegada de los clientes)

a) Calcular la probabilidad de tener 0 clientes en el sistema.

𝜌=𝜆/𝜇=0.15 (clientes/minuto) / 0.20(clientes/minuto) = 0.75 = 75%.

El sistema está ocupado el 75% del tiempo. Es decir, la probabilidad de tener 0

clientes en el sistema es cuando el sistema está vacío y eso puede ocurrir con
una probabilidad del 25%.

b) Calcular la probabilidad de tener una cola de más de 3 clientes.

Será la probabilidad que hayan más de tres.
P(Ls>3) =1 – (P0 + P1 + P2 + P3) = 1- (0.25+0.1875+0.1406+0.1055) =1-
0.6836 = 0.3164 = 32%

La probabilidad de tener más de 3 clientes en cola es de 32%.

c) Calcular la probabilidad de esperar más de 30 minutos en la cola.

15 minutos es el tiempo promedio que un cliente espera en la cola.

0,167

La probabilidad de esperar más de 30 minutos es muy baja, es de 16.7 %.

d) Calcular la probabilidad de esperar más de 30 minutos en el sistema.

La probabilidad de esperar más de 30 minutos en el sistema es muy baja, es

de 22.3 %.

(M/M/S: Varios servidores con llegadas de Poisson y tiempos de servicio

Exponenciales)
Medidas de funcionamiento para modelos M/M/S
Número medio de clientes en cola con s servidores

Número medio de clientes en el sistema

Tiempo medio de los clientes en cola

Tiempo medio de los clientes en el sistema

Probabilidad de tiempo de
estancia en el sistema > t
Probabilidad de tiempo de
espera en cola > t

Probabilidad de tiempo de espera en cola nula

1. Un taller de reparación de motocicletas es atendido por tres mecánicos, que
aceptan todas las motocicletas que traigan los clientes. Sin embargo,
cuando los clientes nuevos ven el taller con trabajos en espera, se van a
otra parte para obtener un servicio más rápido. El taller puede recibir un
máximo de 15 motocicletas, excluyendo las que están en reparación. Los
clientes llegan al taller cada 10 minutos en promedio, y a cada mecánico le
lleva un promedio de 30 minutos completar cada trabajo. Tanto los tiempos
entre llegadas como los de servicio son exponenciales. Calcular lo
siguiente: a) El promedio de mecánicos ociosos. b) La probabilidad de que
al menos un mecánico esté ocioso. c) El promedio de motocicletas en
espera de servicio.

Desarrollo

Máxima capacidad: N= 15
ʎ = 1cliente / 10min= 0.1 c/m
Número de servidores: S = 3
Ts = 30 minutos
µ =1/30
p = ʎ / (µ) = 0.1/ (1/30) = 3

C = Promedio de servidores ocupados = 3

a) Calcular el promedio de mecánicos ociosos.

Promedio de servidores ocupados (C) – C = 3 – 2.8 = 0.2

El 20 % de probabilidad de mecánicos ociosos.

b) Calcular la probabilidad de que al menos un mecánico esté ocioso.

 =12.7 %

La probabilidad de tener al menos un mecánico desocupado es de 12.7 %.

c) Calcular el promedio de motocicletas en espera de servicio.

El promedio de motocicletas en espera de servicio es de 6.

2. En un banco hay una línea de espera con atención de dos servidores, las
llegadas de los clientes se dan con una distribución Poisson y con tiempos
de servicios exponenciales. La tasa media de llegada es de 14 clientes por
hora, y la tasa media de servicio es de 10 clientes por hora para cada canal.
Calcular a) La probabilidad de que no haya clientes en el sistema. b) La
cantidad de clientes promedio en el sistema. c) El tiempo promedio que
espera un cliente por servicio. d) El tiempo promedio que un cliente está en
el sistema. e) La probabilidad de tener que esperar por el servicio.

Desarrollo

ʎ = 14 clientes / hora = 14 / 60 = 0.233 clientes/minuto

µ =10 clientes / hora = 10 / 60 = 0.166 clientes/minuto
k = 2 servidores

a) Calcular la probabilidad de que no haya clientes en el sistema.

La probabilidad de que no haya clientes en el banco es de 17,6 %.

b) Calcular la cantidad de clientes promedio en el sistema.

La cantidad promedio de clientes en el sistema es de 2.

c) Calcular el tiempo promedio que espera un cliente por servicio.

= 0.096 horas * 60 = 5.76 minutos

El tiempo promedio que debe esperar un cliente en la cola es de 6 minutos.

d) Calcular el tiempo promedio que un cliente está en el sistema.

= 0.196 horas * 60 = 11,76 minutos

El tiempo promedio que debe esperar un cliente en el sistema es de 12 minutos.

e) Calcular la probabilidad de tener que esperar por el servicio.

La probabilidad de tener que esperar para ser atendido es de 60 %.

3. De acuerdo con el ejercicio anterior, suponer que se adiciona un servidor,

para un total de tres servidores. Determinar cuál sistema es preferible para
que los clientes no esperen más de un 25 % por su servicio.

Desarrollo

ʎ = 14 clientes / hora = 14 / 60 = 0.233 clientes/minuto

µ =10 clientes / hora = 10 / 60 = 0.166 clientes/minuto
k = 2 servidores

a) Calcular la probabilidad de que no haya clientes en el sistema.

La probabilidad de que no haya clientes en el sistema es de 24 %.

b) Calcular la cantidad de clientes promedio en el sistema.

La cantidad promedio de clientes en el sistema es de 1.

c) Calcular el tiempo promedio que espera un cliente por servicio.

= 0.012 horas * 60 = 1 minuto

El tiempo promedio que debe esperar un cliente en la cola es de 1 minuto.

d) Calcular el tiempo promedio que un cliente está en el sistema.

= 0.112 horas * 60 = 7 minutos

El tiempo promedio que debe esperar un cliente en el sistema es de 7 minutos.

e) Calcular la probabilidad de tener que esperar por el servicio.

La probabilidad de tener que esperar para ser atendido es de 20 %, por lo cual el
sistema con 3 servidores es preferible ya que cumple con lo requerido que es tener un
tiempo de espera menor de 25 %.

BIBLIOGRAFÍA

Hillier, F., & Lieberman, G. (2010). Introducción a la investigación de

operaciones. Mc Graw Hill.
Portilla, L., & Arias, L. (2010). Analisis de lineas de espera a traves de teoria de
colas y simulacion. Scientia et Technica. Universidad Tecnologica de
Pereira.