Teoria de Colas

Kassandra Arantxa Vega Treviño

Cesar Antonio Bernabe Valero
¿Que es la teoría de
colas?
Factores como:
1. Tiempo de espera medio
en las colas
2. Capacidad de trabajo
del sistema sin que
llegue a colapsar.

2
 ¿Como se relaciona la teoria
de colas con los costos?
Exsisten dos tipos de costos:
Costos Indirectos
Costos Directos
Costos que no son faciles
Costos que se miden de medir, estan asociados
facilmente y estan indirectamente con el
relacionados con el tiempo tiempo de espera
de espera en la fila

3
 Costos Directos
• Empleados necesarios para manejar la
linea
• Costos de materiales
• Costos de los equipos
• Tecnologia para gestionar la fila
• Clientes que abandonan la fila debido a
la espera excesiva
7/29/20XX
Costos Indirectos
• Perdida de ventas debido a la disminución
de la satisfaccion del cliente
• Perdida de clientes debido a la mala
reputación de la empresa debido a las
largas filas
• Costo de oportunidad asociado con el
tiempo que los clientes pasan esperando
4
 En Resumen

Como mejorar la Dar comodidades a los

Es importante que las clientes mientras esperan
eficiencia de la linea,
empresas entiendan los y comunicar claramente
implementar tecnologias
costos en lineas de espera y los resultados de espera
para gestionar la fila,
adopten estrategias para estimados
brindar entretenimiento
minimizarlos

5
 Sistemas de Colas
1- Describe y analiza la formación de filas
o colas de espera en diferentes tipos de sistemas

2- Evalúa el rendimiento y la
eficiencia de los sistemas de servicio,
identifica cuellos de botella y puntos débiles,
proporciona información valiosa para la
planificación y mejora de los sistemas

7/29/20XX 6
 Sistemas de Colas

La población El Servicio La estructura Las reglas de

de clientes de la cola servicio
Se refiere a la Se refiere al Se refiere al Se refiere a las
proceso de politicas y
Fuente de clientes diseño y procedimientos que se
que demandan un prestación del disposición fisica utilizan para gestionar
servicio servicio solicitado de la cola la cola y la prestación
del servicio 7
 Existen diferentes tipos de sistemas de colas,
como colas de una sola linea, colas multiples
lineas.con prioridades, colas con tiempos de
servicio variables entre otros. Ademas,
exsisten diferentes medidas de rendimiento
que se utiliza para evaluar la eficiencia de un
sistema de colas, como el tiempo de espera
promedio, la longitud de la cola, la tasa de
7/29/20XX Employee orientation servicio y la tasa de utilización del servidor 8
Modelo de colas de un solo canal con llegadas
de Poisson y tiempos de servicio exponenciales
4
Las llegadas se describen con una distribución de
probabilidad de Poisson y provienen de una población

1
infinita o muy grande.
Las llegadas se atienden sobre una base de
PEPS.

5
Los tiempos de servicio también varían de un cliente al
siguiente y son independientes entre sí, pero se conoce
su tasa promedio.

2
Cada llegada espera a ser atendida
independientemente de la longitud de la fila; es
decir, no se elude ni se rehúsa.

6
Los tiempos de servicio ocurren de acuerdo con una
distribución de probabilidad exponencial negativa.

3
Las llegadas son independientes de las llegadas
anteriores, pero su número promedio (la tasa de

7
llegadas) no cambia a lo largo del tiempo. La tasa de servicio promedio es mayor que la tasa de
llegadas promedio.

9
 Ecuaciones

Variables Número promedio de clientes o Tiempo promedio que un Número promedio de clientes
unidades en el sistema cliente pasa en el sistema en la cola,
λ=número medio de llegadas por
periodo (por ejemplo, por hora)
μ= número medio de personas o
artículos que se atienden por
periodo
Tiempo promedio que pasa un Factor de utilización del Porcentaje de tiempo ocioso Probabilidad de que el
cliente esperando en la cola sistema número de clientes en el
sistema sea mayor que k

7/29/20XX Employee orientation 10

Modelo de colas de canales múltiples
con llegadas de Poisson y tiempos de
servicio exponenciales

11
 Ecuaciones

m= número de canales abiertos

λ=tasa de llegadas promedio 3. Tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera o
μ= tasa de servicio promedio en cada canal recibiendo servicio (es decir, dentro del sistema)

1. Probabilidad de que haya cero clientes o unidades en el

sistema
4. Número promedio de clientes o unidades que se encuentran en la línea
esperando ser atendidos

2. Número promedio de clientes o unidades en el sistema 5. Tiempo promedio que un cliente o unidad pasa en la cola esperando ser
atendido

6. Tasa de utilización

7/29/20XX Employee orientation 12