TEMA Nº2

MODELOS DE LÍNEAS DE ESPERA

Ing. MBA.Rodrigo Ruiz Andia

1.1 Objetivo General
 Una línea de espera o “cola” se forma siempre que la
demanda de un servicio es mayor que la capacidad de
dicho servicio, por ejemplo líneas de esperas en bancos,
supermercados, venta de entradas para el stadium.
 Es una teoría matemática en la cual están involucrados
“clientes”(personas, productos) que se dirigen hacia
“servicios” (hospitales, gasolineras) diseñado para
calcula parámetros (tiempo de espera, tiempo de ocio).
1.2 Objetivo Específicos
Calcular el volumen optimo de servidores para
tener un sistema equilibrado.
Optimizar las operaciones.
Eliminar tiempos de ocio.
Toma de decisiones basada en resultados.
1.3 Estructura básica de un modelo de colas

a) Sistema de colas: Conjunto formado por

una línea de espera y los clientes.
b) Fuente de entrada: Lugar o fuente de
origen de los clientes, se utiliza un tasa
promedio de llegadas.
c) Cola: Constituye el numero de clientes
esperando a ser atendidos en el sistema.
La cola no incluye al cliente que esta
recibiendo el servicio.
d) Disciplina de la cola: Es el orden o norma
en que los clientes son atendidos:
PEPS, UEPS, aleatorio, prioridad alta y baja.
e) Mecanismo de servicio: Es la forma o
disposición en la que se encuentran los
servidores para atender al sistema.
El servidor puede ser un solo individuo o un
grupo de personas que combinen sus
fuerzas.
1.4 Características de una línea de espera
Patrón de llegadas: Distribución de
probabilidad del numero de llegadas o el
tiempo de llegadas.
Patrón de servicio: Distribución de
probabilidad del servicio al cliente o el
numero de clientes entendidos.
Capacidad del sistema: Numero máximo de
clientes en el sistema que pueden
permanecer simultáneamente en las
instalaciones.
Canales de servicio: Numero de servidores
en el sistema.
Fuente o población: Que puede ser finita o
infinita.
Estado del sistema: Es el numero de clientes
en el sistema de colas en un momento.
1.5 Notación y terminología
Con el objetivo de especificar las principales
características de un sistema de colas se
empleara una notación especial denominada
Kendal-Lee.
a=Distribución de probabilidad de
llegadas.
 M= Poisson (si la variable es el numero de
llegadas), Exponencial para el tiempo entre
llegadas.
 E= Distribución Erlang.

 G= Distribución general.

 D= Distribución determinada con tiempos

constantes.
b=Distribución de probabilidades de los
servicios.
 M= Poisson (si la variable es el numero de
llegadas), Exponencial para el tiempo entre
llegadas.
 E= Distribución Erlang.

 G= distribución general.

 D= distribución determinada con tiempos

constantes.
c= Numero de servidores o canales de
servicio en paralelo.
d= Numero máximo de clientes en el
sistema.
 Finita: N
 Infinita: N>30 (∞)
e= Magnitud de la población
 Finita: N
 Infinita: N>30 (N ∞)
f= Disciplina de servicio.
1.6 Simbología
1.7 Tipos de modelos
a) Modelo (M/M/1/α/α/ PEPS)
Este tipo de modelo es el mas básico para
iniciar la teoría de colas se trabaja con un
numero infinito de clientes.
Solamente se considera un solo servidor.
Para este caso también se considera una
población infinita.
E-1. La Fotocopiadora Speedy de la UPB tiene los
siguientes datos en base a su experiencia. Llegan 5 clientes
cada hora y el operador (solo un operario) de la
fotocopiadora puede atenderlos a una tasa de 6 clientes
cada hora.

DETERMINE:
A) Cantidad de clientes en el Sistema
B) Tiempo total que esperan los clientes en el Sistema
C) Cantidad de personas formadas en la fila.
D) Tiempo en el cual los clientes esperan en fila.
E) Porcentaje de uso del servidor en el sistema.
F) Porcentaje de tiempo en el cual el servidor está ocioso.
G) Probabilidad de que se encuentren 2 clientes en el
Sistema.
E-2. El lavadero «te lo dejo limpito» ubicado en
la Av. América puede atender un auto cada 5
minutos y la tasa media de llegadas es de 9
autos por hora. Simplemente se tiene una
persona que esta a cargo del lavado de los
autos.

a) Calcule la probabilidad de tener 0 clientes

en el sistema.
b) La probabilidad de tener una cola de más
de 3 clientes.
c) La probabilidad de esperar más de 30 min.
en la cola y en el sistema.


b) Modelo (M/M/s/∞/∞/ PEPS)
Este tipo de modelo para iniciar la teoría de colas
se trabaja con un numero infinito de clientes.
Mínimamente se consideran 2 o mas servidores, los
cuales están en paralelo.
Para este caso también se considera una población
infinita.
E-1. El Banco Sol tiene 3 ventanillas en paralelo para
atender a su distinguida clientela en la Av. Aroma.
Cada 6 minutos en promedio llegan los clientes con
una distribución exponencial. Cada 13 minutos en
promedio se despachan a un cliente y la distribución
del tiempo de servicio sigue una distribución
Exponencial.

a) Calcular el tiempo promedio de un cliente que

pasa en el sistema.
b) Calcular la longitud de clientes en el sistema.
c) Calcular el tiempo promedio que un cliente pasa
esperando el servicio.
d) Calcular la longitud promedio de la línea de
espera.
E-2. Un almacén de la empresa FALCO tiene dos
cajeras que atienden a razón de 1,5 minutos por
cliente siguiendo una distribución exponencial.
Los clientes llegan a este almacén siguiendo una
distribución poisson a razón de 27 por hora, con
esta información se pide:
a) La probabilidad de que exista un cliente en la
cola.
b) Numero esperado de clientes en el sistema
c) El tiempo promedio que un cliente tenga que
esperar en la cola para ser atendido desde que entra
al sistema.
c) Modelo (M/M/1/N/∞/PEPS)
Existe un numero delimitado máximo de
la capacidad del sistema
Para este caso también se considera una
población infinita.
En este caso si el sistema esta lleno, no
se permite la entrada de nuevos clientes
al sistema.
Se considera un solo servidor para el
análisis.
E-1) Un restaurante de comida china tiene espacio para un
máximo de 5 clientes. Durante los meses de invierno, sucede
que cuando los clientes llegan y el restaurante esta lleno,
prácticamente ninguno espera por la fría temperatura y se
van a otro restaurante. Los clientes llegan al restaurante de
acuerdo a un proceso poissoniano con una tasa media de 14
por hora. El restaurante atiende clientes a una tasa promedio
de 19 clientes por hora, con el tiempo real de servicio
distribuido exponencialmente, el restaurante es atendido
solo por el propietario, quien se ocupa de los clientes de
acuerdo al orden en que llegan. Determinar:
a) El numero promedio de clientes en el restaurante en
cualquier momento.
b) El tiempo estimado que un cliente deberá esperar por el
servicio.
c) La tasa esperada a la cual se pierden ingresos debido al
espacio limitado en el restaurante si la cuenta promedio
es de 22$
d) (M/M/s/N/∞/PEPS)
 Donde N= numero máximo de clientes en el
sistema.
Existe un numero delimitado máximo de la
capacidad del sistema
Para este caso también se considera una
población infinita.
En este caso si el sistema esta lleno, no se
permite la entrada de nuevos clientes al
sistema.
Para el análisis de este modelo se considera
al menos 2 servidores.
E-1. Un restaurante de comida china tiene espacio para un
máximo de 5 clientes. Durante los meses de invierno,
sucede que cuando los clientes llegan y el restaurante esta
lleno, prácticamente ninguno espera por la fría
temperatura y se van a otro restaurante. Los clientes llegan
al restaurante de acuerdo a un proceso poissoniano con una
tasa media de 14 por hora. El restaurante atiende clientes a
una tasa promedio de 19 clientes por hora, con el tiempo
real de servicio distribuido exponencialmente, el
restaurante es atendido por 2 cajeros. Determinar:
a) El numero promedio de clientes en el restaurante en
cualquier momento.
b) El tiempo estimado que un cliente deberá esperar por el
servicio.
c) El tiempo estimado que un cliente deberá esperar en la
cola.
e) (M/M/1/N/N/PEPS)
 Donde n la que el numero de clientes
potenciales (N es menor igual 30).
 Se trabaja con un solo servidor.

 La capacidad del sistema y la magnitud de la

población son finitas.
E-1. Una plateadora láser ubicada en la Av. América
pueden atender los trabajos a 3 arquitectos ubicadas
en la zona (Si otro arquitecto viene por el servicio no
se le puede atender por la cantidad de trabajos)
trabajan 8 horas al día. Llegan 2 clientes cada hora.
Se atiende en promedio 3 trabajos por hora y la
distribución de esos trabajos sigue una distribución
poisson. Se pide calcular:

a) Cual es la probabilidad de que el sistema este vacío.

b) Determine la longitud del sistema.
c) Determine la longitud de la cola
d) Determine el tiempo en la cola
f) Determine el tiempo en el sistema.
f) (M/M/s/N/N/PEPS)
Donde N es el numero de clientes
potenciales (N es menor igual a 30).
Se trabaja mínimamente con 2 servidores.
La población y magnitud son finitas.
E-1. Dos plateadora láser ubicada en la Av. América
pueden atender los trabajos a 3 arquitectos
ubicadas en la zona (Si otro arquitecto viene por el
servicio no se le puede atender por la cantidad de
trabajos) trabajan 8 horas al día. Llegan 2 clientes
cada hora. Se atiende en promedio 3 trabajos por
hora y la distribución de esos trabajos sigue una
distribución poisson. Se pide calcular:
a) Cuales la probabilidad de que el sistema este vacío.
b) Determine la longitud del sistema.
c) Determine la longitud de la cola
d) Determine el tiempo en la cola
f) Determine el tiempo en el sistema.
1.8 Aspectos económicos en teoría de colas
En todo sistema de colas existe una “pugna
económica” entre el cliente y la entidad que
presta el servicio. Por una parte el cliente
busca minimizar el costo de espera y por otra
parte el servidor trata de minimizar el costo
del servicio; el sistema debe contemplar
ambos criterios y llegar a un equilibrio.
1.8.1 Costo de espera (CE)
Es el costo que le significa al cliente por el tiempo
perdido

 C1= Costo de espera de un cliente por unidad de

tiempo.
 Solamente toma en cuenta el tiempo perdido en
la cola.
1.8.2 costo de servicio (CS)
Es el costo que le representa a la entidad que presta el
servicio a los clientes, empleando “s” servidores.

 C2= costo de un servidor por unidad de tiempo.

1.8.4 Costo total (CT)
El objetivo es encontrar un equilibrio entre
clientes y servidores para:
 Que el cliente espere por el servicio el
menor tiempo posible.
 La eficiencia del sistema se incremente lo
mas posible.
1.8.5 Balance entre cliente y servicio