Apuntes Prevención Del Estrés, Mobbing y Burn Out

SERVICIO DE PREVENCIÓN
DE RIESGOS LABORALES
LA PREVENCIÓN DEL ESTRÉS, MOBBING Y BURNOUT

La prevención del estrés, mobbing y burnout
ÍNDICE:
1 El estrés: proceso de generación en el ámbito laboral

Introducción
Definición
Demandas del trabajo
Características de la persona
Procesos de apreciación
Apoyo social
Conclusión
2 Fisiología del estrés

Introducción
Respuestas fisiológicas del estrés
Fases del estrés: síndrome general de adaptación
Respuestas del organismo: consecuencias biológicas del estrés
Modelo biopsicosocial
Técnicas preventivas de carácter fisiológico
Valoración/prevención
3 Prevención del estrés: Intervención sobre el individuo

Introducción
Condiciones previas
Programas de prevención del estrés
La intervención sobre el estrés laboral
Técnicas para la prevención del estrés
4 Prevención del estrés: Intervención sobre la organización

Introducción
Principales obstáculos para la intervención del estrés en la empresa
La intervención en la empresa
Control
Sistemas de información y comunicación
Ejercicio del poder: estilos de dirección
Interés de la tarea
Regulación de conflictos
Procesos de socialización y de formación
Planes de implantación
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5 El hostigamiento psicológico en el trabajo: Mobbing

Introducción
Definición
Formas de expresión
Características
El origen del mobbing
Desarrollo del problema
Consecuencias
Evaluación
Intervención
Conclusiones
6 Síndrome de estar quemado por el trabajo o “burnout”. Definición y

proceso de generación.
Introducción
Antecedentes en el estudio del SQT
Definición
Modelo explicativo
Epidemiología
Causas o desencadenantes
Fases del proceso de Burnout
Evaluación, instrumentos de medida y metodología
Consecuencias de SQT para la organización y para el trabajo
Marco legal y jurisprudencia
Medidas preventivas ante el burnout
Estrategias de intervención
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1. El estrés: proceso de generación en el ámbito laboral
Introducción
La existencia de gran número de dolencias psicosomáticas, producto de los

constreñimientos y exigencias de la sociedad actual, y muy en especial en lo
referido al ámbito laboral, sujeto a incesantes transformaciones en la organización
y en las demandas del trabajo, ha facilitado la difusión y la popularización de un
término con el que, de un modo genérico, se define esta situación: el estrés.
En este auge del término también tienen gran importancia las investigaciones que
se realizan sobre la dinámica interrelacional que se establece en el individuo entre
el ámbito físico y psíquico, de la que tal vez, el estrés, sea su más claro
exponente.
Esta amplia utilización de la palabra, sin embargo, no tiene como resultado su

clarificación (es decir, su alusión precisa a una determinada etiología o
sintomatología) sino que por el contrario, el término estrés es utilizado como un
"cajón de sastre" para referirnos a una amplia variedad de estados entre los que
se encuentra el individuo afectado por muy diversas presiones. Por todo ello, a la
hora de hablar de estrés nos encontramos con grandes dificultades tanto para
definirlo, acotarlo o explicarlo como para encontrar una metodología para medirlo.
El origen de estas dificultades tal vez estriba en la compleja naturaleza de este
fenómeno. Esta complejidad se produce tanto por la multitud y variabilidad de las
causas que lo provocan (sujetas a la interacción de varios factores) como por sus
consecuencias con manifestaciones psicosomáticas e implicaciones en la
conducta del individuo y con una gran variabilidad interindividual. Además,
constituye una dificultad el establecimiento de relaciones causa-efecto directas o
el establecimiento de una secuencia temporal en su desarrollo.
Fruto de estas dificultades es la proliferación de un gran número de definiciones

que difieren tanto en la adjudicación del término "estrés" (a las causas del mismo,
a sus consecuencias, al proceso de generación), como a la hora de acentuar un
determinado ámbito de generación (físico, mental) o más concretamente en la
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importancia en la causalidad de un factor o un proceso concreto (anticipación

pesimista del futuro, percepción irreal, demandas excesivas...).
Toda esta problemática con respecto a esta terminología ha hecho que incluso
algún autor sugiriera abandonar este término. No obstante, el óptimo modelo
comprensivo que el estrés nos ofrece para el análisis de gran parte de la dinámica
bio-psico-social que se da en el ámbito laboral, hace que parezca conveniente
mantener la vigencia del término y buscar la clarificación de todos los aspectos
citados anteriormente.
El objetivo no es tanto llegar a algún tipo de formulación teórica, conclusión o

explicación como el de, a partir de la recopilación de los estudios de varios
autores, ofrecer un marco conceptual que facilite la comprensión de los distintos
procesos y factores que intervienen en la generación del estrés laboral.
Definición
Una definición que tiene gran aceptación y que tal vez nos ofrezca una
información que nos permita identificar al estrés psicosocial, es la de Mc Grath
(1970): "El estrés es un desequilibrio sustancial (percibido) entre la demanda y la
capacidad de respuesta (del individuo) bajo condiciones en la que el fracaso ante
esta demanda posee importantes consecuencias (percibidas)".
Esta definición hace referencia a un proceso homeostático que es resultado del

balance entre las demandas de la realidad y la capacidad de respuesta del
individuo, siendo modulado este balance por la percepción que el individuo tiene
de sí mismo y del mundo.
Otros autores incluyen en sus definiciones el balance producido entre lo que el

individuo necesita, espera o a lo que aspira y lo que la realidad (en este caso,
laboral) oferta para satisfacer esas necesidades, expectativas o aspiraciones.
Cuando hablamos del estrés nos referimos a un fenómeno con dimensiones

fisiológicas y psicológicas. Algunos autores distinguen entre estrés fisiológico o
biológico (movilización general del organismo frente a un agente de estrés) y
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estrés psíquico (movilización psíquica ante un agente de estrés). Sin embargo,

con esta distinción se oculta una de las claves necesarias para la comprensión del
estrés: la continuidad existente entre el ámbito físico y psíquico. De hecho, se
pueden establecer unas determinadas reacciones, consecuencias o estímulos de
naturaleza fisiológica y otros de naturaleza psicológica. Estos aspectos son
fácilmente diferenciables; no así otros aspectos más dinámicos o de más difícil
aprehensión, como son los procesos y relaciones que se establecen entre
estímulos - reacciones - consecuencias y que no permiten separar y distinguirtan
claramente el ámbito fisiológico del psicológico. Además, en la realidad humana,
los aspectos físicos y psíquicos no siguen procesos paralelos ni aislados sino que
aparecen interrelacionados e interactuantes (figura 1).
Proceso estímulos-consecuencias
Hemos estado utilizando los términos "estímulo" o "agente de estrés", para

referirnos a cualquier aspecto que constituya un factor de desequilibrio en el
individuo. Estos aspectos de los que hablamos pueden ser tanto relativos a las
características de su trabajo como ciertas características de las personas y los
denominamos "estresores" por ser susceptibles de provocar o facilitar el estado de
estrés. La actuación de estos estresores en la generación del estrés es debido a
su intensidad o magnitud, a la acumulación de varios de ellos o a su prolongación
en el tiempo.
Demandas del trabajo
Hacen referencia a todo tipo de exigencias y características del trabajo y de su

organización, que pueden ser factores desencadenantes del estrés. Para muchos
autores sería la naturaleza de estas demandas la que originaría de forma
primordial y por encima de todo lo demás, el estrés.
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Según esto, el estrés tendría su origen en el tipo de demandas exteriores que se

producen. Sin embargo, la consideración única de estos aspectos exteriores
dejaría sin explicación las diferentes reacciones individuales de sujetos en una
misma situación laboral.
Entre los estresores exteriores podemos destacar los siguientes:
Sobrecarga de trabajo: El volumen, la magnitud o complejidad de la tarea

(y el tiempo disponible para realizarla) está por encima de la capacidad del
trabajador para responder a esa tarea.
Infracarga de trabajo: El volumen del trabajo está muy por debajo del
necesario para mantener un mínimo nivel de activación en el trabajador.
lnfrautilización de habilidades: Las actividades de la tarea están por

debajo de la capacidad profesional del trabajador.
Repetitividad: No existe una gran variedad de tareas a realizar (son

monótonas y rutinarias) y/o son repetidas en ciclos de muy poco tiempo.
Ritmo de trabajo: El tiempo de realización del trabajo está marcado por los
requerimientos de la máquina, concediendo la organización poca
autonomía para adelantar o atrasar su trabajo al trabajador.
Ambigüedad de rol: Existe una inadecuada información al trabajador

sobre su rol laboral y organizacional.
Conflicto de rol: Existen demandas conflictivas, o que el trabajador no

desea cumplir. Oposición ante las distintas exigencias del trabajo, conflictos
de competencia.
Relaciones personales: Problemática derivada de las relaciones

(dependiente o independientes del trabajo) que se establecen en el ámbito
laboral tanto con superiores y subordinados como con compañeros de
trabajo.
Inseguridad en el trabajo: Incertidumbre acerca del futuro en el puesto de

trabajo (despido).
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Promoción: La organización dificulta o no ofrece canales claros a las

expectativas del trabajador de ascender en la escala jerárquica.
Falta de participación: La empresa restringe o no facilita la iniciativa, la

toma de decisiones, la consulta a los trabajadores tanto en temas relativos
a su propia tarea como en otros aspectos del ámbito laboral.
Control: Existe una amplia y estricta supervisión por parte de los

superiores, restringiendo el poder de decisión y la iniciativa de los
trabajadores.
Formación: Falta de entrenamiento o de aclimatación previo al desempeño

de una determinada tarea.
Cambios en la organización: Cambios en el ámbito de la organización

que suponga por parte del trabaJadorun gran esfuerzo adaptativo que no
esfacilitado por la empresa.
Responsabilidad: La tarea del trabajador implica una gran responsabilidad

(tareas peligrosas, responsabilidad sobre personas ..)
Contexto físico: Problemática derivada del ambiente físico del trabajo, que
molesta, dificulta e impide la correcta ejecución de las demandas del trabajo
y que en algunos momentos por su peligrosidad puedan provocar en el
individuo un sentimiento de amenaza.
Características de la persona
Numerosos investigadores han demostrado que existe una influencia de ciertas

características personales en la producción de estrés. Esto no quiere decir que el
solo hecho de tener una serie de características personales determinadas
desencadenen por sí mismas el estrés, sino que aumenta la vulnerabilidad de
esos sujetos para que cuando se den unas determinadas situaciones o demandas,
el sujeto tenga más probabilidades de sufrir una situación de estrés.
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El modo de actuación de estas características en la generación del estrés proviene

de la descompensación, desequilibrio o incongruencia entre lo que exteriormente
es demandado u ofrecido y lo que los individuos necesitan, desean o son capaces
de hacer.
Hay que considerar que esas características están afectadas por una gran
variabilidad interindividual e, incluso, también son variables en un mismo individuo
a lo largo de su historia personal.
Las características personales a las que nos vamos a referir son aquellas que se
ha constatado que tienen algún tipo de relación en la generación del estrés.
Entre estas características personales existen ciertos aspectos de la personalidad

que hacen a las personas más vulnerables al estrés:
Personalidad tipo A: Hace referencia a una tipologia de personalidad

característica que se manifiesta en ciertos sujetos como un interés
desmesurado por la perfección y por el logro de metas elevadas, una
implicación muy profunda con su profesión (hasta el punto de considerar el
trabajo como el centro de su vida), que lleva al desarrollo de grandes
esfuerzos, a una tensión constante, a una incapacidad de relajarse y a una
preocupación constante por el tiempo (nunca encuentran tiempo suficiente
para hacer todo lo que quisieran). Estos sujetos son activos, enérgicos,
competitivos, ambiciosos, agresivos, impacientes y diligentes. Este tipo de
personalidad no es un rasgo estático de personalidad sino un estilo de
comportamiento con el que las personas responden habitualmente ante las
situaciones y circunstancias que les rodean. Actúa como un condicionante
que hace al sujeto más sensible al estrés.
Dependencia: Las personas poco autónomas toleran mejor un estilo de

mando autoritario (supervisión estricta) y un ambiente laboral muy
normalizado y burocratizado. Sin embargo, tienen más problemas en
situaciones que implican tomar decisiones o cualquier tipo de incertidumbre
y ambigüedad que las personas más independientes. Tienen más facilidad
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para delimitar el ámbito laboral del extralaboral y, por lo tanto, les permite
abstraerse mejor de la posible problemática en su ámbito laboral.
Ansiedad: Las personas ansiosas experimentan mayor nivel de conflicto

que las no ansiosas.
Introversión: Ante cualquier problemática, los introvertidos reaccionan más

intensamente que los extrovertidos, ya que son menos receptivos al apoyo
social.
Rigidez: Las personas rígidas presentan un mayor nivel de conflicto y de

reacciones desadaptadas, especialmente en situaciones que implican un
cambio y que requieren un esfuerzo adaptativo, que las personas flexibles.
La formación, las destrezas y conocimientos adquiridos, la

experiencia y la capacidad (intelectual y física): Tienen capital
importancia como fuente de estrés, por la posible incongruencia que se
puede dar entre la posición ocupada (o el trabajo desempeñado) y la
capacidad o capacitación del trabajador. Así, la posición ocupada puede
requerir de capacidades y conocimientos superiores al nivel de preparación
de la persona, o bien al contrario, la capacidad de la persona puede estar
por encima de lo que requiere el puesto que ocupa y ser esto una fuente de
frustración e insatisfacción.
La mala condición física y los malos hábitos de salud: Pueden disminuir

de alguna manera la capacidad de enfrentarse a los problemas de trabajo.
Existen otros aspectos que se consideran como posibles estresores, con un
carácter más activo, ya que actúan como demandas de la persona en la
medida que modulan las intenciones y las conductas del individuo, el grado
de autoexigencia, o lo que el individuo exige al entorno.
Las necesidades del individuo: Necesidad de contacto social, de

intimidad, de reconocimiento personal, de autorrealización...
Las aspiraciones: Deseos de logro personal, de alcanzar un determinado

estatus, de dominar y controlar el trabajo...
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Las expectativas: Esperanzas que el individuo tiene de obtener de su

trabajo ciertos beneficios personales, sociales...
Los valores: La adhesión al principio de autoridad, importancia del trabajo

o del status...
Algunos autores creen que el estrés es producido de manera primordial por estas
características personales debido a una descompensación o a una deficiente
correspondencia entre la capacidad o la habilidad del individuo y las expectativas
o aspiraciones de ese individuo.
Sin embargo, parece más adecuado analizar la dinámica que se da en el estrés a

partir de la interrelación y la comparación que se establece entre las demandas del
trabajo y las características de la persona. Normalmente, en esta transacción entre
los dos grupos de estresores se le da más importancia a las demanda del trabajo
(se produce estrés porque las demandas del entorno superan a las capacidades
del individuo para afrontarlas), pero parece más correcto hablar de desajuste entre
persona y ámbito laboral, teniendo en cuenta que las características de la
personas antes mencionadas no tienen un carácter estático y reactivo con
respecto a las demandas del entorno, sino que las expectativas, deseos y
necesidades de la persona tienen un efecto dinámico y activo en la relación con el
entorno laboral y, en último término en la generación del estrés (Figura 2).
Fig. 2: Proceso de actuación de los estresores
La interrelación que se da entre las demandas del trabajo y las características de

la persona no es de carácter automático ni es una comparación de carácter
objetivo, sino que está mediatizada por la particular percepción que el individuo
tiene de ella y, por lo tanto, es influenciada por aspectos subjetivos. Es más, en la
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generación del estrés la significación e incluso la existencia de una posible

situación de desajuste o desequilibrio proviene de la apreciación que el sujeto
haga de esa situación.
Por esto en la generación del estrés es muy importante comprender como el

sujeto experimenta sus necesidades, deseos y expectativas en relación con lo que
el entorno ofrece o demanda.
Procesos de apreciación
"El estrés y la tensión surgen de las interacciones que se dan entre unas
percepciones del individuo sobre el entorno, la personalidad, la amenaza
experimentada y la conducta como respuesta a la amenaza" (Fineman, 1979).
En varios estudios se ha constatado la extraordinaria importancia que adquieren

los mecanismos de recopilación cognitiva (percepción, interpretación, evaluación)
en la generación del estrés. Estos mecanismos de apreciación favorecen un
determinado tipo de razonamiento que lleva asociada la correspondiente
alteración emocional.
La percepción es una compleja función psíquica que elabora los datos sensoriales
llegados a la conciencia por medio de los sentidos. Sin embargo, aquí cuando
hablamos de percepción lo hacemos en un sentido más amplio. No solamente
hace referencia a la percepción que el sujeto tiene del medio a partir de datos
sensoriales, sino también la percepción que tiene el sujeto de sí mismo (de sus
capacidades, deseos...). En cualquier caso, la percepción está influenciada por
una serie de factores ligados a la historia personal del sujeto (experiencia,
formación, sensibilidad...). Estos aspectos de carácter emocional afectan al
contenido percibido que asimilamos. De la fidelidad que uno tenga en sus
percepciones depende en gran medida su adaptación a la realidad.
La interpretación y la evaluación son funciones mediante las que, a partir de la

observación de las circunstancias o el contexto que rodean a una situación, se
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busca o intenta explicar la importancia o el significado de esa situación; esto nos

permite obtener un juicio acerca del carácter de esa situación.
La apreciación que tenemos de una situación depende de ciertos aspectos

actuales que la contextualizan en el momento presente. Por otra parte, existen
ciertos factores ligados a la historia personal del sujeto (experiencia, formación,
sensibilidad, características de personalidad...) que conformarán una peculiar
forma de percibir e interpretar la realidad; son los estilos cognitivos. Éstos arraigan
en el sujeto de forma muy consistente y a partir de ellos se explica en gran medida
las diferencias en la forma de apreciar la realidad entre sujetos que están en una
misma situación. Existe además una forma de apreciación anticipatoria o
prospectiva sobre las posibles consecuencias de nuestras conductas y en general
sobre nuestro porvenir, que también va a influir en la forma en la que el sujeto va a
apreciar la realidad actual.
El proceso de apreciación a partir de la información obtenida de la relación que se

establece entre demandas-ofertas del entorno y características-demandas de la
persona ofrece una valoración positiva (situación motivadora, estrés, ajuste,
equilibrio) o una valoración negativa (emoción dolorosa, distrés, desequilibrio) de
esa situación y orienta al individuo en la elaboración de las respuestas específicas
para enfrentarse a esa situación.
Proceso de respuesta
En general, ante un cambio de situación que afecte al individuo (PRESIÓN) se

desencadena una reacción orgánica (TENSIÓN). Así, cuando cualquier estímulo
suponga un factor de desequilibrio que trastorne la estabilidad de nuestro medio
interno se produce un estado de alerta, de movilización, de preparación para
controlar este cambio de situación.
En este sentido, esta activación no tiene en sí misma un carácter negativo. El

sujeto no responde específicamente ante cualquier demanda, es decir, no
considera la naturaleza del estímulo (sea positivo o negativo) sino que se da una
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reacción orgánica y psicológica común ante cualquier estímulo, a la que

denominaremos "respuesta no específica".
Con respecto a la reacción orgánica, una investigación de Selye (1936) dio lugar a
lo que se denomina Síndrome General de Adaptación que consta de tres fases
(figura 3).
Fig. 3: Síndrome general de adaptación
Fase de reacción de alarma: Ante un estímulo estresante, en un primer

momento, la resistencia baja por debajo de lo normal, pero se produce una
reacción automática encaminada a preparar el organismo para la acción,
para la respuesta. Se produce un aumento de la frecuencia cardiaca,
aumenta la coagulabilidad de la sangre y su concentración en las zonas en
las que puede ser necesaria para la acción (músculos, cerebros, corazón).
También aumenta la capacidad respiratoria y se agudizan los sentidos.
Cuando el estímulo es intenso o se prolonga en el tiempo, aparece la fase
de resistencia.
Fase de resistencia: En la que desaparecen los cambios iniciales y

aparecen otros de carácter más específico para enfrentarse a la situación.
Se alcanza un alto nivel de resistencia, de capacidad de esfuerzo frente a la
situación. Cuando el estímulo es excesivamente prolongado o alcanza u la
gran intensidad y el individuo es incapaz de rechazarlo, eliminarlo o
superarlo, aparece la fase de agotamiento.
Fase de agotamiento: Se produce la derrota de todas las estrategias

adaptativas para afrontar el estímulo a una progresiva extenuación de la
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energía que puede llevar a la enfermedad o incluso a la muerte.

Paralelamente a esta activación fisiológica se da una activación psicológica,
también de carácter no específico. Ante un determinado estímulo se
produce un incremento de la capacidad de atención y concentración que
permite el mantenimiento del enfoque perceptivo de una forma continuada y
precisa sobre ese estímulo.
Con respecto a la secuencia temporal y causal seguida entre la respuesta no

específica (activación fisiológica) y el proceso de apreciación (evaluación
cognitiva) existen divergencias entre varios autores (figura 4).
Fig. 4: Dos interpretaciones de la secuencia temporal estímulo ambiental-emoción dolorosa
En la generación del estrés, según algunos autores (BECK, ELLIS, LAZARUS), un

estímulo ambiental produce una evaluación cognitiva negativa, a la que sucede
una activación fisiológica y la consecuente ansiedad como emoción dolorosa.
Según esto, lo que pensamos precede a lo que sentimos.
Según otros (SCHACHTER, VALIAS), un estímulo ambiental produce una

activación fisiológica, seguida de una interpretación negativa de dicha activación y
finalmente una emoción dolorosa.
Aunque estos dos esquemas discrepan sobre cómo y cuándo interactúan los
aspectos físicos y psíquicos, sin embargo coinciden en considerar como elemento
fundamental en la generación del estrés, el aspecto cognitivo (lo que pensamos de
los sucesos internos y externos).
En realidad, parece que la respuesta no específica varía en magnitud en función

del estímulo y de la evaluación cognitiva que se haga de él, no así en el contenido
de esa activación (movilización física, reacción de alarma...) que siempre será
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igual independientemente del estímulo o de la evaluación cognitiva que de aquél

se haga. La respuesta total a una situación tiene un componente no específico, al
que nos hemos referido, y un componente específico. La respuesta específica
consiste en una serie de conductas concretas para enfrentarse a la situación, a
diferencia de la respuesta no específica, que tiene un carácter preparatorio. Así,
se ponen en acción una serie de mecanismos psicológicos y conductuales de un
carácter muy diverso y variado, ya que esta respuesta no se produce
automáticamente, y variará su magnitud y su contenido en función de la naturaleza
de la demanda (qué se nos requiere), en función de la apreciación que el individuo
haga de ese estímulo y en función también de ciertas capacidades del sujeto
como, por ejemplo, la capacidad de reproducir experiencias y conocimientos
adquiridos anteriormente (memoria), la capacidad de encontrar nuevas soluciones
a un problema (creatividad), la capacidad para desarrollar el pensamiento según
estructuras lógicas (razonamiento), etc.
Hemos estado hablando del origen de las respuestas referidas al ámbito externo,
en el que el sujeto se enfrenta al entorno y que tienen un contenido
fundamentalmente conductual. Buscan la eliminación o modificación de las
condiciones o situaciones que pueden dar lugar a problemas. El sujeto evalúa y
decide entre las posibles alternativas de respuesta aquella que va a contrarrestar
los efectos negativos que encuentra en la situación tal y como él ¡apercibe y
posteriormente ejecuta esa respuesta. La eficacia de este proceso está en función
de una serie de factores entre los que cabe mencionar el grado de exactitud del
proceso de apreciación, la experiencia
pasada y la situación actual del sujeto, la variedad y recursos disponibles, las

capacidades del sujeto y la dificultad de la tarea.
Por otra parte, existe otro tipo de respuestas de carácter defensivo, referidas al
ámbito interno y de carácter eminentemente psicológico, con la misión de controlar
el significado de la situación para neutralizar su carácter problemático y prevenir
las posibles consecuencias emocionales negativas. Estas respuestas defensivas
son producto del proceso de apreciación en su intento de valorar la tensión que
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puede provocar un determinado requerimiento de una forma positiva, como un reto

motivador, o bien, de mantener la posible emoción dolorosa dentro de unos
márgenes tolerables para el individuo. El objetivo último de este proceso ante una
determinada situación es la de proteger al individuo de ser dañado tanto
psicológica como fisiológicamente (figura 5).
Fig. 5: Proceso de valoración
Las respuestas "internas" y "externas" están relacionadas. El fracaso en las

respuestas defensivas (valoración negativa, emoción dolorosa...) desencadenará
la aparición de la sintomatología asociada al estrés y mermará la capacidad del
individuo para enfrentarse a la realidad. Por otra parte, el fracaso en la elección
y/o ejecución de las respuestas de enfrentamiento con la realidad (respuestas
inadecuadas a las demandas) aportará información al individuo sobre los
ineficaces resultados de su acción y posiblemente modificará de forma negativa la
valoración que el individuo ha hecho de la situación, incrementando sus niveles de
estrés y mermando sus respuestas defensivas o adaptativas.
Apoyo social
Hasta este momento nos hemos referido a la intervención de aspectos físicos y

psíquicos en la generación del estrés. Sin embargo, el estrés es también un
fenómeno de dimensiones sociales. Se ha hablado de que las relaciones
interpersonales en el ámbito laboral son un estresor reconocido. También son
identificables consecuencias de carácter social generadas por el estrés. Sin
embargo, las relaciones sociales (tanto en el ámbito laboral como extralaboral)
pueden actuar como un importante factor reductor de los niveles de estrés,
aunque se ignora por medio de qué mecanismo este apoyo social ejerce su efecto
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amortiguador. Hasta ahora hemos hablado de diversos factores y procesos

siguiendo su secuencia temporal ycausal de actuación en la generación del estrés,
pero la dificultad de establecer en qué punto ejerce el apoyo social su acción, hace
que aparezca aparte de esa secuencia.
Según FRENCH (1973), se puede pensar que el apoyo social actúa al menos a
cuatro niveles.
Es posible que reduzca los factores estresantes objetivos asociados al medio

ambiente. Un ambiente social en el trabajo que sea cordial, a través de la empatía
y la comprensión entre los distintos individuos (sobre todo, si existen buenas
relaciones interjerárquicas), tal vez propicie una sensibilización que facilite la
adaptación de las demandas de trabajo a las capacidades individuales.
Es posible que afecte a los estresores tal y como los percibimos. La amistad, el
contacto social, pueden facilitar a través de la comunicación interpersonal o por el
contraste y comparación con otras personas en la misma situación, un mayor
contacto con la situación objetiva y una mayor exactitud en la valoración que el
individuo hace de sí mismo. De esta forma, tendría el sujeto una percepción más
real, más objetiva de la realidad que está viviendo y reduciría las posibles
distorsiones a las que puede llevar la particular forma de percepción de cada
individuo.
Es posible que reduzca las consecuencias experimentadas por el estrés. El

contacto personal como expresión de afecto y comprensión puede resultar un
factor que facilite la descarga emocional y que frene la espiral de pensamiento
negativos repetitivos que desencadenan un proceso acumulativo de tensión. En
este sentido, el apoyo social tendría un efecto terapéutico. Especialmente, el
apoyo social por parte de la familia y por parte de los superiores parece ser eficaz
para atenuar los efectos que tiene el estrés profesional sobre la salud.
Es posible que aumente los recursos de adaptación del sujeto. El apoyo social
puede proporcionar al individuo un sentimiento de apoyo y seguridad que es un
elemento que acrecienta su capacidad de reacción y favorecen un sentimiento de
dominio de la situación.
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Conclusión
El objetivo de todas estas transacciones que se dan entre el individuo y la realidad

es la búsqueda del equilibrio, de la adaptación a la realidad. Cuando este proceso
de interacción tiene éxito, la tensión que provoca es vivida por el sujeto como
motivadora y satisfactoria. El estrés no es más que el producto del fracaso del
individuo en su intento de buscar un ajuste con la realidad, de adaptarse al
entorno, de tener un mínimo control sobre sí mismo, sobre el mundo y sobre su
futuro inmediato. Lo característico del estrés es la vivencia de una situación que el
individuo no puede controlar, que le supera, como una emoción dolorosa, como un
sentimiento de angustia, como un miedo al futuro. Parece ser propio del estrés
una sensación de peligro, de una amenaza que se hará efectiva en un futuro. Esos
sentimientos darán lugar a una serie de consecuencias psíquicas y sociales.
También se produce la aparición de síntomas de carácter físico por medio de unos
mecanismos de interrelación de naturaleza psicosomática, aún no suficientemente
explicados.
Fig. 6: Esquema del proceso de generación del estrés
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2. Fisiología del estrés
Introducción
El organismo siempre se encuentra en un estado de estrés mínimo que, ante

determinadas situaciones, se incrementa pudiendo producir un efecto beneficioso
o negativo, dependiendo de si la reacción del organismo es suficiente para cubrir
una determinada demanda o ésta "supera" a la persona . Este nivel de equilibrio
dependerá de los factores individuales (disposición biológica y psicológica) de las
distintas situaciones y experiencias.
Un determinado grado de estrés estimula el organismo y permite que éste alcance

su objetivo, volviendo a la "normalidad" cuando el estímulo ha cesado. Por
ejemplo, cuando un atleta intenta conseguir un buen resultado en una
competición, está sometido a un estrés que implica un aumento de la actividad
muscular (más irrigación, el corazón late mas rápido, etc.) lo que le ayudará a
alcanzar el éxito y conseguir su objetivo. Una vez finalizadas las pruebas atléticas,
se produce un descenso de las constantes y el organismo vuelve a su estado
basal.
Cuando se mantiene la presión y se entra en el estado de resistencia, las

personas empiezan a tener una sensación de disconfort (tensión muscular,
palpitaciones, etc.). Si continúa el estresor, se llega al estado de agotamiento, con
posibles alteraciones funcionales y/u orgánicas: son las llamadas "enfermedades
de adaptación". Estos síntomas son percibidos como negativos por las personas y
producen preocupación, lo que a su vez agrava los síntomas y así puede llegar a
crearse un círculo vicioso.
Respuesta fisiológica del estrés
La respuesta fisiológica es la reacción que se produce en el organismo ante los

estímulos estresores. Ante una situación de estrés, el organismo tiene una serie
de reacciones fisiológicas que suponen la activación del eje hipofisosuprarrenal y
del sistema nervioso vegetativo.
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El eje hipofisosuprarrenal (HSP) está compuesto por el hipotálamo, que es una

estructura nerviosa situada en la base del cerebro que actúa de enlace entre el
sistema endocrino y el sistema nervioso, la hipófisis, una glándula situada
asimismo en la base del cerebro, y las glándulas suprarrenales, que se encuentran
sobre el polo superior de cada uno de los riñones y que están compuestas por la
corteza y la médula.
El sistema nervioso vegetativo (SNV) es el conjunto de estructuras nerviosas que

se encarga de regular el funcionamiento de los órganos internos y controla
algunas de sus funciones de manera involuntaria e inconsciente.
Ambos sistemas producen la liberación de hormonas, sustancias elaboradas en

las glándulas que, transportadas a través de la sangre, excitan, inhiben o regulan
la actividad de los órganos (figura 1)
Fig. 1: Producción de hormonas por el sistema nervioso vegetativo y el eje

hipofisosuprarrenal
Eje hipofisosuprarrenal
Se activa tanto con las agresiones físicas como con las psíquicas y, al activarse, el
hipotálamo segrega la hormona CRF (factor liberador de corticotropina), que actúa
sobre la hipófisis y provoca la secreción de la hormona adenocorticotropa (ACTH).
Esta secreción incide sobre la corteza de las glándulas suprarrenales, dando lugar
a la producción de corticoides que pasan al torrente circulatorio y producen
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múltiple incidencia orgánica, como se verá más adelante. Los corticoides que se
liberan debido a la ACTH son:
Los glucocorticoides: El más importante es el cortisol que facilita la excreción de

agua y el mantenimiento de la presión arterial; afecta a los procesos infecciosos y
produce una degradación de las proteínas intracelulares. Tiene, asimismo, una
acción hiperglucemiante (aumenta la concentración de glucosa en sangre) y se
produce una aumento de calcio y de fosfatos liberados por los riñones, y de
lípidos.
Los andrógenos: Son las hormonas que estimulan el desarrollo de las

características secundarias masculinas y estimulan el aumento tanto de la fuerza
como de la masa muscular.
Sistema nervioso vegetativo
Este sistema mantiene la homeostasis del organismo. La activación simpática

supone la secreción de catecolaminas, que son:
a) La adrenalina segregada por parte de la médula suprarrenal, especialmente en

casos de estrés psíquico y de ansiedad.
b) La noradrenalina segregada por las terminaciones nerviosas simpáticas,

aumentando su concentración principalmente en el estrés de tipo físico, en
situaciones de alto riesgo o de agresividad.
Estas hormonas son las encargadas de poner el cuerpo en estado de alerta

preparándolo para luchar o huir. Son las que permiten enlazar el fenómeno del
estrés con los fenómenos psicofisiológicos de la emoción. Ambas intervienen en
los siguientes procesos:
Dilatación de las pupilas.
Dilatación bronquial.
Movilización de los ácidos grasos, pudiendo dar lugar a un incremento de

lípidos en sangre (posible arterioescierosis).
Aumento de la coagulación.
21
Incremento del rendimiento cardíaco que puede desembocar en una

hipertensión arterial.
Vasodilatación muscular y vasoconstricción cutánea.
Reducción de los niveles de estrógenos y testosterona, que son hormonas

que estimulan el desarrollo de las características sexuales secundarias
masculinas.
Inhibición de la secreción de prolactina, que influye sobre la glándula

mamaria.
Incremento de la producción de tiroxina, que favorece el metabolismo

energético, la síntesis de proteínas, etc.
Vemos pues que, ante una situación de estrés, existe un compromiso de todo el
organismo.
Fases del estrés: síndrome general de adaptación
El origen histórico del concepto de estrés parte de las investigaciones que realizó
Hans Selye en el año 1936 y que dieron lugar al llamado síndrome general de
adaptación.
Ante una situación de amenaza para su equilibrio, el organismo emite una

respuesta con el fin de intentar adaptarse. Selye define este fenómeno como el
conjunto de reacciones fisiológicas desencadenadas por cualquier exigencia
ejercida sobre el organismo, por la incidencia de cualquier agente nocivo llamado
estresor. Se puede definir, pues, como la respuesta física y específica del
organismo ante cualquier demanda o agresión, ante agresores que pueden ser
tanto físicos como psicológicos (figura 2).
22
Fig. 2: Síndrome general de adaptación (Hans Selye, 1936)
En este proceso de adaptación por parte del organismo se distinguen las fases de
alarma, de adaptación y de agotamiento.
a) Fase de alarma
Ante la aparición de un peligro o estresor se produce una reacción de alarma

durante la que baja la resistencia por debajo de lo normal. Es muy importante
resaltar que todos los procesos que se producen son reacciones encaminadas a
preparar el organismo para la acción de afrontar una tarea o esfuerzo (coping).
Esta primera fase supone la activación del eje hipofisosuprarrenal; existe una
reacción instantánea y automática que se compone de una serie de síntomas
siempre iguales, aunque de mayor a menor intensidad:
Se produce una movilización de las defensas del organismo.
Aumenta la frecuencia cardiaca.
Se contrae el bazo, liberándose gran cantidad de glóbulos rojos.
Se produce una redistribución de la sangre, que abandona los puntos menos

importantes, como es la piel (aparición de palidez) y las vísceras intestinales,
para acudir a músculos, cerebro y corazón, que son las zonas de acción.
Aumenta la capacidad respiratoria.
Se produce una dilatación de las pupilas.
Aumenta la coagulación de la sangre.
Aumenta el número de linfocitos (células de defensa).
b) Fase de resistencia o adaptación
En ella el organismo intenta superar, adaptarse o afrontar la presencia de los

factores que percibe como una amenaza o del agente nocivo y se producen las
siguientes reacciones:
Los niveles de corticoesteroides se normalizan.
Tiene lugar una desaparición de la sintomatología.
23
c) Fase de agotamiento
Ocurre cuando la agresión se repite con frecuencia o es de larga duración, y

cuando los recursos de la persona para conseguir un nivel de adaptación no son
suficientes; se entra en la fase de agotamiento que conlleva lo siguiente:
Se produce una alteración tisular.
Aparece la patología llamada psicosomática.
Respuestas del organismo: consecuencias biológicas del estrés
La respuesta del organismo es diferente según se esté en una fase de tensión

inicial en la que hay una activación general del organismo y en la que las
alteraciones que se producen son fácilmente remisibles, si se suprime o mejora la
causa- o en una fase de tensión crónica o estrés prolongado, en la que los
síntomas se convierten en permanentes y se desencadena la enfermedad. En el
cuadro 1 se exponen varios ejemplos de las alteraciones que se producen en
algunos parámetros.
24
Cuadro 1: Consecuencias biológicas del

estrés
Modelo biopsicosocial
Este modelo relaciona una situación determinada y la vivencia de esta situación,

con las consecuencias fisiológicas expuestas hasta ahora y nos proporciona una
estrategia para localizar factores ambientales estresantes y analizar sus
consecuencias en el aspecto individual.
Hemos visto que cualquier situación que reconocemos (proceso cognitivo) da

señales de la corteza cerebral al hipotálamo y, vía el sistema nervioso vegetativo
(automático), a la médula de las glándulas suprarrenales, que responden liberando
adrenalina y noradrenalina, que son las llamadas hormonas del estrés; estas
hormonas movilizan nuestro cuerpo y nos hacen luchar o abandonar (fight or
flight).
Cuando la situación produce sentimientos de distrés o desamparo, el cerebro

envía también mensajes al córtex de los suprarrenales, que segrega otra hormona
del estrés: el cortisol, que juega un papel importante en el sistema inmunológico.
Esto es más complejo e incluye la liberación de ACTH de la glándula pituitaria.
25
Según la percepción que se tenga de las demandas de trabajo, la respuesta del

organismo será diferente; ya Selye distinguía entre reacciones agradables o
eutress y desagradables o distress.
Las reacciones fisiológicas dependerán de la percepción que se tenga de las

demandas de trabajo, la respuesta del organismo será diferente en cada caso; por
ejemplo, las tareas exigentes pero controlables inducirían esfuerzo pero sin
distrés. A nivel fisiológico se traduce en un aumento de las catecolaminas y la
supresión activa de la secreción de cortisol.
Los estudios actuales se centran en dos dimensiones que son, por un lado, el nivel
de actividad o pasividad que implica la tarea, y por otro, la dimensión afectiva
según el estado de humor sea positivo o negativo; en cada caso se producen una
serie de reacciones cuyo resultado es el afrontamiento (coping) de la situación no
deseada o el vencimiento ante la misma.
Los estudios experimentales basados en esta teoría han permitido identificar dos
características específicas de los procesos de trabajo, en función de la percepción
que se tenga del trabajo o de la actitud ante el mismo: positiva (eutrés) o negativa
(distrés) y en relación al contenido de la tarea: actividad o pasividad.
La combinación de ambas variables conduce a la identificación de algunas de las

características específicas de los procesos de trabajo que promueven
determinadas actitudes y que se relacionan con las respuestas neuroendocrinas y
son las siguientes (figura 3):
26
Fig. 3: Relación entre procesos de trabajo y respuestas neuroendocrinas
Esfuerzo y estrés: En este grupo se puede incluir a las personas que

desarrollan un tipo de trabajo de gran control personal, creatividad, y muy
dedicados a su trabajo. En estos casos se produce un aumento de la secreción
de catecolaminas, y el cortisol se halla muy bajo o inexistente. Se encuentran
en este grupo, por ejemplo, los empresarios, los artistas, los científicos, los
artesanos, etc., pues en este tipo de profesiones se suelen realizar trabajos
con un alto grado de autocontrol y autonomía. Parece ser que, el hecho de que
el cortisol esté bajo hace decrecer el riesgo de sufrir un ataque cardíaco.
No esfuerzo y estrés: En este caso, la no actividad se acepta como algo

positivo, dándose un descanso de cuerpo y mente. El nivel de las hormonas
está bajo.
Esfuerzo y distrés: Esta situación se da en aquellos trabajos que implican

elevadas exigencias de producción, pero en los que la persona tiene un bajo
control de la situación. Es común en los trabajos repetitivos, y en los trabajos
en cadena. El esfuerzo va acompañado de un aumento de la secreción de las
catecolaminas que, a su vez, provoca efectos negativos, lo que tiende a
aumentar la secreción de ambas hormonas: catecolaminas y cortisol.
Poco esfuerzo y distrés: Personas sin empleo y en trabajos muy coercitivos,

en los que la persona tiene muy poca o ninguna autonomía. Se acompaña de
una liberación de hormonas del estrés, en particular de cortisol.
27
Para resumir todo ello, podríamos decir que el aumento de catecolaminas es

debido a la exigencia de tener que rendir y el descenso de cortisol significa poder
afrontar la situación.
Técnicas preventivas de carácter fisiológico
Así como la reacción del organismo frente al estrés tiene un componente

fisiológico, también la fisiología puede ayudar a las personas a afrontar una
situación de estrés, de manera que se reduzcan sus efectos negativos sobre la
salud. Desde el punto de vista de las condiciones de trabajo, es evidente que la
prevención debe ir encaminada a evitar que se den situaciones que puedan
provocar estrés; pero. a veces, ocurre que estas circunstancias no pueden
cambiarse o que una situación no estresante, desde el punto de vista objetivo, es
vivida por alguna persona como una agresión. Cuando se dan esta clase de
circunstancias está especialmente indicado el uso de este tipo de técnicas.
Mediante la realización de unos determinados ejercicios físicos, estas técnicas

enseñan a controlar los efectos fisiológicos del estrés, a fin de disminuir la
sintomatología que se percibe como negativa desagradable y que, en
consecuencia, crea ansiedad. Algunas de ellas son de aprendizaje complejo y
requieren, a veces, un especialista al menos durante la fase inicial. Las más
conocidas y practicadas hoy en día son las que se citan a continuación:
Técnicas de relajación (Jacobson, Schultz). Actualmente son las más utilizadas

en el mundo occidental. Parten del principio de que es imposible estar relajado
físicamente y tenso emocionalmente. Se basa en la relajación muscular que
supone a su vez la relajación del sistema nervioso.
Técnicas de respiración.
Meditación y relajación mental.
Es importante reseñar que estas técnicas no sirven para evitar o anular el

problema sino que enseñan a controlar los efectos fisiológicos del estrés, a
contrarrestar la sintomatología orgánica desagradable que nos crea ansiedad; esto
28
se logra mediante unos determinados ejercicios realizados de forma consciente,

con la atención concentrada en las reacciones que nos producen.
Valoración/prevención
Los recientes avances en los conocimientos acerca de cómo el cerebro regula las
funciones endocrinas han desembocado en una reorientación en la investigación
psicobiológica del estrés humano y del proceso de afrontamiento ante las
situaciones estresantes. Hasta hace poco, el cerebro y el sistema endocrino se
consideraban entidades separadas; se veía al cerebro como mediador entre el
organismo y el entorno exterior. Por otro lado, se consideraba que el sistema
endocrino estaba orientado hacia el entorno interno del cuerpo, la regulación del
crecimiento, el metabolismo, y la reproducción.
Hoy en día, en cambio, sabemos que entre el cerebro y el sistema endocrino

existe una interrelación constante, que puede seguirse de forma continua
mediante el empleo de las modernas técnicas de monitorización ambulatoria, que
permiten conocer de manera instantánea qué es lo que hace aumentar la presión
sanguínea, latir el corazón más rápidamente, o contraer los músculos.
Estas técnicas permiten monitorizar las respuestas del cuerpo bajo unas
condiciones reales, inclusive en el puesto de trabajo, sin que interfieran en la
actividad normal de las personas. De esta manera se pueden identificar aspectos
negativos o adversos del entorno psicosocial, así como los factores de protección,
amortiguadores que protegen a las personas contra influencias potencialmente
nocivas.
Uno de los métodos que se utiliza actualmente para el estudio de las respuestas
fisiológicas del estrés es el análisis de las alteraciones hormonales que se
producen en el organismo. Las hormonas del estrés pueden ser determinadas en
sangre, orina y saliva; y las técnicas que se utilizan principalmente son la
fluorometría, la cromatografía líquida y el inmunoensayo. Al hacer una
determinación analítica hay que tener en cuenta las variaciones que sufren estas
29
sustancias a lo largo del ciclo circadiano; a grandes rasgos, puede decirse que
alcanzan el punto máximo por la mañana y van decreciendo a lo largo del día.
Un objetivo que deberían conseguir las personas que se dedican a la investigación

del estrés es identificar aquellos factores del ambiente laboral que provocan
respuestas fisiológicas, y luego determinar cuándo estas respuestas pueden ser
de adaptación y promueven la salud y cuándo provocan una desadaptación y son
potencial mente dañinas para la salud.
30
3. Prevención del estrés: intervención sobre el individuo
Introducción
El individuo, en distintos ámbitos de su vida, se ve sometido a múltiples presiones

que le generan estrés. Una de las fuentes más importantes de estas presiones
está relacionada con el desarrollo del trabajo. En general, el trabajo en una
empresa está sujeto a unas condiciones y una forma de organización que no están
determinadas por las capacidades, necesidades o expectativas del individuo, sino
que se estructura en orden a otro tipo de factores (tecnología, exigencias
productivas,..). No obstante, el hecho de que la organización de una empresa
favorezca la aparición del estrés no es debido, la mayoría de las veces, a unas
exigencias inapelables del proceso productivo; generalmente la causa se
encuentra en un deficiente diseño de la organización, que minusvalora la
importancia de los recursos humanos de la empresa.
Aunque los individuos en general tienen una gran capacidad de adaptación, en

algunas ocasiones ciertos requerimientos del trabajo obligan a realizar un esfuerzo
adaptativo para el que el sujeto no está preparado, lo cual le origina una serie de
problemas de adaptación o de ajuste.
Por otra parte, algunas veces nos podemos encontrar que en unas mismas
condiciones unos individuos desarrollan unos niveles de estrés patológicos y otros
no. Esto es debido a que diferentes individuos tienen distinta capacidad de
adaptación en función de múltiples factores personales.
Se plantea, por lo tanto, la necesidad de una intervención para paliar esta

situación. Esta intervención podría dirigirse a modificar ciertos aspectos de la
organización del trabajo o a fomentar la capacidad de adaptación del individuo.
La modificación de ciertos aspectos de una organización que favorecen el

desarrollo del estrés no sólo repercute en una mejora del bienestar de los
trabajadores, sino en una optimización de los recursos humanos que se traducirá
en un mejor funcionamiento de la empresa a todos los niveles. Por otra parte,
31
constituye una actuación más directa pues interviene sobre el foco o la fuente de
esa problemática.
No obstante, en ocasiones resulta muy difícil o imposible eliminar las fuentes de

estrés en el origen, pero podemos dotar al individuo de una serie de estrategias
para afrontar dichas situaciones y, si éstas son difíciles de afrontar, dotarle de
habilidades para controlar las experiencias y consecuencias que el estrés produce.
Así pues, constituye un planteamiento preventivo el fomentar la adquisición de
algunas estrategias que aumenten la capacidad de adaptación del individuo, la
capacidad para hacer frente a los requerimientos del trabajo.
No hay que olvidar, sin embargo, que el desarrollo de actividades para la

prevención del estrés que consistan en una intervención sobre el individuo ha de
ser posterior o complementario al desarrollo de una política de prevención del
estrés basada en la intervención sobre la organización de la empresa, orientada
hacia la modificación de ciertas condiciones o demandas del trabajo estresantes.
Esta Nota Técnica de Prevención trata de ofrecer una visión general de las
estrategias y técnicas utilizadas para llevar a cabo una intervención sobre el
individuo para la prevención del estrés.
Condiciones previas
En primer lugar, hay que señalar que una de las tareas necesarias para llevar a
cabo una intervención de este tipo, es conseguir el compromiso de los directivos
de una empresa; deben ser conscientes de la gravedad del problema y estar
persuadidos de la necesidad de llevar a cabo una intervención.
Es también una condición previa ineludible para el desarrollo de una intervención,

la realización de un diagnóstico de la problemática a la que se ha de responder.
Habrá que conocer los factores que están provocando el estrés (tanto los
relacionados con la situación laboral como los relacionados con las características
de los individuos) y habrá que evaluar la magnitud de sus consecuencias. Las
condiciones y las demandas de distintos trabajos y de los diferentes individuos
32
pueden requerir distintas formas y contenidos a la hora de llevar a cabo una

intervención concreta.
Es recomendable que este proceso de identificación de las causas y las

consecuencias se realice en un estado en el que el estrés se encuentre en un
estado incipiente o leve, no cuando se convierta en un problema generalizado o
grave. Así, el tratamiento preventivo del estrés requiere la detección precoz de
esta problemática mediante la identificación de una serie de indicadores que de
darse con una frecuencia, duración e intensidad determinadas reflejan la
existencia de esta problemática. Los indicadores que podemos utilizar para esta
tarea pueden ser de varios tipos: disfunciones en los individuos de carácter físico,
emocional o comportamental y disfunciones en la organización o en el desarrollo
del trabajo (índices de producción o de mal funcionamiento...).
Para la evaluación de estos indicadores existen varios instrumentos: pruebas

psicológicas y fisiológicas, sistemas de registro administrativo (absentismo,
abandonos de empresa...), autorregistros personales, cuestionarios que incluyen
aspectos relacionados con la situación laboral y el estado de salud, métodos de
evaluación de las condiciones de trabajo...
La detección de estos indicadores no es difícil, tanto por la gran cantidad de

manifestaciones que origina el estrés como por las características de esta
problemática; el estrés es un problema que se va desarrollando progresivamente
de manera que se puede identificar en diversas fases de su desarrollo y, por lo
tanto, existen diferentes grados de estrés (cuadro 1).
Cuadro 1: Esquema de un planteamiento preventivo del estrés
33
Programas de prevención del estrés
Estos programas constituyen una de las formas en las que se organiza una
intervención sobre el individuo. Consisten en el desarrollo de un conjunto de
acciones en la empresa (formación, adiestramiento, asistencia...) para identificar y
paliar la problemática emocional y personal de los trabajadores que pudiera
interferir en el desarrollo de su trabajo.
Resulta bastante habitual encontrarse con programas de asistencia a los

empleados en empresas de los países más desarrollados. Muchos de estos
programas se centran en otro tipo de problemas más concretos como puede ser el
promover la recuperación del alcoholismo o de otras drogodependencias, y por lo
tanto, con otra orientación no para prevenir un problema sino para tratarlo.
Los programas que específicamente están destinados a la prevención del estrés

consisten en la transmisión de un conjunto de conocimientos a los trabajadores
para promover el reconocimiento de los estresores así como sus efectos para la
salud y el adiestramiento de los trabajadores en una serie de técnicas o
habilidades destinadas a controlar las condiciones que favorecen el estrés y
aminorar los efectos que sobre el individuo tiene el estar sometido a estrés.
El objetivo de transmitir un conjunto de conocimientos a los trabajadores sobre los

estresores, el proceso de generación del estrés, los efectos sobre la persona,... es
necesario y útil para hacer comprender qué es el estrés, cómo se desarrolla, para
identificar qué condiciones favorecen su desarrollo en esa empresa, para
determinar la importancia en que se da en esa empresa, y sobre todo, para
comprometer y sensibilizar a los trabajadores en la necesidad de actuar que es el
primer paso para empezar a afrontar ese problema.
El aprendizaje de distintas habilidades personales está destinado a favorecer el

cambio en la forma en la que el individuo aborda los problemas de estrés (la forma
en que percibe las situaciones, la forma en que las afronta, las respuestas
emocionales que se originan en el sujeto,...).
El proceso que suelen seguir estos programas es el siguiente:
34
Cuadro 2: Resumen del contenido de un curso para la prevención del estrés laboral
35
1. Detección de las necesidades de formación en este campo a partir de la

información obtenida tras la identificación de las causas y las consecuencias
del estrés. Esto nos permitirá centrarnos en los estresores específicos que
están afectando a los trabajadores de esa empresa.
2. Definición de los objetivos del programa. Los objetivos es aconsejable que

sean operativos y evaluables.
3. Diseño del programa. Se trataría de determinar los contenidos que se van a

transmitir y el entrenamiento en las habilidades y técnicas más idóneas para el
control del estrés para esos trabajadores (cuadro 2).Fuente: Controlling Work
Stress, Jossey Bass, San Francisco, 1987. Matteson, M. and J. Ivancevich
4. Desarrollo del programa. Consiste en llevar a cabo la transmisión de la

información y el adiestramiento de los trabajadores en las estrategias para el
control del estrés.
5. Evaluación de la eficacia de programa, según la adecuación de los resultados

a los objetivos perseguidos. La evaluación no debe limitarse a medidas de
carácter individual poco después de finalizar el programa; sería conveniente
realizar evaluaciones posteriores de seguimiento para valorar si los cambios
observados al finalizar el programa se mantienen. Se deberían volver a evaluar
los indicadores de estrés: ansiedad, depresión, quejas somáticas, absentismo,
abandonos de empresa, etc.
Algunas empresas cuentan con un servicio permanente de asistencia a los

trabajadores, desempeñado por profesionales de la psicología. Las tareas de este
servicio consisten en el tratamiento de problemas de carácter personal y el apoyo
psicológico a los trabajadores, así como el desarrollo de acciones preventivas para
evitar la aparición de problemática de carácter psicosocial. Este tipo de servicios
son muy aconsejables para abordar el estrés en la empresa, ya que por su
carácter interno y permanente, permiten una mayor especificación del origen de
las problemáticas, el seguimiento de las evoluciones de los trabajadores y la
realización de una intervención continuada y personalizada sobre los mismos.
36
La intervención sobre el estrés laboral
Para la prevención del estrés mediante una intervención sobre el individuo es

necesario conocer en qué "puntos" se puede originar la problemática y por tanto
sobre qué aspectos hemos de intervenir. Básicamente, las dificultades pueden
originarse por alguno o por varios aspectos.
1. Por un procesamiento cognitivo defectuoso
Una situación puede ser percibida de forma diferente por distintos sujetos. Así,
una misma situación puede resultar para algunos amenazante y para otros
motivadora. Estas diferencias entre individuos se dan porque ante una misma
situación no todo el mundo recoge la misma información ya que no todos fijamos
nuestra atención ante las mismas cosas: unos consideran importantes unas cosas
que otros consideran irrelevantes. También se percibe de forma distinta la
relevancia que tiene esa situación o cómo me afecta a mí o a mi futuro. Un
individuo también puede tener dificultades por el hecho de valorar
inadecuadamente sus capacidades de respuesta. Esta diferencia de percepción
originará en parte la elección de uno u otro tipo de respuestas de afrontamiento.
Las estrategias para modificar esta situación buscan:
La adaptación del individuo con respecto a qué o cuánta información debe

recoger y cómo recogerla.
La identificación rápida de los aspectos que pueden ser relevantes y la

concentración en estos aspectos.
La focalización de la atención del individuo en la información útil para la

resolución del problema y no centrar su atención en su propio estado
emocional.
La modificación de los esquemas erróneos bajo los que percibe y bajo los
que actúa (atención selectiva, atribuciones generalizadoras, interpretación
polarizada,...).
La valoración adecuada de sus propias capacidades.
37
En definitiva, se busca que el individuo tenga una más amplia perspectiva y sepa
valorar en su justa medida las informaciones obtenidas.
Por unas demandas del medio excesivas o por una carencia de conductas de
afrontamiento o una inadecuada utilización de éstas, en algunas situaciones lo que
se nos demanda en nuestro trabajo es excesivo. De esta forma nos encontramos
con problemas de muy difícil manejo. Se podría decir que para combatir estas
situaciones existe la recomendación genérica de que las empresas deben ajustar
las demandas a sus trabajadores teniendo en cuenta sus capacidades, sus
necesidades, sus expectativas. No obstante, aunque este es un problema "que
viene de fuera" el individuo tiene también un cierto margen de maniobra para
modificar esas condiciones. En algunas ocasiones el individuo no tiene conductas
para enfrentarse a la situación. Esto puede ser por varias causas:
El individuo ha percibido adecuadamente las demandas del medio y sabe

cuáles son las conductas que habría que emitir, pero no dispone de éstas.
El individuo no sabe seleccionar la respuesta correcta de entre todas las

conductas que podría llevar a cabo.
El individuo dispone de conductas adecuadas pero no es capaz de emitirlas

en el momento preciso, bien por no saber discriminar en qué momento hay
que realizarlas, bien porque determinadas situaciones le generan
respuestas emocionales (miedo, ansiedad) de tal magnitud que le impiden
la emisión de una respuesta. Puede que exista algún tipo de obstáculo que
imposibilite la ejecución de esas conductas y que el individuo no pueda
superar.
2. Por la aparición de unas respuestas fisiológicas y emocionales inadecuadas
Ante una situación estresante el individuo desarrolla una serie de reacciones

fisiológicas y emocionales inadecuadas (tensión física y emocional, ansiedad,
fatiga,...). La presencia de estas reacciones además de constituir los primeros
síntomas de estrés, interfieren en otros ámbitos del individuo. Producen grandes
distorsiones a nivel cognitivo (la forma de percibir la situación) y comportamental
38
(la emisión de respuestas para controlar la situación). La intervención a este nivel

está dirigida hacia el control de esas respuestas emocionales.
Técnicas para la prevención del estrés
"La tensión puede controlarse bien modificando directamente la activación

fisiológica inicial y su mantenimiento, o modificando los efectos que los
pensamientos, situaciones o conductas... tienen sobre ellas. En el primer caso,
porque se controla directamente la propia activación del organismo, en el
segundo, porque se reducen los agentes que instigan su aparición" (Labrador,
1992).
Muchas de las técnicas de las que a continuación se habla, fueron diseñadas para
el tratamiento de diversos problemas de comportamiento aunque tienen utilidad a
nivel preventivo de cara a fomentar la capacidad de adaptación del individuo.
Las técnicas se pueden clasificar en:
a) Generales. Tienen el objetivo de incrementar en el individuo una serie de

recursos personales de carácter genérico para hacer frente al estrés.
b) Cognitivas. Su finalidad sería cambiarla forma de ver la situación (la

percepción, la interpretación y evaluación del problema y de los recursos
propios).
c) Fisiológicas. Están encaminadas a reducir la activación fisiológica y el

malestar emocional y físico consiguiente.
d) Conductuales. Tienen como fin el promover conductas adaptativas: dotar al

individuo de una serie de estrategias de comportamiento que le ayuden a
afrontar un problema.
La aplicación de la mayoría de las técnicas que se describirán a continuación

requiere de un profesional de la psicología que determine cuáles son las más
adecuadas para cada situación o caso concreto, así como para asegurarse de su
correcta administración y ejecución.
39
a) Técnicas generales
Desarrollo de un buen estado físico
El desarrollo y mantenimiento de un buen estado físico tiene buenos efectos en la

prevención del estrés; para ello, es aconsejable la realización de ejercicio de
manera habitual. En general, el ejercicio aumenta la resistencia física del individuo
a los efectos del estrés pero además aumenta también la resistencia psicológica:
la realización de ejercicio nos obliga a desplazar la atención de los problemas
psicológicos y nos permite el descanso y la recuperación de la actividad mental
desarrollada anteriormente.
El ejercicio físico permite movilizar el organismo mejorando su funcionamiento y su

capacidad física de cara a que esté en mejores condiciones para hacer frente al
estrés, aumentando la capacidad para el trabajo físico y mejorando las funciones
cardiovascular, respiratoria y metabólica.
En términos generales, se puede decir que el trabajo en la actualidad requiere

cada vez menos respuestas de tipo físico y más respuestas de tipo intelectual.
Con el ejercicio podemos utilizar y consumir ciertos recursos orgánicos que rara
vez podemos utilizar en el desarrollo de nuestro trabajo y que de no ser
"quemadas" pueden depositarse en el sistema vascular originando problemas
como un aumento en el nivel de presión arterial.
Dieta adecuada
El desarrollo de buenos hábitos alimentarios que condicionan el estado nutricional

del individuo constituye una medida aconsejable para la prevención del estrés. Las
demandas energéticas que actualmente recibimos de nuestro entorno determinan
la necesidad de tener un equilibrio energético adecuado para responder a esas
demandas y para no desarrollar problemas carenciales.
Apoyo social
Establecimiento y desarrollo de redes sociales, que puedan facilitar apoyo social al

individuo. Las relaciones sociales con otros individuos puede resultar una fuente
de ayuda psicológica o instrumental. Un grupo social puede constituirse en
40
referencia que facilite al individuo una mejor adaptación e integración en la

realidad.
La distracción y el buen humor
Fomentar la distracción y buen humor constituye una buena medida para prevenir
situaciones de ansiedad o para aliviarlas, pues además de facilitar el
desplazamiento de la atención de los problemas, contribuye a relativizar la
importancia de esos problemas.
b) Técnicas cognitivas
Utilizadas para cambiar el pensamiento, modificar las evaluaciones erróneas o

negativas respecto de las demandas o de los propios recursos del individuo para
afrontarlas y facilitar una reestucturación de los esquemas cognitivos.
Reorganización cognitiva
Intenta ofrecer vías y procedimientos para que una persona pueda reorganizar la
forma en que percibe y aprecia una situación. Si la forma de comportarnos y la
forma en que sentimos depende de la forma en que percibimos una situación,
resulta importante disponer de estrategias de redefinición de situaciones cuando la
definición que hemos adoptado no contribuye a una adaptación adecuada. Es
decir, esta técnica está dirigida a sustituir las interpretaciones inadecuadas de una
situación, por otras interpretaciones que generen respuestas emocionales
positivas y conductas más adecuadas.
Modificación de pensamientos automáticos y de pensamientos deformados
Ante una situación, todo el mundo desarrolla una serie de pensamientos para
interpretar esa situación. Estos pensamientos pueden ser tanto racionales como
irracionales. Mediante estas técnicas se intenta la identificación y el cambio de los
pensamientos irracionales.
Los pensamientos automáticos son espontáneos y propios de cada individuo. Son

elaborados sin reflexión o razonamiento previo aunque son creídos como
racionales. Tienden a ser dramáticos y absolutos y son muy difíciles de desviar.
Llevan a interpretaciones negativas y a emociones desagradables.
41
El modo de intervención para la modificación de estos pensamientos es indicar al

sujeto que lleve un autorregistro de los pensamientos que le surgen en las
situaciones de su vida normal, y que intente evaluar en qué medida considera que
reflejan la situación que ha vivido. El individuo se irá dando cuenta
progresivamente de sus pensamientos automáticos y desestimando su
importancia.
Los pensamientos deformados son otro tipo de pensamientos que originan estrés.
Este tipo de pensamientos manifiestan una tendencia a relacionar todos los
objetos y situaciones con uno mismo, a emplear esquemas de generalización, de
magnificación, de polarización en la interpretación de la realidad, etc.
La intervención sobre este tipo de pensamientos consiste en lograr una

descripción objetiva de la situación, identificar las distorsiones empleadas para
interpretarlo y eliminar esas distorsiones modificándolas mediante razonamientos
lógicos.
Desensibilización sistemática
Desarrollada por Wolpe (1958). Con esta técnica se intentan controlar las
reacciones de ansiedad o miedo ante situaciones que resultan amenazadoras a un
individuo. Esta técnica se fundamenta en la relajación progresiva de Jacobson. El
individuo en un estado de relajación, se va enfrentando progresivamente con
situaciones (reales o imaginadas) dispuestas en orden creciente de dificultad o de
amenaza ante las que el sujeto desarrolla ansiedad, hasta que el individuo se
acostumbra a estar relajado y a no desarrollar respuestas emocionales negativas
en estas situaciones.
Inoculación de estrés
Creada por Miechenbaum y Cameron (1974). Esta es una técnica de carácter

cognitivo y comportamental. La metodología es similar a la de la desensibilización
sistemática. A partir del aprendizaje de técnicas de respiración y relajación para
poder relajar la tensión en situación de estrés, se crea por el sujeto una lista en la
que aparecen ordenadas las situaciones más estresantes. Comenzando por las
menos estresantes el individuo irá imaginando esas situaciones y relajándose.
42
Después el individuo tendrá que desarrollar una serie de pensamientos para

afrontar el estrés y sustituirlos por anteriores pensamientos estresantes; por
último, el individuo utilizará en vivo estos pensamientos de afrontamiento y esas
técnicas de relajación en situaciones reales para abordar situaciones estresantes.
Detención del pensamiento
La acción de esta técnica está dirigida a la modificación de pensamientos

negativos reiterativos que conducen a sufrir alteraciones emocionales (ansiedad)
es decir que no contribuyen a buscar soluciones eficaces del problema sino a
dificultarlo. Consiste en lo siguiente: cuando aparece una cadena de pensamientos
repetitivos negativos intentar evitarlos mediante su interrupción (golpeando la
mesa o vocalizando la expresión "basta", por ejemplo) y sustituir esos
pensamientos por otros más positivos y dirigidos al control de la situación. "La
lógica de esta técnica se basa en el hecho de que un estímulo suficientemente
potente atraerá la atención sobre él haciendo que se deje de prestar atención a los
pensamientos que se están desarrollando" (Peiró y Salvador, 1993).
c) Técnicas fisiológicas
Es característico de las situaciones estresantes la emisión de intensas respuestas

fisiológicas que, además de producir un gran malestar en el individuo, alteran la
evaluación cognitiva de la situación y la emisión de respuestas para controlar la
situación.
Las técnicas fisiológicas que vienen a continuación buscan la modificación de esas

respuestas fisiológicas y/o la disminución de los niveles de activación producidos
por el estrés centrándose directamente en los componentes somáticos implicados
en el estrés.
Técnicas de relajación física
Las más utilizadas son la relajación progresiva de Jacobson y el entrenamiento

autógeno de Schultz. Estas técnicas intentan arovechar la conexión directa entre
el cuerpo y la mente, de la existencia de una interdependencia entre la tensión
psicológica y la tensión física o dicho de otro modo, que no es posible estar
43
relajado físicamente y tenso emocionalmente. Así, según las teorías que inspiran
estas técnicas, las personas pueden aprender a reducir sus niveles de tensión
psicológica (emocional) a través de la relajación física aún cuando persista la
situación que origina la tensión. "Si se relajan los músculos que han acumulado
tensión (de origen) emocional, la mente se relajará también gracias a la reducción
de la actividad del sistema nervioso autónomo" (Peiró y Salvador, 1993).
La relajación es un estado del organismo de ausencia de tensión o activación con

efectos beneficiosos para la salud a nivel fisiológico, conductual y subjetivo. La
técnica de relajación de Jacobson consiste en adiestrar al individuo en la
realización ejercicios físicos de contracción-relajación que le permitan tener
conocimiento del estado de tensión de cada parte de su cuerpo y tener recursos
para relajar dichas zonas cuando estén en tensión.
Técnicas de control de respiración
"Las situaciones de estrés provocan habitualmente una respiración rápida y

superficial, lo que implica un uso reducido de la capacidad funcional de los
pulmones, una peor oxigenación, un mayor gasto y un aumento de la tensión
general del organismo" (Labrador, 1992). Estas técnicas consisten en facilitar al
individuo el aprendizaje de una forma adecuada de respirar para que en una
situación de estrés pueda controlar la respiración de forma automática y le permita
una adecuada oxigenación del organismo que redunda en un mejor
funcionamiento de los órganos corporales y un menor gasto energético (efectos
beneficiosos sobre irritabilidad, fatiga, ansiedad, control de la activación
emocional, reducción de la tensión muscular, etc).
"Existen diversas técnicas de entrenamiento de la respiración abdominal que

pretenden que ésta substituya a la torácica practicada en situaciones de tensión y
estrés siendo, sin embargo, menos adecuada para una eficaz oxidación de los
tejidos" (Peiró y Salvador, 1993). El aprendizaje y la posterior utilización de estas
técnicas resulta bastante fácil y sus efectos beneficiosos son apreciables
inmediatamente.
44
Técnicas de relajación mental (meditación)
La práctica de la meditación estimula cambios fisiológicos de gran valor para el

organismo. Pretenden que la persona sea capaz de desarrollar sistemáticamente
una serie de actividades (perceptivas y/o conductuales ) que le permitan
concentrar su atención en esas actividades y desconectar de la actividad mental
cotidiana del individuo de aquello que puede resultarle una fuente de estrés.
Biofeedback
Esta es una técnica de intervención cognitiva para el control del estrés pero busca
efectos a nivel fisiológico. Su objetivo es dotar al individuo de capacidad de control
voluntario sobre ciertas actividades y procesos de tipo biológico. A partir de la
medición de algunos de procesos biológicos del individuo, se trataría de
proporcionar al propio individuo una información continua de esos parámetros, de
manera que esta información pueda ser interpretada y utilizada para adquirir
control sobre aquellos procesos para posteriormente adiestrar al individuo en el
control voluntario de los citados procesos en situaciones normales.
d) Técnicas conductuales
Entrenamiento asertivo
Mediante esta técnica se desarrolla la autoestima y se evita la reacción de estrés.

Se trata de adiestrar al individuo para que consiga conducirse de una forma
asertiva, que consiste en conseguir una mayor capacidad para expresar los
sentimientos, deseos y necesidades de manera libre, clara e inequívoca ante los
demás, y que esté dirigida al logro de los objetivos del individuo, respetando los
puntos de vista del otro. La ejecución de esta técnica se lleva a cabo a través de
prácticas de Role Playing.
Entrenamiento en habilidades sociales
Consiste en la enseñanza de conductas que tienen más probabilidad de lograr el

éxito a la hora de conseguir una meta personal y a conducirse con seguridad en
situaciones sociales. Este entrenamiento al igual que el anterior se realiza a través
de prácticas de Role Playing. Estas técnicas constituyen una buena forma de
45
instaurar habilidades sociales mediante la observación de las conductas, la

posterior escenificación y dramatización de situaciones reales, y por último, su
ejecución habitual en la realidad.
Técnica de solución de problemas
Una situación se constituye en un problema cuando no podemos dar una solución

efectiva a esa situación. El fracaso repetido en la resolución de un problema
provoca un malestar crónico, una ansiedad, una sensación de impotencia,... que
dificulta la búsqueda de nuevas soluciones. Mediante estas técnicas se intenta
ayudar al individuo a decidir cuáles son las soluciones más adecuadas a un
problema. Esta técnica desarrollada por D'Zurilla y Golcifried (1971) consta de
varios pasos:
1. Identificación y descripción del problema de forma clara, rápida y precisa.

Esta descripción ha de realizarse en unos términos que impliquen
conductas propias para resolver ese problema.
2. Buscar varias posibles soluciones o respuestas que puede tener el

problema considerándolo desde distintos puntos de vista; hay que evitar
responder impulsivamente al problema.
3. Llevar a cabo un procedimiento de análisis y ponderación de las distintas

alternativas de respuesta para decidir la solución más idónea a ese
problema y que vamos a realizar.
4. Elegir los pasos que se han de dar para su puesta en práctica y llevarlos a
cabo.
5. Evaluar los resultados obtenidos al llevar a cabo la solución elegida. Si no

son positivos, es necesario volver a anteriores pasos.
Modelamiento encubierto
Es una técnica creada por Cautela (1971). Está destinada a cambiar secuencias
de conductas que son negativas para el individuo y aprender conductas
satisfactorias. Consiste en que el sujeto practica en la imaginación las secuencias
de la conducta deseada de forma que cuando adquiera cierta seguridad realizando
46
imaginariamente esa conducta consiga llevarla a cabo en la vida real de una forma
eficaz.
Técnicas de autocontrol
El objetivo de estas técnicas es buscar que el individuo tenga control de la propia

conducta a través del adiestramiento de su capacidad para regular las
circunstancias que acompañan a su conducta (circunstancias que anteceden a su
conducta y circunstancias consecuentes a esa conducta). "Estos procedimientos
son muy útiles en el manejo y control en las conductas implicadas en situaciones
de estrés y son útiles no sólo para mejorar conductas que ya han causado
problemas, sino también para prevenir la posible aparición de conductas
problemáticas" (Labrador, 1992).
En el ámbito laboral, puede resultar especialmente útil fomentar el aprendizaje y la

concienciación de los individuos en estrategias de carácter organizativo tendentes
a facilitar al individuo recursos para el ordenamiento de su tiempo en relación a las
tareas que ha de desempeñar (cuadro 3) o para reducir las demandas de trabajo
exteriores. Dos ejemplos de esto último pueden ser la delegación (que permita la
distribución de las responsabilidades y los cometidos de una tarea entre varios
sujetos y evite que sean una misma persona o unas pocas los que "lleven" el peso
del trabajo) y la negociación (que facilite al individuo la flexibilidad y la
comprensión necesarias para atender otros puntos de vista, para incluir otras
variables en su análisis de la realidad, para adaptarse a las posibilidades reales,
para facilitar el intercambio y el diálogo con los otros, para buscar la colaboración
y no la oposición, para buscar soluciones negociadas, ... ).
47
Cuadro 3: Alternativas para un mejor empleo del tiempo
48
4. Prevención del estrés: intervención sobre la organización
Introducción
El estrés es un problema que se da en el individuo debido a diferentes causas

relacionadas con distintas facetas de su vida. Una de estas facetas es el trabajo.
El hecho de que gran parte de las condiciones en las que individuo desarrolla su
actividad laboral pueden convertirse en fuentes de estrés hace que merezca
especial atención este ámbito.
Aunque el estrés es un problema que se da individualmente, cuando hablamos de

que existe estrés en una empresa nos estamos refiriendo a que un número
importante de trabajadores está sometido a estrés y a que este problema está
siendo originado por las condiciones que se dan en el ámbito de esa empresa.
Hay que señalar que el estrés es un problema de vital importancia para una
organización de trabajo, pues tiene graves repercusiones no solamente sobre los
individuos sino sobre diferentes aspectos del funcionamiento de la empresa. Los
costes de este problema son soportados tanto por los individuos (enfermedad,
incapacidad) como por la empresa (absentismo, bajo rendimiento) y la sociedad
en general (coste de los seguros de enfermedad).
Sin embargo, aunque las consecuencias de este problema son importantes, no es

habitual encontrar en las empresas la atención y la dedicación necesaria para
paliar este problema. En general, esto es debido bien al desconocimiento de la
naturaleza y magnitud del problema o a su forma de gestionarlo (lo que puede
hacer que incluso se fomente el estrés y la sobrepresión) bien por centrar su
atención prioritariamente en otros aspectos más inmediatos o más conocidos.
Generalmente, el problema se empieza a evidenciar una vez que ya han

aparecido sus consecuencias negativas. Ante esta situación, se toman medidas
para el tratamiento de esas consecuencias. Son medidas "curativas" de carácter
médico aplicadas de forma individual izada. Sin embargo, el planteamiento idóneo
para abordar el estrés en una organización de trabajo pasa por la prevención de
las causas que originan el problema. La lucha contra el estrés, desde el punto de
49
vista preventivo, ha de estar centrado en la actuación sobre ciertas condiciones de

trabajo, en la modificación de ciertos aspectos organizativos y tener como objetivo
la eliminación de tantas causas como sea posible, de forma que pueda reducirse
el estrés existente así como prevenir su aparición en el futuro.
Así, en una intervención sobre el estrés en la empresa son más recomendables

las medidas de carácter global, organizativas y colectivas que las medidas
particulares sobre cada individuo.
Otro tipo de intervención, de carácter complementario, sería la intervención sobre

los individuos, que consistiría en dotar a los individuos de estrategias de
adaptación sobre algunos aspectos que son difícilmente abordables mediante
medidas organizativas.
Ante ciertas situaciones que resultan fuentes de estrés, habida cuenta de que un
planteamiento preventivo debe dirigirse hacia la fuente del problema, el tipo de
intervención dirigido hacia la organización es la solución más adecuada y que
primero ha de intentarse para evitar las consecuencias del estrés laboral.
Además de conocer cuáles son sus causas y de saber qué medidas concretas hay
que llevar a cabo, es también de suma importancia planificar el cómo llevar a cabo
esas medidas, el proceso para la implantación de las medidas organizativas
necesarias, quién debe dehacerlo, cómo debe hacerse, qué momentos son
aconsejables y cuáles no, dónde llevar a cabo las medidas y dónde no, etc.
Cuadro 1: Ordenación de los pasos a llevar a cabo en una intervención
50
Principales obstáculos para la intervención del estrés en la empresa
Cuando se da un problema como el estrés en una empresa los responsables de la

salud laboral se encuentran con varios obstáculos que han de salvar para hacer
frente a ese problema.
Aunque es cuestionable que la organización del grupo humano deba realizarse en

función de las limitaciones de tipo técnico o en función de la organización de
trabajo, generalmente la tecnología de una empresa y la organización de trabajo
que lleva aparejada, suelen considerarse previamente y determinan en muchos
casos, la disposición de los recursos humanos así como las posibilidades de
organización del grupo humano.
Sin embargo, las nuevas tendencias de dirección apuestan por la revalorización

del "capital humano de la empresa", incorporando una nueva visión sobre la
realidad de la empresa en la que cada vez se otorga un mayor peso al grupo
humano, posibilitando la aplicación en la empresa de distintos conocimientos,
métodos y técnicas de las ciencias del comportamiento. Los hallazgos realizados
en las ciencias sociales por las investigaciones de distintos autores (Herzberg,
McCIelland, Likert, Argyris, etc.) se están llevando a la práctica con éxito en
algunas empresas. Sería conveniente que la formación de los responsables de
salud laboral les habilitara para el desempeño de este tipo de tareas y que su
estatuto en la empresa les permitiera llevarlos a cabo.
La falta de intervención sobre este tipo de problemas, generalmente es debida a:
1. El mayor conocimiento de los directivos de muchas empresas sobre el

"funcionamiento técnico o económico" de la empresa que sobre el
funcionamiento humano".
2. La falta de concreción con la que es presentado este problema a los

directivos.
3. La falta de convencimiento acerca de la magnitud del coste de estos

problemas o a la desconfianza respecto a que el coste que ocasionan estos
51
problemas, sea controlable mediante la planificación, la organización y la

gestión.
4. La falta de relación entre las metas de la prevención y los objetivos de la

dirección.
Para salvar este obstáculo es necesaria la utilización de herramientas adecuadas

para cuantificar las magnitudes del problema, los objetivos de las acciones y los
resultados obtenidos. Pero además, la utilidad de las herramientas utilizadas por
los responsables de la salud laboral no puede estar restringida a la realización de
un buen diagnóstico sino que han de aportar datos claros, inequívocos y
comprensibles para que permitan la concienciación de los distintos grupos de
personas de una organización.
Con gran frecuencia, la rentabilidad económica se constituye como referente

último de lo conveniente o lo inconveniente de cualquier medida que se tome en la
empresa. Por ello, constituye una tarea de los responsables de salud laboral el
aportar datos que muestren que las medidas que se toman en cuanto a la
organización del grupo humano son rentables.
Por otra parte, las propuestas de cambio deben planificarse cuidadosamente,

adaptándolas a los esquemas de utilidad, rentabilidad y practicidad; considerando
aspectos como costes, objetivos parciales, metas, procesos, etc.; controlando todo
el discurrir del proceso de cambio y buscando una compatibilización entre las
metas de la dirección y las de la prevención.
La intervención en la empresa
Para evitar la aparición del estrés en una organización de trabajo habría que
determinar qué aspectos concretos de una determinada rganización pueden ser
fuentes de estrés.
Hay que apuntar que estos problemas se producen de manera progresiva, es

decir, que podemos encontrarnos en diferentes fases en cuanto a su aparición,
tanto a nivel individual como a nivel colectivo. Por lo tanto, sería conveniente
52
detectar, cuanto más precozmente mejor, los síntomas e indicadores de que se

están produciendo situaciones estresantes en el seno de la organización, para
identificar qué aspectos lo motivan y llevar a cabo una intervención sobre ellos.
Diversos estudios señalan algunos aspectos como los que más comúnmente
originan este problema:
Demandas de trabajo excesivas.
Ritmo de trabajo impuesto.
Ambigüedad y conflicto de rol.
Malas relaciones personales.
Estilos de dirección y supervisión inadecuados.
Falta de adaptación al puesto.
Grandes responsabilidades.
Inestabilidad en el empleo.
Realización de tareas peligrosas (por el contenido mismo de la tarea o por

las condiciones en las que se desempeña).
Cuando hablamos de aspectos que comúnmente originan el problema, hacemos

no sólo referencia a ciertas condiciones con las que el individuo se tiene que
enfrentar. Ante un puesto de trabajo, el individuo ha de realizar un esfuerzo
adaptativo. Dicho esfuerzo será tanto mayor cuanto las características o
condiciones del trabajo más pongan a prueba sus capacidades y/o menos
respondan a las expectativas o necesidades de dicho trabajador. Puesto que la
acción de los factores estresantes tiene un carácter acumulativo, a mayor número
de aspectos que requieran un esfuerzo adaptativo intenso, frecuente o duradero,
mayor es la posibilidad de que las capacidades de adaptación del sujeto se vean
desbordadas. Por tanto, a mayor número de estresores mayor es la sensación
amenaza y mayor es el nivel de estrés que se produce.
Para paliar los efectos de los distintos estresores pueden aplicarse distintas
medidas a distintos niveles; unas se centran en la reorganización de tareas que se
53
desarrollan en el trabajo, otros en la organización subsidiaria o global; unas se

dirigen a la reorganización de recursos y medios, otras se centran en la
intervención sobre las personas.
En general, los sistemas alternativos propuestos permiten por su flexibilidad una

mejor adaptación a las capacidades, necesidades y expectativas del trabajador.
Todo este tipo de medidas que se establecen se podría glosar como un aumento
de la atención y confianza en el trabajador. El hecho de que este tipo de medidas
supongan una orientación alternativa a la organización centrada en el proceso, la
tecnología, la producción, no quiere decir que renuncie a aspectos como la
productividad o la rentabilidad, simplemente no convierte a éstos en los objetivos a
los que ha de subordinarse la salud de los trabajadores.
La implantación de estas medidas sobre la organización suele llevar aparejada

una intervención sobre el individuo: es necesario la formación y el adiestramiento
de los trabajadores para mejor funcionamiento de dichas medidas.
A la hora de intervenir sobre la organización para evitar la aparición del estrés hay
que tener en consideración cuatro elementos importantes en el desarrollo de este
problema: la presencia de unas demandas o condiciones de trabajo estresantes, la
percepción de esas condiciones como amenazantes, las dificultades para afrontar
esas demandas y las consiguientes respuestas fisiológicas y emocionales
inadecuadas que le provocan.
En primer lugar, habría que reducir o minimizar las demandas y condiciones de

trabajo objetivamente estresantes. Genéricamente, la fijación de unas
determinadas demandas de trabajo han de hacerse en función de las capacidades
del trabajador (no sólo considerando las necesidades del servicio o la producción)
y el incremento de las demandas sólo ha de realizarse cuando correlativamente se
incrementen las capacidades del trabajador.
Las condiciones de trabajo no sólo deben ser determinadas en función de los

criterios marcados por el mercado, el proceso productivo, la tecnología, etc., sino
que deben contemplar ciertas necesidades (necesidad de seguridad, de afiliación,
de pertenencia, de estatus,...) expectativas y legítimas aspiraciones del trabajador.
54
Pero esto por sí solo no sería totalmente efectivo si el trabajador sigue percibiendo
que algunas condiciones o demandas le resultan estresantes. El hecho de que un
individuo tenga una percepción amenazadora de una determinada situación es
también función de los recursos de ese individuo, es decir de si el individuo piensa
que tiene capacidad para afrontar la situación. Por ello es importante dotar al
individuo de estrategias de comportamiento, destrezas y habilidades para
enfrentarse a las situaciones. Se debe pues desde la empresa, facilitar
información clara e inequívoca de las responsabilidades y funciones del
trabajador, de los objetivos (cantidad y calidad del producto), de los métodos y
medios de trabajo, de los plazos, etc.
Cuadro 2: Intervención sobre el estrés desde la empresa
Control
Con referencia a esto último, la posibilidad de que una situación se perciba o no

como amenazante puede depender de las posibilidades que tenga el individuo de
controlarla, de enfrentarse a ella con éxito. A su vez, el control de una situación es
función de la posibilidad efectiva que tiene el trabajador de actuar directamente
sobre esta situación y de de disponer de las estrategias necesarias para
enfrentarse a ella.
55
Por ello, una de las medidas que han de tomarse es la de incrementar el grado de
control que el trabajador tiene sobre su trabajo por ser una condición para
mantener la salud y para aumentar la satisfacción de los trabajadores.
Se ha constatado en diferentes estudios que este tipo de medida es

particularmente efectiva en situaciones de demandas de trabajo muy elevadas
pero con pocas posibilidades de control por parte de la persona de las variables
que afectan a la realización de su tarea.
Cuando hablamos de control del trabajador sobre su propio trabajo nos estamos
refiriendo al control de los siguientes aspectos:
Lo que el trabajador debe hacer (funciones, competencias,

responsabilidades, cantidad y calidad de los resultados de su trabajo).
La forma o el método para realizar el trabajo.
Los tiempos de trabajo y de descanso (autonomía temporal), el ritmo de

trabajo, elección de turnos, horarios flexibles, etc.
Participación en la toma de decisiones en aspectos relacionados con su

trabajo.
A este incremento de la discrecionalidad al trabajador debe ir aparejada tanto una

adecuada formación específica para su puesto de trabajo como una formación
genérica para llevar a cabo con éxito este tipo de medidas (formación en gestión
del tiempo, en la toma de decisiones,..). No hay que olvidar que conceder al
trabajador libertad en su trabajo sin que esté preparado para ello, puede ser una
gran fuente de estrés.
56
Cuadro 3: Directrices sobre el comportamiento de los supervisores hacia los trabajadores
57
Sistemas de información y comunicación
Dado que los problemas que se pueden dar por una deficiente información y
comunicación son muy importantes, es necesario para paliar estas deficiencias,
el desarrollo de unos sistemas de información y comunicación (tanto
descendente como ascendente u horizontal) verdaderamente efectivos y no
solamente restringidos a la eficacia productiva sino que respondan a las
necesidades de los trabajadores y que faciliten su ajuste con la organización de
trabajo.
Una determinada demanda de trabajo implica, para la persona que lo

desempeña, la realización de algo. El hecho de que no esté claramente
definido qué se espera de un trabajador, que su papel sea confuso o que no
exista una fluida comunicación es uno de los más importantes estresores,
debido a que el trabajador, al no saber exactamente qué tiene que hacer, de
qué manera, qué áreas son de su responsabilidad, se traduce en una
sensación de incertidumbre y amenaza. Ya no es el responder a una demanda
sino que la persona no conoce esa demanda, la forma en la que le es
presentada esa demanda ¿puede pedir aclaraciones?, ¿le serán facilitadas?,
¿se le mandan cosas contrapuestas o contradictorias?, ¿se le mandan distintas
cosas al mismo tiempo?, ¿se le asesora?, ¿puede manifestar desacuerdo con
lo que hay que hacer?, ¿es fácil hacerlo?, etc. Los problemas que se pueden
dar por una deficiente información y comunicación, la ambigüedad y el conflicto
de rol que de ello se derivan, son unos de los más potentes estresores.
Además, constituyen unos de los factores que mas afectan a la eficiencia en la
empresa.
Por todo ello es muy necesario revisar los sistemas de información de la

empresa, atendiendo a las siguientes variables:
Precisión de las informaciones.
Coherencia entre ellas.
Coincidencia (hacía un mismo objetivo) de las decisiones tomadas a

partir de las informaciones.
Lenguaje adecuado al destinatario.
58
Frecuencia de comunicación adaptada a las necesidades.
Procedimientos adecuados de recogida, tratamiento y transmisión de la

información.
Un buen sistema de información debe permitir a cada uno captar precisamente

lo que se espera de él (tareas u objetivos a cumplir) y conocer los resultados
del trabajo realizado.
Podemos diferenciar entre comunicación horizontal (entre personas del

mismo nivel jerárquico) y comunicación vertical (entre personas de distinto
nivel jerárquico).
Dentro de la comunicación vertical, denominamos comunicación

descendente a aquella que se produce desde un nivel jerárquico más alto
hacia otro más bajo y comunicación ascendente a aquella que se produce
desde los niveles jerárquicos más bajos hacia los más altos.
Cuadro 4: Diversos métodos de transmitir informaciones en una organización,

jerarquizados en cuanto a su eficacia
Comunicación descendente
Este tipo de comunicación tiene por objetivos:
Coordinar a los miembros de una organización para conseguir sus

objetivos.
Informar a las personas para que contribuyan a esa consecución de

objetivos y consigan una mejor comprensión de la tarea y la
organización y así fomentar la motivación, pues el conocimiento y la
comprensión del trabajo y la organización puede tener efectos
motivadores.
59
Sería conveniente tener en cuenta algunas consideraciones, fruto de las

investigaciones llevadas a cabo por distintos autores.
En cuanto al contenido de los mensajes, ha de buscarse la precisión para

lograr una buena información. La sencillez y la claridad del contenido facilita la
asimilación del mensaje.
En cuanto a las transmisiones de los mensajes a través de una jerarquía, hay

que tener en cuenta que se pueden ocasionar los siguientes problemas:
Si se hace llegar el mismo mensaje a todos los destinatarios

(independientemente de su nivel jerárquico), su significado puede
requerir ser interpretado de forma diferente para cada nivel.
Si se hacen adaptaciones para comunicar el mensaje a cada nivel se

pueden producir distorsiones, en cuanto al significado del mensaje
original.
También hay que tener en cuenta que el interés de los destinatarios por el
contenido del mensaje puede ser un factor más determinante que el grado de
información que contiene. Una buena información se caracteriza no tanto por
su amplitud o por su frecuencia sino por la capacidad para responder a las
expectativas del personal.
Comunicación ascendente
Aunque generalmente, desde la dirección de la empresa, se tiende a valorar

menos positivamente este tipo de comunicación que otros, la comunicación
ascendente es particularmente útil tanto porque facilita el funcionamiento de la
organización, como por su papel facilitador de unas buenas relaciones
personales ya que
Permite conocer los puntos de vista y canalizar las iniciativas de los

trabajadores acerca de distintos aspectos del funcionamiento de la
empresa.
Facilita una buena retroalimentación para conocer la calidad de la

comunicación descendente y el nivel con el que los trabajadores asumen
los objetivos de la organización.
60
Constituye una condición básica para facilitar la participación de los

trabajadores.
En la práctica este tipo de comunicación suele plantear algunos problemas. Por

una parte, algunas empresas restringen este tipo de comunicación a algunos
aspectos; por otra parte, en algunos contextos los trabajadores se retraen a la
hora de utilizar este tipo de comunicación. Así, cuando los niveles jerárquicos,
posibles destinatarios de la información, son a la vez fuente de castigos y
recompensas, los empleados pueden tener reservas sobre el contenido de sus
informaciones y tienden a modificar los posibles aspectos negativos, filtrando
aquella información que pueda despertar reacciones desfavorables y que
pudieran tener efectos no deseados para el transmisor.
Otro de los problemas que se pueden originar es la inhibición de comunicación

por parte de los subordinados, sobre todo, cuando la pirámide jerárquica es
muy apuntada; es decir, cuando la información ha de pasar por varios
escalones antes de llegar al receptor final.
Comunicación horizontal
Cuando se habla de comunicación horizontal se está haciendo referencia al

intercambio de mensajes entre miembros de un mismo nivel jerárquico dentro
de la organización. Este tipo de comunicación hace posible la coordinación de
actividades y la resolución de conflictos (aunque en las organizaciones muy
burocratizadas las funciones de coordinación y la de resolución de conflictos
son competencias de los niveles superiores).
Generalmente, constituye un medio que facilita el apoyo emocional entre los

empleados y es, en sí misma, una fuente de satisfacción.
Ejercicio del poder. Estilos de dirección
La organización es un sistema que integra a distintos individuos, con diversos

comportamientos, actitudes, puntos de vista, etc. Una organización laboral
necesita, por una parte, del establecimiento de normas para la coordinación de
actividades, la regularización de comportamientos individuales y la búsqueda
de una cierta homogeneidad en los fines y valores de los individuos y, por otra,
61
del ejercicio del poder para unificar las posibles desviaciones a las normas que
las conductas individuales pueden ocasionar y para dar rápida respuesta a
situaciones imprevistas o no contempladas normativamente.
Sin embargo, la concreción de esas normas o del ejercicio del poder en una
organización produce una serie de efectos colaterales distintos a los buscados;
algunos de los cuales se constituyen en fuentes de un intenso estrés tanto para
el que ejerce el poder como, sobre todo, para el destinatario del poder. Según
esto, se requiere, además de un diseño adecuado de la jerarquía y de la
implantación de un sistema normativo y reglamentario aceptado por los
trabajadores, el ejercicio efectivo de un estilo de dirección democrático y
participativo por parte de los cuadros directivos.
Algunos aspectos que pueden resultar deseables en algunos casos, como la

exhaustividad normativa o la rigidez de dichas normas, sin embargo, pueden
resultar contraproducentes en otros. La claridad con la que estén definidas
unas normas, su congruencia, su utilidad, la compatibilidad entre ellas, son
aspectos muy importantes para que dichas normas cumplan su objeto.
Los estilos de dirección pueden clasificarse en las siguientes categorías:
Estilo autocrático
Modelo Taylorista propio de la primera etapa del despegue industrial.
Se basa en el principio de la autoridad; se consigue mayor eficacia

procurando que los trabajadores interfieran lo menos posible en la toma
de decisiones.
El jefe autocrático no se adapta a la situación y no considera el clima

emocional que le rodea.
Sus métodos de actuación consisten en dar órdenes que deben ser

obedecidas, imponer al grupo sus opiniones, no informar de los objetivos
globales, sino dar consignas inmediatas y mantenerse alejado del grupo.
Consecuencias: Tensiones, competitividad entre los miembros del

grupo, falta de motivación etc.
Estilo paternalista
62
Se basa en la suposición de que la empresa u organización se justifica si

permite el desarrollo personal de los individuos que la componen.
Prevalecen los intereses personales por encima de las demandas de la

organización.
Confía en su diplomacia personal para resolver los conflictos.
Falta de vías de participación a los trabajadores
Estilo “laissez-faire”
Falta de liderazgo
Carencia de consignas, deja que el grupo siga sus propias inclinaciones
Es incapaz de asumir cualquier tipo de autoridad o control
Intenta a toda costa no enfrentarse a situaciones conflictivas
Las consecuencias serían una cierta agresividad latente en el grupo,

aunque sin tensiones manifiestas, debido a la inseguridad generada por
la falta de directrices que a su vez se traduciría en una baja calidad en el
trabajo y al incumplimiento de los objetivos.
Estilo democrático
Se valora tanto la tarea como el individuo.
El jefe del grupo consulta con el resto asegurando que entre todos se
busque y encuentre la solución más adecuada.
Su función, más que en el control, se centra en la coordinación de los

miembros del grupo y en su participación como un miembro más.
En los grupos en los que se practica este estilo de mando, suelen

conseguirse los objetivos perseguidos, en un clima de compañerismo y
de crítica constructiva del trabajo.
Se consigue por tanto una mayor identificación con la tarea y, por tanto,
una mayor satisfacción en el trabajo.
En cuanto al ejercicio del poder habría que tener en cuenta algunas

consideraciones. Según estudios de Bachman y otros autores, el empleo del
poder coercitivo está relacionado inversamente con la satisfacción laboral y con
63
el desarrollo del trabajo. También indican que el ejercicio del poder basado en
las recompensas o en los castigos sólo producen acatamiento externo.
En la materialización de estos estilos de dirección existen varias posibilidades,

una de las que se ha venido aplicando con éxito en distintas organizaciones de
trabajo es la denominada "dirección por objetivos".
Este estilo de dirección consiste en orientar la gestión de la empresa incidiendo

en los objetivos que deben lograrse, tanto individual como colectivamente. Así,
se fijan unos objetivos de la empresa que integran los distintos objetivos fijados
para cada departamento, que a su vez integran los objetivos fijados a nivel
individual.
Para la implantación de este estilo de gestión, debe entrenarse y formarse a los

trabajadores tanto en las tareas que deben desempeñar como en la manera de
autogestionarse su trabajo, su tiempo, etc.; además se le han de facilitar los
medios y los recursos necesarios para llevar a cabo su trabajo. Por otra parte
debe existir un feed-back sobre la conducta, a través de la información acerca
del resultado del trabajo, de los progresos obtenidos, así como de los
resultados de cada departamento y de la empresa.
Este sistema de gestión lleva aparejada una forma de supervisión que incide no
en el control de la función del trabajador, ni en el control de cualquier tipo de
acción que lleve a cabo cada trabajador, de su ritmo, de sus pausas,... sino en
el control del producto final, del resultado último del trabajo, de los objetivos
establecidos.
Diversas cuestiones como las relativas a la consecución de objetivos, los

plazos para realizarlo, el control de la calidad del trabajo, los márgenes de
desviación permitidos con respecto al objetivo proyectado, etc. no deben fijarse
de forma unilateral por parte de la dirección sino que deben ser el resultado del
diálogo y la negociación.
Este tipo de gestión presenta una serie de ventajas ya que fomenta:
La identificación del trabajador con la empresa, al conectar los objetivos

del individuo con los de la organización hace que subordinados y
superiores estén identificados en metas comunes.
64
La participación de los trabajadores. La implicación de los subordinados

en la fijación de metas además de fomentar la participación hace que los
objetivos sean más realistas y aceptables por todos los individuos.
La responsabilidad del trabajador. Define una mayor área de

responsabilidad del trabajador en términos de resultados esperados al
poder tomar sus decisiones en lo referente a esa área.
La autonomía e iniciativa. Se le da la oportunidad al trabajador de

organizarse aspectos como su ritmo de trabajo o sus pausas, sin ser
interferido mientras el trabajo siga la línea de los objetivos marcados.
Según las investigaciones de Likert, los estilos de supervisión más efectivos

son aquellos que se centran en los empleados. Esto supone, que de entre las
obligaciones de los supervisores, el crear una atmósfera en la que los
empleados tengan capacidad de intervención es una de las más importantes.
Cuadro 5: Directrices para facilitar al trabajador el control sobre su propio trabajo
Interés de la tarea
Puede aumentarse el interés del trabajo actuando sobre la organización del

trabajo, es decir, modificando la manera de realizarlo, modificando sus fases,
intercambiando las tareas con otros trabajadores (rotación de tareas),
realizando una mayor diversidad de tareas (ampliación de tareas) o realizando
tareas de mayor cualificación relacionadas con el puesto como la planificación
del trabajo, el control de calidad, etc. (enriquecimiento de trabajo).
65
En tareas de escaso contenido debe procurarse aumentar la posibilidad de

tomar decisiones ampliando o enriqueciendo las tareas; pero muchas veces
una tarea no es interesante o carente de interés en sí misma sino que depende
de la percepción y valoración subjetiva de la persona que deba desarrollarla, lo
que estará en función de los intereses individuales, las capacidades, etc..
Teniendo en cuenta esto, sería conveniente considerar el perfil de cada puesto
y de los posibles candidatos a fin de poder adaptar lo máximo posible las
necesidades del trabajo con las motivaciones, intereses o preferencias
personales.
Regulación de conflictos
En una empresa generalmente existen personas y grupos de personas cuyos

objetivos e intereses son distintos y en algunos casos enfrentados. Hay que
considerar que la aparición de conflictos es algo que puede considerarse
normal y previsible, por lo que es necesario arbitrar medios para la resolución
de esos conflictos. Las medidas a tomar en este sentido deben tender a:
La reducción de la aparición de conflictos.
La creación de procedimientos de arbitraje y mediación.
La impartición de formación a los empleados para la resolución no

traumática de conflictos.
Una de las principales fuentes de conflictos en una empresa tiene que ver con
los problemas ocasionados por la indefinición de roles de los empleados. Para
evitar la ambigüedad de rol y para evitar choques entre personas e intrusiones
que puedan ser fuentes de conflictos, ha de buscarse una clara e inequívoca
definición de los cometidos de cada persona y del papel que ha de jugar en la
organización, de la forma y los contenidos con que se han de llevar a cabo las
interacciones con otras personas. Además, es necesaria una adecuada
coordinación de todas las actividades y mantener una coherencia en las
directrices dadas. En este punto cobra especial importancia el establecimiento
de canales de información adecuados.
66
No obstante, dado el carácter cambiante de una empresa es necesario

concebir sistemas de regulación de conflictos, articular procedimientos
estructurados de mediación y arbitraje para el manejo de eventualidades.
Además es necesario formar a las personas en cuanto a la forma de
interaccionar con los demás.
Procesos de socialización y de formación
Las relaciones interpersonales constituyen uno de los aspectos más

importantes cuando nos referimos al problema del estrés en las
organizaciones. Ello se debe tanto porque pueden ser, en sí mismas, una
fuente de estrés e insatisfacción, como porque constituyen uno de los aspectos
más valorados por los trabajadores como fuente de satisfacción. Así pues,
actualmente se considera que una práctica común es prestar especial atención
a los procesos de socialización y entrenamiento en las relaciones
interpersonales como medida para evitar que unas relaciones inadecuadas
puedan convertirse en una posible fuente de estrés o insatisfacción.
Por otra parte, debe considerarse el concepto de apoyo social como recurso de
afrontamiento a una situación de estrés: está comprobado que un buen
ambiente social en la empresa y el que el trabajador se sienta apoyado por la
organización amortigua el impacto emocional y la generación de consecuencias
físicas y psíquicas de las situaciones estresantes.
En cuanto a la adaptación del trabajador al puesto habría que tener en cuenta,

que, además de la presentación previa del puesto al candidato, es necesaria la
realización de una formación previa al desempeño del puesto y ante cualquier
cambio que se realice.
Muchas de las medidas propuestas es necesario que estén complementadas

con la impartición de formación a los empleados (cuadros directivos y
trabajadores) sobre cómo desenvolverse en la organización rediseñada. Ante
una situación de cambio, sería, pues, con carácter complementario, necesaria
la intervención individual que consistiría en dotar a los individuos de estrategias
de adaptación sobre algunos aspectos que son difícilmente abordables
mediante medidas organizativas.
67
Planes de implantación
Alguna condiciones a tener en cuenta para la implantación de cualquier medida

en la empresa son las siguientes:
Es necesario, en las modificaciones que se lleven a cabo, contar con

la participación activa de los trabajadores y de sus representantes,
no sólo porque es un aspecto que influye en la aceptación de los
propios trabajadores de los cambios sino porque el contraste de
opiniones es de gran ayuda para llegar a adoptar las decisiones más
adecuadas.
Las situaciones conflictivas y de enfrentamiento empresa-

trabajadores o las situaciones de crisis, en general, están
contraindicadas para realizar algunos cambios, pues suponen
circunstancias que pueden interferir tanto en una adecuada
implantación de las medidas como en el funcionamiento de éstas. Es
pues de especial importancia elegir el momento adecuado para la
implantación de cualquier cambio, ya que de lo contrario se corre el
riesgo de fracasar.
Sería aconsejable que la instauración de los cambios se realizara de

una forma progresiva, por medio de experiencias piloto. Esto
permitiría evaluar de forma comparativa dos sistemas en un mismo
tiempo, probar distintos modelos sin que suponga un alto coste (de
ser fallidos) y controlar experimentalmente en un ámbito reducido las
distintas variables que concurran en un nuevo sistema de trabajo,
cambios en los canales de información, etc. Por otra parte, el
contemplar las ventajas de un nuevo sistema por parte de los otros
trabajadores tendrá un efecto motivador.
Hay que tener en cuenta las ventajas e inconvenientes que tiene el

hecho de que las personas que promuevan el cambio sean personas
de la propia empresa o consultores externos. Es posible que las
personas de la propia empresa tengan un conocimiento más a fondo
de las peculiaridades de la empresa, pero puedan por otra parte
provocar mayores resistencias al cambio.
68
Las experiencias previas a la implantación de una medida han de ser

controladas en todos sus extremos, procurando llevar un seguimiento
puntual de todas las circunstancias y comparando los resultados con
las hipótesis previas planteadas.
Se ha de tener en cuenta también que es necesario cierto tiempo de

adaptación a la nueva situación por parte de los trabajadores y que
las medidas implantadas pueden requerir de ciertos reajustes para su
mayor optimización.
5. El hostigamiento psicológico en el trabajo: mobbing
Introducción
Una organización de trabajo implica la reunión de un grupo de personas, más o

menos grande, con un fin común, lo que la convierte en una organización
social. En las organizaciones de trabajo suelen estar contempladas las
relaciones que deben establecerse entre los distintos individuos y grupos para
la realización de la tarea encomendada. Sin embargo, la existencia de otros
tipos de relaciones, distintas de las meramente productivas, entre los distintos
individuos de una empresa, así como el desarrollo formal de todas las
relaciones en general, es algo que no suele merecer atención al no ser
aspectos directamente relacionados con la realización del trabajo.
Como consecuencia, es posible que se de un funcionamiento anormal de la

organización social, lo que puede traducirse en consecuencias bastante más
amplias que simples discusiones o problemas personales. Distintos estudios
han puesto de manifiesto que la existencia de problemas en estos ámbitos está
relacionada con la aparición de ciertas disfunciones que repercutirán tanto
sobre los trabajadores (mal clima laboral, insatisfacción en el trabajo,
desmotivación,...) como sobre el funcionamiento de la empresa (absentismo,
abandonos del trabajo, incremento de la accidentabilidad, disminución de la
cantidad y la calidad del trabajo,...).
Un conjunto de problemas originados a partir de las relaciones que se

establecen entre los trabajadores de una organización de trabajo han sido
69
conceptualizados con la denominación de mobbing. Este concepto hace

referencia a situaciones de hostigamiento psicológico que se da entre los
miembros de una organización de trabajo, aunque al ser este tipo de problemas
propios de las organizaciones sociales, pueden producirse en otros ámbitos
distintos del laboral (familiar, escolar, vecindario, etc.).
Definición
Se ha constatado la existencia en las empresas de trabajadores sometidos a

un hostigamiento psicológico tal, que presentan síntomas psicosomáticos y
reacciones anormales hacia el trabajo y el ambiente laboral. Muchas de estas
manifestaciones se ajustan a la definición de mobbing, término empleado en la
literatura psicológica internacional para describir una situación en la que una
persona o un grupo de personas ejercen una violencia psicológica
extrema (en una o más de las 45 formas o comportamientos descritos por el
Leymann Inventory of Psychological Terrorization, LIPT), de forma sistemática
(al menos, una vez por semana), durante un tiempo prolongado (más de 6
meses), sobre otra persona en el lugar de trabajo, según definición de H.
Leymann. En castellano, se podría traducir dicho término como “psicoterror
laboral” u “hostigamiento psicológico en el trabajo”.
Formas de expresión
De la definición anterior se deduce la existencia de dos partes enfrentadas

entre las que se puede diferenciar, por una parte, a los “hostigadores” con
comportamientos y actitudes hostiles, activas, dominadoras y, por otra, al
agredido con actitudes y comportamientos de tipo reactivo o inhibitorio. La
expresión de las situaciones de hostigamiento psicológico hacia un individuo se
manifiesta de muy diversas maneras, a través de distintas actitudes y
comportamientos. Leyman distingue 45 comportamientos hostiles que pueden
ser de distinta naturaleza:
Acciones contra la reputación o la dignidad personal del afectado;

por medio de la realización de comentarios injuriosos contra su persona,
ridiculizándolo o riéndose públicamente de él, de su aspecto físico, de
70
sus gestos, de su voz, de sus convicciones personales o religiosas, de

su estilo de vida, etc... Uno de estos comportamientos, de gran
incidencia y objeto de diversos estudios, sentencias judiciales, etc. es el
acoso sexual. Se pueden dar también diversas acciones contra la
reputación del afectado como trabajador.
Acciones contra el ejercicio de su trabajo, encomendándole trabajo

en exceso o difícil de realizar cuando no innecesario, monótono o
repetitivo, o incluso trabajos para los que el individuo no está cualificado,
o que requieren una cualificación menor que la poseída por la víctima
(shunting); o, por otra parte, privándole de la realización de cualquier tipo
de trabajo; enfrentándole a situaciones de conflicto de rol (negándole u
ocultándole los medios para realizar su trabajo, solicitándole demandas
contradictorias o excluyentes, obligándole a realizar tareas en contra de
sus convicciones morales, etc.).
Muchas de las acciones comprenden una manipulación de la

comunicación o de la información con la persona afectada que
incluyen una amplia variedad de situaciones; manteniendo al afectado
en una situación de ambigüedad de rol (no informándole sobre distintos
aspectos de su trabajo, como sus funciones y responsabilidades, los
métodos de trabajo a realizar, la cantidad y la calidad del trabajo a
realizar, etc., manteniéndole en una situación de incertidumbre);
haciendo un uso hostil de la comunicación tanto explícitamente
(amenazándole, criticándole o reprendiéndole acerca de temas tanto
laborales como referentes a su vida privada) como implícitamente (no
dirigiéndole la palabra, no haciendo caso a sus opiniones, ignorando su
presencia,...); utilizando selectivamente la comunicación (para reprender
o amonestar y nunca para felicitar, acentuando la importancia de sus
errores, minimizando la importancia de sus logros,...).
Otras acciones muestran la característica de que son situaciones de

inequidad mediante el establecimiento de diferencias de trato, o
mediante la distribución no equitativa del trabajo, o desigualdades
remunerativas, etc.
71
Parece que es habitual que un individuo que padece esta situación de mobbing
sea objeto, al mismo tiempo, de varios de los tipos de hostigamiento descritos
por parte de su/s hostigador/es. El Cuadro 1 presenta una relación de
conductas de hostigamiento.
Por otra parte, hay que poner de manifiesto que las acciones hostiles de las
que se habla, se producen usualmente en algunas organizaciones de trabajo, si
bien no suelen responder a las especificaciones (acciones sistemáticas,
frecuencia y duración determinada, focalización sobre una persona,...) que las
encajarían dentro de la conceptualización de mobbing.
Cuadro 1. Algunas conductas concretas de mobbing clasificadas por factores (Zapf,

Knorz y Kulla, 1996)
ATAQUES A LA VÍCTIMA CON MEDIDAS ORGANIZACIONALES
El superior restringe a la persona las posibilidades de hablar
Cambiar la ubicación de una persona separándole de sus compañeros
Prohibir a los compañeros que hablen a una persona determinada
Obligar a alguien a ejecutar tareas en contra de su conciencia
Juzgar el desempeño de una persona de manera ofensiva
Cuestionar las decisiones de una persona
No asignar tareas a una persona
Asignar tareas sin sentido
Asignar a una persona tareas muy por debajo de sus capacidades
Asignar tareas degradantes
ATAQUES A LAS RELACIONES SOCIALES DE LA VÍCTIMA CON AISLAMIENTO SOCIAL
Restringir a los compañeros la posibilidad de hablar con una persona
Rehusar la comunicación con una persona a través de miradas y gestos
Rehusar la comunicación con una persona a través de no comunicarse directamente con
ella
No dirigir la palabra a una persona
Tratar a una persona como si no existiera
72
ATAQUES A LA VIDA PRIVADA DE LA VÍCTIMA
Críticas permanentes a la vida privada de una persona
Terror telefónico
Hacer parecer estúpida a una persona
Dar a entender que una persona tiene problemas psicológicos
Mofarse de las discapacidades de una persona
Imitar los gestos, voces... de una persona
Mofarse de la vida privada de una persona
VIOLENCIA FÍSICA
Ofertas sexuales, violencia sexual
Amenazas de violencia física
Uso de violencia menor
Maltrato físico
ATAQUES A LAS ACTITUDES DE LA VÍCTIMA
Ataques a las actitudes y creencias políticas
Ataques a las actitudes y creencias religiosas
Mofarse de la nacionalidad de la víctima
AGRESIONES VERBALES
Gritar o insultar
Críticas permanentes del trabajo de la persona
Amenazas verbales
RUMORES
Hablar mal de la persona a su espalda.
Difusión de rumores.
Características
El mobbing podría considerarse como una forma característica de estrés

laboral, que presenta la particularidad de que no ocurre exclusivamente por
causas directamente relacionadas con el desempeño del trabajo o con su
73
organización, sino que tiene su origen en las relaciones interpersonales que se

establecen en cualquier empresa entre los distintos individuos.
Una característica de la situación es la de ser un conflicto asimétrico entre las

dos partes, donde la parte hostigadora tiene más recursos, apoyos o una
posición superior a la del trabajador hostigado. En esta dinámica, el presunto
agresor o agresores se valen, normalmente, de algún argumento o estatuto de
poder como pueden ser la fuerza física, la antigüedad, la fuerza del grupo, la
popularidad en el grupo o el nivel jerárquico para llevar a cabo estos
comportamientos hostigadores.
El contenido y significación de muchos de esos comportamientos y actitudes

descritos resulta de muy difícil objetivación. Esto es así, porque en esta
problemática aparecen implicadas por un lado, las intenciones de los presuntos
agresores y, por otro, la atribución que, de esas intenciones, realiza el
trabajador afectado. No obstante, y a efectos de los problemas que se pueden
originar, el objeto de análisis lo constituye la realidad psicológica del trabajador
afectado.
Una de las particularidades de este tipo de procesos es que el afectado perciba

que sus hostigadores tienen la intención explícita de causarle daño o mal, lo
que convierte a la situación en especialmente estresante. Además, el individuo
interpreta las situaciones como una gran amenaza a su integridad, pues
contraría algunas de sus expectativas (como la de recibir un trato equitativo) y
atenta contra sus necesidades básicas como la necesidad de afiliación
(necesidad de estar asociado y de tener relaciones afectuosas con otras
personas) y de estatus (necesidad de una relación con los otros, establecida y
respetada).
Por otra parte, en estas ocasiones el individuo no sabe cómo afrontar estas
situaciones para modificar su entorno social, ni sabe cómo controlar las
reacciones emocionales que le produce dicho proceso. El fracaso en el
afrontamiento de las situaciones y en el control de la ansiedad desencadena
una patología propia del estrés, que se va cronificando y agravando
progresivamente.
74
El origen del mobbing
El origen o el por qué del problema puede ser muy diverso. Las hipótesis
apuntan a motivos de distinta índole que van desde fuertes desencuentros,
diferencias o conflictos de cualquier naturaleza entre hostigadores y hostigado,
hasta que este tipo de comportamientos constituyan una especie de
“distracción” para los hostigadores.
Pero básicamente, el substrato que favorece la aparición de este tipo de

conductas se encuentra ligado a dos aspectos: la organización del trabajo y la
gestión de los conflictos por parte de los superiores.
Respecto al primero, los estudios empíricos han mostrado una importante

relación entre una organización pobre del trabajo y la aparición de conductas
de mobbing. Así, estas conductas se ven favorecidas en organizaciones con un
método de trabajo y producción con una organización extremadamente pobre,
con ausencia de interés y apoyo por parte de los superiores, con ausencia de
relación con éstos, con la existencia de múltiples jerarquías, con cargas
excesivas de trabajo debido a escasez de la plantilla o mala distribución de la
misma, con una deficiente organización diaria del trabajo, con la existencia de
líderes espontáneos no oficiales, con un trabajo con bajo contenido, con
conflictos de rol, con flujos pobres de información, con estilos de dirección
autoritarios, etc.
Desde el punto de vista de la gestión del conflicto por parte de los superiores,
hay dos posiciones que pueden adoptar los superiores que ayudan a
incrementar la escala del conflicto: de un lado, la negación del mismo y, del
otro, la implicación y participación activa en el conflicto con el fin de contribuir a
la estigmatización de la persona hostigada.
Aunque ciertas características personales pueden estar implicadas en la

posibilidad de estar sometido a este tipo de situaciones, en principio, cualquiera
puede verse afectado por este problema. De hecho, es posible que alguna vez
en la vida cualquier persona puede encontrarse en esta situación. No obstante,
la reacción del hostigado ante este tipo de problemas sí que puede variar en
función de sus características personales. La forma en que se evalúa y, sobre
todo, la forma en la que se enfrenta a la situación una persona está muy
75
relacionada tanto con la solución efectiva del problema como con el nivel o la
magnitud de consecuencias que desarrolla el afectado. Así, la adopción de
conductas de afrontamiento activo, tendentes a la solución del problema o
medidas tendentes a controlar las reacciones emocionales que le provoca ese
problema serán más efectivas en este sentido que la adopción de conductas
activas mal dirigidas (que pueden seguir alimentando el problema) o de
conductas de tipo evitativo como la inhibición conductual o los
comportamientos sustitutivos de tipo compensatorio.
Desarrollo del problema
Al constituir un problema que se da a lo largo del tiempo es posible encontrar

distintas etapas (ver cuadro 2) en su evolución. Se han descrito cuatro fases en
el desarrollo de este problema en el ámbito laboral:
Cuadro 2. Fases de desarrollo del problema
FASE DE CONFLICTO
FASE DE «MOBBING»
FASE DE INTERVENCIÓN DESDE LA EMPRESA
FASE DE MARGINACIÓN O DE EXCLUSIÓN DE LA VIDA LABORAL
1ª fase, o fase de conflicto
En cualquier organización laboral, la existencia de conflictos resulta algo

esperable, bien por motivos de organización del trabajo (en una empresa se
encuentran personas y grupos cuyos objetivos e intereses están
frecuentemente enfrentados), o bien por problemas interpersonales (los
comportamientos, actitudes, formas de relación, estilos de vida,... de los
trabajadores pueden ser de muy diversa índole y pueden originar roces). Si
bien los conflictos son un acontecimiento común en la vida de relación, gran
parte de ellos se resuelven de forma más o menos satisfactoria; bien por la
resolución definitiva del conflicto, por el cambio de las circunstancias que lo
provocaban, o porque vayan remitiendo con el tiempo. Sin embargo, también
es posible que alguno de esos problemas se haga crónico, dando paso a la
segunda fase.
76
2ª fase, o fase de mobbing o de estigmatización
Comienza con la adopción, por una de las partes en conflicto, de las distintas
modalidades de comportamiento hostigador descritas anteriormente sobre el
objeto del mobbing (con la frecuencia y tiempo requeridos como criterio de
definición). Lo que al comienzo tal vez fuera un conflicto entre dos personas,
puede llegar a ser un conflicto de muchas personas contra una, con la
adopción de comportamientos hostigadores grupales. Independientemente de
que actúen el complejo de culpa o la más absoluta carencia de escrúpulos, la
víctima comienza a resultar una amenaza, o un incordio para la persona o
grupo de personas que le somete a tan indeseables experiencias.
La prolongación de esta fase es debida a actitudes de evitación o de negación

de la realidad por parte del trabajador, otros compañeros no participantes,
sindicatos, e incluso la dirección. La indefensión, la inhibición del afectado a la
hora de denunciar estos hechos, la dificultad probatoria y las carencias del
sistema judicial, permiten la prolongación en el tiempo de esta fase que, según
los estudios de Leymann en Suecia, tiene una duración de 1.3 años por término
medio, antes de pasar a la tercera fase.
3ª fase, o fase de intervención desde la empresa
En esta fase y dependiendo del lugar, legislación y estilo de dirección de la

empresa, se tomarán una serie de medidas, desde algún escalón jerárquico
superior (el departamento de personal, el servicio médico o la dirección de la
empresa), encaminadas a la resolución positiva del conflicto (cambio de
puesto, fomento del diálogo entre los implicados, etc.), o, más habitualmente,
medidas tendentes a desembarazarse del supuesto origen o centro del
conflicto, contribuyendo así, a la mayor culpabilización y sufrimiento del
afectado. Estas medidas van desde las bajas médicas sucesivas, que
conllevan el alargamiento o el aplazamiento del conflicto, hasta el despido del
trabajador afectado o la pensión por invalidez permanente. De adoptarse
medidas de esta naturaleza, el resultado es la cuarta fase del proceso.
4ª fase, o fase de marginación o exclusión de la vida laboral
En este periodo el trabajador compatibiliza su trabajo con largas temporadas de

baja, o queda excluido definitivamente del mundo laboral con una pensión de
77
incapacidad, contribuyendo a las cargas económicas y sociales del Estado (con

unas magnitudes nada desdeñables, si atendemos a los datos que sobre el
impacto económico en Suecia presenta Leymann). En esta situación, la
persona subsiste con diversas patologías consecuencia de su anterior o
anteriores experiencias de psicoterror y se pueden deducir las consecuencias
físicas, psíquicas y sociales que para el afectado tiene este fenómeno.
Obviamente, el desarrollo de todas estas fases implica la no resolución del

problema en ninguna de ellas.
Consecuencias
Las consecuencias del mobbing pueden ser de distinta naturaleza y afectar a

varios ámbitos (ver cuadro 3). Son muy próximas a la patología originada por el
estrés, pero con una especial incidencia de la patología de tipo social:
Cuadro 3. Tipo de consecuencias del mobbing
PARA EL TRABAJADOR AFECTADO
PARA LA ORGANIZACIÓN DE TRABAJO
PARA EL NÚCLEO FAMILIAR Y SOCIAL
PARA LA COMUNIDAD
1) Para el trabajador afectado
A nivel psíquico. La sintomatología puede ser muy diversa. El eje principal de

las consecuencias que sufre el sujeto afectado sería la ansiedad: la presencia
de un miedo acentuado y continuo, de un sentimiento de amenaza. La
ansiedad que manifiestan estos sujetos en su tiempo de trabajo, puede
generalizarse a otras situaciones. Pueden darse también otros trastornos
emocionales como sentimientos de fracaso, impotencia y frustración, baja
autoestima o apatía. Pueden verse afectados por distintos tipos de distorsiones
cognitivas o mostrar problemas a la hora de concentrarse y dirigir la atención
(los diagnósticos médicos compatibles son síndrome de estrés postraumático y
síndrome de ansiedad generalizada). Este tipo de problema puede dar lugar a
que el trabajador afectado, con el objeto de disminuir la ansiedad, desarrolle
comportamientos sustitutivos tales como drogodependencias y otros tipos de
78
adicciones, que además de constituir comportamientos patológicos en sí

mismos, están en el origen de otras patologías.
La excesiva duración o magnitud de la situación de mobbing puede dar lugar a

patologías más graves o a agravar problemas preexistentes. Así, es posible
encontrar cuadros depresivos graves, con individuos con transtornos
paranoides e, incluso, con suicidas.
A nivel físico, podemos encontrarnos con diversas manifestaciones de

patología psicosomática: desde dolores y transtornos funcionales hasta
transtornos orgánicos.
A nivel social, es posible que estos individuos lleguen a ser muy

susceptibles e hipersensibles a la crítica, con actitudes de desconfianza y
con conductas de aislamiento, evitación, retraimiento o, por otra parte, de
agresividad u hostilidad y con otras manifestaciones de inadaptación social.
Son comunes sentimientos de ira y rencor, y deseos de venganza contra
el/los agresor/es.
En general, puede decirse que la salud social del individuo se encuentra

profundamente afectada pues este problema puede distorsionar las
interacciones que tiene con otras personas e interferir en la vida normal y
productiva del individuo. La salud del individuo se verá más afectada cuanto
menores apoyos efectivos encuentre (personas que le provean de afecto,
comprensión consejo, ayuda,..) tanto en el ámbito laboral como en el
extralaboral.
Desde el punto de vista laboral posiblemente resultarán individuos

desmotivados e insatisfechos que encontrarán el trabajo como un ambiente
hostil asociado al sufrimiento y que no tendrán un óptimo rendimiento. La
conducta lógica de un trabajador sometido a una situación de mobbing sería el
abandono de la organización, sin embargo, en muchos casos éste no se
produce debido, de un lado, a la difícil situación del empleo en la economía
actual y, de otro lado, a que, a medida que el trabajador se va haciendo mayor,
ve disminuida su capacidad para encontrar nuevos empleos.
79
2) Para la organización de trabajo
Sobre el rendimiento: Es un hecho cierto que tener trabajadores con este

tipo de problemas afecta al desarrollo del trabajo, pues al distorsionar la
comunicación y la colaboración entre trabajadores, interfiere en las
relaciones que los trabajadores deben establecer para la ejecución de las
tareas. Así, se producirá una disminución de la cantidad y calidad del
trabajo desarrollado por la persona afectada, el entorpecimiento o la
imposibilidad del trabajo en grupo, problemas en los circuitos de información
y comunicación, etc. Por otra parte, se producirá un aumento del
absentismo (justificado o no) de la persona afectada. Es posible también
que se produzcan pérdidas en la fuerza de trabajo ya que previsiblemente,
el trabajador intentará cambiar de trabajo.
Sobre el clima social: Distintos conceptos (como la cohesión, la

colaboración, la cooperación, la calidad de las relaciones interpersonales,...)
que señalan el clima social en una organización de trabajo se verán
afectados ante la existencia de problemas de este tipo.
Sobre la accidentabilidad: Algunos estudios relacionan la calidad del clima

laboral con la posibilidad de que se incremente la accidentabilidad
(accidentes por negligencias o descuidos, accidentes voluntarios,..).
3) Para el núcleo familiar y social
El entorno social del afectado padecerá las consecuencias de tener una

persona cercana amargada, desmotivada, sin expectativas ni ganas de
trabajar, y que padecerá posiblemente algún tipo de trastorno psiquiátrico, con
o sin adicción a drogas.
4) Para la comunidad
Según los estudios de Leymann sobre el impacto económico de este tipo de

problema para la comunidad, no hay que menospreciar las consecuencias que
a este nivel se producen: la pérdida de fuerza de trabajo, costes de asistencia a
enfermedades, costes de las pensiones de invalidez, etc.
80
Evaluación
A la hora de evaluar este problema puede valorarse su prevalencia; es decir,

cuántos trabajadores de una organización de trabajo se ve afectado por una o
varias de las situaciones descritas, en la duración y frecuencia especificadas.
También se pueden valorar el tipo y magnitud de las consecuencias que está

experimentando y la relación de estas consecuencias con las situaciones de
mobbing.
Algunos estudios se encargan de destacar la incidencia de este problema y/o

su magnitud, para lo cual se han diseñado herramientas específicas
estandarizadas como el L.I.P.T. (Leymann Inventory of Psychological
Terrorization, 1990). Otros instrumentos miden las consecuencias derivadas de
este tipo de procesos. Dado que el tipo de situaciones descritas originan estrés,
los instrumentos utilizados para evaluar algunas de las consecuencias
derivadas del mobbing son diversos cuestionarios específicos destinados a
evaluar sintomatología psicosomática generada por procesos estresantes,
como el Test de Salud Total (T.S.T. de T. S. Langner, 1962, NTP 421/1996) o
el Cuestionario General de Salud (G.H.Q. de D. Goldberg, 1972)
En un estudio realizado por el autor de esta NTP, López et al, a finales de

1994, por medio de la aplicación de un cuestionario elaborado para el efecto,
sobre 95 personas que llevan a cabo tareas administrativas, algunas
consecuencias que se describieron ante situaciones de mobbing fueron
situaciones de sumisión/aceptación, con pérdida de autoestima, ira,
sentimientos de venganza y actitudes apáticas. Es decir, fundamentalmente de
tipo personal. Curiosamente, algunos casos no relacionaban su sintomatología
psíquica y psicosomática con la vivencia de la situación de mobbing lo que
hace pensar en que puede existir cierta dificultad para que los afectados
expresen su situación real o puedan llegar a describirla fielmente, de forma
escrita. No obstante, la aplicación de cuestionarios, aunque puede que no
resulten el medio más adecuado para evaluar todos los extremos de esta
problemática, puede constituir un medio para poner de manifiesto las
dimensiones de este tipo de problemática, o servir como pruebas de screening.
81
Intervención
Ante este tipo de problema, el trabajador afectado siente con mayor intensidad,
tal vez más que ante otro tipo de problemas, la necesidad de buscar apoyo
social. El tratamiento de este tipo de problemática en el ámbito laboral suele
recaer sobre algún compañero del afectado o sobre el médico de empresa, que
debe realizar tareas de confesor, asesor o psicólogo, procurándole apoyo
social (sobre todo, de carácter evaluativo y emocional) al afectado o
facilitándole medicaciones (tranquilizantes, antidepresivos,..). No obstante, el
grueso de este problema suele recaer en ámbitos extralaborales donde
generalmente suele tratarse la mayor parte del problema.
Resulta utópico pensar que una organización, por compleja y bien organizada
que esté, haya previsto y solucionado todas las posibles fuentes de conflictos
de todo tipo que se pueden dar. Un paso previo para que una empresa se
enfrente con éxito a la resolución de conflictos es el considerar que éstos son
una circunstancia normal y no excepcional en una organización.
Existen distintos medios más o menos adecuados para evitar, prevenir y

resolver problemas a nivel laboral, y la falta de existencia de una
sistematización adecuada de estos medios puede llevar a consecuencias de
magnitud similar a las del fenómeno que aquí se trata.
Sería conveniente la planificación y el diseño de las relaciones sociales en la

empresa, aún teniendo en cuenta que es un ámbito con un gran margen de
indeterminación. Este diseño tiene que atender no solamente a los circuitos de
relaciones dependientes del trabajo sino a las relaciones interpersonales
independientes del trabajo. Así, medios como el entrenamiento de los
trabajadores en relaciones interpersonales o los sistemas de regulación de
conflictos tienen que estar dirigidos a todas las dimensiones sociales posibles
en una empresa. Otro de los medios consiste en articular sistemas de
presentación, acogida e integración de las personas recién incorporadas, sin
olvidar la consideración de la cultura de la empresa en la selección de
personal.
Para intervenir en la problemática descrita, otro medio lo constituyen los

servicios internos de psicología. El contar dentro de la empresa con un servicio
82
permanente de asistencia a los trabajadores desempeñado por profesionales

de la psicología puede resultar adecuado. Este tipo de servicio podría
desarrollar tareas tales como el tratamiento de problemas de carácter personal
y apoyo psicológico a los trabajadores, así como el desarrollo de acciones
preventivas para evitar la aparición de problemática psicosocial. El carácter
interno y permanente de estos servicios permite un mayor conocimiento y
especificación del origen de las problemáticas, la realización de intervenciones
continuadas y personalizadas sobre los trabajadores y el seguimiento de las
evoluciones de los mismos.
La prevención debería atender a las deficiencias del diseño del trabajo

(proporcionar un trabajo con bajo nivel de estrés, alto control del trabajo, alta
capacidad de decisión, suficiente autonomía temporal,...), al comportamiento
de los líderes (deberían desarrollar habilidades para reconocer conflictos y
manejarlos adecuadamente, conocer los síntomas del mobbing para su
reconocimiento temprano), y a la protección de la posición social de la persona
(desarrollando reglas claras, explícitas, escritas y públicas sobre resolución de
conflictos personales, que garantice el derecho a la queja y el anonimato y que
prevea sistemas de mediación y/o arbitraje).
Conclusiones
Esta conceptualización de todas las situaciones de hostigamiento psicológico

en el trabajo constituye un acierto, pues facilita un ordenamiento útil de una
serie de hechos o situaciones. Por una parte, agrupan distintas disfunciones
que a nivel social se dan en la empresa y que, aunque en su origen, no están
relacionadas con el desempeño del trabajo, pueden afectar de una manera
importante al desarrollo del mismo. Además, dicha conceptualización resulta
útil para la investigación sobre este tema. Con la mejora de las condiciones de
trabajo, sobre todo en el sector terciario, es de esperar que los problemas más
importantes que afecten a la salud laboral sean los debidos a la organización
del trabajo y, más concretamente, a motivos psicosociales. Por ello, la
implicación de todos los estamentos de la empresa en el estudio y la
83
prevención de este tipo de fenómenos, como el psicoterror, será fundamental si

se pretende continuar con la mejora de las condiciones de trabajo y salud.
No obstante todo lo anterior, consideramos que es necesaria una mayor

profundización en el tema tanto de cara al desarrollo de instrumentos para su
medida y para su estudio, como para el desarrollo de estrategias de control
adecuadas.
En España, se pueden encontrar estudios específicos sobre este problema a

nivel laboral, en lo relacionado con alguna de las situaciones descritas como el
acoso sexual. En general, en estos estudios no se establece esta
conceptualización, con sus especificaciones y consecuencias derivadas.
Tampoco se encuentra bibliografía en nuestro país que destaque las
magnitudes de este problema que tanto por sus costes personales como por
sus costes económicos, debería merecer la atención de las organizaciones de
trabajo.
Son necesarios el estudio y consideración de este problema como algo

controlable, o que por lo menos se debe intentar controlar, y la superación de
puntos de vista denotados por expresiones como “la vida es así”, “lo que tiene
que hacer es espabilar” o el esperar a que el problema remita con el tiempo,
con las consecuencias aquí comentadas.
84
6. Síndrome de estar quemado por el trabajo o "burnout"
Introducción
Así como ante la exposición a un riesgo evidente de accidente, por ejemplo,

caída, atrapamiento, corte, etc., existe cierta conciencia preventiva y poca
aceptación a su presencia, ante los riesgos psicosociales, donde la exposición
a los mismos puede producir daños a la salud igualmente severos, no existe
suficiente sensibilidad y sí cierta tolerancia por parte de la mayoría de actores
implicados (empresarios, trabajadores, servicios de prevención, técnicos, etc.).
A pesar de los conocimientos científico-técnicos, se tiende a percibir como
implícito al puesto cualquier carga psíquica o riesgo psicosocial del trabajo, aun
resultando evidente que la exposición a unas determinadas condiciones
psicosociales de trabajo puede afectar a la salud del trabajador. De este modo,
si en el trabajador se manifiesta una merma de salud psicofísica debida a esta
exposición, el resultado tiende a interpretarse en términos de vulnerabilidad
individual, y se atribuye a algún fallo en la psique del propio individuo, a unas
características individuales diferenciales "débiles" comparativamente con
"otros" o bien debido a su entorno extralaboral. El síndrome de burnout es una
patología derivada de la interacción del individuo con unas determinadas
condiciones psicosociales nocivas de trabajo. El producto de dicha interacción,
que se describe a continuación, es lo que denominaremos "síndrome de estar
quemado por el trabajo" (SQT), habitualmente conocido como "síndrome de
burnout". Cuando no se realiza la evaluación y la prevención de riesgos
psicosociales -especialmente en entornos de servicios humanos-, o no se
protege adecuadamente al trabajador frente a esta consecuencia o, en todo
caso, no se adaptar el trabajo a la persona, el SQT puede aparecer.
La necesidad de estudiar el síndrome de quemarse por el trabajo está asociada

al derecho a la protección de la salud que todo trabajador tiene en cuanto está
insertado en una organización. Este derecho implica el no estar sometido a las
distintas causas de exposición que son origen de cualquier posible merma de
salud. Así, en el caso del burnout se produce ese daño por causas de
exposición a riesgos psicosociales, organizativos o de ordenación del trabajo
en los entornos de demandas de servicio humano. Exigencias que, en el actual
85
entorno socioeconómico, cada vez son mayores, específicamente en lo que se

refiere a los elementos de carácter emocional. El trabajo emocional, definido
como la exigencia de expresar emociones socialmente deseables durante la
transacción en los servicios es un elemento clave en el SQT. Asimismo, el
interés por el estudio de los procesos de estrés laboral y cierta preocupación de
las organizaciones sobre la calidad de vida laboral que ofrecen a sus
empleados abundan en la necesidad de un mayor conocimiento del fenómeno
del burnout. Una empresa es más competitiva y eficaz si sus componentes
tienen mejor salud y calidad de vida en el trabajo, puesto que de no ser así
repercute negativamente sobre la organización (más incidentes y accidentes,
absentismo, rotación, disminución de la productividad, disminución de la
calidad, etc.). Tampoco hay que despreciar las consecuencias que para la
sociedad se derivan de que los profesionales se vean afectados por este
síndrome, tanto en costes de servicio como económicos.
Aunque, en general, para los profesionales de la salud es importante poder

identificar y diagnosticar esta patología, para los profesionales que se ocupan
específicamente de la prevención de riesgos laborales es más importante
identificar los factores de exposición que pueden dar lugar a la aparición de
este cuadro de daño a la salud, sea más o menos grave o tenga más o menos
consecuencias para el del individuo.
Antecedentes en el estudio del SQT
El estudio de este síndrome ha sido acometido por muchos autores, en los que
a menudo se encuentran algunas diferencias de matiz conceptual. Esto deriva
de la dificultad de definir un proceso complejo como es este síndrome, así
como de discriminarlo del concepto de estrés laboral.
Es Herbert Freudenberger (USA) quien, en 1974, describe por primera vez este
síndrome de carácter clínico. Básicamente, este cuadro explicaba el proceso
de deterioro en la atención profesional y en los servicios que se prestaban en el
ámbito educativo, social, sanitario, etc. Él lo definió como "una sensación de
fracaso y una experiencia agotadora que resulta de una sobrecarga por
exigencias de energía, recursos personales o fuerza espiritual del trabajador".
86
Cristina Maslach (1976) estudió lo que denominaba "pérdida de

responsabilidad profesional", así, desde el ámbito psicosocial, describía el
síndrome sin estigmatizar psiquiátricamente a la persona. Para Maslach el
síndrome de burnout se puede dar exclusivamente en las profesiones de ayuda
(por ejemplo, entre los sanitarios y educadores que prestan servicio al público).
Son las excesivas demandas emocionales externas e internas imposibles de
satisfacer las que producen la vivencia de fracaso personal, tras investir al
trabajo de una carga emocional excesiva. En 1986, Maslach y Jackson, define
el síndrome como "un síndrome de agotamiento emocional, despersonalización
y baja realización personal, que puede ocurrir entre individuos que trabajan con
personas." En estos primeros estudios se destacaba más la importancia de las
diferencias individuales -como de personalidad previa- que la influencia de las
condiciones objetivas de trabajo.
En 1988 Pines y Aronson proponen una definición más amplia, no restringida a

las profesiones de ayuda: "Es el estado de agotamiento mental, físico y
emocional, producido por la involucración crónica en el trabajo en situaciones
con demandas emocionales". Las excesivas demandas psicológicas no se dan
únicamente en el servicio directo al público, sino que pueden darse también en
otros ámbitos laborales, como en puestos directivos, en el trabajo comercial, en
la política, etc. Pines destaca la importancia, desde la prevención, de la calidad
de las relaciones interpersonales en el trabajo, del modo de supervisión y de
las oportunidades de aprendizaje continuo y desarrollo de la carrera con las
que cuente el trabajador.
Brill, otro investigador de esta área, lo entiende como un estado disfuncional

relacionado con el trabajo en una persona que no padece otra alteración
psicopatológica significativa. Una vez que está afectado el trabajador, si no es
con una intervención externa de cambio de las condiciones que han motivado
esa alteración, de protección, de ayuda o mediante un reajuste laboral, no
conseguirá recuperar su salud. El SQT no se da como consecuencia de un
salario insuficiente, o de incompetencia por falta de conocimientos, o debido a
las dificultades físicas, ni es consecuencia de cualquier trastorno mental
existente. Lo que se deriva de estos aspectos no se debe interpretar como
burnout. Brill considera que el desarrollo de SQT puede tener lugar en
87
cualquier trabajo, y no sólo en los que existe un trato directo con el usuario
receptor de los servicios laborales.
Definición de "Síndrome de quemarse por el trabajo"
Muchos trabajadores identifican estar quemado con estar a disgusto, estar

harto, sentirse agobiado, tener un mal día en el trabajo, etc., pero no se
observa la verdadera sintomatología del síndrome, su cronicidad o su
intensidad en las fases más avanzadas. Hay que significar que se trata de un
proceso insidioso que habitualmente deriva en consecuencias severas para la
persona. Es importante resaltar que esta patología es consecuencia,
fundamentalmente por la exposición a unas determinadas condiciones de
trabajo y no está originada por una deficiencia en la personalidad del individuo.
Teniendo en cuenta las diversas denominaciones que se le han venido dando

al síndrome de burnout en nuestro país y basándose en criterios de traducción
literal, semántica y de sinonimia del término con el estrés laboral, se puede
concluir y proponer que la mejor denominación de este proceso de daño a la
salud es "síndrome de estar quemado por el trabajo". Así, esta definición
técnica debería ser unívoca y evitar más de una interpretación. Este concepto
da información de estar integrado por un conjunto sintomático que hay que
identificar y evaluar para diagnosticar, desvía la atención a la causa del
fenómeno que es el trabajo y no estigmatiza al individuo; se diferencia así la
patología laboral del concepto coloquial y permite distinguir este fenómeno de
otros como el estrés, el desgaste emocional, la fatiga, la ansiedad, etc.
Se entiende por síndrome un cuadro o conjunto sintomático, una serie de

síntomas y signos que existen a un tiempo y definen clínicamente un estado
determinado. Hay cierta pretensión en los investigadores de caracterizar al
burnout como un nuevo síndrome clínico o una enfermedad, si bien no aparece
todavía en los manuales internacionales de diagnóstico psicopatológico (CIE-
10 o DSM) como una patología con identidad propia (daños de la salud
psíquica). Esto es debido a que las posibilidades de los criterios diagnósticos
existentes no se ajustan adecuadamente a las características que presenta el
SQT en toda su extensión.
88
En el cuadro 1 se detallan, desde una revisión del marco conceptual del

síndrome, las conclusiones que se pueden establecer para delimitar el
concepto.
Cuadro 1 Conclusiones para delimitar el concepto de SQT
• El burnout es consecuencia de la exposición a estresores laborales. Esta interacción

del trabajador con unas determinadas condiciones laborales de riesgo puede provocar
el síndrome, siendo, por tanto, una consecuencia sobre la salud en la persona que se
deriva del trabajo.
• Es preciso que en el desarrollo del trabajo se dé un intercambio relaciona¡ intenso y

duradero de trabajador - cliente, trabajador-paciente o trabajador-usuario. Esta
respuesta se caracteriza más en trabajos de "servicios humanos" de ayuda. No
obstante, se ha identificado en otros profesionales como directivos, mandos
intermedios, deportistas, entrenadores, etc.
• La comunidad científica acepta conceptualmente el planteamiento empírico de la

tridimensionalidad del síndrome (Maslach y Jackson, 1981), que se síntomatiza en
cansancio emocional, despersonalización y reducida realización personal.
• Los conceptos de estrés y burnout son constructos diferentes.
Desde las consecuencias individuales o síntomas que caracterizan el síndrome

y partiendo de un enfoque psicosocial, el burnout se ha conceptualizado como
un síndrome con sintomatología de agotamiento emocional, despersonalización
y baja realización personal en el trabajo. El agotamiento emocional es una
respuesta de los trabajadores al sentir que ya no pueden dar más de sí mismos
a nivel afectivo. Esta respuesta de agotamiento de la energía o de los recursos
emocionales propios es debida al contacto continuo con personas a las que
hay que atender como objeto de trabajo en unas condiciones no ajustadas al
trabajador. La despersonalización se explica por el desarrollo de sentimientos
negativos, de actitudes y conductas de cinismo por parte del trabajador hacia
las personas objeto del trabajo. En estos profesionales se produce un
endurecimiento afectivo y sus conductas son vistas por los usuarios de manera
deshumanizada. Por baja realización personal en el trabajo se entiende una
tendencia de los profesionales expuestos a unas condiciones de riesgo a
evaluarse negativamente. Esta evaluación negativa afecta notablemente a la
89
habilidad en la realización del trabajo y a la relación con las personas a las que
atienden. Los trabajadores se sienten descontentos consigo mismos e
insatisfechos con sus resultados laborales. Algunos autores plantean la
posibilidad de que este síndrome se presente de forma colectiva, destacando
en el SQT propiedades de contagio. Esto explicaría los porcentajes altos que a
menudo en los estudios de colectivos se presentan.
En consecuencia, teniendo en cuenta lo expuesto, se define operacionalmente

el concepto como:
"una respuesta al estrés laboral crónico integrada por actitudes y sentimientos

negativos hacia las personas con las que se trabaja y hacia el propio rol
profesional, así como por la vivencia de encontrarse emocionalmente agotado.
Esta respuesta ocurre con frecuencia en los profesionales de la salud y, en
general, en profesionales de organizaciones de servicios que trabajan en
contacto directo con los usuarios de la organización."
Se trata de una respuesta al estrés cuando fallan las estrategias funcionales de

afrontamiento (aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente
cambiantes que se desarrollan para manejar las demandas específicas
externas y/o internas que son evaluadas como excedentes o desbordantes de
los recursos individuales). Esto no implica situar el origen o la causa en un fallo
en la estructura o en la funcionalidad psíquica del trabajador, sino que son esas
demandas, emocionales fundamentalmente, las que sobrepasan la capacidad y
"tolerancia" del trabajador a las mismas. Así, el SQT se comporta como una
variable mediadora entre el estrés percibido y sus consecuencias. En la "figura
1"se describe un modelo que ilustra el proceso de generación del SQT.
90
Figura 1 "Modelo de proceso de SQT". Leiter, 1993
Modelo explicativo y contexto organizativo propicio al desarrollo del SQT
Las condiciones de trabajo tienen una influencia significativa sobre la salud

laboral y, en consecuencia, sobre la calidad del servicio que ofrecen las
organizaciones. Consecuencias como la tasa de accidentalidad, la morbilidad y
el absentismo de los profesionales están directamente ligadas a las
condiciones de trabajo. De igual manera, las actitudes que desarrollan los
profesionales hacia los usuarios de la organización y hacia el servicio que
ofrecen están asociadas a los riesgos de su entorno laboral. En algunos
sectores de actividad esto cobra especial relevancia, debido a que los
profesionales trabajan en continua interacción con personas, prestándoles
servicio.
De los modelos explicativos psicosociales del SQT, el desarrollo más ajustado

al contexto técnico y legal de la prevención de riesgos lo proporcionan los
modelos derivados de la teoría organizacional. Estos modelos resaltan la
importancia de los estresores del entorno de la organización y de las
estrategias de afrontamiento empleadas ante la experiencia de quemarse.
Desde esta perspectiva, el SQT es una respuesta a las fuentes de estrés
crónico originadas en la relación profesional-cliente y en la relación profesional-
organización. Se describen como antecedentes generales del síndrome los
aspectos organizativos, los relativos al diseño del puesto y las relaciones
91
interpersonales dentro de la organización. Es por lo que se puede considerar

como un modelo integrado en el proceso más amplio del estrés laboral.
Existen una serie de modelos que inciden en explicar, de forma pormenorizada,

el proceso de daño psicofisiológico que se produce en el individuo y la relación
causal que se establece entre sus síntomas. En términos preventivos, estos
modelos no inciden tanto en los antecedentes, es decir, en las condiciones de
trabajo. Se centran más en los procesos internos del individuo que conducen a
la aparición e incremento de la patología. Analizan los aspectos cognitivos,
emocionales y actitudinales que están implicados en el proceso de aparición y
el desarrollo en el tiempo del SQT. En este sentido, el modelo tridimensional
MBI-HSS de Maslach (1980) es el más reconocido, si bien, otros expertos han
aportado con sus investigaciones elementos que mejoran el mismo.
También hay que señalar que, desde la perspectiva apuntada, hay otros
modelos explicativos, válidos igualmente, como el de Golembiewski (1983),
Leiter (1988), Edelwich y Brocisky (1980), Price y Murphy (1984), de Cherniss
(1980), Cordes y Dougherty (1993)
En la figura 2, desde una perspectiva psicosocial, se describe de forma global

un modelo explicativo del desarrollo del SQT.
Figura 2 "Modelo de desarrollo del SQT"
Epidemiología del sídrome: algunos datos orientativos de prevalencia
No existen datos precisos de prevalencia, respecto a la población general, de

los colectivos de mayor riesgo. En relación al sexo, globalmente, los estudios
no establecen claras diferencias significativas. En cuanto a la edad coinciden
en que, por causas diversas, se dan más casos en el intervalo de 30 a 50 años.
92
Respecto a variables como el estado civil, número de hijos, formación

académica, puesto de trabajo, tipo de contrato, etc., no se han obtenido de
momento diferencias significativas que determinen una tendencia. Los estudios
se han centrado en colectivos específicos como profesionales sanitarios,
maestros, fuerzas de seguridad, servicios sociales, funcionarios de prisiones,
etc. (en general, en esas profesiones que mantienen un contacto directo con
las personas que son los beneficiarios del propio trabajo). Algunas
prospecciones sobre estos colectivos muestran unos porcentajes de
prevalencia que oscilan del 10% al 50% de trabajadores afectados. No
obstante el SQT no es exclusivo de estas profesiones, existen estudios en
vendedores, ingenieros y técnicos, deportistas, supervisores, directores,
secretarios, etc., incluso existen estudios en profesiones que no son del sector
servicios. Estos datos son meramente orientativos y proceden
fundamentalmente de estudios sobre colectivos específicos realizados en otros
países. Las cifras indican que el problema presenta una cierta magnitud. Esta
realidad conlleva, sin duda, consecuencias nocivas sobre la salud laboral, tanto
a nivel individual como organizativo.
Causas o desencadenantes del proceso de SQT
El origen del síndrome reside en el entorno laboral y en las condiciones de

trabajo. Si bien, como es lógico, dependiendo de algunas variables de
personalidad, sociodemográficas individuales o de entorno personal, pueden
darse evoluciones diferentes en el desarrollo del SQT.
La exposición a factores de riesgo psicosocial, a fuentes de estrés en dosis

nocivas y, en concreto, a variables como carga de trabajo, falta de control y
autonomía, ambigüedad y conflicto de rol, malas relaciones en el trabajo, falta
de apoyo social, falta de formación para desempeñar las tareas,
descompensación entre responsabilidad-recursos-autonomía, etc., cuando se
produce en trabajos en los que su contenido tiene unas demandas emocionales
importantes y de prestación de servicios humanos, puede dar lugar a la
aparición de un proceso de estrés crónico que desemboque en un daño para la
salud del trabajador, el SQT.
93
El origen del SQT se sitúa en las demandas de interacción que se producen en

el entorno de trabajo, fundamentalmente con los clientes de la organización.
Cuando esas exigencias son excesivas y conllevan una tensión en el aspecto
emocional y cognitivo, generan las condiciones propicias para que también las
fuentes de estrés mencionadas con anterioridad actúen y produzcan en el
individuo un patrón de respuestas que constituyen los síntomas del SQT. Esta
es la razón de que los profesionales que trabajan con personas sean los
colectivos de riesgo.
Estas condiciones previas susceptibles de provocar este daño existen en

muchos sectores de actividad y colectivos de trabajadores.
El estrés es una respuesta que es producto de una combinación de variables

físicas, psicológicas y sociales. A menudo, este síndrome se desencadena bajo
unas condiciones de trabajo en las que se destacan especialmente estresores
como escasez de personal, - que supone sobrecarga laboral-, trabajo en
turnos, trato con usuarios problemáticos, contacto directo con la enfermedad,
con el dolor y con la muerte, falta de especificidad de funciones y tareas -lo que
supone conflicto y ambigüedad de rol-, falta de autonomía y autoridad en el
trabajo para poder tomar decisiones, rápidos cambios tecnológicos, etc.
Sintéticamente se puede decir que, el balance de las demandas de los

intercambios sociales debidos a la presentación de servicios y los recursos de
los que dispone el trabajador, además de la reprocidad percibida por el
trabajador en relación a su esfuerzo por parte de la organización, condiciona y
determina las consecuencias de SQT. En la "figura 3" se ilustra un sintético
modelo de intercambio social relacionado con el síndrome.
Figura 3 "Modelo de intercambio social". Schaufeli, 1996
94
En las investigaciones se han evidenciado múltiples causas del síndrome.

Estos desencadenantes son aquellas demandas nocivas, cualitativa o
cuantitativamente, que impactan sobre el trabajador, independientemente de
las características individuales de la persona. Estas características personales
de ningún modo pueden ser la causa del riesgo, sino que, en todo caso, son
factores a tener en cuenta a la hora de adaptar el trabajo a la persona. De no
corregir o proteger al sujeto de la exposición a las condiciones de trabajo de
riesgo, éstas pueden determinar un SQT, si no lo remedia la resistencia o
recursos personales o sociales de la propia persona. Se puede hacer una
clasificación que permita identificar tres grupos de estresores susceptibles de
desencadenar este SQT (ver cuadro 2).
Por otra parte, hay que tener en cuenta dos elementos asociados a la hora de
gestionar el riesgo: las características individuales y los cambios
supraorganizativos que se producen. Los elementos que se detallan en el
"cuadro 3", sin ser una relación exhaustiva, hay que considerarlos sólo a
efectos de cumplir la obligación empresarial de adaptar el trabajo a la persona
y no en relación a la causalidad del riesgo, en términos de PRL.
Se dice que cualquier profesional o trabajador con una gran vocación, que se
entrega a su profesión, con altos niveles de idealismo profesional y que
desarrolla su trabajo centrado en el trato hacia los demás puede desarrollar el
SQT. Ahí no residen las causas de las nocivas consecuencias para la salud
que tiene desarrollar el SQT, sino que son los riesgos organizativos, de diseño
del puesto y de exigencias del servicio en las interacciones las que
desencadenan e incrementan el daño a la salud si no se protege al individuo.
95
Cuadro 2 Grupos de estresores susceptibles de desencadenar este SQT
FACTORES DE RIESGO A NIVEL DE ORGANIZACIÓN

Estructura de la organización muy jerarquizada y rígida
Falta de apoyo instrumental por parte de la organización
Exceso de burocracia, "burocracia profesionalizada"
Falta de participación de los trabajadores
Falta de coordinación entre las unidades
Falta de formación práctica a los trabajadores en nuevas tecnologías
Falta de refuerzo o recompensa
Falta de desarrollo profesional
Relaciones conflictivas en la organización
Estilo de dirección inadecuado
Desigualdad percibida en la gestión de los RRHH
FACTORES DE RIESGO RELATIVOS AL DISEÑO DEL PUESTO DE TRABAJO

Sobrecarga de trabajo, exigencias emocionales en la interacción con el cliente
Descompensación entre responsabilidad y autonomía
Falta de tiempo para la atención del usuario (paciente, cliente, subordinado, etc.)
Disfunciones de rol: conflicto-ambigüedad- sobrecarga de rol
Carga emocional excesiva
Falta de control de los resultados de la tarea
Falta de apoyo social
tareas inacabadas que no tienen fin
Poca autonomía decisional
Estresores económicos
Insatisfacción en el trabajo
FACTORES DE RIESGO RELATIVOS A LAS RELACIONES INTERPERSONALES

Trato con usuarios difíciles o problemáticos
Relaciones conflictivas con clientes
Negativa dinámica de trabajo
Relaciones tensas, competitivas, con conflictos entre compañeros y con usuarios
Falta de apoyo social
Falta de colaboración entre compañeros en tareas complementarias
Proceso de contagio social del SQT
Ausencia de reciprocidad en los intercambios sociales
96
Cuadro 3 Elementos asociados a la hora de gestionar el riesgo
CARACTERÍSTICAS PERSONALES
Alta motivación para la ayuda: grado de altruismo
Alto grado de idealismo
Alto grado de empatía
Elevado grado de perfeccionismo
Constancia en la acción
Baja autoestima
Reducidas habilidades sociales
Tendencia a la sobre implicación emocional
Patrón de conducta de tipo A
Locus de control externo
Baja autoeficacia
CAMBIOS SUPRAORGANIZATIVOS
Cambios tecnológicos que implican un aumento de las demandas cuantitativas y cualitativas en el
servicio a la población usuaria
Cambios en la concepción del trabajo: el trabajo emocional
Aparición de situaciones que impliquen pérdida de estatus o prestigio
Aparición de nuevas leyes que impliquen cambios estatutarios y de ejercicio de la profesión
Cambios en la cultura de la población usuaria, "la sociedad de la queja"
Cambios en los programas de servicio
Cambios en los procedimientos, tareas o funciones del trabajo
Cambios en los perfiles demográficos de la población usuaria y que requiere de un cambio de roles
Fases del proceso de burnout
Integrando los diversos estudios que describen la transición por etapas de

SQT, se pueden destacar cinco fases en el desarrollo del síndrome:
1) Fase inicial, de entusiasmo
Se experimenta, ante el nuevo puesto de trabajo, entusiasmo, gran energía y

se dan expectativas positivas. No importa alargar la jornada laboral.
2) Fase de estancamiento
No se cumplen las expectativas profesionales. Se empiezan a valorar las

contraprestaciones del trabajo, percibiendo que la relación entre el esfuerzo y
la recompensa no es equilibrada. En esta fase tiene lugar un desequilibrio entre
las demandas y los recursos (estrés); por tanto, definitoria de un problema de
97
estrés psicosocial. El profesional se siente incapaz para dar una respuesta

eficaz.
3) Fase de frustración
Se puede describir una tercera fase en la que la frustración, desilusión o

desmoralización hace presencia en el individuo. El trabajo carece de sentido,
cualquier cosa irrita y provoca conflictos en el grupo de trabajo. La salud puede
empezar a fallar y aparecer problemas emocionales, fisiológicos y
conductuales.
4) Fase de apatía
En la cuarta fase se suceden una serie de cambios actitudinales y

conductuales (afrontamiento defensivo) como la tendencia a tratar a los clientes
de forma distanciada y mecánica, la anteposición cínica de la satisfacción de
las propias necesidades al mejor servicio al cliente y por un afrontamiento
defensivo-evitativo de las tareas estresantes y de retirada personal. Estos son
mecanismos de defensa de los individuos.
5) Fase de quemado
Colapso emocional y cognitivo, fundamentalmente, con importantes

consecuencias para la salud. Además, puede obligar al trabajador a dejar el
empleo y arrastrarle a una vida profesional de frustración e insatisfacción.
Esta descripción de la evolución del SQT tiene carácter cíclico. Así, se puede
repetir en el mismo o en diferentes trabajos y en diferentes momentos de la
vida laboral.
98
Consecuencias de SQT para la organización y para el trabajador
El trabajador se va viendo afectado poco a poco en su salud, debido a la

exposición a unas determinadas condiciones de trabajo que no le resultan
controlables y a pesar de poner en juego todos sus recursos personales. No se
puede suponer que la sensibilidad individual es la responsable de que el
individuo sufra daños en su salud, sino que son las condiciones de trabajo a las
que está expuesto las responsables de esto. No obstante es posible que, a
través de sus recursos personales de afrontamiento y del apoyo social del que
se provea, pueda protegerse de la exposición a los factores de riesgo del SQT.
En este sentido, no puede ser definido como un problema de adaptación,
puesto que es obvia la obligación del empleador de adaptar el trabajo a la
persona, como así lo regula el texto de la Ley de Prevención de Riesgos
Laborales.
El SQT es un tipo particular de mecanismo de afrontamiento y autoprotección

frente al estrés generado por la relación profesional-cliente y por la relación
profesional-organización. Aparece un deterioro cognitivo (frustración y
desencanto profesional), afectivo (desgaste emocional y, en algunos casos,
culpa) y actitudinal (cinismo, indolencia e indiferencia frente a clientes o frente a
la organización) en el trabajador. Se han descrito desde el plano individual más
de 100 síntomas relacionados con el SQT que afectan a las emociones y los
afectos, a las cogniciones, a las actitudes, a las conductas y al sistema
fisiológico. Algunos síntomas, al hacerse crónicos se intensifican y degeneran
hacia procesos más graves, si no se corrige la situación.
Esta respuesta surge cuando fallan las estrategias funcionales de

afrontamiento que suelen emplear los profesionales. Supone para el trabajador
una sensación de fracaso profesional y de fracaso en las relaciones
interpersonales con los usuarios. En esta situación, la respuesta desarrollada
está constituida por sentimientos de baja realización personal en el trabajo y de
agotamiento emocional. Ante esos sentimientos, el individuo genera actitudes y
conductas de despersonalización como una nueva forma de afrontamiento. Así,
el síndrome de quemarse por el trabajo es un paso intermedio en la relación
estrés-consecuencias del estrés, de forma que, si perdura en el tiempo, el
estrés laboral tendrá consecuencias nocivas para el individuo en forma de
99
enfermedad o falta de salud, con alteraciones psicosomáticas (alteraciones

cardiorrespirato rías, jaquecas, gastritis y úlcera, dificultad para dormir, mareos
y vértigos, etc.), y también para la organización (accidentes, deterioro del
rendimiento y de la calidad asistencial o de servicios, absentismo, rotación no
deseada, abandono, etc.). En el "cuadro 1"se muestran los síntomas
principales del SQT.
En la persona se produce un deterioro cognitivo, que consiste en la aparición

de la frustración y el desencanto profesional, en una crisis de la capacidad
percibida por el desempeño de la actividad profesional y en una crisis
existencial. El deterioro afectivo se caracteriza por el desgaste emocional y en
algunos casos se acompaña por sentimientos de culpa. El deterioro actitudinal
cursa con actitudes de cinismo, indolencia e indiferencia con los clientes y con
la propia organización. Estas consecuencias, el trabajador puede vivirlas
"agrediéndose a sí mismo" (culpa) por tratar así a los usuarios, compañeros,
etc., o bien puede justificar esas actitudes negativas e ir sosteniéndose en esa
situación sin generar un daño mayor a su salud, pero deteriorando la calidad de
servicio notablemente.
Así, las principales consecuencias emocionales tienen que ver con la

sintomatología ansioso-depresiva, con una propensión a los sentimientos de
culpa y con respuestas hostiles alimentadas por frecuente irritabilidad y
actitudes negativas hacia la vida. Muchos estudios relacionan los estados
depresivos y la constelación sintomática del síndrome. Desde el punto de vista
clínico el SQT es un proceso que se acaba manifestando como una
enfermedad incapacitante para el ejercicio de la actividad laboral cuando se
presenta en toda su magnitud. En la "figura 1"se puede observar, dentro de
este proceso de daño en la salud del SQT en qué planos se ve afectada la
persona. También se describen algunas consecuencias que se producen, tanto
para el individuo como para la organización.
100
Cuadro 1 Síntomas del SQT en el trabajador y en la organización
PARA EL TRABAJADOR
Psicosomáticos: cansancio hasta el agotamiento y malestar general (que, a su vez,

median en deterioro de la calidad de vida), fatiga crónica y alteraciones funcionales en casi
todos los sistemas del organismo (cardiorrespiratorio, digestivo, reproductor, nervioso,
reproductivo, etc.) con síntomas como dolores de cabeza, problemas de sueño, úlceras y otros
desórdenes gastrointestinales, pérdida de peso, molestias y dolores musculares, hipertensión,
crisis de asma, etc.
Conductuales: conducta despersonalizada en la relación con el cliente, absentismo

laboral, desarrollo de conductas de exceso como abuso barbitúricos, estimulantes y otros tipos
de sustancias (café, tabaco, alcohol, etc.), cambios bruscos de humor, incapacidad para vivir
de forma relajada, incapacidad de concentración, superficialidad en el contacto con los demás,
comportamientos de alto riesgo, aumento de conductas hiperactivas y agresivas.
Emocionales: predomina el agotamiento emocional, síntomas disfóricos,

distanciamiento afectivo como forma de autoprotección, ansiedad, sentimientos de culpabilidad,
impaciencia e irritabilidad, baja tolerancia a la frustración, sentimiento de soledad, sentimiento
de alienación, sentimientos de impotencia, desorientación, aburrimiento, vivencias de baja
realización personal, sentimientos depresivos.
Actitudinales: actitudes de desconfianza, apatía, cinismo e ironía hacia los clientes de

la organización, hostilidad, suspicacia y poca verbalización en las interacciones.
Sociales y de relaciones interpersonales: actitudes negativas hacia la vida en general,

disminuye la calidad de vida personal, aumento de los problemas de pareja, familiares y en la
red social extralaboral del sujeto (debido a que las interacciones son hostiles, la comunicación
es deficiente, no se verbaliza, se tiende al aislamiento, etc.).
PARA LA ORGANIZACIÓN
Se manifiesta en un deterioro de la comunicación y de las relaciones interpersonales

(indiferencia o frialdad con las personas con las que trabaja); disminuye la capacidad de
trabajo, disminuye el compromiso, bajan el rendimiento y la eficacia, se da un mayor
absentismo y una mayor desmotivación, aumentan las rotaciones y los abandonos de la
organización, resulta muy afecta da la calidad de los servicios que se presta a los clientes,
surgen sentimientos de desesperación e indiferencia frente al trabajo, se produce un aumento
de quejas de usuarios o clientes, etc.
101
Figura 1 Proceso y consecuencias del SQT "Gil - Monte 2005"
Evaluación, instrumentos de medida y metodología
Habitualmente, se concluye que el SQT afecta a los trabajadores cuando las

consecuencias o síntomas que presenta la persona coinciden con el referente
teóricoexperimental que caracteriza el síndrome. Los síntomas
patognomónicos que lo caracterizan no indican necesariamente la presencia
del síndrome. Un profesional puede ser cínico e incluso cruel con los clientes
de la organización, por motivos de educación o personalidad, sin que por ello
haya desarrollado el SQT. Es necesario, desde esta perspectiva clínica, tener
presente el contexto en el que surge la patología y su proceso de desarrollo,
así como que concurran varios síntomas que deterioran el plano cognitivo,
afectivo y actitudinal del trabajador para considerar que un determinado
síntoma indica la presencia de un SQT.
En términos de prevención de riesgos laborales, la perspectiva clínica posee

una potencia limitada, puesto que significa que la prevención ha fallado y
pasamos a identificar los riesgos mediante el diagnóstico de daños en los
individuos. En la historia del SQT se observa que los esfuerzos mayores se han
orientado a diseñar herramientas que recojan ese racimo de síntomas que
luego definirán el daño para la salud que supone padecer el SQT. Si desde el
punto de vista clínico o de vigilancia a la salud los especialistas pueden
102
diagnosticar el síndrome, también en el campo de la prevención psicosocial, los

expertos han de realizar una evaluación preventiva o primaria con el fin de
identificar los factores de riesgo que por su impacto puedan favorecer la
aparición del SQT. Para realizar un trabajo de evaluación hay que tener claro,
no solamente el diagnóstico clínico, sino que es esencial que desde la
psicosociología se estudie la etiología y el proceso que lleva al SQT. En este
importante terreno existen menos trabajos científico-técnicos encaminados a
establecer las relaciones causales y la evaluación de las mismas.
Hay que recomendar que, a la hora de efectuar un diagnóstico por

consecuencias, quien podría desempeñar esa labor es la vigilancia a la salud o
un experto al efecto. El técnico en prevención, ha de poner el acento,
fundamentalmente, en evaluar la existencia de antecedentes o
desencadenantes que impacten o puedan impactar en el trabajador y que, por
su potencial nocivo, puedan originar esta patología; este trabajo se desarrolla
evaluando los riesgos psicosociales asociados al SQT y corrigiendo dichos
factores, descritos ya con anterioridad. Es evidente que los desencadenantes
en los que se ha de incidir pueden ser diferentes y que el grado de impacto
sobre los trabajadores es variable, es decir, que en muchos casos se precisará
conocer indicios sintomáticos, que siempre pueden sondearse de forma
colectiva, anónima y con consentimiento informado, para estimar el grado de
exposición. La vigilancia de la salud ha de actuar coordinada con los técnicos
de prevención de riesgos psicosociales para alcanzar, en este terreno, los
objetivos preventivos en la empresa.
En el campo de la prevención de los riesgos laborales, en referencia al SQT

concretamente, hay que aclarar que, el análisis no se ha de centrar en las
supuestas características, debilidades estructurales o funcionales del individuo,
que pudieran revelar una hipotética propensión o una cierta falta de resistencia
a las exigencias del trabajo. No obstante, bien porque de la evaluación de los
riesgos se derivara una nociva exposición a los riesgos o bien porque se
orientara erróneamente la evaluación y tratamiento de los riesgos por la vía de
"trabajador especialmente sensible", en todos los casos habría que adaptar el
trabajo a la persona.
103
Los síntomas que se producen en el SQT son indicadores de que se puede

hacer visible la exposición a factores de riesgo cuando ya están actuando
sobre el trabajador de un modo nocivo. Como consecuencia de una exposición
a factores de riesgo que producen un SQT, los síntomas aparecen en el
individuo en cantidades diferentes, de mayor porcentaje (80%, ansiedad) a
menor (22%, la indiferencia): ansiedad, irritación, tristeza, inadecuación,
impotencia, fatiga, inquietud, dificultad de concentración, frustración, depresión,
incompetencia, sentimientos de culpa, excesivas horas de trabajo, poca
realización personal, disminución de interés por el trabajo, sentimiento de
inutilidad, negatividad, disminución de la motivación, disminución de intereses
extralaborales e indiferencia.
No hay que confundirlo con el estrés laboral propiamente dicho. Se considera

al burnout como una de las posibles respuestas al impacto acumulativo del
estrés laboral crónico, en contextos de servicios humanos. En el "cuadro 2" se
muestran algunas diferencias entre el estrés y el SQT. Para diferenciar y
determinar la presencia del SQT en el trabajador los objetivos de la evaluación
se centran en evaluar una serie de parámetros:
Valorar de síntomas que presenta el trabajador
Analizar del proceso de aparición
Discriminarlo de otros procesos, diagnóstico diferencial
Evaluar la frecuencia e intensidad de los síntomas
Identificar las fuentes de estrés, origen de las consecuencias
104
Cuadro 2 Diferencias entre estrés y SQT
ESTRÉS BURNOUT
Sobreimplicación en los problemas Falta de implicación
Hiperactividad emocional Embotamiento emocional
El daño fisiológico es el sustrato primario El daño emocional es el sustrato primario
Agotamiento o falta de energía física Agotamiento afecta a motivación y a energía

psíquica
La depresión puede entenderse como reacción La depresión en burnout es como una pérdida
a preservar las energías físicas de ideales de referencia-tristeza
Puede tener efectos positivos en exposiciones El SQT sólo tiene efectos negativos
moderadas (eustrés)
Los procedimientos habitualmente más usados para la evaluación son:
Cualitativos: entrevistas diagnósticas
Cuantitativos: aplicación de pruebas psicométricas, para determinar el

grado de incidencia de la patología y los antecedentes organizativos
relevantes que originan su desarrollo
Identificar mediante criterios normativos de las escalas y mediante

índices estadísticos (correlaciones, regresiones, etc.) el grado de
asociación existente entre las fuentes de estrés, los síntomas del SQT y
las consecuencias. Es aquí donde las estimaciones psicométricas a
través de las herramientas de evaluación de riesgos psicosociales
cobran una importancia preventiva y de intervención, a fin de actuar
sobre el origen.
Todo esto conjuntamente permite proponer la intervención más adecuada
Los instrumentos más utilizados como estimación de la presencia de la

patología han sido los cuestionarios, en detrimento de otras técnicas como la
entrevista estructurada, técnicas proyectivas, la observación clínica, etc. Una
de las herramientas más frecuentemente utilizadas para evaluar burnout es el
105
Maslach Burnout Inventory (MBI), del que existen tres versiones actualmente.
En español hay una adaptación del mismo. Hay que decir que el MBI, aunque
es insuficiente para la realización de un diagnóstico de SQT, es la herramienta
más utilizada para la estimación psicométrica del síndrome. Este instrumento
evalúa en qué grado están afectadas en el individuo las dimensiones que
componen el síndrome, es decir, la existencia sintomatología que da lugar a
identificar la presencia del SQT. No alude a las posibles causas, a cuáles son
los factores sobre los que hemos de incidir para poder actuar de un modo
realmente preventivos. Para ello es necesario evaluar las condiciones
psicosociales del trabajo y establecer las correlaciones oportunas con los
indicios, variables o consecuencias de SQT presentes. Además, es
conveniente utilizar la entrevista especializada como herramienta de evaluación
y examinar los datos existentes en la empresa respecto a absentismo, bajas,
rotaciones, abandonos, etc.
Algunas de las herramientas más usadas de estimación psicométrica se

muestran en el cuadro 3.
Cuadro 3 Herramientas de estimación psicométrica del SQT
Tedium Measure (TM) de Pines, Aronson y Kafry (1981)

Staff Burnout Scale (SBS), de Jones (1980)
Indicadores de Burnout, Gillespie (1979 y 1980)
mener-Luck Burnout Scale (ELBOS)
Burnout Scale (BS), de Kremer y Hofman (1985)
Teacher Burnout Scale, de Seidman y Zager (1986)
Energy Depletion Index (EDI), de Garden (1987)
Matthews Burnout Scale for Employees (MBSE), de Mattews (1990)
Escala de Variables Predictoras del Burnout (EVPB), de Aveni y Albani (1992)
Escala de Efectos Psíquicos del Burnout (EPB), de García Izquierdo (1990)
Cuestionario de Burnout del Profesorado (CBP), de Moreno y Oliver (1993)
Holland Burnout Assessment Survey (HBAS), de Holland y Michael (1993)
Rome Burnout Inventory (RBI), de Venturi, Rizzo, Porcus y Pancheri (1994)
Escala de Burnout de Directores de Colegio, de Friedman (1995)
Cuestionario para la Evaluación del Síndrome de estar Quemado por el Trabajo en Profesionales
de la Salud (CESQT PS), de Pedro Gil Monte (2005)
Hay que remarcar que, desde la medición o diagnóstico a través del daño (es
decir, en función de la presencia del cuadro que identifica el síndrome), es
preciso diferenciar los problemas de personalidad, depresión y ansiedad.
106
Partiendo de esto, a nivel de diagnóstico diferencial, se plantea descartar la

presencia de una identidad biológica y la de otro síndrome psicopatológico. Es
de esperar que, en los manuales internacionales de diagnóstico se recoja esta
patología con entidad propia. La categoría diagnóstica más usada (trastorno
adaptativo) no resulta adecuada, ya que el SQT no cumple los criterios
diagnósticos, en toda su amplitud, propios des mismo. El cuadro
"desadaptativo" (SQT) es un efecto de la exposición a las causas. Estas no
residen en el individuo sino en el entorno de trabajo, donde es la presencia
nociva de algunos factores psicosociales lo que conduce a que el trabajador
sufra daños en su salud. Se puede entender dicho diagnóstico de SQT en base
a las causas fundamentales que lo propician y lo sustentan: a saber, unas
determinadas y nocivas condiciones psicosociales en el trabajo.
Se podría decir que para que un diagnóstico de SQT pueda considerarse como
tal, en términos de daños a la salud, precisaría de la presencia de estos
síntomas:
Algunos síntomas psicosomáticos relacionados con el estrés
Fatiga, cansancio o agotamiento emocional e incluso algunos síntomas

que aparecen también en la depresión
Aparición de conductas y actitudes negativas, con el consecuente

deterioro del desempeño y disminución de la eficacia laboral del
trabajador
Los síntomas deben estar asociados al desempeño de la actividad

laboral
No hay presencia de antecedentes psicopatológicos en el individuo que

lo justifiquen
107
Marco legal y jurisprudencia
En España, la actual Ley de Prevención de Riesgos Laborales (B.O.E. 10-11-

1995), al reconocer la organización y la ordenación del trabajo como
condiciones de trabajo susceptibles de producir riesgos laborales, incorpora la
necesidad de diagnosticar y prevenir los riesgos psicosociales con el objetivo
de erradicarlos y ofrecer entornos laborales más saludables. Dentro de los
riesgos laborales de carácter psicosocial, el estrés laboral y el síndrome de
quemarse por el trabajo (burnout) ocupan un lugar destacado, pues son una de
las principales consecuencias de unas condiciones de trabajo nocivas, fuente
asimismo de accidentalidad y absentismo.
Ya una sentencia del Tribunal Supremo (26 de octubre del 2000), ratificando la
sentencia de 2 de noviembre de 1999 dictada por la Sala de lo Social del
Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Autónoma del País Vasco,
respalda legalmente como accidente de trabajo la patología del síndrome de
quemarse por el trabajo (en el caso referido, causante de periodos de
incapacidad temporal). El especialista del centro de salud, en este caso,
diagnosticó al trabajador un "síndrome de desgaste personal o de burnout, que
describe como un trastorno adaptativo crónico con ansiedad como resultado de
la interacción del trabajo o situación laboral en sus características personales"
A partir de esta sentencia se han originado otras que se han pronunciado en el

mismo sentido y que se han considerado igualmente accidente de trabajo el
SQT. También se ha reconocido a los trabajadores de centros de atención con
personas con discapacidad a cobrar un plus de peligrosidad por estar
expuestos a condiciones de trabajo susceptibles de originar el SQT (Juzgado
de lo Social N°- 1 de Vigo, procedimiento 24/1999; Sala de lo Social del
Tribunal Superior de Justicia de Galicia, recurso N°- 5302/2001).
La OIT (2001) reconoce que el estrés y el agotamiento son problemas de salud

mental en el medio ambiente de trabajo y que el SQT es un efecto crónico del
estrés laboral sobre la salud de dimensiones similares a otros trastornos
mentales (Maslach, 2001).
108
También, en el entorno de expertos del tema, hay un alto grado de acuerdo en

considerar el SQT como una enfermedad profesional resultante del estrés
laboral.
Medidas preventivas ante el burnout
Desde la aparición del concepto, se han intentado desarrollar estrategias para

eliminar o reducir los riesgos que dan lugar a su aparición, así como para
mejorar la calidad de vida laboral y prevenir el estrés en el trabajo.
Paradójicamente, se suele poner el acento en la intervención individual, cuando
se sabe que las causas residen en el entorno de trabajo.
Los gestores de recursos humanos han de colaborar para prevenir este riesgo,
así como los servicios de prevención, que deben conocer el proceso de este
fenómeno y las estrategias de prevención e intervención.
Las medidas para prevenir el burnout se pueden encuadrar en tres niveles

distintos de actuación. Es una clasificación orientativa, tomando como punto de
referencia dónde se deben centrar las actuaciones. En un caso implementando
acciones de corte fundamentalmente "organizativas", en otro fomentando o
regulando las "interacciones" que se producen en la empresa entre los
individuos, y finalmente se categorizan aquellas acciones que están focalizadas
en el trabajador, las "individuales". No obstante, todas las acciones preventivas
que se exponen deben ser implementadas desde y por la organización.
1) Nivel organizativo:
Realizar la identificación y evaluación de riesgos psicosociales,

modificando aquellas condiciones específicas y antecedentes que
promueven la aparición del SQT.
Establecer programas de acogida que integren un trabajo de ajuste entre

los objetivos de la organización y los percibidos por el individuo.
Establecer mecanismos de feedback o retroinformación del resultado del

trabajo.
Promover el trabajo en equipo.
109
Disponer de oportunidad para la formación continua y desarrollo del

trabajo.
Aumentar el grado de autonomía y control del trabajo, descentralizando

la toma de decisiones.
Disponer del análisis y la definición de los puestos de trabajo, evitando

ambigüedades y conflictos de roles. Establecer objetivos claros para los
profesionales.
Establecer líneas claras de autoridad y responsabilidad.
Definición de competencias y responsabilidades. Es esencial conseguir

un diseño óptimo de las funciones y responsabilidades propias de la
actividad laboral para reducir el estrés de la misma, por ejemplo, a
través de formación dirigida a mejorar los recursos instrumentales en su
trabajo, así como a aumentar la competencia psicosocial del profesional
Regular las demandas en lo referente a la carga de trabajo, adecuarla.
Mejorar las redes de comunicación y promover la participación en la

organización.
Fomentar la colaboración y no la competitividad en la organización.
Fomentar la flexibilidad horaria.
Favorecer y establecer planes de promoción transparentes e informar de

los mismos. Crear, si no se puede eliminar el foco del riesgo, grupos de
soporte para proteger de la ansiedad y la angustia.
Promover la seguridad en el empleo.
Se puede establecer asistencia, por parte de personal especializado.

También informar al personal de los servicios que ofertan las
instituciones.
Facilitar a los trabajadores de los recursos adecuados para conseguir los

objetivos de trabajo.
110
2) Nivel interpersonal:
Es preciso fortalecer los vínculos sociales entre los trabajadores,

favorecer el trabajo en grupo y evitar el aislamiento. Formarles en
estrategias de colaboración y cooperación grupal.
Promover y planificar el apoyo social en el trabajo
Se recomienda realizar grupos de apoyo para discutir la relación con el

trabajo por parte de los profesionales.
Dirigir bien y con un estilo adecuado. Formar a los gestores en ello.
Entrenamiento en habilidades sociales
Es preciso establecer sistemas democráticos-participativos en el trabajo.
Consolidar la dinámica grupa¡ para aumentar el control del trabajador

sobre las demandas psicológicas del trabajo.
Establecer trabajos de supervisión profesional (en grupo) a los

trabajadores.
3) Nivel individual:
Realizar una orientación profesional al inicio del trabajo.
Es importante tener en cuenta la diversificación de las tareas y la

rotación en las mismas.
Poner en práctica programas de formación continua y reciclaje.
Mejorar los recursos de resistencia y proteger a la persona para afrontar

las situaciones estresantes.
Formar en la identificación, discriminación y resolución de problemas.
Entrenar en el manejo de la ansiedad y el estrés en situaciones

inevitables de relación con el usuario.
Implementar cambios de ambiente de trabajo, rotaciones.
Entrenamiento en el manejo de la distancia emocional con el usuario,

manteniendo un equilibrio entre la sobreimplicación y la indiferencia.
Establecer programas de supervisión profesional individual.
111
Aumentar los recursos o habilidades comunicativas y de negociación.
Trabajar el feedback, reconociendo adecuadamente las actividades

finalizadas.
Entrenamiento a fin de conseguir un ajuste individuopuesto de trabajo
Complementariamente, como elementos útiles para proteger y promover un

mayor control del trabajador, es interesante el uso de algunas técnicas:
Trabajar desde las técnicas de reestructuración cognitiva (con el fin de

modificar los procesos cognitivos de autoevaluación de los
profesionales). Se trata de volver a evaluar y reestructurar las
situaciones problemáticas para que dejen de serlo.
Adiestrar en técnicas de autorregulación o control (que neutralicen o

eliminen las consecuencias del síndrome): de gestión del tiempo, de
delegación, de desarrollo de habilidades sociales, de asertividad, de
entrenamiento en solución de problemas, etc., que mantengan la
motivación y el sentido del desempeño del puesto en el trabajo.
Aprender técnicas de relajación, yoga y otras, para que la persona esté

en mejores condiciones de afrontamiento.
Estrategias de intervención ante la existencia de un SQT
Cuando el riesgo se materializa y el SQT ya ha hecho acto de presencia en el

trabajador, a menudo, quienes primero se dan cuenta son las personas que
están a su alrededor. Es difícil que el afectado de burnout severo se dé cuenta
de ello. Resulta preciso el apoyo de las personas cercanas para evitar mayores
consecuencias; también identificar el proceso y reconocerlo para "no
quemarse". El apoyo social es, sin duda, la variable moderadora más
importante de los efectos del SQT.
Mejorar el soporte social de compañeros y superiores debería estar

institucionalizado a través de encuentros regulares establecidos. Una buena
calidad de relaciones interpersonales en el trabajo modera el nivel de burnout,
media en la satisfacción laboral y aumenta la calidad de vida del trabajador. El
soporte social satisface la necesidad humana básica de comunicación entre las
112
personas, además de proporcionar información técnica, supervisión y soporte

emocional. Para afrontar el SQT es esencial fortalecer los vínculos sociales
entre los trabajadores, fomentando la participación, adiestrando en la
identificación y resolución de problemas, consolidando la dinámica grupa¡ para
el logro de un consenso para el cambio y también aumentando el control del
trabajador sobre las demandas psicológicas del trabajo.
Es necesario reconocer que no existe ninguna técnica sencilla capaz de tratar

de forma efectiva el SQT y que habitualmente se utiliza un modelo de
intervención de varios componentes integrados de forma complementaria. La
prevención del SQT es compleja, pero cualquier tipo de técnica adecuada en el
tratamiento del estrés es una técnica válida de intervención. Pueden
emplearse, como se ha descrito en el apartado anterior, técnicas orientadas al
individuo, al grupo y a la organización laboral. A nivel individual, se trata de
mejorar los recursos de protección o de resistencia para afrontar de forma más
eficiente los estresores propios de la función laboral y potenciar la percepción
de control, la autoeficacia personal y la autoestima. Se han intervenido
habitualmente, ante casos de SQT, con técnicas cognitivo-conductuales como
las de afrontamiento del estrés, reestructuración cognitiva, inoculación de
estrés, terapia racional emotiva y ensayo conductual. Desde la perspectiva
cognitiva es esencial hacer frente a las cogniciones erróneas o desadaptativas,
como expectativas irreales y falsas esperanzas. También pueden utilizarse
técnicas de entrenamiento en relajación, de autorregulación o control, de
gestión del tiempo, de mejora de habilidades sociales, etc.
Resulta tan obvio como necesario decir, que el técnico de prevención ha de

poner el acento en las causas del SQT a la hora de evaluar los riesgos e
implementar acciones preventivas. No tanto en la evaluación por
consecuencias o síntomas para su identificación, dado que ese tipo de
evaluación más especializada en daños a la salud corresponde a la vigilancia.
Es por lo que, en términos diagnósticos, se precisa un profesional
especializado en la materia para acometer una evaluación centrada en la
respuesta de daño en la salud del trabajador y proponer medidas de
intervención individual, si es el caso, y sobretodo medidas relativas a las
condiciones de trabajo, tanto a efectos de intervención inmediata como a
113
efectos de prevenir en un futuro que los riesgos antecedentes causen daños

por SQT a los trabajadores.
La organización preventiva ha de actuar ante los riesgos del SQT

identificándolos y estableciendo las medidas correctoras más adecuadas.
También interviniendo, si fuera el caso, cuando un trabajador estuviese
afectado porque no se hubiera identificado a tiempo. En esos casos se tratará
de evaluar los daños e implementar las medidas oportunas de prevención
sobre los riesgos que generaron dicho SQT.
114
BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA
INSHT. Manual para la evaluación y prevención de riesgos

ergonómicos y psicosociales en la PYME.
INSHT. “Psicosociología del trabajo”. Almodóvar Molina, María
Antonia [et al]
Método ISTAS 21 para la evaluación de los riesgos
psicosociales en la empresa.
Evaluación de riesgos psicosociales. Metodología INERMAP.
Instituto de Ergonomía MAPFRE, S.A. Departamento de psicología.
Factores psicosociales. Metodología de evaluación. Centro
Nacional de Condiciones de Trabajo. INSHT.
Factores psicosociales. Identificación de situaciones de riesgo.
Instituto Navarro de Salud Laboral.
NTP 443/ 1997. Factores Psicosociales: metodología de
evaluación. INSHT.
NTP 450/1997. Metodología para la evaluación de los factores
psicosociales. INSHT.
NTP 604/1997. Riesgo psicosocial: el modelo demanda-control-
apoyo social (II). INSHT.
Portal ERGODEP. IBV
115

Apuntes Prevención Del Estrés, Mobbing y Burn Out

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SERVICIO DE PREVENCIÓN

LA PREVENCIÓN DEL ESTRÉS, MOBBING Y BURNOUT

1 El estrés: proceso de generación en el ámbito laboral

2 Fisiología del estrés

3 Prevención del estrés: Intervención sobre el individuo

4 Prevención del estrés: Intervención sobre la organización

5 El hostigamiento psicológico en el trabajo: Mobbing

6 Síndrome de estar quemado por el trabajo o “burnout”. Definición y

1. El estrés: proceso de generación en el ámbito laboral

La existencia de gran número de dolencias psicosomáticas, producto de los

Esta amplia utilización de la palabra, sin embargo, no tiene como resultado su

Fruto de estas dificultades es la proliferación de un gran número de definiciones

importancia en la causalidad de un factor o un proceso concreto (anticipación

El objetivo no es tanto llegar a algún tipo de formulación teórica, conclusión o

Esta definición hace referencia a un proceso homeostático que es resultado del

Otros autores incluyen en sus definiciones el balance producido entre lo que el

Cuando hablamos del estrés nos referimos a un fenómeno con dimensiones

estrés psíquico (movilización psíquica ante un agente de estrés). Sin embargo,

Hemos estado utilizando los términos "estímulo" o "agente de estrés", para

Demandas del trabajo

Hacen referencia a todo tipo de exigencias y características del trabajo y de su

Según esto, el estrés tendría su origen en el tipo de demandas exteriores que se

Entre los estresores exteriores podemos destacar los siguientes:

Sobrecarga de trabajo: El volumen, la magnitud o complejidad de la tarea

lnfrautilización de habilidades: Las actividades de la tarea están por

Repetitividad: No existe una gran variedad de tareas a realizar (son

Ambigüedad de rol: Existe una inadecuada información al trabajador

Conflicto de rol: Existen demandas conflictivas, o que el trabajador no

Relaciones personales: Problemática derivada de las relaciones

Inseguridad en el trabajo: Incertidumbre acerca del futuro en el puesto de

Promoción: La organización dificulta o no ofrece canales claros a las

Falta de participación: La empresa restringe o no facilita la iniciativa, la

Control: Existe una amplia y estricta supervisión por parte de los

Formación: Falta de entrenamiento o de aclimatación previo al desempeño

Cambios en la organización: Cambios en el ámbito de la organización

Responsabilidad: La tarea del trabajador implica una gran responsabilidad

Numerosos investigadores han demostrado que existe una influencia de ciertas

El modo de actuación de estas características en la generación del estrés proviene

Entre estas características personales existen ciertos aspectos de la personalidad

Personalidad tipo A: Hace referencia a una tipologia de personalidad

Dependencia: Las personas poco autónomas toleran mejor un estilo de

Ansiedad: Las personas ansiosas experimentan mayor nivel de conflicto

Introversión: Ante cualquier problemática, los introvertidos reaccionan más

Rigidez: Las personas rígidas presentan un mayor nivel de conflicto y de

La formación, las destrezas y conocimientos adquiridos, la

La mala condición física y los malos hábitos de salud: Pueden disminuir

Las necesidades del individuo: Necesidad de contacto social, de

Las aspiraciones: Deseos de logro personal, de alcanzar un determinado

Las expectativas: Esperanzas que el individuo tiene de obtener de su

Los valores: La adhesión al principio de autoridad, importancia del trabajo

Sin embargo, parece más adecuado analizar la dinámica que se da en el estrés a

Fig. 2: Proceso de actuación de los estresores

La interrelación que se da entre las demandas del trabajo y las características de

generación del estrés la significación e incluso la existencia de una posible

Por esto en la generación del estrés es muy importante comprender como el

En varios estudios se ha constatado la extraordinaria importancia que adquieren

La interpretación y la evaluación son funciones mediante las que, a partir de la

busca o intenta explicar la importancia o el significado de esa situación; esto nos

La apreciación que tenemos de una situación depende de ciertos aspectos

El proceso de apreciación a partir de la información obtenida de la relación que se

En general, ante un cambio de situación que afecte al individuo (PRESIÓN) se

En este sentido, esta activación no tiene en sí misma un carácter negativo. El

reacción orgánica y psicológica común ante cualquier estímulo, a la que