CONCESIONARIO BLACK AND WHITE L.T.D.

A
NIT: 900. 813.542-1
GRAN CONTRIBUYENTE AUTORRETENEDOR
DIRECCION: AU SUR # 59 A 91
TELEFONO: 3007735480. 3016715405.
CORREO: concesionarioblackandwhite20@gmail.com

PROTOCOLO DE BIOSEGURIDAD PARA LA ATENCIÓN EN SALA DE

VENTAS

 Asistir al concesionario con cita previa y sin acompañantes.

 Ingresar con protección respiratoria y con guantes de látex o nitrilo.
 Evitar saludos que impliquen contacto físico.
 No se atenderán clientes mayores de 70 años ni menores de 12 años.
 El personal y el cliente deben mantener el distanciamiento social de 2 metros y
utilizar en todo momento los elementos de protección personal.
 Los medios de pago son electrónicos; transferencias digitales, con datafono o
en efectivo en la caja del concesionario.
 Seguir todas las instrucciones y recomendaciones dadas por el asesor
comercial durante la estadía en el concesionario.
 El proceso de limpieza y desinfección se debe realizar cada vez que se ingrese
y salga del vehículo, desinfectando las principales áreas de contacto.
 La demostración de vehículos se deberá hacer solamente con la exhibición que
se encuentre disponible en la sala comercial.
 Toda interacción y envío de documentos, debe realizarse mediante
herramientas corporativas como WhatsApp y correo electrónico.
 Para la demostración y explicación en el interior del vehículo, solo es permitido
el ingreso de una persona, bien sea el asesor comercial o el cliente.
 En caso de ser necesario, la segunda persona se debe ubicar en la segunda
fila del lado opuesto (diagonal).
 Se recomienda traer bolígrafo para la firma de documentos.

PROTOCOLO DE BIOSEGURIDAD PARA LA ENTREGA DE VEHÍCULOS

Previo a la Entrega:
 El alistamiento del vehículo se realizará de acuerdo con el procedimiento
diseñado por el fabricante para limpieza y desinfección.
 Deberá hacerse con cita previa, acordada con el Contac center y su asesor
comercial.
 Solamente puede asistir una persona por vehículo. Favor no llevar mascotas.
 En caso de no poder asistir, favor cancelar oportunamente la cita.
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 Acudir al concesionario con las respectivas protecciones esto es guantes,

tapabocas.
 Recomendable llevar su propio lapicero para firma de documentos.
 Hacer la mayor cantidad de preguntas posibles en esta etapa de manera
telefónica, para minimizar el diálogo en el momento de la entrega.

Durante la Entrega:

 Evitar el saludo que implique contacto físico.

 El concesionario mantendrá provisto los baños y o servicios sanitarios de agua,
jabón líquido y toallas de papel.
 El concesionario mantendrá provista las áreas donde se realice la entrega de
gel antibacterial/alcohol, para una continua limpieza de las manos.
 Antes de iniciar la entrega se deberá proceder con el respectivo lavado de
manos tanto del funcionario del concesionario, como del cliente.
 Antes de iniciar la entrega y en presencia del cliente, el funcionario del
concesionario deberá desinfectar la(s) superficie(s) donde se realizará este
proceso. (incluye mesas, sillas, puertas, chapas entre otras).

Protocolo entrega segura:

 Durante la entrega y en presencia del cliente, el funcionario del concesionario

deberá hacer la respectiva limpieza y desinfección del material a entregar, esto
es carpeta de documentos, llaves y accesorios de boutique entre otros.
 El funcionario del concesionario y el cliente deberán obligatoriamente utilizar
las respectivas protecciones esto es guantes, tapabocas.
 Cliente deberá realizar la desinfección de los puntos de contacto frecuentes
con el vehículo antes de la explicación básica de controles. Para esto el asesor
comercial comunicará el proceso rápido de limpieza y desinfección.
 Durante la entrega no existirá interacción entre el cliente y asesor comercial
dentro del habitáculo, se realizará una entrega básica con conceptos y
explicaciones elementales que permita la operación segura del vehículo. Se
enviará video del paso a paso con la explicación y manejo de todas las partes
del vehículo al correo electrónico del cliente que despejen dudas.
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Después de la Entrega:

 Al terminar la entrega se deberá proceder con el respectivo lavado de manos

tanto del funcionario del concesionario, como del cliente.
 Evitar despedidas que impliquen contacto físico.
 Las dudas y el complemento de la entrega en cuanto a funciones adicionales y
accesorios se realizarán por medio de cita previa agendada por los canales de
comunicación dispuestos para tal fin y mencionados anteriormente en este
mismo documento.

PROTOCOLO DE SEGURIDAD PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES EN

SERVICIO POSVENTA

Para asegurar y vivir una experiencia única en el envío de la información es

necesario actualizar datos desde el agendamiento de la cita por medio del
contact center o directamente con el asesor de servicio. Es importante que
desde el agendamiento de la cita se informen todas las solicitudes y/o
operaciones a realizar en el servicio.

Recepción del vehículo:

 Evitar saludos que impliquen contacto físico.

 Verificar que el personal de servicio cumpla con los siguientes elementos de
protección personal como: guantes, tapabocas y además se presenten
identificados con uniforme y credencial.
 No dejar elementos ni objetos personales dentro del vehículo.
 Verificar en la recepción el estado de su vehículo.
 Los avances del vehículo se notificarán por medio de llamada al cliente y en la
plataforma de concesionario black and white.
 Las autorizaciones de reparación se deben notificar por medio de llamada al
cliente y en la plataforma de concesionario black and White.
 Verificar que el personal de servicio realice proceso de limpieza y desinfección
de los puntos de mayor contacto mientras se realiza la recepción del vehículo.
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Entrega del vehículo:

 La factura será enviada al correo electrónico del cliente.

 El medio de pago del servicio debe ser electrónico; transferencia digital,
datafono o en efectivo en la caja del concesionario.
 Verificar en la entrega el estado de su vehículo
 Registrar la entrega del vehículo y la satisfacción de las solicitudes realizadas
por medio de la herramienta plataforma de concesionario black and white
Modalidad SERVICIO EN EL CONCESIONARIO,
 Para el ingreso al concesionario debe utilizar los implementos de bioseguridad
tales como: tapabocas y guantes.
 El cliente debe asistir solo a su cita de servicio (Sin acompañantes).
 No podrán ingresar al concesionario personas mayores de 70 años y menores
de edad.
 Cumplir a cabalidad el horario de la cita.
 Evitar saludos que impliquen contacto físico.
 No dejar elementos ni objetos personales dentro del vehículo.
 En la recepción y entrega se realizará limpieza y desinfección del vehículo.
 Los avances del servicio del vehículo se notificarán por medio de la plataforma
concesionario black and white.
 Solo podrá permanecer en la sala de cliente, manteniendo el distanciamiento
social, cumpliendo con la cantidad de clientes permitidos.
 Se recomienda traer bolígrafo para la firma de documentos.

ETIQUETA IMAGEN Y PROTOCOLO

El protocolo y etiqueta del concesionario black and white otorga herramientas

necesarias para proyectar una imagen exitosa, positiva y segura; tanto en el
área laboral como personal. Se construyó como una herramienta fundamental
de comunicación que facilita y asegura un adecuado desenvolvimiento.

Todas las normas que revisaremos a continuación son aceptadas socialmente

como las más idóneas, sin embargo, de cada uno depende la decisión de
incorporar las mismas para nuestro comportamiento diario (clientes, ambienté
laboral)
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La conducta en el lugar de trabajo

 Conocer cuáles son los hábitos que molestan y desterrarlos.

 Las buenas relaciones interpersonales.
 Fomentar la buena comunicación.
 Considerar y respetar las ideas de los demás.
 El dialogo.
 Saber seguir y dar instrucciones.
 Predicar con el ejemplo.
 Apreciar los esfuerzos y logros de quienes están en su entorno.
 Aprender a manejar el comportamiento de personas “difíciles”
 Cumplir con lo que promete.
 Asistir a actividades de mejoramiento profesional, como cursos, seminarios,
conferencias, otros.
 Saber reconocer sus errores y cuando el caso lo amerite, disculpar los de los
demás y darles otra oportunidad.
 Contestar las llamadas telefónicas. Ya que esto nos demuestra responsabilidad
e interés.
 Tener tacto al hablar con los clientes, sobre todo por teléfono. La voz proyecta
su personalidad y la imagen del concesionario.
 Llevar a cabo sus labores sin necesidad de supervisión.
 No permitir habladurías, chismes ni rumores.

Hábitos que molestan:

 Tatarear permanentemente (alguna canción, cuando se dirija a un cliente)

 Tronar los dedos.
 Mover las piernas al estar sentadas o sentados.
 Jugar con algún accesorio (anillos, llaveros, otros)
 Hablar en voz muy alta o muy baja.
 Bostezar o estirarse.
 Hacer ruido con la boca, tacones, esferográficos, etc.
 Mensajear por el celular o computadora mientras se mantiene una
conversación con el cliente, o personal del concesionario.
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SALUDOS Y PRESENTACION:

 Realizar contacto visual.

 Dar a conocer su nombre y cargo.
 Contestar el saludo y prestar atención a quien saluda.
 Dar apretón de manos, no muy débil, no muy fuerte.
 Saludar con un tono de voz firme, no muy fuerte.
 Dentro de la empresa se debe saludar a cualquier persona que pase junto a
nosotros, inclusive si no lo conocemos y ofrecerle nuestra ayuda con frases
como: ¿ya lo atendieron? ¿Hay algo en que le pueda ayudar?

LA FORMALIDAD EN EL TRATO:

 Debemos tratar a las personas por su nombre (Evitar siempre el uso de

diminutivos)
 Evitar el uso de apodos o sobre nombre (mijito, niña, reinita, amigo)
 Mantener la formalidad, evitar topar a las personas a quienes nos dirigimos, no
dar palmadas o golpes.
 En atención telefónica y contact center se debe tratar de la manera en la que
sugiere el cliente.

IMAGEN PERSONAL:

 Vestir el uniforme, siempre bien lavado y planchado.

 Llevar el cabello limpio y arreglado.
 Limpieza corporal absoluta.
 Los zapatos serán cómodos, cerrados y estarán en buenas condiciones.
 Usar una fragancia suave.
 Las blusas tendrán escotes discretos y mangas tres cuartas o largas.
 Las medias serán del mismo tono de la piel o que combinen con la ropa.
 No llevar faldas más arriba de una pulgada sobre la rodilla.
 Usar maquillaje discreto.
 Las uñas deberán estar limpias, bien limadas.
 Cultivar un buen sentido de la combinación de colores.
 Si tiene barba y/o bigote, llevarlos cortados y bien acicalados.
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 Llevar la camisa bien planchada, con el cuello y los puños en perfectas

condiciones.
 Llevar los zapatos lustrados y en perfectas condiciones.
 Mostrar una apariencia impecable y apropiada para la oficina.
 Mirar a la persona con quien estamos hablando.
 Utilizar un vocabulario, formal, respetuoso y adecuado para el ámbito laboral.

COMUNICACIONES:

 El éxito que logramos en nuestra vida se ve afectado o mejorado, en la forma

como tratamos a los demás.
 Dar primeras impresiones positivas, a través de lo que decimos y como lo
decimos.
 Mejorar la percepción personal y de la empresa
 Manejar con eficiencia los encuentros negativos con los clientes difíciles.
 Concienciar que todos somos clientes, unos de otros, y que aspiramos a recibir
un servicio amable y eficiente.
 Aplicar el principio de actitudes positivas= respuestas positivas.

ATENCION TELEFONICA:

 Contestar con prontitud las llamadas.

 Utilizar un tono de voz respetuoso.
 Cuidar la correcta vocalización y entonación de las palabras.
 Suministrar la información solicitada
 Informar a quien o a donde se transfiere la llamada.
 Si usted no puede ayudar a la persona, debe referirle donde un tercero que si
pueda hacerlo.
 Evitar las llamadas personales innecesarias.
 Realizar el trabajo con agrado.
 Cumplir el protocolo.
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CORREO ELECTRONICO Y OTROS:

 Contestar con prontitud los chats y correos electrónicos, enviar confirmación de

recibido.
 Cuando usted realiza una llamada y la envía al buzón, se debe dejar el
mensaje de voz.
 Es apropiado utilizar un tono de voz respetuoso+ coherencia en las palabras+
expresiones corporales adecuadas.
 Prioricemos el contacto personal.
 En caso de presentarse correos descorteses o insultantes, debemos
solucionarlos de manera personal, suspender las respuestas por email y
mucho menos incluir a más personas al correo.
 Debemos apoyarnos y utilizar el potencial de las herramientas que tenemos a
nuestra disposición, como (Google apps, Skype)
 Utilicemos nuestra agenda, para evitar olvidos, de preferencias de google
calendar.

TRATO A LOS VISITANTES (CLIENTES)

 Debemos salir a recibir y despedir personalmente los clientes hasta la puerta

del concesionario black and white.
 Debemos saludar y ofrecer ayuda cuando nos encontremos con cualquier
visitante que este solo en las instalaciones del concesionario.
 Brindaremos alguna bebida a las personas que nos visitan, demuestra cortesía
y no nos toma mucho tiempo

BUENAS PRACTICAS DE CONVIVENCIA:

 Salude a TODOS con una sonrisa.

 Trate a todos por su nombre.
 No hay segunda oportunidad para la primera impresión.
 La puntualidad es una demostración de respeto.
 Sea un excelente anfitrión con los visitantes.
 El respeto y la cortesía beneficia las buenas relaciones.
 Utilice respuestas rápidas.