Proceso de Atención al Cliente

Centro de Datos

Colocación

1. Descripción de Atención al Cliente

En este documento se definen los procesos de interacción entre EL PROVEEDOR y El CLIENTE
para dar a conocer los procesos de atención en temas referente a solicitudes de servicios,
incidentes, cambios y medición de la satisfacción del CLIENTE por el nivel del Servicio recibido,
como también de la gestión de inconformidades y quejas. El contacto al Service Desk se
pueden realizar mediante:

1. Acceso telefónico al Service Desk (504) 2232-0070

2. Vía WhatsApp al Service Desk (504) 8340-0244
3. Vía mail: servicedeskDC@EL PROVEEDOR.net

2. Proceso de Gestión de Incidentes

Se presenta el proceso de interacción entre EL CLIENTE y EL PROVEEDOR para la Gestión de
Incidentes que afecten la disponibilidad del Servicio.
• EL CLIENTE realiza una llamada telefónica, vía mensajería rápida o vía correo indicando la
solicitud de requerimiento o servicio.
• El Service Desk de EL PROVEEDOR asigna el recurso que debe atender y resolver el incidente
y notifica a EL CLIENTE el número de incidente asignado.
• El ingeniero asignado diagnostica la causa del problema y su posible resolución.
• El ingeniero asignado resuelve el incidente dentro de los SLAs establecidos.
• El Service Desk de EL PROVEEDOR contactan a EL CLIENTE y confirma que el incidente está
resuelto.
• EL Service Desk cierra el Incidente.

3. Proceso de Visita de Cliente a Data Centers de EL PROVEEDOR

A continuación, se presenta el procedimiento requerido para que El CLIENTE acceda a las
instalaciones de EL PROVEEDOR ubicadas en Edificio Rosenthal, Colonia Miramontes.
Toda solicitud de visita por parte El CLIENTE debe ser tramitada a través del Service Desk de EL
PROVEEDOR de manera formal vía mail: servicedeskDC@EL PROVEEDOR.net
La solicitud de visita deberá incluir:

1. Nombre completo y numero de ID de las visitas.

2. Motivo de la visita.
3. Duración de la visita

Las visitas al Data Center se realizarán bajo las siguientes condiciones:

1. Los visitantes del Data Center deben estar acompañados, en todo momento, por personal
de EL PROVEEDOR.
2. No se garantiza la aprobación de las visitas solicitadas con menos de 24 horas de
anticipación.
3. Una visita de emergencia será considerada como tal, solo ante un incidente de
indisponibilidad de servicio y en dicho caso, siempre deberá llamar a Datacenter previo a su
llegada detallando el nombre y número de identidad de la persona para otorgar el acceso.
4. EL PROVEEDOR se reserva la aprobación de las horas o fechas de visitas que no sean de
emergencia, por motivo de trabajos programados que no puedan ser pospuestos.
5. EL PROVEEDOR se reserva el derecho de aprobación para las visitas con más de 4 horas de
duración.
6. Los visitantes deben guardar en todo momento las reglas de uso aceptable del Data Center
que incluye, pero no se limita a:
a. El visitante no podrá abrir racks o tocar equipos que se utilicen para prestar servicios
compartidos a otros clientes.
b. El visitante podrá abrir el(los) rack(s) y realizar trabajos físicos en el(los) equipo(s) de su
propiedad que se encuentren bajo contrato de servicio de Colocation, siempre y cuando este
acompañado de personal de EL PROVEEDOR.
c. No se deben tomar fotografías, ni videos, de otros espacios y/o racks que no sean los
contratados y asignados específicamente a través del servicio de colocación.
d. No se realizarán trabajos físicos de equipos o cableado con personal que no sea de EL
PROVEEDOR o un proveedor nuestro certificado en el mismo.
e. No se abre el piso falso con personal que no sea de EL PROVEEDOR en sitio por norma de
seguridad de los visitantes.
f. Es requerido que todo el equipo venga preconfigurado previo a su instalación.
g. La preparación y puesta en marcha de equipos instalados en los racks debe hacerse, fuera
del área confinada, en el pasillo caliente.
h. Toda visita debe firmar su ingreso y egreso a las instalaciones.

EL PROVEEDOR se reserva el derecho de realizar cambios a este proceso. EL PROVEEDOR

notificará estos cambios a los clientes con al menos un mes de anticipación a su entrada en
vigencia.