2

JORGEN MENA

Universidad Abierta Para

Adultos
Participante:

Dilenia Alt. Rosario

Matricula:

17-3505

Asignatura:

Comportamiento del consumidor

Asignación:

Tarea 2

Profesor:

Jorge Mena
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
 La defensa del consumidor.
 El consumo y los cambios en la sociedad
contemporánea
Sociedad
 Nueva tendencia del consumidor en la Rep.Dom
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

I. LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR

 CAPITULO I
 Disposición General
 CAPITULO II
 Información al consumidor y protección de su salud
 CAPITULO III
 Condiciones de las ofertas y ventas
 CAPITULO VI
 Usuarios de servicios públicos domiciliarios
II. EL CONSUMO Y LOS CAMBIOS EN LA SOCIEDAD
CONTEMPORÁNEA
 Consumo
 Origen y antropología del consumo
 El consumidor en la sociedad
 La sociedad de consumo
 Sociedades de subsistencia
 Sociedades Industriales de consumo
 Convertir los deseos en necesidades

III. NUEVA TENDENCIA DEL CONSUMIDOR EN REP.DOM

 El verde
 El bienestar
 El mito de la juventud
 Homo Mobilis (Hombre que se mueve)
 Snack cult
 Stressed out
 Singles (Solteros)
 Real Fact
 Premiumization

.
La defensa del consumidor.

CAPITULO I

DISPOSICIONES GENERALES

La presente ley tiene por objeto la defensa de los consumidores o

usuarios. Se consideran consumidores o usuarios, las personas físicas o
jurídicas que contratan a título oneroso para su consumo final o beneficio
propio o de su grupo familiar o social: a) La adquisición o locación de cosas
muebles; b) La prestación de servicios; c) La adquisición de inmuebles nuevos
destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin,
cuando la oferta sea pública y dirigida a persona indeterminadas

Quedan obligados al cumplimiento de esta ley todas las personas físicas

o jurídicas, de naturaleza pública o privada que, en forma profesional, aun
ocasionalmente, produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o
presten servicios a consumidores o usuarios. Se excluyen del ámbito de esta
ley los contratos realizados entre consumidores cuyo objeto sean cosas
usadas. No tendrán el carácter de consumidores o usuarios, quienes
adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios para integrarlos
en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a
terceros. No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales
liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada
por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para
ello, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento.

Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y

especiales aplicables a las relaciones jurídicas antes definidas, en particular las
de Defensa de la Competencia y de Lealtad Comercial. En caso de duda, se
estará siempre a la interpretación más favorable para el consumidor.

CAPITULO II

INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Y PROTECCIÓN DE SU SALUD

Quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o

presten servicios, deben suministrar a los consumidores o usuarios, en forma
cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las
características esenciales de los mismos.

Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal

que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten
peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios
 CAPITULO III

CONDICIONES DE LA OFERTA Y VENTA

Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados,

obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener
la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus
modalidades, condiciones o limitaciones. La revocación de la oferta hecha
pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los
empleados para hacerla conocer.

Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o

en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al
oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor. En los
casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema
de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier
medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT
del oferente.

Cosas Deficientes Usadas o Reconstituidas. Cuando se ofrezcan en

forma pública a consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten
alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas debe indicarse las
circunstancia en forma precisa y notoria. Contenido del Documento de Venta.
En el documento que se extienda por la venta de cosas muebles, sin perjuicio
de la información exigida por otras leyes o normas, deberá constar: a) La
descripción y especificación de la cosa; b) El nombre y domicilio del vendedor;

c) El nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o del importador

cuando correspondiere; La mención de las características de la garantía
conforme a lo establecido en esta ley; e) Los plazos y condiciones de entrega;
f) El precio y las condiciones de pago.
La redacción debe ser hecha en idioma nacional, ser completa, clara y
fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen
previa o simultáneamente. Un ejemplar debe ser entregado al consumidor.
Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o exigibles en
virtud de lo previsto en esta ley, aquéllas deberán ser escritas en letra
destacada y suscritas por ambas partes.

. Incumplimiento de la obligación. El incumplimiento de la oferta o del

contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al
consumidor, a su libre elección a: a) Exigir el cumplimiento forzado de la
obligación, siempre que ello fuera posible; b) Aceptar otro producto o
prestación de servicio equivalente; c) Rescindir el contrato con derecho a la
restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando
la integridad del contrato. Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y
perjuicios que correspondan.
 CAPITULO VI

USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

Las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben

entregar al usuario constancia escrita de las condiciones de la prestación de los
derechos y obligaciones de ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello,
deben mantener tal información a disposición de los usuarios en todas las
oficinas de atención al público. Las empresas prestatarias de servicios públicos
domiciliarios deberán colocar en toda facturación que se extienda al usuario y
en las oficinas de atención al público carteles con la leyenda "Usted tiene
derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos
indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas Ley 24.240.
(Agregado por el Art. 3º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997) Los servicios
públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación sea
controlada por los organismos que ella contempla, serán regidos por esas
normas, aplicándose la presente ley supletoriamente.

Las empresas indicadas en el artículo anterior deben otorgar a los

usuarios reciprocidad de trato, aplicando para los reintegros o devoluciones los
mismos criterios que establezcan para los cargos por mora.

Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos, en

donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Dichos
reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios conforme la
reglamentación de la presente ley.

Los usuarios de servicios públicos que se prestan a domicilio y requieren

instalaciones deben ser convenientemente informados sobre las condiciones
de seguridad de las instalaciones y de los artefactos.

La autoridad competente queda facultada para intervenir en la

verificación del buen funcionamiento de los instrumentos de medición de
energía, combustibles, comunicaciones, agua potable o cualquier otro similar,
cuando existan dudas sobre las lecturas efectuadas por las empresas
prestadoras de los respectivos servicios. Tanto los instrumentos como las
unidades de medición, deberán ser los reconocidos y legalmente autorizados.
Las empresas prestatarias garantizarán a los usuarios el control individual de
los consumos. Las facturas deberán ser entregadas al usuario con no menos
de diez (10) días de anticipación a la fecha de su vencimiento.

Cuando la prestación del servicio público domiciliario se interrumpa o

sufra alteraciones, se presume que es por causa imputable a la empresa
prestadora. Efectuado el reclamo por el usuario, la empresa dispone de un
plazo máximo de treinta (30) días para demostrar que la interrupción o
alteración no le es imputable. En caso contrario, la empresa deberá reintegrar
el importe total del servicio no prestado dentro del plazo establecido
precedentemente. Esta disposición no es aplicable cuando el valor del servicio
no prestado sea deducido de la factura correspondiente. El usuario puede
interponer el reclamo desde la interrupción o alteración del servicio y hasta los
quince (15) días posteriores al vencimiento de la factura.

El consumo y los cambios en la sociedad contemporánea.

El consumismo en la sociedad actual, esta tan arraigado que suele

ignorarse que es el resultado de procesos conscientemente planificados en
aras del mero lucro empresarial.

El consumismo hoy domina la mente y los corazones de millones de personas,

sustituyendo a la religión, a la familia y a la política. El consumo compulsivo de
bienes es la causa principal. El cambio tecnológico nos permite producir más
de lo que demandamos y ofertar más de lo que necesitamos.

EL consumo
El consumismo puede referirse tanto a la acumulación, compra o consumo de
bienes y servicios considerados no esenciales, como al sistema político y
económico que promueve la adquisición competitiva de riqueza como signo de
status y prestigio dentro de un grupo social. El consumo a gran escala en la
sociedad contemporánea compromete seriamente los recursos naturales y el
equilibrio ecológico. El consumismo, entendido como adquisición o compra
desaforada, idealiza sus efectos y consecuencias asociando su práctica con la
obtención de la satisfacción personal e incluso de la felicidad personal.

Origen y antropología del consumo

El consumismo inicia su desarrollo y crecimiento a lo largo del Siglo XX como
consecuencia directa de la lógica interna del capitalismo y la aparición de la
mercadotecnia o publicidad -herramientas que fomentan el consumo
generando nuevas necesidades en el consumidor-. El consumismo se ha
desarrollado principalmente en el denominado mundo occidental
-extendiéndose después a otras áreas- haciéndose popular el término creado
por la antropología social sociedad de consumo, referido al consumo masivo de
productos y servicios. Para Jeremy Rifkin en la década de 1920 se produjo una
sobreproducción en Estados Unidos -motivada por un aumento de la
productividad y una bajada de la demanda (economía) por la existencia de un
alto número de desempleados debido a los cambios tecnológicos- que encontró
en el marketing (mercadotecnia y publicidad) la herramienta para incrementar,
dirigir y controlar el consumo.

Tras la aparición del capitalismo en la Europa occidental, la adquisición

competitiva de riqueza se convirtió una vez más en el criterio fundamental para
alcanzar el status de gran hombre. Sólo que en este caso los grandes hombres
intentaban arrebatarse la riqueza unos a otros, y se otorgaba mayor prestigio y
poder al individuo que lograba acumular y sostener la mayor fortuna. Durante
los primeros años del capitalismo, se confería el mayor prestigio a los que eran
más ricos, pero vivían más frugalmente. Más adelante, cuando sus fortunas se
hicieron más seguras, la clase alta capitalista recurrió al consumo y despilfarro
conspicuos en gran escala para impresionar a sus rivales. Construían grandes
mansiones, se vestían con elegancia exclusiva, se adornaban con joyas
enormes y hablaban con desprecio de las masas empobrecidas. Entretanto, las
clases media y baja continuaban asignando el mayor prestigio a los que
trabajaban más, gastaban menos y se oponían con sobriedad a cualquier forma
de consumo y despilfarro conspicuos. Pero como el crecimiento de la
capacidad industrial comenzaba a saturar el mercado de los consumidores,
había que desarraigar a las clases media y baja de sus hábitos vulgares. La
publicidad y los medios de comunicación de masas aunaron sus fuerzas para
inducir a la clase media y baja a dejar de ahorrar y a comprar, consumir,
despilfarrar o gastar cantidades de bienes y servicios cada vez mayores. De
ahí que los buscadores de status de la clase media confirieran el prestigio más
alto al consumidor más importante y más conspicuo.

EL CONSUMISMO EN LA SOCIEDAD
Las manifestaciones de la crisis social y medioambiental en todo el planeta son
cada vez más visibles: todos los días encontramos ejemplos a nuestro
alrededor o en los medios de comunicación del injusto reparto de la riqueza y el
consiguiente aumento de la pobreza o de los efectos que el actual desarrollo
insostenible tiene para la naturaleza. Serían innumerables los ejemplos, desde
los fenómenos migratorios, hasta la deforestación o desertización, pasando por
la explotación laboral (sobre todo de mujeres y niños) o el efecto invernadero.

Vivimos en una sociedad que favorece el consumismo, nos hemos convertido

en la generación de usar y tirar. La publicidad nos bombardea con anuncios
cuyo objetivo no es nuestro bienestar, sino hacernos engranajes de un sistema
que reduce a las personas al papel de meros consumidores sumisos. Este
modelo económico de producción y consumo tiende cada vez más a su
agotamiento. Es impensable hacer frente a los problemas ecológicos y sociales
que nos afectan sin detener la complicada maquinaria y estructuras que los
producen: el neoliberalismo.

Con nuestra forma de consumir podemos influir en la marcha de la economía y

del mundo de una forma directa. Un consumo consciente y responsable,
orientado al fomento de actividades satisfactorias para la naturaleza y las
personas es una gran contribución y un decisivo instrumento de presión frente
al mercado.

LA SOCIEDAD DE CONSUMO
La llamada sociedad de consumo, apareció como consecuencia de la
producción en masa de bienes (activada por el taylorismo y el fordismo), que
reveló que era más fácil fabricar los productos que venderlos, por lo que el
esfuerzo empresarial se desplazó hacia su comercialización (publicidad,
marketing, venta a plazos, etc.).
Este modelo fundado en los llamados “felices veinte” se estiró, con un
prolongado periodo de depresión económica, hasta que, en torno a 1970, se
inició la que algunos llaman, Tercera Revolución Industrial, la revolución de la
microelectrónica, del automatismo y de la informática, hecha posible gracias a
los nuevos medios de comunicación, los robots y los ordenadores.
Concretamente, fue partir de la Segunda Guerra Mundial, en la década de los
50, cuando la producción cobró una gran importancia, contribuyendo a
aumentar las necesidades; entre otras causas, porque las exigencias del propio
desarrollo capitalista condujeron a una situación en la que la demanda del
consumidor debía ser a la vez estimulada y orientada, en un mercado en
constante expansión y transformación cualitativas internas, como consecuencia
del cambio estructural del primitivo capitalismo de producción en el que
podemos llamar neocapitalismo de consumo.

En la sociedad postindustrial, el crecimiento económico se vincula, sobre todo,

a la necesidad de conquistar nuevos mercados (lo que otorga especialísima
importancia a la publicidad). Es una sociedad que necesita más consumidores
que trabajadores, de donde deriva también la ascendente importancia de las
industrias del ocio, que explotan el creciente tiempo libre de los ciudadanos.
Desde esta óptica mercantil y despersonalizada, los sujetos tienden a dejar de
ser vistos como individuos, para pasar a ser meras funciones sociales, tanto a
efectos de su utilización como a efectos estadísticos, con finalidad política
(electoral) o comercial (consumo).

En esta sociedad, el amontonamiento, la profusión, es el rasgo descriptivo más

importante.
Por otro lado, esta sociedad no se caracteriza sólo por el crecimiento rápido de
los gastos individuales, sino, también, por el crecimiento de los gastos
asumidos por terceros (sobre todo por la Administración) en beneficio de los
particulares, de los que algunos aspiran a reducir la desigualdad en la
distribución de los recursos. Sin embargo, este objetivo no se ha logrado
conseguir, de tal forma que la fosa que separa a los ricos de los pobres, a los
países desarrollados de los no desarrollados está aún muy lejos de disiparse.

Actualmente, destaca que los progresos de la abundancia tengan como

contrapartida perjuicios cada vez más graves, los cuales son consecuencias
del desarrollo industrial y del progreso técnico, por una parte, y de las mismas
estructuras del consumo, por otra. Así aparece, tal y como señala Baudrillard
(1974), la degradación del marco colectivo por las actividades económicas:
ruido, contaminación del aire y del agua, destrucción de los parajes y trastorno
de las zonas residenciales por la implantación de nuevas instalaciones
(aeropuertos, autopistas, etc.); por lo que podemos afirmar que los daños
culturales, debidos a los efectos técnicos y culturales de la racionalización y de
la producción en masa, son incalculables.

De otra parte, señalamos la gran vinculación existente entre la abundancia de

las sociedades ricas y el derroche. Y es que, de algún modo, todas las
sociedades derrochan, dilapidan, gastan y consumen siempre más allá de lo
estrictamente necesario.
Se perfila, pues, una definición del consumo como derroche productivo,
entendido como toda producción y gasto más allá de la estricta sobrevivencia,
donde lo superfluo precede a lo necesario, donde el gasto precede en valor a la
acumulación y la apropiación.

Igualmente, en esta sociedad destaca la siguiente paradójica situación, ya que

una parte cada vez mayor de la población activa trabaja en sectores cuyo
desarrollo está ligado precisamente a la reducción general del tiempo de
trabajo, como son las industrias y los servicios del ocio e industrias culturales.
En cierta manera, dentro de la sociedad de consumo, el tiempo ocupa una
especie de lugar privilegiado, es un tiempo que es consumido.

Por último, no quisiéramos olvidarnos del más hermoso de los objetos de

consumo “el cuerpo”; en la actualidad, el culto al cuerpo ha pasado a ser una
de las características más notorias de la sociedad, donde se busca la belleza y
la perfección en el cumplimiento de unos cánones preestablecidos (por no se
sabe quién); así, se impone la belleza como un derecho y un deber que todos
debemos cumplir. Parece como si el cuerpo se convirtiera en la persona lo que
el chasis en el automóvil, algo que su puesta a punto puede llegar a ser toda
una penitencia. Ahora, parece ser que lo importante no es gustarse a uno
mismo, sino gustar a los demás, y para ello tenemos que seguir la belleza
imperativa establecida por la moda.

• La sociedad de consumo
El ser humano siempre ha sido consumidor por necesidad y supervivencia,
pero a partir de la revolución industrial en el siglo XVIII y XIX el consumismo ha
cambiado la cara comenzando una etapa de consumo desorbitado, con su
momento de mayor auge al finalizar la segunda guerra mundial que duro hasta
los tiempos de hoy.

• Sociedades de subsistencia
En estas sociedades el desarrollo de los productos y servicios son
exclusivamente para satisfacer las necesidades de las personas, "que
necesidades, no deseos". Son sociedades del tipo de los amos donde las
nuevas tecnologías no tienen lugar.

• Sociedades Industriales de consumo

Se produce un fenómeno que vemos en los tiempos de hoy, la producción y
creación de nuevas necesidades, donde su objetivo primordial es confundir a la
población de que lo normal y adaptable es consumir sin control, sin duda, la
adaptación de nuevos y atractivos productos al mercado es una ilusión de la
cual la mayoría de las personas se respalda para ocultar alguna carencia en su
persona; El hecho de que yo tenga los nuevos pantalones de una marca
determinado, no me va a hacer mejor persona pero me integraría con mayor
facilidad en esta sociedad... este es un mensaje que aunque subliminal nos
intentan inculcar, y en algunos casos parece que lo consiguen.

• Convertir los deseos en necesidades

El marketing es la ciencia que lo hace posible, cada vez más se crean
necesidades para la población, aunque su real objetivo es aumentar las
ventas... Realmente tratan de ayudarnos al ofrecernos tal variedad.
 NUEVA TENDENCIA DEL CONSUMIDOR EN REP.DOM

Los seres humanos, por condición natural, vivimos de la búsqueda y la

conquista de placeres, partimos de nuestra habitad simple y vamos detrás de
mejorar cosas, hacerlas más eficientes, cambiarlas o descubrir otras.

Pero las distintas épocas presentan patrones diferentes entre sí; donde
la moda, la salud, los placeres, la comida, la bebida, se mantiene en un
constante movimiento. Aquí le presento las 11 tendencias del consumidor
actual:

 El verde
Si bien la mayor concientización respecto del cuidado del medio
ambiente comenzó a intensificarse hace ya varios años, es una tendencia que
adquiere nuevos límites y conceptos. Bajo esta categoría se encuentran los
“green green”, individuos severos en sus planteos, y que proponen dejar de
consumir para seguir una conducta realmente sustentable, y los “green light”
más moderados, que manifiestan un interés por el origen de los productos.

 El bienestar

Implica personas más conscientes sobre qué deben hacer para tener
una vida saludable (aquí apalanca su última campaña Coca-Cola que propone
ejercitar la salud emocional). Esta tendencia comprende su propia paradoja, ya
que mientras la gente muestra más preocupación por el bienestar, su
comportamiento real dista de ser congruente con esta idea ¿La oportunidad
para las marcas? Responder a los pedidos de ayuda que plantean los
consumidores a fines de tener una mejor calidad de vida.

 El mito de la juventud
Está acompañado por una explosión de la oferta de productos para
verse mejor. Schmeichel indicó que hoy la población vive más años y tiene
menos hijos, a la vez que las sociedades envejecen. Una de las expresiones de
esta tendencia es el disparatado esfuerzo de muchas mujeres por parecerse a
sus hijas y hasta por competir con ellas en términos de imagen física.

 Homo Mobilis (Hombre que se mueve)

No sólo se manifiesta en lo tecnológico, sino en lo social, lo físico, lo

cultural y lo virtual. Implica manifestaciones como el “drink on the go” (Bebidas
para llevar), el “entertainment on the go” (Entretenimiento para el camino) y el
“beauty on the move” (Belleza en movimiento).

 Snack cult

Esto no sólo está relacionado con el auge de la comida rápida y los

snacks como papas fritas y otras delicias fritas, sino también con diferentes
alimentos fáciles de comer y que implican instantaneidad en el consumo.

 Stressed out

Según estudios, el 25% de la gente está frecuentemente saturada de

presiones y “hace malabarismos” para cumplir con múltiples tareas. En este
caso, las marcas deben responder con una oferta de productos de “relax” y con
otros que ofrezcan diversión y permitan desconectarse.
Algunas curiosidades: la población camina hoy mucho más rápido que
en el pasado y, sin embargo, manifiesta no poder cumplir con sus objetivos. En
Estados Unidos, 70% de las consumidoras dice que no le alcanza el tiempo
para hacer todo lo que quisiera.

 Singles (Solteros)
En la Ciudad de México, como ejemplo, uno de cada cuatro hogares es
unipersonal. Este dato refleja el paulatino cambio de “toda una estructura
social”. En relación a las modificaciones de los productos, esto lleva a la
“miniaturización” de los packs, y a la oferta de viajes y productos exclusivos
para las personas que eligen vivir solas.
 Real Fact

Según Schmeichel, los consumidores de hoy tienen cierta resistencia a

lo que no es auténtico o genuino. Así, cuando el mercado les acerca
propuestas ligeras, sin contenido, aparecen frases como “esto es puro
marketing”. Para contrarrestar esta desconfianza, algunas empresas han
comenzado a disponer de laboratorios, en donde la gente prueba los productos
antes de comprarlos.

 Premiumization
Cuando hasta Ferrari tiene su edición Premium, se puede decir que se
abre paso un nuevo concepto acerca de aquello que es exclusivo. Los
consumidores esperan ahora una “diferenciación absoluta” ¿Algunos ejemplos?
El agua con diamantes y las automotrices que lanzan sólo 10 unidades de un
determinado modelo.
En este punto, se planteó la paradoja de que, si hoy existe un gran
deseo por el lujo, al mismo tiempo hay una intensa búsqueda de ofertas y
descuentos.
  Hiperconectividad

Implica fenómenos como el blogging, la explosión de Internet (“hoy es

como el nacimiento de Cristo para los jóvenes marca un antes y un después”),
y el fenomenal avance de la banda ancha. El surgimiento y avance de estas
plataformas va en detrimento de los contactos “cara a cara”, según diversos
estudios de investigación.

 Boca a boca
La gente confía cada vez más en lo que le dicen otras personas. De
hecho, un grupo identificado con los “influentials” adquiere un lugar privilegiado
en términos de recomendación y credibilidad para el resto de la sociedad.
Representan alrededor del 10% de la población y tienen efectos incluso
sobre los “early adopters”. Las marcas deben valerse de las posibilidades del
marketing viral para explotar este fenómeno y replicar su mensaje.