HOTEL COLCA

1.- DETECTAR EL PROBLEMA O NECESIDAD REAL

1.1. Enunciado del problema:
“Al no tener una persona capacitada al frente de la empresa y al mismo tiempo, al ser el
gerente reacio al cambio, el Hotel Colca, no tiene definido una estrategia ni propuesta de
valor con la cual defenderse en el mercado competitivo del Valle del Colca”.

1.2. Sustento:
El Hotel Colca, una empresa familiar, ubicada en el Valle del Colca tiene como Gerente
General y dueño al fundador de la empresa: Francisco Ayala quien no se atreve a realizar
algunos cambios positivos para la empresa por su aversión al riesgo que ello implica;
adicionalmente el administrador residente no está capacitado para el puesto (no tiene una
formación en administración hotelera).
Hotel Colca, no presenta una estrategia ni una propuesta de valor (basada en ventajas
competitivas) que le permitan competir con los nuevos hoteles que se han aperturado en la
zona gracias al atractivo ofrecido por el Cañón del Colca y la alta afluencia de turistas tanto
nacionales como extranjeros.

1.3.1. Datos relevantes del caso:

1.3.2. Supuestos:
● Dada la alta demanda de servicios hoteleros en el Valle del Colca en el mes de Julio,
se puede suponer que en los demás meses del año existe una gran capacidad
ociosa en el Hotel y se incurren más en los costos de mantenimiento.
● Aunque el número de habitaciones (85) disponibles en el Hotel, por la información
dada, se puede suponer que no se llega a ocupar toda la capacidad del hotel,
inclusive en la temporada alta de turismo.
● La mayoría de las empresas familiares son negocios de subsistencia, las cuales no
actúan con una estrategia basada en una propuesta de valor que los haga crecer y
desarrollarse, sino por las ganancias propias del negocio.
● La no formación de un sucesor de Francisco Ayala (gerente general y dueño del
Hotel Colca) hará que la toma de decisiones estratégicas en la empresa peligre.
● Al no contar con información financiera detallada de la empresa, se asume que por
el momento si se tiene rentabilidad y que para cualquier propuesta que en un futuro
se pretende poner en marcha, se cuenta con solvencia y posibilidad de poder pedir
un préstamo bancario.
● Se está suponiendo que las casitas se encuentran alrededor de un patio común, y
que las demás habitaciones se encuentran en el edificio principal, al igual que el
comedor/restaurante.

1. 3. 3. Herramienta utilizada:

Para el presente caso se ha visto por conveniente utilizar la herramienta del diagrama de
Ishikawa, el cual nos ha permitido poder identificar las causas y sub causas del problema y
el efecto principal de éstas:
Se vio por conveniente realizar adicionalmente un FODA, para poder identificar las
fortalezas y debilidades de la empresa, como también las oportunidades y amenazas, lo
cual impactaría directamente en su competitividad:

2.- DISCERNIR A QUIÉN LE COMPETE OCUPARSE DEL PROBLEMA

El problema del Hotel Colca, expuesto anteriormente, le compete principalmente al Gerente
General: Francisco Ayala y también al Administrador Residente: Miguel Castillo; por ser
ellos quienes proponen y toman las decisiones finales en la empresa, así como también,
son ellos los encargados de la planificación estratégica que debe hacer año a año la
empresa para seguir desarrollándose en el mercado.
Es responsabilidad del administrador poder informar de la situación actual y prevista de la
empresa al gerente general y dueño, quien a pesar de no querer realizar cambios en su
empresa, se verá en la necesidad de actuar inmediatamente puesto que la alta competencia
del entorno lo puede impactar negativamente.
3.- GENERAR PLANES DE ACCIÓN FACTIBLES

3.1. Alternativas de Solución:

❖ Alternativa 1: Desarrollo de un protocolo familiar.

Consideramos que sería necesario para poder solucionar el problema el desarrollo

de un protocolo familiar para poder regular todos aquellos aspectos que faciliten su
continuidad, anticipándose a las eventuales discrepancias que puedan surgir y
garantizando el mantenimiento de las coordenadas básicas particulares de la
empresa. El principal motivo que se tiene para proponer esta alternativa es que el
fundador Francisco Ayala, ya se siente cansado y desea que otra persona ocupe su
lugar sin embargo como lo dice el caso no ha formado a un sucesor debido a que el
es quien toma todas las decisiones en la empresa por lo que es necesario algún
documento que regule el actuar de los integrantes de la familia dentro de la
empresa, para poder seguir con el rumbo que el fundador señala.
Con el protocolo se busca principalmente regular 3 puntos fundamentales que son
los siguientes.
a) Las relaciones económicas y profesionales entre los miembros de la familia que
ostentan la condición de socios y la propia empresa.
b) La gestión y organización de la empresa.
c) Cambios que se puedan ir sucediendo durante el transcurso.

El protocolo familiar propuesto para Hotel Colca tendrá la siguiente estructura:

Por otro lado también se deben considerar que la familia tiene 8 miembros, es decir
6 hijos y dos fundadores, por lo que se hace necesario también hacerlo ya que está
muy cercana a poder pasar a la tercera generación y es en esa generación en la que
la mayoría de empresa familiares dejan de existir pero el deseo de los fundadores es
que la empresa continúe.

Es menester señalar que el protocolo familiar debe hacerse de manera participativa

y debe ser un acuerdo entre todos los miembros de la familia para que se cumplan lo
estipulado, debe haber asesoría de un abogado para tener mayor formalidad.
Este protocolo familiar permitirá a la familia no solo decir quien será la persona que
tome las riendas de la empresa en el futuro sino también como deberá ser la gestión
de este, así como la incorporación de miembros de la familia a la empresa, las
oportunidades que tendrán los familiares para su desarrollo personal ya que uno de
 los fines del protocolo familiar es el desarrollo de cada uno de los miembros dando
igualdad de oportunidades a cada miembro para ser parte de la empresa familiar.
Además de esto, se tendrán que crear órganos de gobierno que permitan el correcto
cumplimiento del protocolo familiar y además el proceso de su formación será
desarrollado en el protocolo.

Actividad Sub-actividad Indicador Responsable

Elaboración Decisión de
de un la intención
protocolo de realizar un
familiar. protocolo Número de
familiar integrantes de la
familia que estén de Francisco Ayala
Diseño del acuerdo con la
protocolo propuesta.
familiar

Realización
del protocolo
familiar

Adaptación e Elección de
implementación del un sucesor
protocolo familiar

❖ Alternativa 2: Benchmarking del modelo Hostel

Se hace la elección de realizar un benchmarking de hostels tales como Pariwana y

Ecopackers Hostels, cuyo modelo es crear básicamente un ambiente cómodo y
familiar, de interacción entre los huéspedes y que además sea accesible
económicamente sin perjudicar la calidad de los servicios básicos siendo estos
ejecutados eficazmente.
Copiar este modelo sería ideal ya que el hotel cuenta con gran cantidad de
habitaciones que no se cubren en su totalidad, al reducir precios se podría
aprovechar esta demanda. Se debe tomar en cuenta que ellos se característica por
crear un ambiente acogedor lo cual es necesario y básico en un hostel.
De hecho para Hotel Colca, esto significa cambiar el modelo de negocio, a uno más
accesible económicamente y dirigido a un perfil de clientes y consumidores distintos
los cuales se especificarán luego.
Para lograr este cambio y copia de hostel, se debe identificar claramente el mercado
y perfil de cliente al cual dirigirnos.

a) Perfil del cliente: son hombres y mujeres jóvenes entre 18 y 35 años de edad que
viajan buscando experiencias vivenciales de acuerdo a la cultura del lugar donde se
encuentran, conocer gente en general, aprender/conocer el sitio y alrededores. Les
gusta realizar actividades variadas y mantenerse ocupados la mayor parte del
tiempo. Cuentan con la capacidad económica para hospedarse en un lugar que
 ofrezca comodidad y servicios básicos sin dejar de lado la calidad de los mismos,
también donde sentirse a gusto y conocer gente, además de tener facilidades dentro
del hotel (actividades, cajeros, agencias, restaurante, bar, salón común, juegos, sala
de internet, Wifi, entre otros). Son personas normalmente extrovertidas, sociables,
gustan de un buen servicio, sentirse a gusto y seguros, compartir y estar abiertos a
experimentar nuevas experiencias, y el viajar es una de las actividades más
importantes durante este periodo de años de vida.

b) ¿Cómo implementar estos cambios?

- Reducir la cantidad de habitaciones simples; debido a que implementaremos
habitaciones compartidas para personas que estén viajando solas o que
desean compartir habitación.
- Se mantendrán en la parte de la construcción del edificio las habitaciones
simples, dobles, triples, matrimoniales. Se elimina la Junior Suit. Se
convertirán 6 habitaciones simples en habitaciones cuádruples pero de dos
camarotes por el espacio, para captar y satisfacer la demanda de grupos de
4 personas que no desean ir a habitaciones compartidas.
- Para las habitaciones se trabaja con los siguientes aspectos; camas y
almohadas confortables, baño privado y compartidos cuidando la limpieza
diaria en los privados y dos veces por día en los compartidos, un espacio de
stands para la ropa y equipaje, (en el caso de las habitaciones compartidas
se contará con lockers espaciosos y candado para los mismos), teléfono,
toallas, jabón y shampoo, una mesita y silla pequeñas, mesa de noche, con
iluminación correcta.
- A las habitaciones compartidas, dobles, triples y cuádruples no contaran con
tv-cable, mientras que las simples y matrimoniales si seguirán manteniendo
este servicio.
- En las casitas que se crearon en la ampliación del hotel, tendremos casitas
de áreas compartidas que tendrán una función específica como:
· Casita de juegos; taca-taca, ping-pong, pool, Xbox/PlayStation, juegos
de mesa.
· Casita bar, la cual tendrá una barra de bar en el que los huéspedes
podrán degustar de aperitivos locales y snacks de acompañamiento.
· Casita de Tv y Computadoras; contará con 3 computadoras con
conexión a internet directa para más rapidez, dos televisores,
colección de películas en DVD’s, sillones y puff’s con mesitas.
· Casita Cultural; los jueves para karaoke exclusivo, los viernes con
música en vivo (ya sea con cantante invitado local, o los mismos
huéspedes pueden expresar cualquier tipo de talento que deseen en
un escenario pequeño), los sábados se organizará una reunión para
fiesta pequeña con los huéspedes que deseen participar.
· 4 de las casitas se convertirán en las habitaciones compartidas para 6
personas, y una de las casitas se renovará para transformarlo en los
baños compartidos.
- Salón común; ubicado dentro del edificio principal, con mesas pequeñas,
puff’s y sillones. Cuentan con juegos de mesa, un televisor, dispensador
automático de snacks y de bebidas calientes. El cajero automático se
 encontrará aquí por mayor seguridad. La agencia de turismo principal con la
se trabaja tendrá un stand ubicado en el mismo lugar.
- Las casitas se ubican alrededor de un patio común que cuenta con mesas
con sombra y sillas, el comedor y restaurante principal se encuentran
ubicados en el edificio del hotel. Allí se servirá el desayuno.
- Importante recalcar que el WiFi estará presente en todas las habitaciones y
sitios comunes del hotel, al igual que en el patio. Para ello, se realizará una
inversión para mantener la banda ancha del servicio de internet y evitar tener
problemas de conexión.
- Se presta especial atención en cuanto al desayuno, además del americano
que viene incluido en algunos paquetes, se ofrecerán opciones
extras/adicionales de desayuno (costo extra), aparte del buffet ya
establecido. El mercado al que nos dirigimos, por referencias se ha
encontrado que es un factor importante en cuanto a la calificación del servicio
y experiencia dentro del hotel.
- En atención al cliente, las tres ahijadas de don Francisco deberán ser
enviadas a estudiar el idioma inglés en un curso intensivo, y paralelamente
contratar a dos personas más jóvenes-hombres, que hayan estudiado
administración hotelera y turismo y que cuenten con un nivel de inglés
avanzado, nacidos en el mismo pueblo de Chivay, con un perfil empático,
sociable, atento y servicial. Esto es importante puesto que la comunicación
entre ambas partes (los clientes y los empleados) es crucial para el buen
entendimiento y ofrecimiento del servicio.
❖ Alternativa 3: Innovar el Concepto del Hotel “ El Colca”

En esta alternativa proponemos crear un nuevo concepto para mejorar la

experiencia de los turistas tanto nacionales como extranjeros, sabiendo que, el viaje
al Valle del Colca dura en promedio dos días, por lo que los visitantes deberían
aprovechar en su totalidad este tiempo. Además, el circuito turístico que ofrecen las
diferentes agencias de viaje, suele ser agotador, porque algunos de ellos incluyen
caminatas, ciclismo, así como diferentes deportes de aventura; por lo que los turistas
necesitan un lugar acogedor y cómodo para descansar.
Por otro lado, el pueblo de Chivay es reconocido y valorado por su gente cálida, es
así que de esta manera se puede aprovechar esta cualidad para ofrecer un hotel con
un concepto en el que los turistas puedan sentirse como en casa y potenciar el
ambiente familiar con el que ya cuenta el hotel.
Para la realización de esta alternativa, los dueños del hotel necesitan reestructurar el
diseño interno del edificio, sabiendo que tienen capacidad ociosa, la cual podría ser
reutilizada ampliando nuevas áreas recreativas para el disfrute de los turistas, como
por ejemplo, una recepción que cuente con muebles cómodos, una chimenea, una
atención rápida y personalizada que simule un recibimiento familiar, los mismos que
estarán dispuestos para resolver cualquier inconveniente o necesidad que se
presente; por otro lado deberá contar con un restobar que aparente ser un comedor,
donde los turistas puedan compartir momentos acompañados de shows culturales
como la presentación de las danzas típicas del lugar, y eliminar la necesidad de ir a
otros restaurantes que ofrezcan el mismo servicio. Asimismo, consideramos que el
hotel cuente con un servicio de relajo como un sauna, por último, que cuente con
 espacios comunes donde los visitantes también puedan relacionarse entre sí,
considerando que todo el local contará con wifi gratis.

Actividad Sub-actividad Indicador Responsable

Desarrollo del Elaboración de Porcentaje de Miguel Castillo

concepto “como en encuestas aceptación para el
casa”. nuevo concepto

Capacitación en Capacitar a los Satisfacción de los Fernanda y Maritza

atención al cliente colaboradores para clientes
atender las
necesidades de los
clientes

Rediseño de la Elaboración de los Miguel Castillo

infraestructura planos para la Tiempo de
infraestructura realización de la
nueva
Diseño de interiores infraestructura

Construcción y
mejoramiento de
áreas
5.- DECISIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS
Tras la ponderación de los criterios realizada, se vio por conveniente que la alternativa que
da una mejor solución a este caso es la Alternativa 1: El Desarrollo de un Protocolo
Familiar, puesto que es necesario que se tenga en claro el tema de la sucesión, en este
caso el dueño y gerente general, el Sr. Ayala es la máxima figura dentro de la empresa pero
ya por su edad es necesario designar a una persona con mayores conocimientos hoteleros
para que se puedan tomar mejores decisiones en beneficio de la empresa, por lo que al
desarrollar dicho protocolo, se estaría tomando el primer paso para formar a una persona
que sea integrante de la familia y que de aquí en adelante pueda dirigir de mejor manera la
empresa.