Escuela Profesional de Administración y Negocios Internacionales

BANCO DE CREDITO DEL PERÚ

Trabajo de investigación presentado por:

Apellido paterno Apellido materno Primer nombre

Alvarado Castillo Kimberly
Chico Chuchón Karen
Izquierdo Rodriguez Oblitas
Palomino Rimac Kevin
Yataco Guzmán Dafne

Para optar la Sustentación Oral aplicando los materiales de enseñanza del Dr. Aguirre, que
facilitan el aprendizaje de la formas de reclutamiento y selección de personal en ciertas
empresas y refuerzan tanto las capacidades como el pensamiento crítico de la alumna (o).

Sec: 01

Aula: 204

Sede Lima-Perú

2019
 INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación trata acerca de la gestión de calidad en el Banco de

Crédito del Perú (BCP).
El Banco de Crédito (BCP) es un banco líder que considera que la buena atención al cliente
es el motor de desarrollo de la organización, y por ello, la importancia que adquiere la
forma en que se elige al personal es evidente. Personas poco capacitadas o no idónea para
desempeñar el puesto de atención al cliente, provocarán grandes pérdidas a la empresa tanto
por errores en los diversos procedimientos, como en tiempo perdido. Igualmente, personas
con un carácter no adecuado producirán conflictos, alterando la armonía que debe existir
entre los individuos, lo cual inevitablemente afectará el desempeño laboral general.
Por tal motivo, es necesario que exista una forma rigurosa y eficaz de reunir al mejor
contingente posible para el éxito de la organización.

CAMBIAR OJO

2
 INDICE
INTRODUCCION............................................................................................................................2
CAPITULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA..............................................................4
1.1. ORIGEN Y EVOLUCION..............................................................................................4
1.2 VISION...................................................................................................................................5
1.3 MISION..................................................................................................................................5
1.4 OBJETIVO GENERAL........................................................................................................5
1.5 OBJETIVO ESPECÍFICO....................................................................................................6
1.6 POLITICAS DE LA EMPRESA...........................................................................................6
1.6.1 POLÍTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL................................................................6
1.6.2 POLÍTICAS DEL ÁREA DE RR.HH...................................................................................6
1.6.3 POLÍTICAS DE PRIVACIDAD...........................................................................................7
1.6.4 POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO.....................................................................8
2. ESTRUCTURA ÓRGANICA.............................................................................................9
3. GERENCIA GENERAL....................................................................................................10

3
 CAPITULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1. ORIGEN Y EVOLUCION

El Banco de Crédito fue fundado por comerciantes Italianos y teniendo como presidente a
Don José Alberto Larco.

El Banco de Credito (BCP), opera en el Perú desde 1889 como Banco Italiano sus 52
primeros años. Y a partir del 01 de Febrero como Banco de Crédito del Perú.

El Banco Italiano de Lima estaba ubicado en un pequeño local alquilado en el número 42

de la calle Mantas, que había pertenecido al antiguo Banco de Lima, y con apenas cinco
personas en la planilla, abrió sus puertas. Pasadas dos décadas, el Banco Italiano poseía ya
sucursales en Callao, Chincha, Arequipa y Mollendo. Había constituido la Compañía de
Seguros Italia y contribuido a la formación de la Compañía Nacional Salinera y la Caja de
Depósitos y Consignaciones.
Evolución:
 1889
Inicio del BCP
El 09 de Abril, comenzó a escribirse la historia del mejor banco.
 1942
Cambio de nombre
Pasó de ser Banco Italiano a Banco de Crédito del Perú.
 1988
Mejorando el servicio
Se instala una extensa red de cajeros automáticos en las diversas oficinas.
 1993
Expansión en Bolivia
Adquirimos el Banco popular en Bolivia, hoy Banco de Crédito de Bolivia.

4
Actualidad
Cuentan con 375 agencias, más de 1 800 cajeros y más de 5 600 Agentes BCP.

Es el banco más grande y el proveedor líder de servicios financieros integrados en el Perú,

con aproximadamente US$ 39 mil millones en activos totales y una participación de
mercado de 30,4% en créditos totales y 33,5% en depósitos totales.

Tiene más de 127 años de presencia en el país y es la marca más valiosa del Perú. Su red de
más de 8340 puntos de contacto sirve a sus más de 13 millones de clientes.

Actualmente, es el líder del mercado con una participación de mercado de más del 40% en
créditos corporativos. Por otro lado, la Banca Minorista del BCP atiende a personas y
empresas pequeñas con una amplia gama de productos con alto valor agregado con una
participación de mercado superior al 20%

1.2 VISION

Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

1.3 MISION

Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus
necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros
accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.

1.4 OBJETIVO GENERAL

 El BCP tienen como objetivo ser el banco con el mejor servicio al cliente y ser la
empresa con la mejor ratio de eficiencia para el 2021. Ambas metas son sumamente
ambiciosas, pero están seguros de conseguirlas de la mano de sus colaboradores

5
1.5 OBJETIVO ESPECÍFICO

 Ofrecer a nuestros clientes la satisfacción de una experiencia bancaria simple y

eficiente, contribuyendo al cumplimiento de servir al cliente y representa el
compromiso que tenemos con ellos.

1.6 POLITICAS DE LA EMPRESA

1.6.1 POLÍTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

 Formar grupos de voluntariado BCP para el desarrollo social.

 Comprometer a los colaboradores en asumir rol activo en la conservación del

planeta.

 Tomar acciones de reducción efectivas que nos permite lograr la coeficiencia.

1.6.2 POLÍTICAS DEL ÁREA DE RR.HH

 Cumplir el horario establecido por el banco.

 Prestar sus servicios en el lugar que señale el banco, de acuerdo a las

necesidades del servicio.

 Portar en lugar visibles, el documento de identificación interna durante todo el

tiempo de permanencia en el centro de trabajo.

 Prestar su colaboración en los procesos de investigación a cargo de las áreas

competentes, en el lugar y oportunidades que se les requiera.

 Terminar las labores asignadas para cada día y organizarlas en tal forma que
puedan reanudarse con prontitud y eficiencia en la jornada siguiente.

 Respetar el orden interno en el centro de trabajo, absteniéndose de adoptar

actitudes o promover actos que atenten contra el buen orden y la disciplina.

6
  Acatar y cumplir las órdenes e instrucciones de sus superiores, así como
aceptar y cumplir las comisiones y encargos que se les encomienden.

 Cumplir todas las disposiciones que normen la protección de los bienes del
Banco, y específicamente de los que se encuentren bajo su custodia.

 Cuidar lo útiles de trabajo, así como los equipos, instrumentos, enseres y

valores que les hayan sido asignados para las labores de sus respectos cargos.

 Los trabajadores deberán reportar prontamente a su jefe las fallas o

desperfectos que detecten, para su reparación o reemplazo.

1.6.3 POLÍTICAS DE PRIVACIDAD

• Obtención y uso de la información

• EL BANCO, podrá obtener de los clientes sus datos de identidad como por ejemplo:

• Nombres completos

• Dirección

• Correo electrónico

• Nacionalidad

• Edad

• Sexo

• Estados de cuenta

• Historiales de pago

• Información sobre transacciones con otras instituciones financieras

• Entendiendo que dicha información no serpa relevada ni compartida con ninguna

persona natural o jurídica, sin la autorización previa del cliente, a menos que la misma
sea solicitada por algún órgano .

7
 • Sin embargo, la información suministrada por los clientes podrá ser utilizada por el
BANCO, con fines de realizar estadísticas.

1.6.4 POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO

Se atiende por Sistema de Atención al Usuario del BCP, al conjunto de elementos
que permite atender a sus clientes, de manera integrada, de acuerdo a las políticas
establecidas y normativa vigente, y por medio de sus distintos canales de atención:

a) Calidad de servicio.

b) Relación con clientes.

c) Protección al cliente.

d) Gestión de reclamos.

e) Contacto con clientes.

f) Nuestro personal.

g) Proceso de servicio al cliente.

h) Infraestructura

8
2. ESTRUCTURA ÓRGANICA

9
3. GERENCIA GENERAL

10
4. PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE EL BCP

CUENTAS DE AHORRO

 Cuenta Digital: Cero mantenimiento

 Cuenta Premio:
 Cuenta Ilimitada:

TARJETAS DE CRÉDITO

 Visa
 Latam Pass
 American Express

5. Mejora continua de la gestión del BCP

Círculos de la calidad
Planear: Planificación de la implementación áreas de mejora por los
responsables
Elaboración del cronograma por proyecto
Difusión resultados
Hacer: Implementación de áreas de mejora
Seguimiento a la implementación de áreas de mejora
Verificar: Proceso de autoevaluación
Actuar: Priorización de áreas críticas: estrategias
Asignación de responsables
Definición de metas de evaluación para el siguiente año

El mejoramiento de este aprendizaje organizacional es mejorar continuamente el

liderazgo, planeamiento estratégico, orientación al cliente, orientación hacia los
colaboradores y gestionar los procesos que se den en BCP

6. Aseguramiento de la calidad BCP

el sistema de aseguramiento consiste en prevenir errores en el banco de crédito
del Perú con el fin de satisfacer las necesidades del cliente para que tengan un
11
buen manejo de control y así proteger el personal y activos corporativos para
asegurar la continuidad de las operaciones con el fin de mantener el servicio a los
clientes.

7. Factores que afectan la percepción de la calidad en el cliente

Actuación: en este caso incluye las principales características del producto
donde el cliente se enfoca, por ejemplo, podría sacar una tarjeta de crédito y si el
cliente pagaría más podría obtener otro producto o servicio que se le puede
brindar.
características: son las características secundarias que completa el
funcionamiento básico de un producto, servicio o tecnología por ejemplo tenemos
la aplicación de BCP en el celular no es necesario ir al mismo banco a depositar
porque tendrías las opciones en la aplicación en depositar, ahorrar y ver las
transferencias que se mueven en la tarjeta.
Fiabilidad: es la función de un producto o servicio de actuar según lo esperado
durante un periodo especifico por ejemplo cuentas para recibir mi sueldo eso hace
que tenga una fiabilidad con la empresa que me consideran.
Conformidad: es el producto diseñado y los resultados de la operación para
satisfacer las necesidades del cliente por ejemplo el seguro protege las tarjetas de
crédito o personales ante algún acontecimiento inesperado.
Durabilidad:indica la vida de un producto o servicio que posee poca durabilidad
por ejemplo en este caso sería la tarjeta de debito la cual todo manejan por un
trabajo que están y les paga por ese intermedio, pero no todos duran en el trabajó
y es por eso que s eles congela la tarjeta de débito, pero tiene un tiempo de
periodo de quien lo maneje.
Utilidad: es la habilidad de ofrecer al usuario una remuneración en el trabajo,
pero en este no tienen utilidades porque es un servicio que brindan a los clientes
solo se enfocan en la calidad de gestionar y ver los problemas a percibir en el área
de transacciones.
Estética: destaca la respuesta o reacciones del cliente aquí perciben a través
de los sentidos olfato gustos vista y oído por ejemplo les brinda una información
en BCP la cual puede darse una campaña para que pueden incrementar su
dinero, pero ellos perciben lo que el banco les dice y ya ellos tomas la decisión.
Calidad percibida: hoy los consumidores están altamente más informados acerca
del conocimiento del producto o servicio por ejemplo ellos perciben también la
calidad que se les presenta en uno de los casos podría ser la cuenta de ahorro
hay clientes que saben de esa información, pero otros no lo saben la cual no
perciben, pero les interesa y aplican para que tengan información.

12
13