Matriz de Artículos de Revisión

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Contenido
1. Artículo......................................................................................................................................3
Título: Factores relacionados con la satisfacción del paciente en los servicios de urgencias
hospitalarios.......................................................................................................................................3
2. Artículo:.....................................................................................................................................5
Título: Calidad percibida de la atención en salud en una red pública del municipio de Pasto,
Colombia............................................................................................................................................5
3. Artículo:...................................................................................................................................10
Título: Calidad percibida de la atención de enfermería por pacientes hospitalizados.......................10
4. Artículo:...................................................................................................................................13
Título: Análisis de los aspectos de organización de un servicio de urgencias clínicas: estudio
realizado en un hospital general del municipio de Ribeirao Preto, SP, Brasil..................................13
5. Artículo:...................................................................................................................................17
Título: Percepción de calidad en servicios de urgencias hospitalarias de II Nivel, Risaralda,
Colombia, 2013................................................................................................................................17
6. Artículo:...................................................................................................................................21
Título: Calidad percibida por usuarios del servicio de urgencias, Hospital General de Medellín,
Colombia 2010.................................................................................................................................21
7. Artículo:...................................................................................................................................26
Título: Satisfacción de los usuarios de Urgencias basada en la sistematización del Servicio. Hospital
General Dolores Hidalgo; Guanajuato, México................................................................................26
8. Artículo:...................................................................................................................................29
Título: Evaluación de la calidad de atención del servicio de urgencias del hospital San Rafael de
Facatativá.........................................................................................................................................29
9. Artículo:...................................................................................................................................33
Título: Calidad y satisfacción en el servicio de urgencias hospitalarias: Análisis de un Hospital de la
zona centro de Portugal....................................................................................................................33
10. Artículo:...............................................................................................................................38
TÍTULO: Atención de urgencias en Cartagena, Colombia...............................................................38
11. Artículo:...............................................................................................................................41
Título: Un acercamiento a la medicina de urgencias y emergencias.................................................41
12. Artículo:...............................................................................................................................45
Título: Uso de los servicios de urgencias en Bogotá, Colombia: un análisis desde el triaje.............45
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1. Artículo
Título: Factores relacionados con la satisfacción del paciente en los servicios de urgencias
hospitalarios.
BASE DE DATOS Y TÉRMINOS (PALABRAS) DE BÚSQUEDA USADAS:
Base de datos: Scielo.
Palabras de búsqueda: Calidad, urgencias hospitalarias, satisfacción.

DATOS BIBLIOGRÁFICOS (AUTORES, AÑO, TITULO, REVISTA, VOLUMEN,
NÚMERO, PÁGINAS, ENLACE ELECTRÓNICO-DOI):
Hidalgo P, Bermejo R, Castillo A, Hidalgo MD, Gomis R, Calle JE. 2012. Factores relacionados
con la satisfacción del paciente en los servicios de urgencias hospitalarios. Recuperado en 13 de
febrero de 2019, de http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0213-
91112012000200011&lng=es&tlng=es.
LUGAR Y FECHA DE DESARROLLO DEL ESTUDIO:
En la región de Murcia, Barcelona España en 9 hospitales públicos, durante el 26 de mayo y el
7 de junio de 2008 y del 4 al 18 de mayo de 2009.

MÉTODO IMPLEMENTADO (TIPO DE ESTUDIO, POBLACIÓN-MUESTRA,
MUESTREO, CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN, VARIABLES MEDIDAS,
INSTRUMENTOS USADOS, TIPO DE ANALISIS HECHO, ETICA DEL ESTUDIO):
Es un estudio descriptivo, la población fueron pacientes que acudieron a los servicios de
urgencias de 9 hospitales de la región de Murcia, Barcelona España. De selección aleatoria
escogiendo un caso de cada fracción de muestreo, fueron 200 casos por hospital y año
analizado, la muestra total fueron 3.600 usuarios. Los criterios de exclusión fueron pacientes ya
seleccionados y habían fallecido, números de teléfonos erróneos, usuarios sin voluntad de
participar en la entrevista. Se utilizó instrumento de encuesta con cuestionario previamente
realizado, incluyendo tres tipos de variables sociodemográfica, calidad percibida acerca de la

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competencia profesional y satisfacción del usuario. El cuestionario para la entrevista fue
sometido a análisis métrico, además se realizaron diferentes tipos de análisis como descriptivos
de frecuencia, porcentajes de medias y desviaciones típicas, análisis de relación entre el grado
de satisfacción general de muestro y se correlacionaron con la valoración de la satisfacción
global de los pacientes.

RESULTADOS (RESUMIR DATOS Y ELEMENTOS CLAVES DE LO PRESENTADO EN
ESTE ESTUDIO Y QUE SEAN DE ITNERÉS PARA NUESTRO PROYECTO):
En total fueron 3.600 entrevistas, de las cuales 2.469 fueron directamente a los pacientes
(68.6%) y 1.131 al acompañante (31.4%), el 42.2% eran hombres y el 54.8% eran mujeres, con
rango de edades de (0-102 años). Se aprecia que las características sociodemograficas son
similares en cada uno de los años. El grado de satisfacción según resultado de la entrevista fue
alta de 8.01 en una escala de 1 a 10 siendo 10 el puntaje más alto.
También se encontraron diferencias significativas entre los diferentes grupos de edad de los
cuales fueron 3 (18-44 años) ,(45-64 años) y ( mayor o iguala a 65 años), siendo el grupo de
menor edad los que manifestando el grado de satisfacción más bajos con un 7.78%.
En media satisfacción de los hombres fue de 7,96%, en mujeres 8.06%, sin diferencias
significativas, tampoco hubo diferencia entre las valoraciones realizadas cuando el entrevistado
era el propio paciente o el acompañante. Entre las variables sociodemográficas y grado de
satisfacción hay una relación similar de los dos años estudiados.
CONCLUSIONES (RETOMAR DE FORMA RESUMIDA DOS CONCLUSIONES DADAS
POR EL AUTOR):
Es evidente que no se muestra ninguna diferencia en respuesta a la satisfacción con respecto al
acompañante o al mismo paciente, tampoco se muestra cambio en grado de satisfacción e con

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respecto al sexo del paciente, pero si cambia el grado de satisfacción mostrando menor
conformidad, el rango de edad menor de 18 a 44 años de edad, demostrando mayor
conformidad entre más aumentada sea la edad del usuario.
Positivamente también se evidencia la relación de percepción de profesionalidad y grado de
satisfacción de forma significativa, de igual forma con la adherencia al tratamiento y
diagnóstico.
COMENTARIO SOBRE UTILIDAD DE ESTE ESTUDIO EN RELACIÓN CON EL TEMA
QUE SE PROPONE EN LA IDEA DE INVESTIGACIÓN (ANTEPROYECTO DEL EJE 2):
Es importante tener en cuenta estos resultados positivos como se muestra en el estudio en
mension, ya que se muestra que si se pueden tener grados de satisfacción significativos en
relación a la atencion en salud en urgencias hospitalarias.
2. Artículo:
Título: Calidad percibida de la atención en salud en una red pública del municipio de
Pasto, Colombia.
Palabras: Servicios de salud, calidad, atención en salud, usuarios.

Yépez-Chamorro MC, Ricaurte-Cepeda M, Jurado DM. Calidad percibida de la atención
en salud en una red pública del municipio de Pasto, Colombia. Univ. Salud. 2018;
vol.20(2):97-110. Recuperado de: http://dx.doi.org/10.22267/rus.182002.114.

El estudio fue realizado en la red pública del municipio de Pasto, Colombia en el año
5
2018.
MUESTREO, CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN, VARIABLES
MEDIDAS, INSTRUMENTOS USADOS, TIPO DE ANALISIS HECHO, ETICA DEL
ESTUDIO):
El tipo de estudio de esta investigación es cualitativo, la población fueron 28 personas
procedientes de zonas rurales y urbanas con rango de edad mayores de 18 años. Los
criterios de inclusion son los usuarios pertenecientes a la red de salud pública de atención
que recibieron servicios medicos de Unidad de urgencias, Obstetricia, hospitalizacion por
enfermedad cronica, salud mental, quienes hayan accedido a participar en la
investigacion. Las variables para las investigaciones fueron las dimensiones propuestas
que son: Confianza, Fiabilidad, Responsabilidad, Garantía y Tangibilidad. El instrumento
que se uso fue entrevistas semiestructuradas y grupo focal, la ética de estudio, esta
investigación fue aprobada por el comité de ética de la Universidad de Nariño,
garantizando la protección de derechos humanos y bienestar de todos los participantes.
RESULTADOS (RESUMIR DATOS Y ELEMENTOS CLAVES DE LO
PRESENTADO EN ESTE ESTUDIO Y QUE SEAN DE ITNERÉS PARA NUESTRO
PROYECTO):
DIMENSIÓN CONFIANZA:
Los usuarios manifiestan que para obtener una cita ambulatoria es difícil, ya que para
obtenerla les toca estar a tempranas horas de la madrugada, también refieren la evidente
desorganización que hay en las instituciones aun haciendo más difícil el acceso a la
atención en salud. Además, el tiempo que deben esperar cuando ya tienen la cita es de 10
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a 20 minutos para ser atendidos.
OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN DE URGENCIAS:
La mayoría de los pacientes refieren que la atención varia de la cantidad de usuarios que
estén también a la espera de la atención y la gravedad de la urgencia, pero no es tan ágil
por la necesidad de más funcionarios en la atención.
OPORTUNIDAD EN LA ATENCION, SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Para realización de pruebas complementarias varía de acuerdo al requerido, dado que las
pruebas de mayor complejidad se deben autorizar en la EPS, dando retraso de 10 a 15
días y más demora al acceso del servicio.
TRATO: PRESENTACION DE LOS PROFESIONALES:
La identificación de los profesionales según los usuarios informa que no se presentan en
la mayoría de los casos dando un distanciamiento entre profesional y usuario. A
diferencia de los profesionales que si se presentan perciben la consulta diferente ya que
se sienten valorados y perciben la empatía con el profesional y confianza para el resto de
consulta.
TRATO: CLARIDAD DE LA INFORMACION:
Según los usuarios los términos usados por los profesionales no son expresados de forma
clara y adecuada que los pacientes puedan entender y comprender dichos términos. Esta
situación ha sido valorada por parte de los pacientes como una falta a los derechos de
estar informados sobre el estado de salud.
DIMENSION FIABILIDAD: TIEMPO DE ATENCION
Los usuarios refieren que el tiempo empleado para la consulta no es suficiente y
reconocieron que esta situación genera desconfianza e inseguridad cuando les determina
el diagnóstico y tratamiento, por tal motivo la mayoría de los usuarios están cambiando
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de profesional constantemente.
PERCEPCION DE LA ATENCION SANITARIA
En mención con respecto a los medicamentos los pacientes refieren que la buena
identificación da satisfacción al usuario. También para la realización de las pruebas
diagnósticas da la percepción a los usuarios que la institución cuenta con todos los
recursos necesarios.
SEGUIMIENTO
Es difícil dar seguimiento a tratamiento a los pacientes ya que en cada consulta asistida
es atendido por diferente profesional, uno de los factores es por alta rotación de personal,
también refieren que les toca suspender inicios de tratamientos ya que con nuevos
profesionales tienen nuevos diagnósticos y así acoger nuevas orientaciones.
DIMENSION RESPONSABILIDAD: PERCEPCION DEL PERSONAL
ASISTENCIAL
La mayoría de los usuarios tienen la percepción que en gran parte de los profesionales
tienen un buen nivel de preparación.
DIMENSION CAPITAL RESPUESTA
Algunos usuarios coinciden que hay trabajo en equipo entre instituciones IPS aunque no
en un 100%, también adherencia a los protocolos., pero se evidencia la falta de
coordinación entre profesionales y los especialistas.
DIMENSION TANGIBILIDAD
Con respecto a la infraestructura en general de los hospitales refieren usuarios que se ha
notado mejoría, pero en otras zonas como salas de espera se percibe la necesidad de más
espacio para los pacientes ya que afecta la movilidad de estos.

CONCLUSIONES (RETOMAR DE FORMA RESUMIDA DOS CONCLUSIONES
8
DADAS POR EL AUTOR):
Es importante tener en cuenta que la expresión de términos de los profesionales hacia los
pacientes debe ser clara y comprensible sea en consulta ambulatoria o atención por
urgencias, ya que los usuarios podrían entender mejor el estado de salud y bienestar para
así mismo tener una buena adherencia al tratamiento.
Al percibir cambios positivos en el estado de salud general de los pacientes, refleja
satisfacción tanto para instituciones como para usuarios.

COMENTARIO SOBRE UTILIDAD DE ESTE ESTUDIO EN RELACIÓN CON EL
TEMA QUE SE PROPONE EN LA IDEA DE INVESTIGACIÓN (ANTEPROYECTO
DEL EJE 2):
Este estudio ayuda para la orientación del tema de investigación porque evidencia las
falencias que hay en la atención en salud en general sea ambulatoria o urgencias.
3. Artículo:
Título: Calidad percibida de la atención de enfermería por pacientes hospitalizados.

Palabras de búsqueda: Calidad de la atención de salud, atención de enfermería,
satisfacción del paciente, hospitalización.
Borré Ortiz, Yeis Miguel, & Vega Vega, Yolanda. (2014). Calidad percibida de la
atención de enfermería por pacientes hospitalizado. Ciencia y enfermería, 20(3), 81-
94. Recuperado de: https://dx.doi.org/10.4067/S0717-95532014000300008.

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En la ciudad de Barranquilla Colombia, se desarrolló durante agosto, septiembre y
Octubre del año 2011 en una institución de servicios de salud. Fecha recepción: 17/11/13
Fecha aceptación: 21/11/14.
ESTUDIO):
Es un estudio descriptivo, de corte transversal, cuantitativo en el que se tuvo en cuenta
toda la población que egresó diariamente de los servicios de hospitalización durante
agosto, septiembre y octubre del año 2011. En total fue una población de 158 personas
encuestadas.
Los criterios de exclusión fueron tomados para pacientes menores de 18 años, pacientes
con discapacidad mental diagnosticada o aparente, con alteración de conciencia,
alteraciones del lenguaje, sedación por medicamentos y menos de dos días de
hospitalización
Se utilizó el instrumento de encuesta Cuestionario de calidad percibida en donde se
encuentra una escala de aspectos tangibles e intangibles con 16 ítems puntuados de 1 a 5
que miden la calidad percibida, datos de opinión y datos sociodemográficos, estos datos
se tabularon y graficaron en Microsoft Excel, utilizando medidas de tendencia central, y
frecuencias absolutas y relativas; guardando el rigor ético y metodológico
correspondiente.

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PROYECTO):
En total fueron 158 personas encuestadas en donde el 44% fueron hombres y el 56%
fueron mujeres con una medida de edad de 48.5 años.
Se encuentran altos niveles de calidad percibida frente a los servicios prestados, ya que el
96.8% de los pacientes encuestados manifestaban satisfacción por el servicio prestado, en
donde un 48,7% está muy satisfecho y un 48,1% se encuentra satisfecho.
Un 3% de los encuestados manifiestan no recomendar el hospital y el 97% restante
indican sin duda la recomendación del hospital.
El 90% de los encuestados indican que el personal de enfermería siempre daba el
consentimiento del procedimiento por hacer y el 10% indican que no les fue anunciado el
procedimiento.
El 86% indican que estuvieron el tiempo necesario hospitalizados el otro 14% indican
que duraron menos o más tiempo del que se requería.
Un 83% de encuestados indican que recibieron la suficiente información sobre su estado
de salud y el 17% indican que están mal informados por parte de enfermería.
50 de 158 pacientes internados tenían conocimiento frente al servicio en el que se
encontraba internado, los 108 restantes no estaban informados. Esto dando un dato de
que los pacientes no se encuentran bien informados.

Es evidente que las valoraciones recopiladas y dadas por los pacientes encuestados fue
positiva ya que en mayoría se encontraban en un estado de satisfacción frente al servicio
brindado por el personal de enfermería.

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Los valores sociodemográficos no demostraron relación directa frente a la calidad y
satisfacción percibida de los encuestados.
Se encuentran falencias significativas en la desinformación del paciente frente al servicio
en cual se encontraban internados, por ende, sería una oportunidad de mejora brindando
información oportuna al paciente.
4. Artículo:
Título: Análisis de los aspectos de organización de un servicio de urgencias clínicas:
estudio realizado en un hospital general del municipio de Ribeirao Preto, SP, Brasil.
Palabras de búsqueda: Calidad, salud, hospital, urgencias.

NÚMERO, PÁGINAS, ENLACE ELECTRÓNICO-DOI): Coelho MF, Chaves LDP,
Anselmi ML, Hayashida M, Santos CB. 2010. Análisis de los aspectos de organización
de un servicio de urgencias clínicas: estudio realizado en un hospital general del
municipio de Ribeirao Preto, SP, Brasil. Rev. Latino-Am. Enfermage. Recuperado de:
http://www.scielo.br/pdf/rlae/v18n4/es_16.pdf
LUGAR Y FECHA DE DESARROLLO DEL ESTUDIO: En el municipio de Ribeirao
Preto. El local de estudio fue el Servicio de Urgencia de un hospital general de enseñanza
que comprende la atención clínica (BOX), el aislamiento respiratorio, la sala de
estabilización clínica (SEC), las urgencias traumáticas (politrauma), la atención de
ortopedia, y la atención de ginecología. Fue considerado campo de estudio de esta

12
investigación el sector de atención clínica (BOX) que cuenta con 14 camas para
observación clínica y tres consultorios. En el período de 01 de enero a 31 de diciembre
de 2007.
ESTUDIO):
Se trata de una investigación descriptiva con la utilización de datos documentales, que
fue desarrollado en el municipio de Ribeirao Preto.
La población de estudio fue constituida por todas las atenciones realizadas en el sector de
atención clínica (BOX) del servicio de urgencia (SU), en el período de 01 de enero a 31
de diciembre de 2007, registrados en el sistema de información y administración
hospitalario (SIGH). Los criterios de inclusión fueron: atenciones a pacientes adultos en
el sector de atención clínico (BOX), en el período de estudio y que permanecieron en
observación. Los criterios de exclusión fueron las atenciones clínicas en pediatría,
psiquiatría, ginecología, ortopedia y las consultas clínicas en pacientes adultos sin
necesidad de permanencia para observación. Para efecto de este estudio una atención
clínica comprende el conjunto de acciones asistenciales desarrolladas con el paciente
durante su permanencia en el SU, incluyendo consulta médica, procedimientos
diagnósticos, terapéuticos y asistencias.
La investigación documental utilizó datos secundarios provenientes del SIGH, programa
elaborado por la Compañía de Procesamiento de Datos del Estado de Sao Paulo
(PRODESP), para la administración de informaciones hospitalarias. Los datos fueron
obtenidos de la ficha de registro individualizado del paciente, transformados en informes

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estadísticos almacenados en un banco de datos de la institución en estudio. A partir de
esos informes fue elaborada una planilla electrónica, en el formato Microsoft Excel, con
todas las atenciones en el año de 2007. Las variables de interés, en este estudio, fueron:
municipio de procedencia, unidad de salud de origen, CID-10 del alta de la sala de
urgencia, horario de entrada en el servicio día de la semana y mes del atención, tiempo de
permanencia en la unidad, motivo del alta después de la atención y unidad de destino. Se
entiende que este conjunto de variables permite conocer las características de los usuarios
atendidos en el servicio y los aspectos de organización intra-hospitalarios relativos al
conocimiento de las urgencias clínicas.
Los datos fueron almacenados en una planilla electrónica en el formato Microsoft Excel
y transportados para el programa Epi-Info 3.5.1, secuencialmente fue realizad el análisis
estadístico de los datos descriptivos los que fueron presentados en la forma de
frecuencias y porcentajes.
PROYECTO):
Los resultados muestran que 63,7% de las atenciones son de pacientes procedentes del
municipio de Ribeirao Preto y 26,3% de otros municipios de la DRS XIII evidenciando
que aspectos relativos a la regionalización parecen estar adecuados en el encaminamiento
para el sistema de urgencias. El nivel de complejidad del hospital puede explicar los
3,7% de atenciones procedentes de otros municipios del estado y de otros estados.
El mes del año en el cual fue realizada la atención presentó pequeña variabilidad, siendo
que enero fue el de mayor frecuencia (10%) y diciembre el de menor (9,3%); como
consecuencia de factores de estación.

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En cuanto al día de la semana de las atenciones también hubo pequeña variabilidad, con
mayor concentración los lunes y miércoles, 16,0% y 15,5%, respectivamente y, menor
cantidad de atenciones en los domingos, 12,7%.
El período del día con mayor número de atenciones fue de las 12 a las 18 horas (36,4%)
y de las 18 a las 24 horas (30,7%),
El motivo del alta, más frecuente, fue la internación (63,8%).
En este estudio 39,8% de las atenciones tuvieron tiempo de permanencia menor que seis
horas y 27,4% con permanencia entre 24 y 30 horas en el servicio.

El análisis de los datos obtenidos en este estudio permitió caracterizar el perfil de las
atenciones clínicas en el servicio de urgencia y emergencia del hospital estudiado,
identificando el municipio y la unidad de procedencia del paciente, el día, mes y período
del día de mayor búsqueda por el servicio, el tiempo de permanencia en la unidad, el
motivo del alta y, la unidad de destino, datos que posibilitan la identificación de
problemas de organización y administración, auxiliando en la elaboración de estrategias
para la resolución de estos problemas con base en la realidad identificada.
Considerando que la imprevisibilidad es inherente a este tipo de servicio, se puede
utilizar esas informaciones como herramienta para auxiliar en la organización y
administración, facilitando la elaboración de escalas de trabajo, solicitud de
equipamientos y materiales, favoreciendo el intercambio de información con los demás
servicios de salud en el municipio, la reorganización del micro espacio de atención a la
urgencia en el hospital, además de dar subsidios para la administración del sistema local
de salud.
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DEL EJE 2): Es de vital importancia debido a que este estudio nos sirve para realizar un
mejor enfoque del estudio a realizar con el fin de obtener información relevante que nos
permita obtener mejores resultados los cuales generen a su vez mas soluciones de
acuerdo al problema planteado.
5. Artículo:
Título: Percepción de calidad en servicios de urgencias hospitalarias de II Nivel,
Risaralda, Colombia, 2013.

Base de datos: Redalyc
Palabras: Calidad, urgencias hospitalarias, Colombia.

Ramírez Estrada, Martha Cecilia; Gil Ospina, Armando Antonio. PERCEPCIÓN DE
CALIDAD EN SERVICIOS DE URGENCIAS HOSPITALARIAS DE II NIVEL,
RISARALDA COLOMBIA, 2013. Investigaciones Andina, vol. 18, núm. 32, 2016, pp.
1507-1520. Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=239047318006

LUGAR Y FECHA DE DESARROLLO DEL ESTUDIO: Servicios de urgencias de
cuatro ESE (Santa Mónica, Mental, San Pedro y San Pablo, San Vicente de Paúl) de II
nivel del departamento de Risaralda, durante el primero de enero al 30 de junio de 2013.


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ESTUDIO):
Se trata de una investigación de tipo exploratorio y descriptivo, de corte transversal y
análisis de correlación parcial, utilizando técnicas cualitativas y cuantitativas; en total, se
aplican 170 encuestas telefónicas a usuarios de servicios de urgencias (por el lado de la
demanda) y 16 encuestas a personal directivo, médico y auxiliar (por el lado de la oferta).
Para la construcción del marco de muestreo, fue necesario compilar las siguientes bases
de datos de las historias clínicas utilizadas por el Sistema General de Salud.
- Base de Datos Única de Afiliados-BDUA.
- Aplicativo 3047 el cual administra el departamento en línea con las atenciones
realizadas por las ESE.
- Aplicativo Atención Primaria en Salud Hogares Saludables (SISAP), que
administra el departamento en línea con las atenciones realizadas por las ESE.
- RIPS (Registros Individuales de Prestación de Servicios de Salud).
De estas bases de datos se obtuvo la información referida a dirección completa y
números telefónicos: El tamaño de muestra para cada ESE, con asignación proporcional
al número de personas atendidas (afijación proporcional). Los 170 encuestados se
organizaron por grupos etarios, a partir de 18 años; en el caso de los usuarios menores de
edad, se contó con el consentimiento informado de los padres o adultos responsables. La
unidad de muestreo estuvo conformada por las personas atendidas. El número de
personas seleccionadas se hizo de manera aleatoria (muestreo aleatorio simple o con
reposición). Se llevó a cabo una prueba piloto al 5% de la muestra y se realizaron los

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respectivos ajustes al instrumento (cuestionario de encuesta).Con el fin de evaluar la
calidad del servicio desde la oferta, se seleccionó en forma aleatoria para cada ESE, un
directivo, dos médicos y un asistente o auxiliar, los mismos que respondieron encuestas
específicas para cada uno de los perfiles definidos, (16 en total). En la Encuesta del nivel
directivo, se preguntó por el cumplimiento de estándares de calidad en instalaciones,
percepción del nivel de formación y las competencias del personal médico, enfermería,
técnico y auxiliar del área de urgencias; clasificación de pacientes (Triaje), disminución
en el tiempo de espera, índice de pacientes perdidos sin ser vistos por el médico,
seguimiento del impacto sobre el estado de salud de los pacientes y nivel de calidad de
los servicios ofertados desde los criterios científico-técnico, funcional-interactivo y
corporativo.
PROYECTO):
Estructura.
• Satisfacción por la atención médica recibida.
La satisfacción por la atención médica y la relación paciente-médico, alcanzó un nivel de
satisfacción de 75,5% de la mayor calificación posible (nivel alto). se evidencia que las
ESE Santa Mónica y San Pedro y San Pablo fueron las mejor calificadas, seguidas del
Hospital Mental y el Hospital San Vicente.
Proceso.
• Tiempo de espera.
Cuando se compararon los modelos internacionales de triaje con el modelo colombiano,
se encontró que este es más exigente en cuanto al tiempo establecido para la atención de
18
pacientes que ingresan a urgencias. Ninguna de las ESE sobrepasó en sus valoraciones el
60% de la calificación máxima posible. De todos modos, la ESE mejor calificada fue el
Hospital Mental, seguida por los Hospitales Santa Mónica, San Pedro y San Pablo y San
Vicente.
• ¿Regresaría nuevamente a la ESE para ser atendido?
Se obtuvo un puntaje del 90% de la máxima puntuación posible, significando un buen
nivel de conformidad con los servicios (existen externalidades geográficas que reiteran la
atención médica en las ESE regionales). En el Hospital San Pedro y San Pablo fue la
ESE con mejor calificación en cuanto a usos reiterados de servicios de urgencias,
seguidos por el Hospital Mental, el de Santa Mónica y San Vicente.

Por el lado de la oferta, 75% de los directivos manifestaron que la ESE respectiva sí
cumplía con los estándares de calidad en la prestación del servicio de urgencias, así
mismo, se corroboró que la aplicación del triaje disminuyó el tiempo de espera para la
atención médica.
El total de los médicos confirmaron que tenían conocimientos de los estándares de
calidad en un nivel medio, que coincide con el nivel de formación y actualización
científica. Igualmente que el tiempo de espera disminuyó por la aplicación del triaje. Esta
calificación fue la misma por parte del personal de enfermería y auxiliares.

DEL EJE 2): Éste es un estudio muy completo, el cual nos orientó con respecto a los
puntos primordiales en los cuales se debe centrar nuestro estudio con el fin de no salirnos
19
del enfoque principal… La Calidad.
6. Artículo:
Título: Calidad percibida por usuarios del servicio de urgencias, Hospital General de
Medellín, Colombia 2010.

BASE DE DATOS Y TÉRMINOS(PALABRAS) DE BÚSQUEDA USADAS:
Base de Datos
Calidad en salud, urgencias.

Ruíz E, Gonzales S, 2010, Calidad percibida por usuarios del servicio de urgencias, hospital
general de Medellín, Colombia 2010. Facultad Nacional de Salud Pública “Héctor Abad
Gómez” Universidad de Antioquia. Recuperado de
https://www.hgm.gov.co/images/PDF/gestion-conocimiento/2011-investigaciones/calidad-
percibida-por-usuarios-del-servicio-de-urgencias.pdf
LUGAR Y FECHA DE DESARROLLO DEL ESTUDIO: Hospital General de Medellín,
Colombia en el mes de junio de 2010.
Se realizó un estudio descriptivo de corte transversal con una metodología mixta
que integró una aproximación cualitativa y cuantitativa para conocer las características de la
calidad percibida por usuarios del Hospital General de

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Medellín.
La población estudiada fueron los usuarios de cualquier edad, sexo, condición social,
procedencia y afiliación al SGSSS, atendidos en junio de 2010 en el servicio de urgencias
adultos. Se calculó el tamaño muestral, para una muestra total de 49 encuestas.
En términos de utilidad y eficiencia para obtener la información que respondiera a las
necesidades de la investigación, se adoptó como técnica de recolección de
datos la encuesta personal cara a cara, en las instalaciones del Hospital para
evitar posibles sesgos en la información, así como también pérdida de tiempo y dinero en
tanto las investigadoras no debieron desplazarse o contratar personal adicional para hacer
desplazamientos externos, facilitando así la aplicación del instrumento.
La información fue recolectada de lunes a viernes (5 días), en la mañana y en la tarde. Cada
investigadora se ubicó en un sitio apropiado en el servicio de
Urgencias de manera que el instrumento pudiera aplicarse sin dificultades ni interrupciones.
La encuesta se diseñó para ser aplicada de forma individual, anónima, con el
acompañamiento del encuestador y al momento de haber recibido el servicio de
salud. El instrumento tuvo un tiempo de aplicación promedio de 5 minutos y se
aplicó al usuario directo de los servicios de salud; en caso de que el usuario fuera
menor de edad o que no se encontrara en capacidad de responder la encuesta, el instrumento
fue aplicado a su acompañante.
Se utilizó un instrumento constituido por:
Treinta (30) preguntas del instrumento original para medir Percepción de Calidad
Según Usuarios de Servicios de Salud – PECASUSS validado por la Facultad
Nacional de Salud Pública - Ministerio de la Protección Social de la República de
Colombia en desarrollo del proyecto “Percepción de la calidad según usuarios de

21
instituciones prestadoras de servicios de salud - Programa de reorganización,
rediseño y modernización de redes prestadoras de servicios”. Con éste
instrumento se evaluaron 15 dimensiones de Calidad Percibida tales como:
Tramitología para ser atendido, pago para ser atendido, minutos y percepción del
tiempo esperado, solución a la necesidad, respuestas/orientaciones, aseo de la
institución, estado de la planta física, elementos de salas y cuartos, trato de los
asistenciales, trato de los administradores, capacidad de los profesionales,
orientación para cuidado en casa, calificación del servicio recibido y la satisfacción con la
atención. En caso de que el usuario no haya participado en el diligenciamiento de la encuesta
PECASUSS, se le aplicó a su acompañante.
Se utilizaron tablas y cuadros para describir los valores absolutos de cada una de los
subdimensiones de calidad percibida y los demás aspectos abordados en el instrumento,
mediante la distribución de los promedios de las variables y de las proporciones de las
categorías de respuesta. A partir de los resultados anteriores, se realizaron análisis bi y
multivariados que enriquecieron la comparación de los hallazgos reportados por los usuarios.
RESULTADOS (RESUMIR DATOS Y ELEMENTOS CLAVES DE LO PRESENTADO
EN ESTE ESTUDIO Y QUE SEAN DE ITNERÉS PARA NUESTRO PROYECTO):
De los aspectos de calidad analizados se obtuvo los siguientes resultados:
El 64% de los usuarios del servicio de urgencias tuvieron que esperar un tiempo
igual o inferior a 30 minutos, de los cuales de acuerdo a la calificación subjetiva
del tiempo de espera al 63% les pareció corto o muy corto, al 31% ni largo ni corto y al 6%
restante les pareció largo o muy largo. El 36% restante de la población
atendida en el servicio tuvo que esperar un tiempo superior a 30 minutos, de los cuales de
22
acuerdo a la calificación subjetiva del tiempo de espera al 83% les
pareció largo o muy largo y al 17% restante ni muy largo ni muy corto y éstos fueron los que
tuvieron que esperar 35 minutos.
Relacionando las variables de tiempo real con calidad del servicio se obtiene que
los que esperaron un tiempo igual o menor a 30 minutos la calificación del
servicios fue de buena o muy buena en el 94% y al 6% restante les pareció
regular. Las personas que tuvieron que esperar un tiempo superior a 30 minutos la
calificación que le dieron al servicio fue de mala o regular en el 22% y de buena o muy
buena el 78%.
Se encuentra también una relación entre el día de la semana y el tiempo de
espera, pues los martes y jueves que se entrevistó al 40% de los usuarios el
tiempo promedio de espera fue de 37,6 minutos, mientras que los días lunes,
miércoles y viernes que se entrevistaron al 60% de los usuarios el tiempo promedio de espera
es de 28 minutos.
Se puede observar que el trámite para ser atendido fue calificado por un 92% de las personas
como sencillo o muy sencillo, y solo el 2% lo califican como complicado y el 6% restante
como ni complicado ni sencillo. El 100% de los usuarios encuentra las orientaciones y las
respuestas del personal asistencial como apropiadas.
Respecto a la planta física los usuarios en un 94% se encuentran conformes
respecto al aseo de la institución, el 76% dicen que la planta se encuentra cuidada
o muy cuidada, así mismo se encuentra una relación entre la solución de la necesidad en
salud y la satisfacción con la atención, puesto que el 86% (43 usuarios) de la población que
sienten que la solución que le dieron al problema fue bueno, solo el 11% de estos usuarios (5
usuarios) dicen que la atención recibida fue regular, mientras que el 89% de esta población
23
califican la atención recibida como satisfactoria.
El 14% de los usuarios restantes califican la solución de su necesidad en salud como regular,
y el 43% de estos califican la atención recibida como regular.

De 50 usuarios encuestados, se obtuvieron 7sugerencias que contribuirían para
mejorar la prestación del servicio de urgencias. 26 usuarios (52%) expresaron no
tener ninguna sugerencia, algunos de estos manifestaron que estaban conformes
con el servicio de urgencias que el Hospital General de Medellín les estaba
prestando.
Del 48% de los usuarios que manifestaron tener alguna sugerencia se encontró
que: el 22% coincidía en que el tiempo de espera debería ser menor, el 8% en que se debía
aumentar la cantidad de médicos que atienden en el servicio, el 6%
cambiar las sillas de la sala de espera pues las encontraban algo incómodas, el
4% decían que se debían priorizar las urgencias, el 4% concordaba en que los
indigentes no debían estar en la sala de espera, puesto que ese día se presentó
Una situación extraordinaria, que a un indigente que ya lo habían atendido lo tenían en la
sala de espera de urgencias, esto incomodó a las personas porque tenía un olor muy
desagradable y estaba perturbando a los usuarios con sus comentarios.

DEL EJE 2):
Este estudio nos sirve como guía con respecto al estudio en proceso, ya que es realizado en
nuestro país y cuenta con la problemática que estamos planteando. A su vez es un indicador
24
de los posibles resultados que podemos encontrar y porque no, realizar un comparativo
debido a que es la misma ciudad, pero en años e IPS distintas.
7. Artículo:
Título: Satisfacción de los usuarios de Urgencias basada en la sistematización del Servicio.
Hospital General Dolores Hidalgo; Guanajuato, México

Base de datos: www.medigraphic.org.mx
Palabras de búsqueda: Calidad, satisfacción de usuarios, urgencias, otros países.

Noé Arellano Hernández, María Guadalupe Martínez León
Enero- Abril 2012
Archivos de Medicina de Urgencia de México
Vol. 4, Núm. 1
pp 13-19
LUGAR Y FECHA DE DESARROLLO DEL ESTUDIO: Hospital General Dolores
Hidalgo; Guanajuato, México / enero 2003 a junio de 2007.

Estudio basado en la encuesta INDICA de la Cruzada Nacional por la Calidad en los
Servicios de Salud que analiza las encuestas y programas evaluadores de calidad del Servicio
de Urgencias, siendo de tipo retrospectivo, transversal, observacional y comparativo,
realizado en el Servicio de Urgencias del Hospital General Dolores Hidalgo de la Secretaría
de Salud del Estado de Guanajuato.

25
Se trata de un estudio tipo retrospectivo, transversal, observacional y comparativo que
analiza las encuestas y programas evaluadores de calidad del Servicio de Urgencias. Se
desea mostrar que la sistematización del Servicio de Urgencias, además de no generar costos
adicionales significativos, aumenta la satisfacción del usuario y disminuye tiempos de
espera. Métodos: Se estudiaron 3,448 pacientes atendidos en el periodo de enero 2003 a
junio de 2007, divididos en 2 grupos; el primero: enero 2003 a febrero 2005, sin
sistematización del servicio, constituido por 1,722 pacientes, y el segundo: marzo de 2005 a
junio de 2007, con la sistematización del servicio, constituido por 1,726 pacientes. La
población objetivo estuvo constituida por todos los pacientes que acudieron al Servicio de
Urgencias, incluidos en la encuesta de satisfacción del INDICA. Se incluyeron a todos
aquellos que acudieron al Servicio de Urgencias en el periodo enero 2003 a junio de 2007 y
que respondieron completa la encuesta INDICA.
Se utilizó estadística descriptiva y método de χ² para estudio de proporciones y análisis
invariado de resultados.
EN ESTE ESTUDIO Y QUE SEAN DE ITNERÉS PARA NUESTRO PROYECTO):
 La diferencia en tiempo de espera antes y después de la aplicación de la
sistematización del Servicio, muestra una notable disminución.
 Se aprecia una diferencia en la satisfacción de los usuarios del Servicio de Urgencias;
en el primer periodo fue de 1,556 pacientes satisfechos, comparados con 1,662 en el
segundo, y 166 pacientes no satisfechos en el primer periodo contra 104 en el
segundo.
 La gran mayoría de los pacientes refirieron poder expresarse de forma adecuada con
26
los médicos, tanto antes como después de la estrategia.
 De forma similar, los pacientes refirieron que los médicos explicaron de forma
adecuada y clara a los pacientes sobre su estado de salud. El trato del personal en lo
general fue considerado como bueno por los pacientes, incrementándose incluso en el
tiempo posterior a la estrategia.

 Mientras más arraigado esté el sistema, se obtendrán mejores resultados, y se podrán
implementar mejoras o correcciones, adecuándolas a las necesidades propias de la
Unidad y los usuarios de acuerdo con sus características propias.
 En un Servicio donde el tiempo es crucial y todos somos o seremos usuarios, vale la
pena estandarizar y sistematizar la atención, evaluando constantemente la
satisfacción y necesidades de cada Unidad Hospitalaria.

DEL EJE 2):
Resulta de gran utilidad este estudio, porque demuestra que con una adecuada organización y
capacitación del personal se puede lograr la sistematización del servicio sin recurrir a altos
presupuestos, para brindar un servicio con calidad que conlleve a la satisfacción del usuario.
8. Artículo:
Título: Evaluación de la calidad de atención del servicio de urgencias del hospital San Rafael
de Facatativá
27
Base de datos: Escuela de Posgrados de la Fundación Universitaria del Área Andina
Palabras de búsqueda: Calidad, triage, urgencias, evaluación.

David Leonardo Ortiz Rodríguez, Yuli Andrea Rueda Espinosa, Angie Paola Urbano Mesa /
2013
La investigación en posgrados
Volumen 1
pp 7-12
http://revia.areandina.edu.co/ojs/index.php/Jj/article/view/107/117
LUGAR Y FECHA DE DESARROLLO DEL ESTUDIO: urgencias del Hospital San Rafael
de Facatativá / mes de octubre del 2011

Al realizar la recolección de datos con respecto al objetivo de la investigación basado en
evaluar el proceso de atención de urgencias durante el mes de octubre de 2011, se
seleccionaron las historias respectivas guardadas en la base de datos del Hospital San Rafael
de Facatativá, calculando de manera aleatoria el muestreo, para así revisar y auditar las
historias requeridas, diligenciando de manera objetiva la lista de chequeo anteriormente
realizada.
Con los datos obtenidos se realizó la evaluación de las siguientes variables: género, edad,
ingreso institucional, clasificación de la atención, oportunidad en la atención, pertinencia
médica, continuidad en la atención y egreso institucional, describiendo el proceso de
atención dentro de las características del SOGC, justificando el estudio descriptivo de tipo
28
transversal y retrospectivo, que responde al paradigma cualitativo pero que en los resultados
se evidencian comparaciones de tipo cuantitativo.
La población en general son los pacientes que ingresaron al servicio de urgencias del
Hospital San Rafael de Facatativá durante el mes de octubre de 2011. Para el efecto, se
estipularon 3005 Historias clínicas.
Para realizar este estudio se acudió a las fuentes primarias utilizando un muestreo aleatorio
simple, ya que este es utilizado en poblaciones que se caracterizan porque sus elementos
presentan homogeneidad especialmente en
las características que son de interés para esta investigación. El cálculo de la muestra se
realizó con los siguientes datos, en el aplicativoOpen Epi (Dean A. G., 2011).
Uno de los instrumentos más explicativos que pueden contener varias características de
calidad y estar sujeta a cambios según criterios de investigación con el fin de obtener
resultados más precisos y lograr el objetivo propuesto es la lista de chequeo, en la cual
podemos calificar de manera objetiva las variables planteadas evaluando el cumplimiento y
la no oportunidad para la satisfacción y mejor comprensión del proceso auditable.

EN ESTE ESTUDIO Y QUE SEAN DE INTERÉS PARA NUESTRO PROYECTO):
 Edad: La mayoría de pacientes atendidos están entre los 11 y los 20 años, seguidos de
los que se encuentran entre 31 y 40 41 y 50 años. Población que ingresa al centro
hospitalario: relativamente joven.
 Género: 42,2% femenino - 57,8% masculino
 Triage: los criterios se aplican en un 78,3% de los casos atendidos, determinados en
la guía institucional en cuanto a la clasificación de triage seleccionada.

29
 Oportunidad: oportuna en un 61.4% y no oportuna en un 38, 6%, determinado desde
el tiempo en que fue valorado el paciente por medicina, después de ser clasificado en
el triage correspondiente.
 Pertinencia: 32.5% de los usuarios evaluados no se les aplicaron los protocolos
establecidos y al 16.9% se les aplicó de manera incompleta, lo que muestra falta de
adherencia de los profesionales a los lineamientos y recomendaciones sobre la
atención que se debe prestar, y probablemente errores por la baja eficacia en los
tratamientos que se deben otorgar al usuario que se presentan cuando se desobedecen
los parámetros y características de la calidad.

 Durante la investigación se evidencia que el proceso de atención tiene falencias
significativas en cuanto a la pertinencia, oportunidad y continuidad de la atención en
salud, demostradas a nivel cuantitativo en los resultados.
 Los aspectos estudiados evidencian el incumplimiento del concepto de calidad en la
salud adoptado en la legislación colombiana (Ministerio de la Protección Social,
2006 a), donde se señala que la misma debe ser asequible y lograr la satisfacción de
los usuarios, hecho que probablemente no se está dando en el Hospital San Rafael.
DEL EJE 2):
Al realizar la revisión del artículo es posible notar que existen muchas falencias en los
procesos de atención; y es aquí donde este estudio tiene una íntima relación con la idea de
30
investigación propuesta por las integrantes del grupo, puesto que este hecho genera
descontento e insatisfacción en los usuarios respecto a la prestación del servicio de
urgencias.
Por lo tanto, se requiere hacer un estudio para dar con principales causales del déficit en la
calidad de la atención.
9. Artículo:
Título: Calidad y satisfacción en el servicio de urgencias hospitalarias: Análisis de un
Hospital de la zona centro de Portugal.

Base de datos: Sistema de Información Científica Redalyc
Palabras de búsqueda: Calidad, satisfacción, urgencias, evaluación.

Correia Loureiro, S. M. / Miranda González, F. J.
Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa
Vol. 16, N° 2, 2010, pp 27-41
https://www.redalyc.org/html/2741/274120099002/
Un hospital de la zona centro de Portugal
Mayo de 2008
Durante la primera quincena del mes de mayo de 2008 se realizó un pre-test del cuestionario
entre un grupo de pacientes de urgencias de un hospital de la región Centro de Portugal, con

31
el objetivo de verificar que la redacción de los ítems era la adecuada. El hospital
seleccionado es una entidad de derecho público con autonomía administrativa, financiera y
patrimonial que presta sus servicios en un área de 732.000 habitantes. Posteriormente, la
segunda quincena de mayo se realizaron entrevistas personales con los pacientes y/o
familiares atendidos en el servicio de urgencias de dicho hospital (los datos se recogieron en
diferentes días de la semana y a diferentes horas del día). Se encuestó solo a los pacientes de
más de 18 años que no tuvieron que ser internados.
Como resultado de este proceso se obtuvieron 150 cuestionarios totalmente cumplimentados.
Una de las principales dificultades en la obtención de información en este estudio se debe al
hecho de ser realizado en un servicio tan complejo como el servicio de urgencias de un
hospital. Los pacientes del servicio, después de haber recibido la atención médica
correspondiente se encuentran debilitados o con sus capacidades limitadas, por lo que son
muchos los que no se prestan a colaborar con la investigación.
Se aplicó el software PLS-graph (Partial Least Squares) para estimar los coeficientes path, la
fiabilidad compuesta, la varianza extraída media, R2 , Stone-Geisser’s Q2 utilizando para
ello la técnica Bootstrap. Las razones que nos llevan a esta elección son que este método está
orientado a la predicción y nos permite analizar modelos de cierta complejidad, realizar un
análisis exploratorio y además, puede ser utilizado en la confirmación de una determinada
teoría.
La técnica PLS se basa en una combinación iterativa entre el análisis de componentes
principales y el análisis de regresión con el objetivo principales de explicar la varianza de los
constructos del modelo (Chin, 1998). Así, se estiman simultáneamente los coeficientes path
32
y las cargas de los ítems en el contexto del modelo propuesto, evitando de este modo sesgos
e inconsistencia en la estimación de los parámetros y nos permite comprobar las
interacciones y reducir el error de tipo II (Chin et al., 2003).
Para evaluar la bondad global del ajuste Tenenhaus et al. (2005) propone emplear la media
geométrica de la comunalidad media y el R2 medio que varía entre 0 y 1.

EN ESTE ESTUDIO Y QUE SEAN DE INTERÉS PARA NUESTRO PROYECTO):
El modelo de medida es analizado teniendo en cuenta la fiabilidad de los ítems individuales
y la validez discriminante de los constructos (Hulland 1999). La carga (factor loading) de
cada ítem deberá ser igual o superior a 0,707, lo que nos indica que más del 50% de la
varianza observada es explicada por el constructo (Carmines y Zeller, 1979). En la tabla 2
observamos que los ítems Q1, Q2, Q6, Q7 e Q8 del constructo calidad deben ser eliminados
por su baja carga.

33
34
Imagen 1 : fuente, Investigaciones Europeas, Vol. 1 N°2, 2010, pp 27-41

 La imagen o reputación del servicio de urgencias no contribuye de forma
significativa a aumentar la confianza en el servicio, ni para garantizar su
recomendación a otras personas. Sin embargo, la imagen influye positivamente en la
satisfacción del paciente, si bien la influencia de la imagen en la satisfacción (24,8%)
es menor que la de la calidad percibida (44,3%).
 La mejora en la calidad percibida puede ser lograda mediante la mejora de la eficacia
y de la eficiencia en la prestación del servicio, es decir, reducir el tiempo de espera

35
hasta que el paciente es atendido, mejorar el sistema de orden de atención en función
de la gravedad del paciente, mejorar el diagnóstico inicial de los pacientes y la forma
en que pacientes y familiares son atendidos por el personal del servicio,
transmitiéndoles seguridad, dinamismo y empatía, de forma que se muestre una
preocupación real por el bienestar del usuario del servicio de urgencias.

DEL EJE 2):
Sin lugar a duda el estudio actual hace total referencia al tema de investigación que se
pretende adelantar, ya que nos ubica directamente en la calidad del servicio y la relación
directamente proporcional que tiene con la satisfacción del usuario.
10. Artículo:
TÍTULO: Atención de urgencias en Cartagena, Colombia.
Base de datos: Sistema de Información Científica Redalyc
Palabras de búsqueda: Urgencias, calidad, usuarios.

Elías Alberto Bedoya Marrugo
2017
Revista NOVA, 15 (27): 91-101

Cartagena, Colombia, revisión bibliográfica, Encuesta nacional de Salud Pública versión
2007
36
ESTUDIO):
Estudio descriptivo consistente en una búsqueda documental y estadística en fuente
variadas de información entre las cuales se destacan libros, artículos e informes
relacionados con el servicio de salud y páginas web con datos y conceptos de diferentes
autores y organizaciones vinculadas con la atención de urgencias y atención sanitaria,
tomando como principal insumo los estudios relevantes de la encuesta nacional de salud
y la observación de los servicios hospitalarios de emergencia (EHS) en Medio Oriente,
Europa y España.
PROYECTO):
Distinto a los datos de países de Oriente Medio donde el grado de satisfacción en el
servicio de urgencias es bajo y en España donde la variación entre el inmigrante y el
nacional es marcada debido a la aparición del inmigrante africano y americano que han
desencadenado un verdadera problemática de salud pública en el país ibérico; en
Colombia aún no se han discriminado estadísticas relevantes sobre este particular para lo
cual se recurrió a la encuesta nacional de salud realizada en el año 2007, publicada en el
mes de abril, módulo 2 aplicativo para hospitalización y urgencias, ítem VII, numerales
701 a 720, (19 ítems, válidos para la valoración de escalas, evitando sobre valorar el
instrumento o desestimarlo.) No sin antes confrontar las estadísticas difundidas para la
actualización de la realidad en salud colombiana, más directamente el servicio de

37
urgencias, de los encuestados 996566 son mujeres (61%); mientras que 637149 son
hombres (39%).
En Cartagena no existe la infraestructura suficiente para atender una emergencia de gran
magnitud. En condiciones normales, la red de urgencias no puede atender la cantidad de
pacientes que llegan a solicitar ese servicio, descartando el caso de una verdadera
emergencia colectiva. Actualmente en Cartagena hay un déficit de 380 camas. Pues sólo
existen 1.057 camas (esto sumando la red pública y privada) lo que equivale a que hay un
promedio de 1,05 camas para cada mil habitantes, una de las más bajas del país. Mientras
el decreto 412 de 1992 exige que se cuente con los recursos adecuados y la dotación para
la atención urgencias, acorde con los niveles y grados de complejidad para Bogotá, hay
un promedio de 1,45 por cada mil habitantes, en Medellín aumenta a 2,05 , también por
cada mil habitantes, de acuerdo con las estadísticas de la Asociación Médica Sindical de
Colombia (ASMEDAS), mientras Cartagena adolece de recursos para dotar su red
prestadora servicios de urgencia pues a diario, unas 80 ó 90 personas tienen que utilizar
las camillas, las sillas o el piso, a la espera de una atención de urgencia.
DEL EJE 2):
Los resultados de esta investigación, así como los análisis que se generan de los mismos,
permiten concluir que: asistir a una atención de urgencia ya sea de red pública o privada
en Cartagena es una decisión bastante incómoda, como lo refiriere el resultado de la

38
encuesta de salud aplicada, las instalaciones destinadas a este tipo de atención en la
mayoría de las IPS que ofrecen este servicio son deficientes, incomodas, existe
hacimiento en las áreas de espera, consultorios, pasillos y cubículos para pacientes. En
este caso el administrador de los servicios de salud debe contemplar un plan de
contingencia útil para resolver situaciones donde la prioridad sea la comodidad y rapidez
en la atención, pues son estos los motivos que más afectaron la opinión de los
encuestados en esta ciudad.
11. Artículo:
Título: Un acercamiento a la medicina de urgencias y emergencias
Base de datos Universidad CES de Colombia.
Palabras clave: medicina intensiva y de emergencia; servicio de urgencia; emergencia;
cuidados intensivos; atención al paciente grave.

Jorge Luis Sánchez Guillaume, jlsanchezg@infomed.sld.cu
MEDISAN 2018;22(7):630-636
Realizado en de acuerdo a la base Nacional de Urgencias Médicas. La Habana, Cuba 2017.


39
ESTUDIO):
Los sistemas de emergencias médicas deben asegurar en todo momento una respuesta
apropiada, eficiente y de calidad a la población que demanda sus servicios, con el objetivo de
reducir la mortalidad y la morbilidad de la persona que sufre una urgencia o emergencia. Para
realizar este objetivo, el sistema se apoya en principios comúnmente compartidos, entre los
cuales figuran: - Accesibilidad: Los recursos deben estar accesibles desde cualquier lugar y en
cualquier momento, así como responder a criterios de disponibilidad y diversidad en relación
con las particularidades territoriales. - Eficacia: Los servicios deben tener un funcionamiento
que permita una reducción máxima del tiempo de reacción y atención. En una emergencia, un
elemento determinante en la evolución es el tiempo transcurrido hasta que se produce la
primera asistencia. - Calidad: Las acciones y prácticas realizadas deben adaptarse a cada
situación, corresponderse con las recomendaciones clínicas (protocolos), maximizar la
posibilidad de supervivencia, así como evitar las complicaciones consiguientes. - Continuidad: El
sistema debe permitir la integración de todos los eslabones de la cadena entre estos servicios y
la red de dispositivos, tanto de atención primaria como hospitalaria, así como sociosanitaria. En
este sentido, debe permitir el traslado de los pacientes a los establecimientos más apropiados,
según el caso, y directamente a los centros más especializados cuando sea necesario.(5) La
medicina intensiva y de emergencia surge en Cuba posterior al triunfo de Revolución y se
desarrolla en un contexto histórico social inicialmente como una subespecialización de
especialidades clínicas ya establecidas, hasta que se reconoce en 1999 como especialidad
independiente, al alcanzar su cuerpo teórico, sistema de habilidades, impacto práctico propio y
pertinencia social. Se establece como segunda especialidad, aunque paralelamente se ha
continuado la formación como intensivistas a médicos especialistas en un diplomado y, en la
última década, se ha incrementado el perfil ocupacional del intensivista cubano.(6) Al respecto,

40
Caballero López, (7) autor principal de los libros de texto de la especialidad, ha afirmado que la
medicina intensiva y de emergencia es una de las 10 especialidades más grandes del país por el
número de profesionales con que cuenta, pero que el problema fundamental radica en la
preparación médica de estos. Considera que ese problema no existe en las demás
especialidades médicas y que es necesario que el Ministerio de Salud Pública, con el
asesoramiento de sus órganos asesores especializados, defina con claridad, qué es un
intensivista en Cuba y a qué nivel de preparación, competencia y desempeño se aspira, para así
poder avanzar con calidad en el camino de la profesionalización.

PROYECTO):
La atención al paciente con urgencias constituye uno de los pilares del Sistema de Salud Pública
cubano, por lo que se hace necesario contribuir a mejorar todos los procesos involucrados, con
carácter de sistema, a partir del perfeccionamiento de la superación profesional, para alcanzar
las transformaciones necesarias que contribuyan a elevar la calidad de los servicios y satisfacer
las demandas actuales con eficiencia, efectividad y satisfacción de la población, en aras de
mantener los logros alcanzados por la medicina cubana, con indicadores iguales o superiores a
los obtenidos en países desarrollados.

La existencia de los centros coordinadores provinciales de la emergencia permite coordinar
previamente la atención al paciente grave desde el momento del rescate y durante su traslado
en el transporte sanitario. Se establecerá comunicación con los sistemas de urgencias y
emergencias hospitalarios, a fin de trasladar a los afectados hacia los sitios con mayor
disponibilidad de recursos y camas destinadas en tiempo real. Un factor decisivo en la atención

41
médica de urgencia lo constituye la creación de áreas intensivas en cada localidad del país, a fin
de lograr una mayor supervivencia de los pacientes en estado grave.

DEL EJE 2):
Este estudio define que la medicina intensiva y de emergencia es una de las 10 especialidades
más grandes del país por el número de profesionales con que cuenta, pero que el problema
fundamental radica en la preparación médica de estos. Considera que ese problema no existe
en las demás especialidades médicas y que es necesario que el Ministerio de Salud Pública, con
el asesoramiento de sus órganos asesores especializados, defina con claridad, qué es un
intensivista en Cuba y a qué nivel de preparación, competencia y desempeño se aspira, para así
poder avanzar con calidad en el camino de la profesionalización.
12. Artículo:
Título: Uso de los servicios de urgencias en Bogotá, Colombia: un análisis desde el triaje
Base de datos Google Docs,
Palabras clave: Servicios de salud; triaje; práctica de salud pública; urgencias médicas;
mal uso de servicios de salud. (Fuente: DeCS, Bireme).

Fredy Guillermo Rodríguez-Páez1
Wilson Giovanni Jiménez-Barbosa

42
Francisco Palencia-Sánchez
Rodríguez-Páez FG, Jiménez-Barbosa WG, Palencia-Sánchez F. Uso de los servicios de
urgencias en Bogotá, Colombia: Un análisis desde el Triaje. Univ. Salud.
2018;20(3):215-226. DOI: http://dx.doi.org/10.22267/rus.182003.124
Rodríguez-Páez FG, et al. Univ. Salud. 20(3):215-226, 2018 (Sept - Dic).

Se realizó un estudio de corte transversal, con base en registros de Triaje en el lapso
comprendido entre 1 de octubre de 2012 a 31 de marzo de 2013.

ESTUDIO):
Estudio de corte transversal, en el cual se realizó un análisis, con base en información
comprendida en el lapso entre 1 de octubre de 2012 a 31 de marzo de 2013 (la decisión
de
cubrir este período de tiempo se debió al requerimiento establecido por los financiadores
de la investigación), proveniente de tres IPS de tercer nivel de complejidad, localizadas
en la ciudad de Bogotá D.C., que cumplieron con los siguientes criterios de selección: ser
de naturaleza privada; atender población afiliada al régimen contributivo; que por su
ubicación geográfica facilitaran el acceso a los usuarios desde diversos puntos cardinales
de la ciudad (una en zona centro oriente de la ciudad, otra en la zona sur occidente y la
tercera en la zona noroccidental); que se comprometieran a enviar los Registros de Triaje
(RT) de su servicio de urgencias correspondientes al período de tiempo definido y que
fueran afiliadas a la Cámara Sectorial de Salud de la Asociación Nacional de Industriales

43
(ANDI).
PROYECTO):
Aquí se dieron los siguientes resultados en dos acápites, el primero que da cuenta del
análisis estadístico descriptivo y el segundo, que presenta los derivados del análisis
bivariado. Análisis estadístico descriptivo Los resultados del análisis descriptivo
muestran
que el 54% de los registros correspondieron a usuarios de sexo femenino. Por grupo de
edad, según grupos del SGSSSS, predominó el grupo de 15 a 44 años con el 57% de los
registros, en segundo lugar, el grupo de 45 a 59 años con un 12% de los registros y en
tercer lugar el grupo de edad de 1 a 4 años con un 10%. Los adultos mayores y las
personas entre cinco a 14 años representaron respectivamente cada uno el 9% de los
registros. Con respecto a la condición de afiliación al régimen contributivo del SGSSS,
predominaron los cotizantes, seguidos por los beneficiarios y registros sin condición de
afiliación.
Análisis bivariado
Con respecto a la prueba de independencia de las variables, al realizar el test de Chi
cuadrado (Χ2), se encontraron los siguientes resultados: existe dependencia entre
condición de afiliación y el nivel de Triaje asignado Χ2=4884,774 p<0,001. Hay una
asociación entre la clasificación del Triaje asignada y el segmento del día en el que se
asiste al servicio de urgencias Χ2=4884,774 p<0,001. De igual forma hay una
dependencia
entre la clasificación del Triaje asignado, el día de la semana y segmento del día
44
Χ2=427,8 p<0,001. También se encuentra que hay una dependencia estadísticamente
significativa respecto al segmento del día y condición de afiliación al SGSS
Χ2=4884,774 p<0,001. Finalmente se encuentra una asociación estadísticamente
significativa entre la clasificación del Triaje, edad de la persona que consulta y segmento
del día al que
busca el servicio de urgencias Χ2=20439,314 p<0,001.
La literatura presenta divergencias en cuanto al uso predominante del servicio de
urgencias por parte del sexo femenino, algunos autores encontraron relación
estadísticamente
significativa entre el sexo femenino y el mayor uso de los servicios de urgencias; otros
encontraron esta misma relación sin establecer significancia estadística y; por el contrario
otras investigaciones presentan un mayor uso de los servicios de urgencias por parte del
sexo masculino. Este resultado deberá ser analizado en futuros estudios, con el fin de
identificar si se origina en condiciones culturales, al rol de las mujeres como trabajadores
y responsables del hogar o por condiciones del sistema de salud.
El estudio estableció que es el día lunes es en el que los usuarios más asisten a los
servicios de urgencias, reafirmando lo encontrado en Cuba por Díaz y Guinart en su
estudio del año 2007 y concordando con los hallazgos publicados por Paredes en Bogotá
hace un lustro atrás; sin embargo, el estudio de Oterino et al., realizado en España no
reporta significancia
estadística con el mayor uso en dicho día y por el contrario, Carbonell et al.,
45
determinaron
un mayor uso los martes o miércoles. Los datos hallados en esta investigación, así como
los reportados en la literatura, permiten inferir que en los días del fin de semana se hace
menor uso de los servicios de urgencias; esto deberá estudiarse para establecer si está o
no asociado a factores culturales que inducen a aplazar la asistencia al servicio para los
días hábiles de la semana.
DEL EJE 2):
Este estudio aporta otras variables al análisis de la problemática de los servicios de
urgencias en cuanto a las dificultades de la correcta clasificación de los pacientes de
acuerdo al Triaje. De igual forma en cuanto a la oportunidad de la prestación del
servicio realizado que centran su análisis en la atención de urgencias, mientras que el
presente análisis se centra en un momento previo como es la clasificación de Triaje que
resulta fundamental para permitir una atención oportuna.

46

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Base de datos: Scielo.

Palabras de búsqueda: Calidad, urgencias hospitalarias, satisfacción.

NÚMERO, PÁGINAS, ENLACE ELECTRÓNICO-DOI):

con la satisfacción del paciente en los servicios de urgencias hospitalarios. Recuperado en 13 de

febrero de 2019, de http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0213-

En la región de Murcia, Barcelona España en 9 hospitales públicos, durante el 26 de mayo y el

7 de junio de 2008 y del 4 al 18 de mayo de 2009.

MUESTREO, CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN, VARIABLES MEDIDAS,

INSTRUMENTOS USADOS, TIPO DE ANALISIS HECHO, ETICA DEL ESTUDIO):

Es un estudio descriptivo, la población fueron pacientes que acudieron a los servicios de

urgencias de 9 hospitales de la región de Murcia, Barcelona España. De selección aleatoria

seleccionados y habían fallecido, números de teléfonos erróneos, usuarios sin voluntad de

participar en la entrevista. Se utilizó instrumento de encuesta con cuestionario previamente

realizado, incluyendo tres tipos de variables sociodemográfica, calidad percibida acerca de la

competencia profesional y satisfacción del usuario. El cuestionario para la entrevista fue

de frecuencia, porcentajes de medias y desviaciones típicas, análisis de relación entre el grado

de satisfacción general de muestro y se correlacionaron con la valoración de la satisfacción

global de los pacientes.

ESTE ESTUDIO Y QUE SEAN DE ITNERÉS PARA NUESTRO PROYECTO):

alta de 8.01 en una escala de 1 a 10 siendo 10 el puntaje más alto.

era el propio paciente o el acompañante. Entre las variables sociodemográficas y grado de

satisfacción hay una relación similar de los dos años estudiados.

CONCLUSIONES (RETOMAR DE FORMA RESUMIDA DOS CONCLUSIONES DADAS

Es evidente que no se muestra ninguna diferencia en respuesta a la satisfacción con respecto al

acompañante o al mismo paciente, tampoco se muestra cambio en grado de satisfacción e con

conformidad, el rango de edad menor de 18 a 44 años de edad, demostrando mayor

conformidad entre más aumentada sea la edad del usuario.

Positivamente también se evidencia la relación de percepción de profesionalidad y grado de

satisfacción de forma significativa, de igual forma con la adherencia al tratamiento y

QUE SE PROPONE EN LA IDEA DE INVESTIGACIÓN (ANTEPROYECTO DEL EJE 2):

Es importante tener en cuenta estos resultados positivos como se muestra en el estudio en

mension, ya que se muestra que si se pueden tener grados de satisfacción significativos en

relación a la atencion en salud en urgencias hospitalarias.

Base de datos: Scielo.

Palabras: Servicios de salud, calidad, atención en salud, usuarios.

NÚMERO, PÁGINAS, ENLACE ELECTRÓNICO-DOI):

Yépez-Chamorro MC, Ricaurte-Cepeda M, Jurado DM. Calidad percibida de la atención

vol.20(2):97-110. Recuperado de: http://dx.doi.org/10.22267/rus.182002.114.

MUESTREO, CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN, VARIABLES

MEDIDAS, INSTRUMENTOS USADOS, TIPO DE ANALISIS HECHO, ETICA DEL

El tipo de estudio de esta investigación es cualitativo, la población fueron 28 personas

que recibieron servicios medicos de Unidad de urgencias, Obstetricia, hospitalizacion por

enfermedad cronica, salud mental, quienes hayan accedido a participar en la

que son: Confianza, Fiabilidad, Responsabilidad, Garantía y Tangibilidad. El instrumento

investigación fue aprobada por el comité de ética de la Universidad de Nariño,

garantizando la protección de derechos humanos y bienestar de todos los participantes.

RESULTADOS (RESUMIR DATOS Y ELEMENTOS CLAVES DE LO

PRESENTADO EN ESTE ESTUDIO Y QUE SEAN DE ITNERÉS PARA NUESTRO

a 20 minutos para ser atendidos.

OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN DE URGENCIAS:

estén también a la espera de la atención y la gravedad de la urgencia, pero no es tan ágil

por la necesidad de más funcionarios en la atención.

OPORTUNIDAD EN LA ATENCION, SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

pruebas de mayor complejidad se deben autorizar en la EPS, dando retraso de 10 a 15

días y más demora al acceso del servicio.

TRATO: PRESENTACION DE LOS PROFESIONALES:

La identificación de los profesionales según los usuarios informa que no se presentan en

la mayoría de los casos dando un distanciamiento entre profesional y usuario. A

diferencia de los profesionales que si se presentan perciben la consulta diferente ya que

se sienten valorados y perciben la empatía con el profesional y confianza para el resto de

TRATO: CLARIDAD DE LA INFORMACION:

estar informados sobre el estado de salud.