- Curso Académico: Salud Pública II Y Planeamiento Estratégico.

- Título: “Análisis de un artículo publicado: Satisfacción de los

usuarios de 15 hospitales de Hidalgo, México”
- Docente: Dr. Raúl Ortiz Regis.
- Grupo:60 A
- Alumnos:
-Bustamante Núñez Lupe Marianela
-Huaman Diaz Harlind Anderson
-Huaman Diaz Yeyson Anderson
-Guevara Llerena Katherine Marisol
-Mego Ramirez Jhan Deyvi
-Rivera Segovia Merly Judith
RESUMEN
El presente seminario resume y analiza la información de
la medición de calidad en los servicios de salud desde el
punto de vista del usuario, siendo un tema muy
importante para la salud pública del país.

La satisfacción del usuario constituye una de las variables más

importantes en dicha evaluación. El objetivo del presente trabajo a
analizar es evaluar la satisfacción del usuario de los servicios
institucionales del sector salud, a través de su opinión. Se trata de un
estudio transversal realizado en 15 hospitales en Hidalgo, México. Se
utilizó una encuesta anónima y confidencial. Las conclusiones a las que
se llegó fue que la insatisfacción del paciente se relaciona con las
omisiones en el proceso de la consulta, el mal trato por parte del médico
y con la percepción de mala de la calidad de la atención, aspectos que
sugieren ahondar en el estudio de la perspectiva del usuario dentro del
marco de la evaluación cualitativa
INTRODUCCIÓN
En las últimas décadas las transformaciones
sociales y económicas han producido cambios
en la salud de la población y, por tanto, en las
políticas de prestación de salud
a escala mundial. Las instituciones de salud
han planteado estrategias nacionales que
pretenden el rescate de la calidad, lo que
implicaría el incremento en la satisfacción del
usuario, vista como indicador de la calidad de
los servicios recibidos como trazador en la
adherencia al tratamiento.
Basados en este paradigma, actualmente han
surgido trabajos que miden la percepción de
dicha calidad como lo realiza el estudio titulado
“SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE 15
HOSPITALES DE HIDALGO,
MÉXICO”. El trabajo se realizó basado en un
diseño de tipo transversal, comparativo y
analítico, se aplicó en 15 hospitales en el estado
de Hidalgo, México, que incluían instituciones
con y sin seguridad social. El tamaño de la
muestra fue calculado mediante la fórmula
para poblaciones finitas, para estimar una
proporción poblacional cuando se conoce el
tamaño de la población. El método para la
recolección de datos fue a través de encuestas
a los usuarios al término de la consulta externa.
OBJETIVOS:
• Analizar el artículo “Satisfacción de los usuarios de 15 hospitales de
Hidalgo, México” con el fin de entender la realidad de salud encontrada
en dichos establecimientos
• Discutir los principales problemas en el sistema de salud peruano que
tengan que ver con la satisfacción de los usuarios y relacionado a ello.
• Buscar e informar de la existencia o no de trabajos sobre satisfacción de
los usuarios en hospitales del Perú, ya sea Locales, Regionales o a nivel
nacional.
 MARCO TEÓRICO
• El objetivo de la presente investigación fue identificar la satisfacción de los usuarios de los servicios
institucionales de salud a través de la manifestación de su opinión.

• El diseño utilizado fue transversal, comparativo y analítico y se aplicó en 15 hospitales en el estado de Hidalgo,
México, que incluían instituciones con y sin seguridad social. Se realizó una encuesta a los usuarios al término
de la consulta externa. El tamaño de la muestra fue calculado mediante la fórmula para poblaciones finitas,
para estimar una proporción poblacional cuando se conoce el tamaño de la población

• El número de encuestas recogidas fue de 8.109, teniendo una pérdida de 446 sujetos
• (5,21%) de la muestra calculada. La proporción de satisfacción del estudio fue del 84,9%. Por tipo de consulta
se observó más frecuentemente durante el turno vespertino (p<0,05). La satisfacción según el servicio recibido
varió entre las diferentes especialidades e instituciones, mientras que para la seguridad social la mayor
proporción se encontró en los servicios de medicina interna y cirugía, para los hospitales sin seguridad social
fueron los servicios de traumatología y ortopedia (p<0,05).
 MARCO TEÓRICO
• De las variables asociadas con la insatisfacción se encontraron significativas aquellas que conforman la
dimensión organizacional hospitalaria, como el trámite para obtener la consulta, y las amenidades; de
éstas últimas el confort y la limpieza de las instalaciones, y de manera negativa la ausencia de baño en
la sala de espera, influyeron en la percepción de la satisfacción (p<0,05). El 53,64% de la población
estudiada estaba cubierta por la seguridad social, encontrando diferencias estadísticamente
significativas entre las poblaciones respecto a la pertenencia de seguridad social (p<0,05).
• La calidad de la atención fue percibida como mala en el 29,84% en la población de estudio en el grupo
de sujetos insatisfechos la percepción de mala calidad fue significativamente mayor (p<0,05). Del total
de los usuarios insatisfechos con la atención recibida las mayores proporciones de mala calidad se
encontraron en las instituciones de la seguridad social (39,41% vs19,42%).
• Las omisiones en los procesos de revisión y diagnóstico constituyeron las principales variables
relacionadas con insatisfacción. Entre las más importantes se encuentran la ausencia de información
del padecimiento, ya que el 16,0% del total de los sujetos encuestados y el 39,3% de los insatisfechos
mencionaron no haber recibido ninguna información sobre su enfermedad (p<0,05
 MARCO TEÓRICO
• Sobre la capacidad resolutiva de la institución el 20,1% de los usuarios encuestados
refirieron que su problema no había sido resuelto (p<0,05). Las relaciones interpersonales
significan un elemento fundamental en la satisfacción del usuario, por ejemplo, la
insuficiente amabilidad de los médicos , fue manifiesta en un 11,51% de los encuestados.
• En el análisis de la percepción económica se puede observar en la tabla 3 la influencia del
ingreso económico en la percepción de satisfacción; los usuarios insatisfechos ganan más
($3856,4 vs. $1607,4 pesos mexicanos) equivalente a $ 322,40 vs. $ 134,40 (P<0,05). En la
tabla 4 se muestran los riesgos de la percepción de insatisfacción calculados mediante la
razón de ventaja (OR).
• El 47,9% de los usuarios tenían una expectativa de mejor atención, y ésta tiene una gran
influencia de insatisfacción en los usuarios. La misma tabla muestra la influencia de otras
variables sobre la insatisfacción de los usuarios.
ANTECEDENTES:
Autor: Percy M. Santoalla

Tema: “. Calidad de atención del

personal de salud y satisfacción del Resultados y conclusiones

paciente en el servicio de resonancia Hizo un estudio correlacional transversal en el cual se usó una población de 535 adultos
magnética del Hospital de Alta mayores de 18 años, se obtuvo como resultados y conclusiones que el grado de relación del
Complejidad Trujillo” usuario en las dimensiones empatía, sensibilidad, fiabilidad y tangibilidad tienen alta correlación

Objetivos: ver la influencia de la calidad estadística es decir la calidad de atención que brinda este servicio de RMN influye mucho en la

de atención del personal de salud en la satisfacción del paciente habiendo una alta correlación en las variables.

satisfacción del paciente

Autor: Alicia M. Guerra
Tema: “CALIDAD DE ATENCIÓN Y GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS DE
OBSTETRICIA DEL HOSPITAL REGIONAL DE LORETO ENERO A MARZO 2017”
Objetivos:
“Determinar la calidad de atención y grado de satisfacción de los usuarios atendidos en consultorios externos de obstetricia en
Loreto”

Resultados y conclusiones: realizaron un instrumento que media algunas dimensiones de satisfacción y se obtuvo como resultado y
conclusiones que el usuario externo cuando va a este servicio tiene un porcentaje de insatisfacción de 71.09%. y que la dimensión
que presenta mayor insatisfacción es la capacidad de respuesta
Autor: Norma R. Regalado

Tema: Factores Sociodemográficos

Relacionados a la Calidad de Atención y
Resultados y Conclusiones:
Satisfacción del Usuario en el Servicio de
El estudio se hizo en 269 pacientes a los cuáles se les aplico una
Emergencia de la Clínica Good Hope
escala multidimensional (SERVQUAL) para evaluar la calidad del
Objetivos:
servicio en los diferentes sectores (educación, salud, etc.) se
- Determinar la frecuencia de automedicación en
encontró un alto grado de insatisfacción de los usuarios en 3
los consumidores de medicamentos que acuden a
los establecimientos farmacéuticos de un distrito servicios: 65.5% en consulta externa, 58.3% en hospitalización y
de Lima Metropolitana y las variaciones de las 76.6% en emergencia. Concluyendo que hay una valoración
tasas según edad, sexo y grado de instrucción.
significativa entre los factores sociodemográficos influyendo en
la calidad de atención y satisfacción
Autor: Marcelo M

Tema: M. NIVEL DE SATISFACCIÓN LABORAL DEL PROFESIONAL

DE ENFERMERÍA EN EL HOSPITAL MINSA DE LA AMISTAD
PERÚCOREA SANTA Objetivos: determinar el nivel de satisfacción
laboral del personal de enfermería en el hospital amistad Perú-Corea
Santa Rosa II
Resultados: tuvo como resultado que el 92.2% de los profesionales
de enfermería tenían un nivel de satisfacción baja. En cuanto a la
dimensión de beneficios laborales y/o remunerativos, también se
encontró un nivel de satisfacción baja (56.7%). Tuvo como conclusión
que en todas las dimensiones existe un nivel de satisfacción bajo.
(políticas, administrativas, remuneración, beneficios laborales,
relaciones interpersonales, entre otros).
Autor: Luis S. Barrón

Tema: SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE

CONSULTA EXTERNA EN UNA INSTITUCION DE
SEGURIDAD"
Objetivos:
- determinar el grado de satisfacción de usuarios que
acuden a consulta externa y quería establecer una
asociación entre dimensiones (tiempo de consulta,
tiempo de espera, trato personal, accesibilidad e
infraestructura)
Resultados:
En este estudio se encuesto a 246
personas, con un instrumento aplicado en el
programa SICALIDAD, ya validada por
expertos, se encontró que la iluminación,
temperatura, mobiliario y la limpieza se
asocian a satisfacción en el usuario. El trato
al ser recibido por el médico y personal de
salud, también se encontró asociación. La
percepción del tiempo de traslado a la
unidad, así como el tiempo en la sala de
espera no tuvo asociación con la
satisfacción del usuario.
 MÉTODO DE LOCALIZACIÓN, SELECCIÓN Y
EVALUACIÓN DE ESTUDIOS PRIMARIOS
AÑO BASE DE DATOS O REVISTA
PLATAFORMA
2015 Dialnet Calidad de atención del personal de salud y satisfacción del paciente en
el servicio de resonancia magnética del Hospital de Alta Complejidad
Trujillo, 2015

2017 Repositorio UCP CALIDAD DE ATENCIÓN Y GRADO DE SATISFACCIÓN DEL

USUARIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS DE OBSTETRICIA DEL
HOSPITAL REGIONAL DE LORETO ENERO A MARZO 2017
2018 Repositorio UPEU Factores Sociodemográficos Relacionados a la Calidad de Atención y
Satisfacción del Usuario en el Servicio de Emergencia de la Clínica
Good Hope
2016 Repositorio UPEU NIVEL DE SATISFACCIÓN LABORAL DEL PROFESIONAL DE
ENFERMERÍA EN EL HOSPITAL MINSA DE LA AMISTAD
PERÚCOREA SANTA ROSA II – PIURA, EN ABRIL 2018

2012 Repositorio UANL "SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA EN

UNA INSTITUCION DE SEGURIDAD"

En primer lugar hemos de decir
que el trabajo “SATISFACCIÓN
DE LOS USUARIOS DE 15
HOSPITALES
HIDALGO, MÉXICO” es
estudio de satisfacción percibida
Con respecto a los ingresos económicos de
los entrevistados se encontró cierta
influencia sobre la opinión de la satisfacción,
probablemente debido a que los usuarios
que más ganan emiten un juicio de valor
más riguroso sobre los servicios que recibe
DE En relación al grado de escolaridad diversos
un autores han encontrado asociación entre el nivel
de escolaridad y la satisfacción. A menor grado
de instrucción, los usuarios tienden a emitir

DISCUSI
por el usuario con el objeto de
conocer la opinión de la sociedad menos juicios de valor y a ser más
civil sobre los servicios de salud, condescendientes con los servicios que se le

ÓN
a través de la evaluación de la prestan, lo que presuntamente ocurre porque los
calidad de la consulta externa y pacientes con mayor escolaridad tienen mayor
su relación con la satisfacción. oportunidad de comparar el servicio actual con
otros en el pasado, y ello le permite dar su
discernimiento sobre el servicio

Una de las principales expectativas manejadas por el
usuario es la relacionada con el trato otorgado por el
médico, un elemento fundamental en la satisfacción
de sus expectativas, y si los pacientes no perciben
un trato amable las expectativas de satisfacción se
ven afectadas negativamente.
Los resultados de este estudio muestran que la satisfacción de
la atención depende de una serie de circunstancias de orden
cultural, social y económico, y que la percepción de
insatisfacción estuvo relacionada con escasa información sobre
el padecimiento actual, con omisiones en las acciones de
exploración y diagnóstico, con inadecuadas relaciones
interpersonales, en especial de los médicos, y con el
complicado trámite para obtener la consulta.
 CONCLUSIONES
• Como bien lo dice en el artículo: Algunos autores refieren que la satisfacción con los servicios es
considerada como una percepción subjetiva que el paciente construye a partir de la suma no
algebraica de las satisfacciones parciales con cada uno de los componentes y de su relación con sus
expectativas, respecto al artículo tienen un 85% de Satisfacción y un 15% de Insatisfacción, que en el
trabajo es considerado un a pesar que el estado ha ido normas técnicas y/o programas nacionales
para el mejoramiento de servicios de salud incluyendo aquí a la satisfacción del usuario, aún no ha
hubo un gran avance o impacto que se esperaba, sino que ha sido un poco estacionario pero con
evolución positiva en los últimos años.
• A nivel de Perú encontramos realmente un sistema de salud divido o sectorizado, es por ellos que el
nivel de satisfacción va a depender directamente sí hablas de un sector público o privado, ya que
generalmente se han visto estudios que en el sector público se tiene un nivel de satisfacción más
bajo de los esperado y esto por el no cumplimiento cabal de las normas nacionales del sistema de
salud en general, en cambio en sector privado tiene un mayor nivel de aceptación.
RECOMENDACIONES
• Dentro de la calidad de atención se debe tomar mayor relevancia el
respeto cultural y social para un mejor confort del paciente
• Se debe poner mayor énfasis en dar información mas detallada sobre
los diagnósticos del paciente, su pronostico y tratamiento; para quitar
las dudas e incertidumbre y evitar que se desencadene una
percepción negativa del servicio
• En general la organización y distribución de tiempos para la atención
en nuestro sistema de salud es deficiente por la carga de usuarios, se
recomienda mejorar los establecimientos del primer nivel para
disminuir el hacinamiento en los niveles superiores y dar una atención
mas pausada con mejor calidad.
• Dar mayor accesibilidad para acelerar las atenciones.
AGRADECIMIENTOS
• El presente trabajo de investigación fue realizado bajo una exhaustiva
investigación por parte de todo el grupo, para poder abordar mejor el
estudio de este tema.
• A nuestro docente el Dr. Raúl Ortiz Regis, por la constante motivación
en temas del ámbito de prevención y promoción de la salud.
• A nuestros padres, por apoyarnos durante toda el proceso de la
carrera
 BIBLIOGRAFÍA:

1. Ortiz Espinosa Rosa María, Muñoz Juárez Sergio, Torres Carreño Erick. SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE 15
HOSPITALES DE HIDALGO, MÉXICO. Rev. Esp. Salud Publica [Internet]. 2004 Ago [citado 2019 Sep 03] ; 78( 4 ):
527-537. Disponible en:
http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1135-57272004000400010&lng=es.
2. Messarina P. Calidad de atención del personal de salud y satisfacción del paciente en el servicio de resonancia
magnética del Hospital de Alta Complejidad Trujillo, 2015 [Internet]. Dialnet. 2016 [citado 3 September 2019].
Disponible en:
https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:KZjd5HJy5HgJ:https://dialnet.unirioja.es/descarga/
articulo/6744743.pdf+&cd=15&hl=en&ct=clnk&gl=pe
3. Marín A. “CALIDAD DE ATENCIÓN Y GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS DE
OBSTETRICIA DEL HOSPITAL REGIONAL DE LORETO ENERO A MARZO 2017” [Internet]. Repositorio.ucp.edu.pe.
2019 [cited 3 September 2019]. Available from:
http://repositorio.ucp.edu.pe/bitstream/handle/UCP/180/MARIN-1-Trabajo-Calidad.pdf?sequence=1&isAllowed
=y
4. Mongollón M. NIVEL DE SATISFACCIÓN LABORAL DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA EN EL HOSPITAL MINSA DE
LA AMISTAD PERÚCOREA SANTA ROSA II – PIURA, EN ABRIL 2018. [Internet]. Repositorio.upeu.edu.pe. 2019
[citado 3 September 2019]. Disponible en
https://repositorio.upeu.edu.pe/bitstream/handle/UPEU/1102/Norma_Tesis_Maestro_2016.pdf?sequence=5
5. Rojas N. Factores Sociodemográficos Relacionados a la Calidad de
Atención y Satisfacción del Usuario en el Servicio de Emergencia de la
Clínica Good Hope, Lima, 2016 [Internet]. Repositorio.upeu.edu.pe.
2019 [citado 3 September 2019]. Disponible en: https://
repositorio.upeu.edu.pe/bitstream/handle/UPEU/1102/Norma_Tesis_
Maestro_2016.pdf?sequence=5

6. Sanchéz Barrón L. "SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE CONSULTA

EXTERNA EN UNA INSTITUCION DE SEGURIDAD" [Internet].
Eprints.uanl.mx. 2019 [citado 3 September 2019]. Disponible en:
http://eprints.uanl.mx/3332/1/1080256485.pdf