ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 3

Factores que afectan la calidad de la atención en salud, del servicio de urgencias

de la clínica Somer en el municipio de Rionegro el primer semestre del 2023

Integrantes:
Alexandra Garzon Duque cc 1094904661
Lorena Cortes Arbelaez cc 1015432499
Elibeth Valencia Meza cc 124361343
Monica Damaris Nuñez Rondon cc 1105690360
Dara Tatiana Valbuena Castro cc 1013668762

Tutor:
Mery Gonzalez Delgado

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias de la Salud y del Deporte
Posgrados en Salud
Especialización en Auditoría en Salud
Módulo de seminario de investigación
2023

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 Contenido
Introducción…………………………………………………………………………3
Objetivos..........................................................................................................5
General:………………………………………………………………………………5
Especificos:………………………………………………………………………….5
Desarrollo…………………………………………………………………………….6
Conclusiones………….…………………………………………………………….18
Referencias: ……………………………………………………………………….…20

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 Introducción

La atención en los servicios de urgencias es crucial para garantizar el bienestar de la

comunidad. Este proyecto de investigación se centra en identificar los factores que inciden en
la falta de calidad en la atención en salud en el servicio de urgencias de la Clínica Somer,
ubicada en Rionegro, durante el primer semestre de 2023.

Los servicios de urgencias representan la primera respuesta médica ante situaciones

críticas que pueden poner en riesgo la vida de los pacientes, por lo que se requieren
indicadores de calidad y estrategias de mejora continua para asegurar una atención de alta
calidad (Dormann et al., 2020).Contaremos con articulos, que han evaluado e identificado las
necesidades de los usuarios en el servicio de urgencias, relacionado con la información
acerca del tiempo de espera, satisfacción de los pacientes y el papel del personal de salud en
asegurar que los pacientes estén satisfechos y reciban una atención de alta calidad.(Bruce,
Tammy A., et al, 1998)

Este proyecto se enfocará en analizar varios aspectos que afectan la calidad de la

atención en el servicio de urgencias de la Clínica Somer. Se evaluará la disponibilidad de
recursos, la formación del personal médico y de enfermería, así como el hacinamiento, la
privacidad y la comunicación con los pacientes. Se considerará la experiencia del paciente y
se buscarán soluciones colaborativas para mejorar la calidad de la atención, siguiendo el
enfoque de Rowe A (2023).

Durante el primer semestre de 2023, recolectamos datos cuantitativos a través de

encuestas, entrevistas y observaciones. Estos datos nos permitirán identificar los factores que
afectan la calidad de la atención en el servicio de urgencias de la Clínica Somer en Rionegro.
Con base en estos hallazgos, desarrollaremos recomendaciones para mejorar la atención
médica de urgencia.
Teniendo en cuenta que la calidad de un servicio, no se mide no sólo por un factor, lo
complejo, es lograr la calidad en un servicio de salud en donde convergen múltiples factores,

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que influyen para lograr la satisfacción de los usuarios y prestadores de servicio (Peña R,
2002), se busca el análisis de todos aquellos factores que influyen para la atención de
calidad en los servicios de urgencias tanto en hospitales a nivel nacional como internacional
sin importar su nivel de complejidad.

Es importante reconocer que los factores que influyen para que no se preste un
servicio de calidad, se derivan de diversas circunstancias, en donde el principal afectado es el
usuario, quien solicita el servicio. Por lo se puede definir qué el “concepto de calidad, está
ligado al mundo sanitario desde hace mucho tiempo y es uno de los elementos estratégicos
en que se fundamenta la transformación y mejora de los sistemas sanitarios modernos” (T.
Belzunegui, 2010)

Los servicios de urgencias, son el primer punto de contacto entre la población y una
institución de salud y este encuentro determinará la percepción del usuario en cuanto a
calidad; por consiguiente, el desempeño del servicio de emergencias se sustenta en la manera
cómo los usuarios, familiares y cuidadores experimentan los cuidados que reciben. El
servicio de urgencias es crucial en el sector de la salud, ya que es la primera atención que
recibe el usuario cuando su salud está en riesgo. La calidad y la prontitud de esta atención
pueden ser decisivas en el resultado final del paciente, ya sea positivo o negativo, según
Deissy (Alejandra Castro-Montenegro et al., 2021).

En Colombia, el Triage se emplea para determinar si la atención inicial de un paciente

es una "verdadera urgencia". Esta metodología clasifica a los pacientes según su gravedad
clínica, garantizando que aquellos que requieren atención inmediata sean atendidos primero,
lo que mejora la eficiencia en el uso de los recursos del servicio de urgencias, como indican
Rodríguez-Páez et al. (2018).
De esta forma, se pretende desarrollar nuestro proyecto que tiene como objetivo
identificar los factores que afectan la calidad de la atención en el servicio de urgencias.
Utilizamos herramientas de recopilación y análisis de datos para crear un recurso que
promueva la mejora en la calidad de la atención en servicios de urgencias, basándonos en la
investigación previa de otros expertos en el campo.

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 Objetivos

General:
Identificar los factores que afectan en la calidad de la atención en salud, del servicio
de urgencias de la Clínica Somer, ubicada en el municipio de Rionegro, durante el primer
semestre del año 2023.

Especificos:

1. Elaborar un instrumento de consulta, en donde se identifiquen los principales

factores en la calidad en la atención de salud, en el servicio de urgencias de la clínica Somer.
2. Analizar de manera integral los factores que inciden en la calidad, en la
atención en salud, del servicio de urgencias de la Clínica Somer en el municipio de Rionegro,
durante el año 2023.
3. Proporcionar a la institución, documento de recomendaciones, para mejorar la
calidad en la atención de salud del servicio de urgencias.

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 Metodología

Se realizó una investigación cuantitativa descriptiva, desarrollada en DOS fases:

La primera fase fue la constituida por la investigación y recopilación de teorías que se
relacionarán de forma directa o indirecta con nuestra investigación, en los recursos propios
de la biblioteca de la fundación universitaria área andina y en los recursos digitales de
PUBMED. Como criterio de selección se tuvieron en cuenta estudios, documentos y
publicaciones relacionadas con la atención en el servicio de urgencia, que luego fueron
clasificados en una matriz bibliográfica que nos daba luces de la manera como dirigir la
investigación.

Por otra parte contamos con la colaboración del área de facturación e ingresos,
quienes nos aportaron las bases de datos de los usuarios atendidos en el servicio de
urgencias en el periodo comprendido de 1 agosto del 2023 a 1 de noviembre del mismo año.
La segunda fase es la cuantitativa donde se diseñaron tablas de Excel para tabular,
consolidar y analizar, mediante estadística descriptiva, la información derivada de las
variables tipo de afiliación Satisfacción , cumplimiento de expectativas , información dada ,
tiempo de espera .

Se aplicó la encuesta a 500 pacientes del servicio de urgencias teniendo en cuenta los
criterios de exclusión que fueron:
·Pacientes que, por su condición de salud, no pudieron contestar; es decir, pacientes
críticos (Triaje en admisión con puntaje de 1 y 2).

·Pacientes con discapacidad que impidieron una adecuada comunicación con el

encuestador, y que pudieron dar su consentimiento informado verbal y/o escrito.
·Pacientes que consultaron por más de una vez en el mismo periodo de investigación..
Y como criterios de inclusión se tuvieron en cuenta los siguientes:

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 ·Pacientes mayores de 18 años que se encontraban recibiendo atención en el servicio
de emergencia entre 1 agosto del 2023 a 1 de noviembre del 2023, que voluntariamente
aceptaron participar en el estudio.

· Pacientes que utilizaron los servicios, considerados como parte del proceso de
atención de emergencias: Admisión, Laboratorio, Facturación, Imagenología y Farmacia.
La medición de esta encuesta de calidad de los servicios de salud, se fundamentó en
el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988;1991). Se realizó la adaptación de la
escala del modelo mencionado, con el objeto de incorporar ítems de otros Entramados Vol.
10 No.2, 2014 (Julio - Diciembre) 81 Pedraza-Melo, et al. Factores determinantes en la
calidad del servicio sanitario en México: Caso ABC estudios empíricos que han considerado
la variable de calidad del servicio (Carrete y Rosas, 2010; Cabello y Chirinos, 2012).

Teniendo en cuenta que estudios realizados con este modelo han tenido resultados
que llevan a mejorar los modelos de atención y evaluación constante de la satisfacción de los
usuarios en las instituciones de salud. (Pena MM, da Silva EM, Tronchin DM, Melleiro MM,
2013).

La escala SERVQUAL contempla medidas basadas en el desempeño que son

adecuadas para capturar así la percepción de los clientes y/o pacientes sobre la calidad del
servicio prestado. (Ma J, Harvey ME, Hu MY. , 2007),

El cuestionario contempló 2 secciones, la primera recoge información de datos

generales de los encuestados (4 items). La segunda sección se conformó por 11 ítems en
escala tipo Likert de cinco puntos (1 Muy Insatisfecho, 2 Insatisfecho, 3 Satisfecho, 4 Muy
Satisfecho), destinados a evaluar la calidad de servicio.
Las escalas tipo Likert es uno de los instrumentos más utilizados en Ciencias
Sociales y estudios de mercado (Matas, Antonio, 2018) esta escala es una herramienta
confiable, versátil y eficaz para medir la satisfacción del cliente en nuestro caso pacientes ya
que su estructura facilita la recopilación de datos cuantitativos y la interpretación de

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 resultados, lo que la convierte en una elección sólida para evaluar y mejorar la satisfacción
de los pacientes .

ENCUESTA DE FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN

EL SERVICIO DE URGENCIAS DE LA CLÍNICA SOMER EN EL MUNICIPIO DE
RIONEGRO EL PRIMER SEMESTRE DEL 2023
Nombre:
__________________________________________________________________
Edad: ________________ Sexo: ____________ Tipo De Afiliación:
__________________
APRECIADO USUARIO: para fines de la calificación de los factores que afectan la
calidad de la atención en el servicio de urgencias pedimos respetuosamente nos
responda la siguiente encuesta. Su participación es voluntaria y confidencial,
garantizamos que sus futuras atenciones no serán afectadas de ninguna manera.

M.I= Muy Insatisfecho

I= Insatisfecho
S= Satisfecho
M.S.= Muy Satisfecho

INSTRUCCIONES: TACHE CON UNA X LA RESPUESTA QUE ELIGE

¿Cómo CALIFICA… PARAMETROS
M.I I S M.S

TIEMPO DE ESPERA 1 2 3 4
Satisfacción tiempo de consulta?
Tiempo consulta médica de emergencias?
TRATO DEL PERSONAL
La disposición del personal del hospital para ayudar al
paciente es
La confianza que brinda el personal del hospital a los
pacientes es
El servicio que brinda el personal del hospital al paciente es
El trato que brinda el personal del hospital a los pacientes es
CUMPLIMIENTO EN LAS EXPECTATIVAS EN LA
ATENCION
El número de empleados del hospital para atender a los
pacientes es
El equipo de diagnóstico médico es
El estado físico de las instalaciones es
La seguridad dentro de las instalaciones es
INFORMACIÓN DEL ESTADO DEL PACIENTE
El conocimiento que tiene el personal del hospital para
responder a las preguntas de los pacientes es

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 CALIDAD DE LA ATENCION
Muy Muy
Insatisfecho Satisfecho
insatisfecho satisfecho
8% 17% 73% 2%

TIEMPO DE ATENCIÓN
Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho

Tiempo de consulta 97 19% 173 35% 213 43% 17 3%

Tiempo consulta médica de

38 8% 87 17% 365 73% 10 2%
emergencias

TRATO DEL PERSONAL

Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
DISPOSICIÓN 24 4,80% 100 20,00% 361 72,20% 15 3,00%
CONFIANZA 23 4,60% 102 20,40% 360 72,00% 15 3,00%
SERVICIO 20 4,00% 102 20,40% 364 72,80% 15 3,00%
TRATO DEL PERSONAL 21 4,20% 102 20,40% 365 73,00% 15 3,00%

CUMPLIMIENTO EN LAS EXPECTATIVAS EN LA ATENCION

Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
Cantidad de empleados 24 4,80% 100 20,00% 361 72,20% 15 3,00%

Equipo de diagnóstico 12 2,40% 97 19,40% 376 75,20% 15 3,00%

Estado de instalaciones 15 3,00% 97 19,40% 376 75,20% 12 2,40%

La seguridad fisica 0 0,00% 0 0,00% 387 77,40% 113 22,60%

INFORMACION DEL ESTADO DEL PACIENTE

Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
Conocimiento 38 7,60% 87 17,40% 365 73,00% 10 2,00%

TIEMPO DE ESPERA
Inmediatamente 0 0%
Menos de 15 min. 56 11%
Entre 15 y 30 min. 206 41%
Entre 31 y 60 min. 187 37%
Entre 61 y 90 min. 40 8%
Más de 90 min 11 2%

Análisis De Resultados

Con la finalidad de mostrar una síntesis de la revisión bibliográfica y el instrumento que

aplicamos en el desarrollo de esta investigación sobre aquellos factores que afectan la calidad de la
atención en salud, del servicio de urgencias de la clínica Somer en el municipio de Rionegro el
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primer semestre del 2023, donde inicialmente se aplica una encuesta a diferentes usuarios del
servicio de selección selectiva en total de 500 personas donde se clasifican en diferentes variables y
obteniendo de dicho instrumento un análisis cuantitativo en una puntuación de 1 a 4 siendo (1) muy
insatisfecho y (4) muy satisfecho.

En el modelo que aplicamos en este instrumento y que ya se mencionó anteriormente en la

metodología de este trabajo, donde los datos descriptivos de los 500 pacientes que se encuestaron
fueron los siguientes: En la categoría socio demográfica se clasifican las variables del sexo donde
Mujeres corresponden del régimen contributivo 33,65% y en el régimen subsidiado al 71,81% y en
el sexo masculino del régimen contributivo corresponden al 66,35% y en el régimen subsidiado
28,19%.

calidad de atención

Dentro de la categoría de los resultados obtenidos en la calidad de atención encontramos con

un total de 38 usuarios quien refiere muy insatisfechos correspondiente al 7,60%, 87 usuarios
refieren insatisfechos que corresponde al 17,40%, 365 usuarios que clasifican la calidad de atención
en un 73,00% y por último 10 usuarios refieren estar muy satisfechos con dicha atención clasificada
en un 2,00%. Con respecto en esta categoría, se agrupó independiente las variables de satisfacción
del tiempo de consulta donde 97 personas respondieron muy insatisfecho correspondiente al
19,40%, insatisfecho respondieron 173 usuarios que corresponde al 34,60%, satisfecho refieren 213
personas corresponden al 42,60% y 17 usuarios corresponde a muy satisfecho al 3,40%. Dentro los
resultados obtenidos tiempo de consulta médica de emergencia corresponden a 38 paciente
encontrándose en un equivalente 7,60%, insatisfechos 87 usuarios corresponden al 17,40%,
satisfecho 365 personas con un porcentaje de 73,00% y muy satisfecho 10 usuarios con un
porcentaje de 2,00%.

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En la figura 1.

En la figura 1. Se refleja que la satisfacción de los pacientes es cuenta con un mayor

porcentaje con un equivalente de 365 usuarios a los cuales se encuestaron y coinciden con estar
satisfechos con la calidad del servicio que están recibiendo.

Trato del personal

En el trato del personal de salud incluidos el personal médico, enfermería y demás

profesionales de acuerdo en la disposición del servicio 24 usuarios responde estar muy insatisfechos
teniendo un porcentaje del 4,80%, insatisfecho con 100 personas correspondiente al 20,00%,
satisfecho con 361 usuarios con el 72,20% y con 15 pacientes responde estar totalmente satisfecho
con un equivalente del 3,00%. En cuestión de de la confianza que genera el personal se obtiene con
un total de 23 usuarios que responden estar muy insatisfecho con un 4,60%, insatisfecho con 102
pacientes correspondiente al 20,40%, satisfecho con 360 personas equivale al 72,00%, muy
satisfecho con 15 usuarios con un porcentaje del 3,00%. En el tema de la prestación del servicio se
obtuvieron con un total de 20 usuarios que respondieron estar muy insatisfechos equivalente al
4,00%, insatisfecho con 102 personas y un porcentaje del 20,40%, satisfecho encuestados de 364
usuarios que equivale al 72,80% y muy satisfecho con un total de 15 personas equivalente al 3,00%.

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Figura 2.

En la siguiente figura 2. Se observa una estadística muy similar a las variables que se
evaluaron.
Cumplimiento en las expectativas en la atención

En el cumplimiento que perciben los pacientes con el número de empleados del hospital para
atender los pacientes es 24 usuarios responde estar muy insatisfechos teniendo un porcentaje del
4,80%, insatisfecho con 100 personas correspondiente al 20,00%, satisfecho con 361 usuarios con el
72,20% y con 15 pacientes responde estar totalmente satisfecho con un equivalente del 3,00%. En
cuestión del equipo diagnostico medico se obtiene con un total de 12 usuarios que responden estar
muy insatisfecho con un 2,40%, insatisfecho con 97 pacientes correspondiente al 19,40%, satisfecho
con 376 personas equivale al 75,20%, muy satisfecho con 15 usuarios con un porcentaje del 3,00%.
En el tema de la prestación del estado físico de las instalaciones se obtuvieron con un total de 15
usuarios que respondieron estar muy insatisfechos equivalente al 3,00%, insatisfecho con 97
personas y un porcentaje del 19,40%, satisfecho encuestados de 376 usuarios que equivale al
75,20% y muy satisfecho con un total de 12 personas equivalente al 2,40%. En el ultimo item sobre
la seguridad de las instalaciones los usuarios responden que ningún usuario refiere estar muy
insatisfecho y insatisfecho teniendo un mayor porcentaje donde 387 usuarios responden estar
satisfechos con un porcentaje al 77,40% y muy satisfecho con un total de 113 personas equivalente
22,60%.

Información del estado del paciente

De acuerdo con el conocimiento que tiene el personal del hospital a las preguntas de los
pacientes corresponden de la siguiente manera 38 pacientes refieren estar muy insatisfechos con un
porcentaje del 7,60%, insatisfecho con un total de 87 personas que equivale el 17,40% satisfecho de
365 usuarios correspondiente al 73,00% y por último 10 pacientes responden estar muy satisfechos
con un porcentaje del 2,00%.

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Figura 3.

En la figura 3. Se puede apreciar que la mayoría de los usuarios refieren estar satisfechos con
de acuerdo con las respuestas que le genera el personal salud para su debida orientación.

Considerando como base las dimensiones del servicio que propone el modelo SERVQUAL y
siendo el objetivo determinar a través del desempeño del personal de salud, el nivel de satisfacción
que obtuvieron los pacientes que acudieron al servicio de urgencias, se detectan ciertas
oportunidades de mejora que invitan a los directivos a asegurar una calidad en el servicio de manera
más uniforme, equitativa e integral por parte de cada uno de los proveedores del servicio de salud en
el hospital. Lo anterior se sustenta en el hecho de que en el mundo de los servicios y dentro del
ámbito hospitalario, la percepción del paciente es un punto clave en el cual se define la evaluación
del servicio recibido, resultado de la interacción que este tuvo con las instalaciones y el personal
(atención que se le brindó en el transcurso de tiempo requerido). Independientemente de cualquier
servicio, se espera que en una institución de salud, la empatía con el paciente sea un elemento
central de la calidad misma que tiene que cuidarse durante el ciclo del servicio por cada uno de los
empleados con los cuales el paciente tiene contacto, a fin de garantizar que los usuarios están
satisfechos con el trato recibido por el personal de salud que lo atendió, por la amabilidad mostrada
durante la atención y por la orientación brindada para solucionar el problema de salud del paciente.

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 Conclusiones

1. Se evidencia la necesidad de tomar acciones de mejora, tanto en atención como en

infraestructura, tiempos de espera, y así mejorar la satisfacción de los usuarios en el servicio de
urgencias.
2. Fomentar la humanización, la formación continua de los profesionales en salud para
mejorar la atención en el servicio de urgencias
3. Crear protocolos, guías para la atención adecuada en urgencias, y fomentar la creación de
un departamento que está en constante evaluación de las necesidades del usuario
4. La atención en servicios de urgencias requiere una evaluación constante y estrategias de
mejora. Los indicadores de calidad, como el tiempo de espera, la satisfacción de los pacientes y el
trato del personal, son aspectos cruciales para garantizar una atención de alta calidad.
5. En Colombia, se utiliza la metodología de Triage para determinar la gravedad de las
condiciones de los pacientes y priorizar la atención. Esta metodología es esencial para garantizar un
uso eficiente de los recursos en el servicio de urgencias.
6. La percepción de los usuarios y sus experiencias juegan un papel fundamental en la
calidad de la atención. La satisfacción de los pacientes y la confianza en el personal son aspectos
clave que influyen en su percepción de la atención recibida.
7. Durante la investigación, se identificaron varios factores que influyen en la calidad de la
atención en el servicio de urgencias. Estos incluyen la disponibilidad de recursos, la formación y
capacitación del personal médico y de enfermería, el hacinamiento, la privacidad y la comunicación
con los pacientes.
8. Evidenciamos que la mayoría de las personas encuestadas están satisfechas con el servicio
y el conocimiento del personal, pero no con el trato del personal, la disposición ni el tiempo de
consulta médica.
9. Esta investigación subraya la importancia de evaluar y mejorar continuamente la calidad
de la atención en los servicios de urgencias. Se han identificado factores determinantes y se han
propuesto soluciones para garantizar una atención de alta calidad en la Clínica Somer y,
potencialmente, en otros servicios de urgencias. La atención médica de urgencia es un punto crítico
en el sector de la salud, y su mejora es fundamental para el bienestar de la comunidad y la
satisfacción de los pacientes.
10. La combinación de la escala Likert y el método SERVQUAL es una estrategia efectiva y
confiable para medir y tomar acciones de mejora respecto a la satisfacción de los pacientes y la
calidad del servicio. Proporciona información valiosa que puede ser utilizada para tomar decisiones
informadas y llevar a cabo mejoras significativas en los procesos y prácticas de la institución.

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 Referencias

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